ADMINISTRACIÓN

Y NEGOCIOS

Ventas y Servicios

Evaluación N°1

CARRERA : ADMINISTRACION DE EMPRESAS

ASIGNATURA : VENTAS Y SERVICIOS
PROFESOR : MYRIAM ALICIA COVARRUBIAS DIAZ
FECHA : 27/04/2023
NOMBRES : MATIAS VILLEGAS, HERNAN ZAPATA, MADELEINE TORRES,
PABLO PÉREZ, FELIPE PEREZ
1 Introducción
Según lo determinado como grupo, este informe será en base a un servicio , el cual es
un Centro de lavado de autos o vehículos motorizados, lo cual en definitiva es garantizar
a los clientes que posean vehículos motorizados, la mejor experiencia y satisfacción,
brindándoles un servicio de calidad y confianza en la limpieza de sus vehículos, por
medio del trabajo en equipo, ágil apoyo, eficacia, trato amable, uso de tecnología, y el
claro fortalecimiento de las habilidades comerciales que cada uno posee, superando las
expectativas del servicio, siendo oportuno, honesto y amable, logrando una mayor
atracción de clientes, potenciando su reconocimiento.

El servicio por desarrollar pretende ser el mejor en el futuro, siendo la principal elección
de los dueños de vehículos en la ciudad, por esta razón lo anteriormente mencionado se
debe hacer de manera rigurosa y planificada, para poder identificar todos los factores del
mercado, entorno, segmentación y la diversificación de este, contribuyendo a su
exponencial crecimiento a corto, mediano y largo plazo.

2 Definición del producto o servicio

2.1 ¿Que ofrece el servicio?
Lo esperado en el servicio son varios puntos para seguir y concretar, los cuales
se subdividen en categorías para poder realizarse de la mejor forma y rapidez, las
cuales son:
‐ Política del Local: Lo cual se centra en brindar el mejor servicio, con la mejor
calidad disponible en el mercado, tomando la responsabilidad, y lo mas
importante es que tengan la seguridad de que el vehículo quedara limpio e
impecable.
‐ Servicio: Basándose principalmente que todos nuestros clientes sean atendidos
de forma atenta, cordial y profesional buscando la mejor experiencia posible,
motivándolos a regresar a nosotros.
‐ Seguridad: Queremos que todos nuestros clientes se sientas seguros del lavado
realizado, y sobre todo con las pertenencias que llevan en él, contando con el
personal que no abusara de esta confianza otorgada por los clientes, contando
con responsabilidad y actitud correspondientes, recepcionando sus pertenencias
en un lugar garantizado de su confianza.
2.2 Nuestros servicios:

LAVADO GENERAL LAVADO SENCILLO

LAVADO DE MOTOR ENCERADO TOTAL

2.3 ¿A quién nos dirigimos?

- Principalmente nos dirigimos a nuestros clientes, a través de publicidad,
relaciones públicas, marketing digital, promoción de ventas e incentivos de
fidelización, llegando al cliente final los cuales son los usuarios de vehículos a
quienes les gusta mantener, tener un vehículo limpio, para tenerlo en buen estado
o cuidado, perteneciendo a clientes ideales, detallistas, exigentes e informados,
manteniéndonos como un servicio B2C (Cliente a consumidor).
3 Identificación del segmento de mercado

GEOGRÁFICO: Nuestro servicio se centrará en el sector oriente de la ciudad

de Santiago Chile, hace pocos días el ministerio de transportes y
telecomunicaciones publico la tasa de motorización (número de automóviles
cada mil habitantes) la cual dio a conocer que el sector oriente es mucho
mayor que el resto de la región. Por lo cual este es el sector ideal para
establecer un centro de lavado de autos.

DEMOGRÁFICO: Población conformada por hombres y mujeres entre los 18

y 60 años, que trabajen estudien o cuyos hogares se encuentren ubicados en
el sector, qué estén dispuestos a pagar por el servició de lavado de su auto.

PSICOGRÁFICO: Aquellas personas que están dispuesta a pagar un servicio

de lavado que cuiden de su auto y deseen mantenerlo siempre limpio y en
perfectas condiciones.

