FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA VIDA Y LA SALUD

TRABAJO FINAL DE MARKETING

“Software de gestión de clientes y servicios para la empresa Auto al día”

Curso: Marketing

Profesor: Danniel Alexhander Mendoza Liu

INTEGRANTES CÓDIGO

Echevarria Valverde, Alexa Ariana 100093772

Fretel Gutierrez, Karla 100015761

 2023-II

1. Introducción
2. Diagnóstico de la Situación Actual
3. Estrategia de Marketing y Ventas Propuesta
● Descripción general de la empresa

Auto al día S.A.C es un taller mecánico automotriz, con más de 20 años en el

mercado, proporcionan una amplia gama de servicios, con altos estándares de calidad
y satisfacción. Ofrece servicios de reparación, desinfección y de garantía respaldo por
clientes como Pacífico Seguros, Rimac, La positiva, etc.

- Misión

Entregar un servicio de alta calidad y con la mayor agilidad posible mediante

una organización motivada, seria y profesional.

- Valores
1. Garantía: Ofrecen un servicio de garantía respaldo por clientes como
Pacífico Seguros, Rimac, La positiva, etc
2. Comunicación: Saben que el cliente desea mantenerse siempre
informado. Es por esto que habilitaron un canal digital por el que
pueden consultar en todo momento el estado de su servicio.
3. Capacidad: Entregan un servicio de calidad, de la mano de productos y
repuestos originales que ayudarán a mejorar el desempeño del auto.
● Análisis de la situación actual de ventas
- SWOT
1. Fortalezas:
- Experiencia en servicios automotrices y conocimientos en
gestión de reclamos de seguros.
- Relaciones establecidas con compañías de seguros reconocidas.
- Calidad en el servicio y uso de repuestos originales.
- Recursos técnicos y habilidades del equipo.
2. Oportunidades:
- Implementación de un software de gestión de clientes para
mejorar la interacción y seguimiento.
- Ofrecer servicios adicionales o paquetes combinados con
seguros para fidelizar clientes.
 - Crear programas de fidelización o descuentos para clientes
recurrentes.
3. Debilidades:
- Falta de interacción personalizada con los clientes.
- Carencia de un sistema tecnológico para el seguimiento y
gestión de clientes.

