Calidad

Introducción – Conceptos Básicos

Temario General
• Definición de calidad
• Tipos de calidad
• Conceptos Básicos
• Beneficios de la calidad
• Administración de la calidad
• Evolución de la calidad
• Control de calidad
• Aseguramiento de la calidad
 Introducción – Conceptos Básicos

Objetivo General
• Conocer los principios, enfoques y
aplicaciones de la calidad.
Objetivos especificos
1. Conocer la evolución de la calidad.
2. Conocer y comprender las visiones sobre
la calidad.
3. Comprender y definir la importancia de la
calidad.
 CALIDAD

Calidad significa producir bienes y/o

servicios según especificaciones que
satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes; por tanto,
las necesidades del mismo llegan a ser
un input clave en la mejora de la calidad
 CALIDAD

Satisfacción del cliente significa que un

bien o servicio cumple las características
deseadas por el comprador y carece de
deficiencias, para lograr satisfacer sus
necesidades y expectativas, a un precio
justo, con el mínimo costo.
 CALIDAD

Necesidad del cliente significa todo aquello

a lo cuál es imposible substraerse, faltar o
resistir

Expectativa expresa cualquier esperanza,

más o menos cercana o probable, de
conseguir una cosa, si se presenta la
oportunidad que se desea
 SATISFACCION DEL CLIENTE

Desde otro punto de vista, la satisfacción

del cliente dependerá de la diferencia
entre las expectativas y la percepción del
mismo respecto al bien o servicio ofrecido
La percepción de la calidad depende de la
diferencia existente entre el Servicio
Esperado (ES) y el Servicio Percibido
(PS).
 SATISFACCION DEL CLIENTE

Por consiguiente, cuando el servicio

esperado es superior al percibido, la
calidad percibida es menor que la
esperada y no se sentirá satisfecho.
Sin embargo, si PS es mayor o igual que
ES, seguro que reconocerá la buena
calidad de la empresa y por tanto estará
satisfecho con el bien o servicio.
SATISFACCION DEL CLIENTE
 Introducción – Conceptos Básicos

“Calidad Tangible”
Cuando se responde a demandas y
expectativas concretas: por ejemplo; tiempo,
cantidad y finanzas, índice de defectos, función,
durabilidad, seguridad y garantía.
“ Calidad Intangible”
Cuando se responde a expectativas y
deseos emocionales: por ejemplo actitudes,
compromiso, comportamiento, atención,
credibilidad, coherencia y lealtad
“LOS CONCEPTOS TANGIBLE E INTANGIBLE SON
COMPLEMENTARIOS”
 “TIPOS DE CALIDAD”

Calidad Personal
Calidad Departamental
Calidad de Producto
Calidad de Servicio
Calidad de la Compañía
“RUEDA DE LA CALIDAD”
 Introducción – Conceptos Básicos

Una definición completa:

”Calidad es la totalidad de las
características y herramientas de
un producto o servicio, que tienen
importancia en relación con su
capacidad de satisfacer ciertas
necesidades dadas”.

American Standars National Institute (ANSI)

American Society for Quality (ASQ)
 Introducción – Conceptos Básicos

Una traducción simple:

“Calidad es satisfacer y superar
las expectativas del cliente”.
Internos

¿Qué cliente? Cliente

Externos
 Introducción – Conceptos Básicos

Beneficios de la Calidad
Beneficios de la Organización

Reducción:
• de costos
• del tiempo del ciclo
total del negocio Incremento
• de la rotación •del nivel de satisfacción,
de empleados habilidades y participación
de los empleados
•mejora de la seguridad y salud
•incremento de la productividad
 Introducción – Conceptos Básicos

Beneficios de la Calidad

Competitividad

Mayor penetración en el mercado

Incremento de las utilidades

 Introducción – Conceptos Básicos

Beneficios de la Calidad

Satisfacción del Cliente

Reducción
de las quejas Incremento
• del índice de satisfacción
general
• del índice de retención
de clientes
 Introducción – Conceptos Básicos

Beneficios de la Calidad
Calidad de Productos y Servicios

Reducción de los
errores y defectos
Incremento
• de la confiabilidad
• del índice de entregas
a tiempo
 Introducción – Conceptos Básicos

Beneficios de la Calidad

Rentabilidad

Reducción
de los costos
de manufactura Incremento
y servicio
•de la rentabilidad
• de los ingresos
 Introducción – Conceptos Básicos

Dos corrientes de impacto en la calidad:

Revolución japonesa de la calidad.