CONDUCTUAL: Diferentes tipos de servicios según el gusto del cliente y su

bolsillo,beneficios por ser un cliente habitual
4 Desarrollo de etapas ciclo de ventas
4.1 Preparación o Prospección

En la primera etapa del ciclo de ventas de un lavado de autos, se lleva a cabo la

preparación o prospección. En esta fase, el vendedor debe identificar y seleccionar los
posibles clientes que puedan estar interesados en adquirir los servicios de lavado de
autos. Para ello, es importante tener una base de datos actualizada con información
detallada sobre los clientes potenciales, así como realizar investigaciones de mercado
para conocer las necesidades y preferencias de los consumidores.

Además, durante esta etapa, el vendedor debe crear una estrategia efectiva para
abordar a los clientes potenciales y presentarles los beneficios de los servicios de lavado
de autos. Es importante destacar los aspectos más relevantes y atractivos de los
servicios, tales como la calidad del trabajo, la rapidez y eficiencia del servicio, y los
precios competitivos.

4.2 Apertura o Acercamiento

La segunda etapa del ciclo de ventas de un lavado de autos es la apertura o

acercamiento. En esta fase, el vendedor debe establecer un contacto inicial con el
cliente potencial y generar una buena impresión. Es importante ser amable, cordial y
profesional en todo momento, para generar confianza y credibilidad.

Durante esta etapa, el vendedor también debe hacer una presentación breve y concisa
de los servicios de lavado de autos, destacando los beneficios más importantes y
respondiendo a cualquier pregunta o duda que pueda tener el cliente.

Es importante escuchar atentamente las necesidades y preferencias del cliente para

poder ofrecerle un servicio personalizado y adaptado a sus necesidades.

4.3 Detección de la Necesidad

En la tercera etapa del ciclo de ventas de un lavado de autos, se lleva a cabo la

detección de la necesidad. En esta fase, el vendedor debe identificar las necesidades
específicas del cliente en cuanto al lavado de su auto.
Es importante preguntar al cliente acerca de sus preferencias en cuanto a los productos
y técnicas de lavado, así como detectar cualquier problema o necesidad especial que
pueda tener el vehículo. Una vez detectadas las necesidades del cliente, el vendedor
debe ofrecer soluciones personalizadas y adaptadas a sus necesidades.

Es importante explicar detalladamente los diferentes servicios y opciones disponibles,

así como los precios y tiempos de entrega. El objetivo es ofrecer al cliente un servicio de
calidad y satisfacer sus necesidades específicas.

4.4 Argumentación

En la cuarta etapa del ciclo de ventas de un lavado de autos, se lleva a cabo la

argumentación. En esta fase, el vendedor debe presentar de manera clara y convincente
los beneficios y ventajas de los servicios de lavado de autos. Es importante destacar la
calidad del trabajo, la rapidez y eficiencia del servicio, así como los precios competitivos.

Para lograr una argumentación efectiva, es importante utilizar ejemplos concretos y

testimonios de clientes satisfechos. También es importante responder a cualquier
objeción o duda que pueda tener el cliente, y ofrecer soluciones alternativas si es
necesario.

El objetivo es persuadir al cliente de que los servicios de lavado de autos son la mejor
opción para satisfacer sus necesidades.

4.5 Manejo de Objeciones

En la quinta etapa del ciclo de ventas de un lavado de autos, se lleva a cabo el manejo
de objeciones. En esta fase, el vendedor debe estar preparado para responder a
cualquier objeción o duda que pueda tener el cliente en cuanto a los servicios de lavado
de autos.

Para manejar las objeciones de manera efectiva, es importante mantener una actitud
positiva y enfocada en la solución de los problemas. También es importante respetar las
opiniones y decisiones del cliente, y ofrecer un servicio de calidad y satisfacción
garantizada.
Es importante escuchar atentamente las objeciones del cliente y ofrecer soluciones
alternativas si es necesario. El objetivo es superar las objeciones del cliente y lograr
cerrar la venta con éxito.