4. Amenazas:
- Competencia que ya ha implementado sistemas similares y
ofrece mayor interacción con los clientes.
- Cambios en los hábitos de consumo de los clientes que
priorizan la atención personalizada.
- Riesgo de pérdida de clientes debido a una interacción limitada
- FODA cruzado:
1. Fortalezas - Oportunidades:
2. Fortalezas - Amenazas:
3. Debilidades - Oportunidades:
4. Debilidades - Amenazas:
- Fuerzas de Porter:
1. Amenaza de nuevos productos: Auto al día S.A.C es un taller que
ofrece una amplia variedad de servicios, que se adaptan a las
necesidades de sus clientes potenciales. Aunque sus servicios actuales
muestran innovación, deben estar alertas a los cambios y situaciones a
futuro para que puedan generar nuevos servicios de calidad.
2. Poder de Negociación de los Proveedores: Esta empresa debe
aprovechar las circunstancias geográficas, socio políticas, culturales y
económicas para mantener a sus distintos proveedores. Por ello, su
principal arma estratégica es ser el taller preferente de Pacífico Seguros
y La Positiva Seguros.
3. Poder de Negociación de los Clientes: El segmento del cliente en el
cual esta empresa se posiciona son el sector A y B de la población.
Debido a sus precios, servicios de alta calidad y preferencia en el
mercado.
4. Amenaza de entrada de nuevos competidores: Auto al día S.A.C ha
sabido juntar con excelencia las estrategias de costo y diferenciación.
Sin embargo, necesita una mejora en su sistema de comunicación e
interacción con sus clientes. Lo cual podría ayudarlos a seguir
ampliando su crecimiento en el mercado y convertirlo en un fuerte
competidor para nuevas empresas.
5. Rivalidad y competencia del mercado: La empresa sabe muy bien que
tiene fuertes competidores en su zona que cuentan con experiencia,
 talleres preferentes y con excelentes afiliaciones, como: Europaint,
Multimarca Automotriz y Santa Clara.
- Cadena de valor:
1. Recepción y Atención al Cliente: El proceso comienza con la
recopilación de información sobre los servicios que necesitan.
2. Diagnóstico y Evaluación del Vehículo: Realización de un análisis del
vehículo para detectar problemas, determinar las necesidades de
mantenimiento y señalar los requisitos necesarios para los reclamos de
seguro. Este proceso puede incluir pruebas, inspecciones visuales y la
utilización de tecnología especializada.
3. Cotización y Aprobación: Elaboración de un presupuesto detallado y
gestión de reclamos de seguros En primer lugar, se elabora un
presupuesto detallado para los servicios solicitados y se presenta al
cliente para su aprobación. En caso de que los servicios estén cubiertos
por un seguro, se realizarán los trámites necesarios para obtener la
aprobación del reclamo correspondiente.
4. Reparación y Mantenimiento: Aquí se llevan a cabo las reparaciones,
mantenimiento programado y/o servicios solicitados utilizando
repuestos originales o aprobados por el fabricante.
5. Gestión de Seguros: Si el servicio está vinculado a reclamos de seguro,
se coordina con las aseguradoras para el procesamiento adecuado de la
documentación, aprobaciones y reembolsos correspondientes.
6. Control de Calidad y Pruebas Finales: Se realizan pruebas para
garantizar que el trabajo se haya completado según los estándares de
calidad establecidos y que el vehículo esté en condiciones óptimas
antes de la entrega al cliente.
7. Entrega: Se entrega el vehículo al cliente junto con explicaciones sobre
el trabajo realizado.
8. Gestión Administrativa y Financiera: Se realizan tareas
administrativas, como facturación, gestión de pagos y registro de
servicios.
● Identificación de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas en la gestión de
ventas actual
- Implementar un software de gestión de clientes: Para mejorar la
interacción, seguimiento y personalización de servicios.
- Capacitación del equipo: Para asegurar una rápida adaptación y
aprovechamiento óptimo del nuevo software.
- Desarrollar estrategias de marketing: Destacando la implementación del
software, los servicios adicionales y la atención personalizada.
- Ofrecer promociones o descuentos: Para incentivar y fomentar la
fidelización de los clientes.
4. Plan de Implementación
● Definición de la estrategia de Marketing y ventas
- Gestión de clientes: El software permite almacenar y organizar la
información de los clientes, como datos de contacto, historial de compras y
preferencias. Esto facilita la comunicación y el seguimiento de las
interacciones con los clientes.
- Programación y seguimiento de servicios: El software permite programar y
asignar servicios a los clientes, así como realizar un seguimiento de su estado
y progreso. Esto ayuda a garantizar una entrega eficiente y oportuna de los
servicios.
- Automatización de tareas: El software puede automatizar tareas repetitivas,
como el envío de recordatorios de citas o la generación de facturas. Esto
ahorra tiempo y reduce la posibilidad de errores humanos.
- Análisis y reportes: El software proporciona herramientas para analizar datos
y generar informes sobre el desempeño de los servicios y la satisfacción del
cliente. Esto permite identificar áreas de mejora y tomar decisiones
informadas.
● Descripción de las técnicas y metodologías que se proponen implementar
- Segmentación de mercado: Identificar y dividir el mercado en segmentos
más pequeños con características y necesidades similares. Esto permite
adaptar las estrategias de marketing y ventas a cada segmento de manera más
efectiva.
- Marketing digital: Utilizar herramientas y canales digitales, como redes
sociales, publicidad en línea y marketing por correo electrónico, para llegar a
un público más amplio y aumentar la visibilidad de la empresa.
- Relaciones públicas: Establecer relaciones con medios de comunicación y
participar en eventos relevantes para generar cobertura mediática y aumentar
la exposición de la empresa.
- Ventas consultivas: Adoptar un enfoque consultivo en las ventas, centrándose
en comprender las necesidades del cliente y ofrecer soluciones personalizadas.
● Objetivos especif́ icos de ventas a alcanzar con esta estrategia
- Aumento de la retención de clientes: Establecer como objetivo retener a un
porcentaje específico de clientes existentes mediante la mejora de la
comunicación, el seguimiento de servicios y la personalización de las ofertas.
- Incremento en la captación de nuevos clientes: Establecer como objetivo
aumentar el número de nuevos clientes que utilizan los servicios de Auto al
día mediante estrategias de marketing y ventas efectivas, como campañas de
publicidad dirigidas y promociones especiales.
- Mejora en la satisfacción del cliente: Establecer como objetivo aumentar el
nivel de satisfacción de los clientes mediante la implementación de un sistema
de retroalimentación y la resolución eficiente de problemas o quejas.
 - Aumento en las ventas por cliente: Establecer como objetivo incrementar el
valor promedio de las ventas por cliente mediante la promoción de servicios
adicionales, paquetes o mejoras.
- Optimización de la eficiencia operativa: Establecer como objetivo mejorar
la eficiencia en la gestión de clientes y servicios, reduciendo los tiempos de
respuesta, optimizando los procesos internos y maximizando la productividad
del equipo de ventas.
5. Evaluación y Control
● Descripción de las métricas o indicadores de desempeño (KPIs) que se utilizará para
evaluar la eficacia de la estrategia propuesta
- Son las variables, factores y/o unidades que son necesarias para una estrategia
de mercado, permiten medir la eficacia de un producto en determinadas
acciones, que nos dará una visión del cumplimiento de los objetivos
establecidos
- Ejemplos de KPIs:
- KPI de ventas: mide el posicionamiento de la empresa a través de las
ventas como el índice de fidelización, stock y volumen de compra.
- KPI de marketing digital: aumento de ventas, fuente de tráfico,
medición de tasa de éxito.
- KPI de retail: número de visitas, frecuencia, horas de mayor tráfico.
- KPI de logística: rotación de inventario, stock de producto, margen
entre coste y materia prima.
- KPI de producción: rendimiento, tiempo de ciclo, ciclo de caja.
- KPI financieros: margen de utilidad, eficiencia de coste, retorno del
capital empleado.
- KPI de redes sociales: incremento de seguidores, alcance.
● Plan de monitoreo y seguimiento para ajustes en tiempo real
- un plan de monitoreo, podría ser la implementación de un accesorio de
emailing para enviar el seguimiento de la restauración o mantenimiento
del producto.
- un personal de TI, podría evaluar el tráficos de ventas de artículos del
local y el seguimiento de dejo de autos para su reparación además de
evaluar la fidelización de los clientes con el software.
6. Resultados Esperados y Beneficios

