Experiencia del Cliente - Analítica y Gestión de Datos

Expectativas de Clientes

Ejercicio: Piensa en la ultima compra on-line o directamente en tienda que hayas hecho, e indica cuáles de las siguie
expectativas son las más relevantes y críticas para ti.

1. Interacciones de Servicio

Expectativas de los Clientes Mis Expectativas Específicas

Estar accesible en los canales que

prefiero

Trato con cortesía y amabilidad

Contestar -y anticiparse- a mis

necesidades

Hacer lo que solicito de manera

inmediata
Contar con empleados bien entrenados
e informados

Decirme lo que puedo esperar o va a

suceder

Cumplir con sus compromisos y

mantener sus promesas

Hacerlo bien la primera vez

Dar seguimiento

Ser responsable socialmente y éticos

2. Tangibles (opcionales)
 Expectativas de los Clientes Mis Expectativas Específicas

Instalaciones

Materiales

Limpieza e imagen de empleados

Amenidades

Diseño

Estética
Otros?
n de Datos

e hayas hecho, e indica cuáles de las siguientes

Como los Sistemas y Procesos Pueden

Ayudar
Como los Sistemas y Procesos Pueden
Ayudar
Experiencia del cliente - analítica y gestión de datos
Aspectos clave y estándares de calidad en el servicio al cliente

En esta hoja se presentan los siete aspectos clave del servicio y experiencia de clientes, y se muestran ejemplos de es
Indica en los espacios cuáles son o deberían ser los estándares y las métricas de soporte en un proceso de compra, ya
según tu preferencia. Busca ser muy específico y detallado. Ej. El cliente deberá ser recibido o atendido por un agent
cuanto llega o llama.

Aspectos Clave de Servicio Estándares de Calidad

1. Carga de trabajo de Clientes

2. Manejo y Gestión de Recursos

3. Gestión de Tiempos de Espera

4. Calidad de Interacciones

5. Compromiso de Empleados

6. Lealtad de Clientes
7. Valor Estratégico
entes, y se muestran ejemplos de estándares y métricas.
oporte en un proceso de compra, ya sea on-line o en tienda,
ser recibido o atendido por un agente de manera inmediata en

Métricas de Soporte
Experiencia del cliente - analítica y gestión de datos
Indicadores de Desempeño SMART

Utiliza esta hoja para identificar y definir métricas y KPIs que sirvan de soporte para el desempeño de tu empresa o negocio de acuerdo a los estándares de ca
sea necesario.

Métrica KPI
Ej. Nivel de Servicio Ej. Nivel de Servicio >90%
promedio mensual en base a
mediciones diarias
Specific (Específica)
KPI está claramente
definido
Ej. Claramente definido,
indicando debe ser > 90%
Measurable (Medible)
Datos están disponibles y
pueden ser capturados y
analizados
Ej. Se puede medir con el
sistema del call center en
periodos de 15 minutos,
diario y mensualmente
egocio de acuerdo a los estándares de calidad definidos. Evalúa si son SMART y modifica el KPI en caso de que

Achievable (Alcanzable) Relevant (Relevante) Es Timely (Tiempo) Puede ser

Estándares son alcanzables relevante para la función y reportado y realizado en u
y realistas el objetivo del negocio tiempo determinado

Ej. Es alcanzable con un buen Ej. Es relevante porque mide Ej. Se define claramente un
pronóstico y buena la Accesibilidad, e impacta tiempo de promedio mensual
planeacion de recursos los ingresos $$, el servicio y en base a mediciones diarias
la experiencia del cliente
Experiencia del Cliente - Analítica y Gestión de Datos
Indicadores y Evaluación de Desempeño Individual

Utiliza esta hoja para identificar y definir métricas y KPIs que sirvan de soporte para el desempeño de tu empresa o negocio de acuerdo a los estándares de calidad definidos. Evalúa si son SMART y modifica el
KPI en caso de que sea necesario.

Indicadores y Evaluación de Desempeño Individual 2021

Empleado: Supervisor:

Puesto: Puesto:

Tipo Valor Calificación

Perspectiva Descripción KPI Objetivo Ponderación Resultado % Cumplimiento Comentarios
Objetivo Ponderado Individual

0% % Cumplimiento Objetivos 0% Cumple

Calificar el desempeño en función de los siguientes valores y/o descripciones:

< 75 No Cumple - No cumplió las expectativas o las cumplió parcialmente, el desempeño es inaceptable.

Calificación 75 < 90 Parcial Cumple - Nivel ligeramente inferior al requerido. Ha mejorado su desempeño, pero requiere consistencia.
Individual 90 < 100 Cumple - Cumplió todas las expectativas y con frecuencia las excedió. Fecha de Evaluación
> 100 Excede - Excedió todas las expectativas.

Mencione las áreas de oportunidad del empleado y/o los conocimientos y habilidades que deberá adquirir o mejorar. Defina un plan de desarrollo o capacitación para la mejora.

1 1
2 2
3 3
4 4
5 5

Firma del Empleado Firma del Supervisor Firma de Recursos Humanos

Diagrama de Causa Efecto: Compra de Mercancía On-Line y Entrega de Producto Erróneo
Ejercicio: Elabora el Diagrama de Causa y Efecto De la última compra on-line que hayas realizado, considerando que el producto que pedis
entregó en tu domicilio. Cuales piensas que son las causas raíz del error en la entrega.

Productos / Mano de Obra / Procesos /

Servicios Personal Métodos

Causa Causa

Causa Causa

Causa
Causa
Causa

Causa Causa Causa

Causa

Equipos / Marketing / Proveedores /

Tecnología Promocion Insumos
e Producto Erróneo
ando que el producto que pediste no es el que se te

Cliente
Insatisfecho -
Entrega
Erronea

oveedores /
sumos
Experiencia del Cliente - Analítica y Gestión de Datos
Mapa de Servicios (Blueprint)

Ejercicio: Elabora mapa de servicios de la última compra que realizaste on-line o en tienda y en la que después de haber recibido y llevado a casa el produc
es el correcto o no funciona. Continua con el proceso de devolución hasta que recibas el producto correcto o el reembolso de tu dinero. Marca con verde y
satisfacción o de dolor, respectativamente, de acuerdo a tus expectativas y estándares de calidad. Agrega columnas si consideras necesario.

Evidencia Fisica

Acciones del Cliente

Línea de Interacciones con

Cliente

Acciones Frontstage

Línea de Visibilidad

Acciones Backstage

Línea de Interacciones
Internas
Procesos de Soporte
er recibido y llevado a casa el producto te percataste que el producto no
lso de tu dinero. Marca con verde y con rojo aquellos pasos de
consideras necesario.
Experiencia del Cliente - Analítica y Gestión de Datos
Mapa de Servicios (Blueprint)

Ejercicio: Elabora mapa de servicios mejorado de una compra on-line o en tienda, para garantizar la mejor experiencia del cliente posible. Agrega columna

Evidencia Fisica

Acciones del Cliente

Línea de Interacciones con

Cliente

Acciones Frontstage

Línea de Visibilidad

Acciones Backstage

Línea de Interacciones
Internas
Procesos de Soporte
del cliente posible. Agrega columnas si consideras necesario.