4.6 Cierre y Servicio Post Venta

En la última etapa del ciclo de ventas de un lavado de autos, se lleva a cabo el cierre y el
servicio post venta. En esta fase, el vendedor debe cerrar la venta de manera efectiva,
asegurándose de que el cliente esté satisfecho con los servicios ofrecidos. Es importante
ofrecer un servicio de calidad y atención personalizada, para generar confianza y
fidelización del cliente.

Una vez cerrada la venta, es importante ofrecer un servicio post venta de calidad,
asegurándose de que el cliente esté satisfecho con los servicios prestados. Es
importante mantener una comunicación constante con el cliente, para conocer sus
opiniones y sugerencias, y mejorar continuamente los servicios ofrecidos. El objetivo es
generar una relación duradera y rentable con el cliente.

5 Diseño estructura departamento de ventas

La estructura del departamento de ventas por lo general es vertical y horizontal La

estructura vertical es la que se da por el nivel jerárquico y las personas que la integran
tienen una posición de mandos.
Funciones básicas
Son aquellos esenciales para que el departamento de ventas marche correctamente y se
subdivide en:
Funciones administrativas: “Consistir en la formulación de normas comerciales planear,
organizar, controlar, evaluar la actuación de los vendedores señaló estrategias a seguir
en las ventas
Funciones operativas: son las relacionadas con los directores, gerentes y supervisores
de ventas. Entre las tareas que ejecutan están las siguientes: Contratación, supervisión
y evaluación de la fuerza de ventas; realización de estudios de mercado; juntas y
reuniones periódicas relacionadas con las ventas; organización de promociones
comerciales, etc.
6 Conclusión
En conclusión, el “CarWash” busca ofrecer un servicio de calidad y confianza a los
propietarios de vehículos, mediante el trabajo en equipo, la eficacia y el uso de
tecnología. El objetivo principal es superar las expectativas del cliente, siendo oportuno,
honesto y amable, lo que se traducirá en una mayor atracción de clientes y el
fortalecimiento de su reconocimiento. Con una política de servicio centrada en la mejor
calidad disponible en el mercado, la atención al cliente y la seguridad de sus
pertenencias, se espera ser la principal elección de los propietarios de vehículos en la
ciudad. Todo esto debe hacerse de manera rigurosa y planificada para identificar todos
los factores del mercado y contribuir a su exponencial crecimiento a corto, mediano y
largo plazo.

7 Bibliografía
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‐ [Interactivo] Las comunas con más y menos autos por habitante en la Región
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‐ Todas las etapas https://blog.hubspot.es/sales/ciclo-de-ventas#:~:text=Un
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‐ https://www.freshworks.com/latam/crm/sales/ciclo-de-ventas/
‐ https://www.marketing-xxi.com/etapas-de-la-venta-o-comercializacion-
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‐
‐ Etapa1 https://es.wikihow.com/abrir-un-autolavado
‐ Etapa 2 https://gus.chat/blog/acercamiento-al-cliente/
‐ Etapa 3 https://es.linkedin.com/pulse/3-pasos-de-ventas-en-el-proceso-detecci
%C3%B3n-necesidades-manolo-vidal
‐ Etapa 4
https://www.appvizer.es/revista/relacion-cliente/software-crm/argumentario-de-
ventas#:~:text=El%20argumentario%20de%20ventas%20es,servicios%20que
%20se%20desean%20vender.
‐ Etapa 5 https://blog.hubspot.es/sales/manejo-de-objeciones-ventas#:~:text=Las
%20objeciones%20en%20ventas%20pueden,preguntas%20relevantes%20y
%20respuestas%20emp%C3%A1ticas.
‐ Etapa 6 https://www.salesforce.com/mx/resources/articles/sales-closing-
techniques/#:~:text=El%20cierre%20de%20ventas%20es,culminaci%C3%B3n
%20de%20todos%20tus%20esfuerzos.
‐ https://www.salesforce.com/mx/blog/2018/3/Postventa-que-es-y-como-
hacer.html#:~:text=Empezando%20por%20la%20b%C3%BAsqueda%20de,a
%20sus%20expectativas%20y%20necesidades.
‐