Importancia de la calidad del producto

en la mente del consumidor.
 Introducción – Conceptos Básicos

¿Por qué la calidad

debe ser una prioridad
fundamental para las
organizaciones?
 Introducción – Conceptos Básicos

Competencia
 Introducción – Conceptos Básicos

Clientes que cambian

 Introducción – Conceptos Básicos

Mezcla de productos que cambia

 Introducción – Conceptos Básicos

Complejidad del producto

 Introducción – Conceptos Básicos

Niveles más altos en las

expectativas de los clientes
 Introducción – Conceptos Básicos

Calidad

Calidad es la satisfacción de las

expectativas y necesidades del cliente.
Calidad es exceder la satisfacción de las
necesidades del cliente.
“Adecuado para el uso”. Juran
 Introducción – Conceptos Básicos

Cliente
Es aquel a quien un producto
o proceso impacta.

Externo Cliente Interno

 Introducción – Conceptos Básicos

Satisfacción del cliente

Características Falta de
Del Producto Deficiencias
 Introducción – Conceptos Básicos

Componentes de la Calidad
Características del Producto
Industria Servicio
Desempeño Precisión
Confiabilidad Realización a tiempo
Durabilidad Integridad
Facilidad de uso Ser amigable y cortés
Servicio Anticipación a las
necesidades del cliente
Estética Conocimientos del servidor
Disponibilidad de opciones Estética
Y posibilidad de expansión
Reputación Reputación
 Introducción – Conceptos Básicos

Componentes de la Calidad

Falta de Deficiencias
Industria Servicios
Producto sin Servicio sin errores
defectos o errores a durante las
la entrega, durante transacciones de
el uso y durante el servicio.
servicio.
Ventas, facturación y Ventas, facturación y
otros procesos sin otros procesos del
errores. negocio sin errores
 Introducción – Conceptos Básicos

La Función de Calidad

Es un proceso que ayuda a proporcionar

una mejor definición del producto y un
mejor desarrollo del producto.
Es un proceso sistemático que ayuda a un
equipo a definir, diseñar, producir y
entregar un producto o servicio que
satisface o excede las necesidades del
cliente
 Introducción – Conceptos Básicos

Administración de la Calidad

Es el proceso de identificar y administrar las

actividades necesarias para lograr los objetivos de
calidad de una organización.

Planeación

Tres procesos Control

interrelacionados

Mejoramiento
 Introducción – Conceptos Básicos

Beneficios de la Administración de la Calidad

•Procesos más eficientes

•Mayor productividad
•Calidad mejorada de productos y servicios
•Costos más bajos
•Mayores utilidades
•Creciente participación en el mercado
•Más innovación y creatividad
•Aumento creciente en la satisfacción del
consumidor
Introducción – Conceptos Básicos

Planeación de la Calidad

Establecer metas de calidad.

Identificar a los clientes.
Descubrir las necesidades de los
clientes.
Desarrollar características
de productos.
Desarrollar características de
procesos.
Establecer controles de procesos,
transferir operaciones.
Introducción – Conceptos Básicos

Control de Calidad

Elegir elementos de control

Elegir unidades de medida
Establecer metas
Crear un sensor
Medir el desempeño real
Interpretar la diferencia
Actuar contra la diferencia
 Introducción – Conceptos Básicos

Mejoramiento de la Calidad

Probar la necesidad
Identificar proyectos
Organizar equipos por proyectos
Diagnosticar causas
Proporcionar remedios, probar
que los remedios son efectivos
Manejar la resistencia al cambio
Controlar para mantener las ganancias
Calidad Total
2a. Parte: Evolución del Concepto
De Calidad
 Introducción – Conceptos Básicos

La Calidad no es un
concepto nuevo o de
moda
 Introducción – Conceptos Básicos

El concepto de calidad
en la historia

La calidad ha estado presente a

través de la historia en las
operaciones de producción.
 Introducción – Conceptos Básicos

El concepto de Calidad en la historia

Antes de Cristo:

Uso de métodos, procedimientos y

dispositivos de medición.
 Introducción – Conceptos Básicos

El concepto de Calidad en la historia

Edad media:

El artesano era productor y

comerciante a la vez.