El presente proyecto coloca como propuesta un software de gestión de clientes y

servicios para la empresa “Auto al dia”, el cual nos puede proporcionar varios
resultados positivos y beneficios significativos para la empresa entre los cuales
tenemos:

● Eficiencia operativa: facilita la automatización de procesos, como

programación de servicios, seguimiento de citas, gestión de inventarios y
facturación.
 El beneficio de poder realizar estas acciones es que optimiza las operaciones
internas y reduce el tiempo dedicado a tareas administrativas.

● Mejora en la experiencia del cliente: permite un manejo efectivo de la

relación con el cliente. Desde recordatorios automáticos de citas hasta un
historial detallado de servicios.

Como beneficio nos brinda una experiencia positiva y fortalece la fidelidad del
cliente.

● Gestión de inventarios: Nos permite mantener un registro preciso de las

piezas y componentes disponibles, facilitando la reposición y evitando
pérdidas debido a la falta de stock.
● Programación y seguimiento de servicios: Permite programar y dar
seguimiento a los servicios de mantenimiento y reparación, esta acción nos
permite asignar recursos logrando garantizar una entrega puntual vinculada a
los clientes.
● Análisis de reportes: Nos ofrece herramientas para realizar análisis detallados
y generar informes sobre la eficiencia operativa, rendimiento personal,
preferencias de los clientes y otros aspectos clave del negocio, facilitando la
toma de decisiones.
● Integración con medios de comunicación y redes sociales: Se puede
vincular con plataformas como whatsapp, facebook, instagram, etc.
Permitiéndoles una mayor visibilidad y participación en línea, así como la
gestión eficiente de consulta y retroalimentación.
● Optimización financiera: Facilita una facturación más precisa y gestión de
pagos, ayudando así mantener un flujo efectivo saludable y a evitar errores
financieros
● Seguridad de datos: Proporciona medidas de seguridad para proteger la
información confidencial de clientes y operaciones comerciales.
7. Conclusiones
8. Recomendaciones
9. Bibliografía
10. Anexos