El énfasis estaba en la calidad del

producto final.
 Introducción – Conceptos Básicos

El concepto de Calidad en la historia

Siglo XVIII:

El aseguramiento de la calidad
evoluciona para convertirse en
elemento crítico del proceso de
producción.
 Introducción – Conceptos Básicos

El concepto de Calidad en la historia

Inicios Siglo XX:

Inspección como medio principal

para el control de calidad.
 Introducción – Conceptos Básicos

El concepto de Calidad en la historia

Segunda Guerra Mundial:

Introducción de métodos estadísticos de

muestreo y creación de normas (MIL-
STD)

Surge, en 1944, el Industrial Quality

Control y aparecen las primeras
sociedades profesionales orientadas a la
Calidad.
 Introducción – Conceptos Básicos

El concepto de Calidad en la historia

Post Segunda Guerra Mundial (1950)

Revolución de la calidad japonesa.

Control estadístico de la calidad y

desarrollo de la cultura de mejora
continua.

Influencia de E. Deming y J. Juran.

 Introducción – Conceptos Básicos

El concepto de Calidad en la historia

1980:

Revolución de la calidad
estadounidense.

Reconocimiento y amplia promoción

de la calidad como clave de la
competitividad mundial.
 Introducción – Conceptos Básicos

El concepto de Calidad en la historia

Siglo XXI. (reto ante el futuro)

Total integración de la calidad a

todos los aspectos de las
organizaciones; base para la
competitividad en la era digital.
 Evolución del Concepto de Calidad

Modelos de gestión de la calidad

En paralelo con esta evolución han

ido también progresando los
mecanismos mediante los cuales las
empresas han gestionado o
administrado la calidad.
Control de calidad
Aseguramiento de calidad
Calidad total
 Evolución del Concepto de Calidad

Modelos de gestión de la calidad

Control de calidad
Es comprobar si el producto se ha hecho bien
Aseguramiento de la calidad
Es poner los medios en la fase productiva para
hacerlo bien
Gestión de la Calidad total
La calidad pasa a ser un modelo de gestión
empresarial, una filosofía, una cultura, que
persigue la satisfacción de las necesidades de
cliente (interno / externo), a través de la
mejora continua.
 Evolución del Concepto de Calidad

Evolución de la gestión de la calidad en la empresa

Mejora
Mejora contínua
de la Calidad total
calidad

Aseguramiento
de calidad Prevenir defectos

Control de
calidad
Detectar defectos

Tiempo
 Evolución del Concepto de Calidad

Control de calidad
Se centra en inspeccionar el producto y
separar aquel que no es aceptable (según
unos estándares) del que no lo es

Conjunto de técnicas y actividades, de carácter

operativo, utilizadas para verificar los requisitos de
calidad del producto o servicio
 Evolución del Concepto de Calidad

Control de calidad. Algunos hitos

Principios de siglo XX, época taylorista,
solo preocupados de la producción en
masa.
Línea de montaje de Henry Ford.
Inspección de producto terminado
Para disminuir costes de inspección
en1930, se introduce la estadística a la
inspección, no controlar el 100%
Para reducir costes de reprocesado de
defectuosos, se pasa a la inspección en las
diferentes fases del proceso
 Evolución del Concepto de Calidad

Aseguramiento de calidad
Siguiendo el proceso de simplificación y reducción
de costes del control de calidad, los grandes
compradores se dieron cuenta que para
garantizar que sus proveedores les enviaran los
productos cumpliendo sus especificaciones, era
necesario organizar y documentar todos aquellos
aspectos de su empresa que pudieran influir en la
calidad del producto.
Es el conjunto de acciones, planificadas y
sistemáticas, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos
dados sobre la calidad.
Más enfoque al proceso productivo que al producto
 Evolución del Concepto de Calidad

Aseguramiento de calidad

Escribe lo que haces

Haz lo que dices

Registra lo que haces

Verifica
Actúa sobre la diferencia
 Evolución del Concepto de Calidad

Aseguramiento de la calidad

Para desarrollar el sistema de

aseguramiento de la calidad nacen las
normas de calidad (normas ISO 9000)

Se introduce el control estadístico de

procesos (capitulo II : Calidad de
procesos)
 Evolución del Concepto de Calidad

Calidad Total

Conjunto de actividades extendidas a

toda la organización que tiene como
objetivo proporcionar productos o
servicios que satisfagan plenamente a
los clientes (internos y externos)
 Evolución del Concepto de Calidad

Calidad Total
Japón había salido mal parado de la 2ª
guerra mundial y debía recuperarse, no
disponía de recursos excepto la personas
(Deming, Juran dan conferencias)
Las limitaciones forzaron la creatividad:
Las metodologías y herramientas que
inicialmente se aplicaron al entorno de
producción han transcendido a todos los
ámbitos de la empresa, dando lugar al modelo
de gestión que se conoce como Calidad Total