Definicin de indicadores de

experiencia, su medicin y
comunicacin
Pablo A. Garca
Consultor en indicadores de gestin
 Agenda

INTRODUCCIN DISEANDO MIDIENDO COMUNICANDO

 Introduccin

kpi

kpi

kpi
 Introduccin

kpi

kpi

kpi
 Facilitan la toma de decisiones

Diseando
indicadores Mide cmo se est desempeando
la organizacin en relacin con sus

de gestin
metas estratgicas

Analiza la operacin en detalle

"Necesitamos medir
para administrar y
poder mejorar"
Buscan estar enfocadas en
hechos claros
 Diseando indicadores de gestin

Metodologa ESTRATEGIA
Los KPIs evalan la
estrategia y son
soportados por mtricas
KPIs Largo y
que detallan la
operacin corto
plazo
METRICAS SOPORTE
 Diseando indicadores de gestin

S
specific
Qu resultado la organizacin espera?

M
measurable
Qu actividades o acciones conllevan al resultado

A
esperado?

achievable
Qu mediciones nos permiten saber qu tan bien se

R
estn realizando las actividades?
relevant

T
Cul fue el resultado alcanzado?

time bond
 Diseando indicadores de gestin
Tipos EMOCIONAL
No repetitivo
Muy afectado por hechos
Alto impacto
Difcil de mantener alto
Metas fijas en corto plazo

DESCRIPTIVA PREDICTIVA

Repetitivo
Mide un proceso
Tiende a mejorar
Redefinicin de metas
OPERATIVA Afectados por hechos puntuales
 Diseando indicadores de gestin

Adquisicin Crecimiento Retencin Satisfaccin Lealtad

Taller
 Diseando indicadores de gestin
CES (CUSTOMER EFFORT SCORE)
Cunto esfuerzo hizo el cliente
NPS para conseguir lo que necesita?
El mejor mercadeo es
un cliente satisfecho
RETENCION
Indicador de cuntos clientes
SATISFACCION dejan la organizacin
En crecimiento. Hacer
mejoras en temas que
afecten la satisfaccin TIEMPO DE RESPUESTA
60% de los clientes centra su
BENCHMARK experiencia en la eficiencia
En dnde estoy respecto
a mi competencia
EXPECTATIVA
Cumplir las expectativas
genera clientes ms leales y
satisfechos
 Son parte integral de la organizacin. Permite
determinar si se est cumpliendo las expectativas
de la compaa

Los mtodos de medicin vara segn el

ambiente de trabajo, tipo de negocio y la
ocupacin del empleado
Midiendo
indicadores Un modelo de medicin puede determinar
compensacin, status u oportunidades de
crecimiento.
de gestin
Los modelos de medicin ayudan a las
compaas a encontrar puntos crticos para
mejorar

Ayudan a entender por qu debe superar bajo

desempeo o direccionar sus resultados a
objetivos crticos
 Midiendo indicadores de gestin
Definicin de metas

Una buena meta ayuda a motivar Tener metas totales de ventas,

a los equipos y llevar el retornos o ingresos, puede ocultar
rendimiento a nuevos niveles de dnde se puede mejorar y cmo
excelencia. se puede crecer la operacin.

Son especficos, medibles, Hay que hacer una revisin

alcanzables y logrados en el tiempo. continua de las metas
Midiendo indicadores de gestin
Definicin de metas

Cliente
Procesos

Benchmark

META
 Midiendo indicadores de gestin
Definicin de metas
Rangos de cumplimiento: No aceptable, bajo observacin, en objetivo

Qu sucede? Qu hace mejor?

Costo de bajo desempeo Ahorros o ganancias
! Muchas metas? Cmo puede ayudar al equipo?
Discusin de resultados
Demoras en tomar acciones?
Reconocimiento
 Midiendo indicadores de gestin
Sistemas de evaluacin

Muy buena para definir extremos (muy buenos, bajo

Escala 1 - 10 rendimiento). Dificultad entendiendo puntos medios.
Usualmente la mayora se encuentra en puntos medios.

Recomendada para evaluar procesos de riesgo, cortesa,

Escala S - No
actitud de servicio. Variables que no tienen puntos
medios.

Al ser una escala cerrada en evaluar los atributos, ayuda

Escala 1 - 5 a entender puntos medios: bajo, bajo el promedio,
promedio, mejor al promedio, excelente.
 Midiendo indicadores de gestin
Sistemas de evaluacin

Escala Muy buena para encontrar debilidades o buenos

comparativas desempeos entre cargos similares. Existe el riesgo de una
competencia nociva para el equipo.

Da una visin al empleado de cmo es visto su desempeo

360 en las diferencias relaciones crticas para tu cargo. En gran
medida no va alineada a los objetivos del cargo.

Varias dimensiones de medicin ayuda a tener empleados

Multidimensionales ms balanceados. Este sistema requiere gran cantidad de
variables y puede generar confusin. (ej: Prod-Quality; BSC)
 Midiendo indicadores de gestin
Modelos de medicin

Indicadores
grupales

Indicadores Indicadores
operativos equipos

MEDICIN
 Midiendo indicadores de gestin
Modelos de medicin

INDIVIDUAL UNIN DE
TOTAL CON GRUPAL TOTAL
INDIVIDUAL APORTES CON GRUPAL
GRUPALES INDIVIDUAL
DESCRIPTIVA

Cuando los Cuando hay Cuando el Cuando el

equipos de un mayor uso cumplimiento cumplimiento
trabajo son de equipos de de objetivos de objetivos
ocasionalmente trabajo pero requiere de se ejecuta
usados para el nfasis un alto uso solo por
proyectos sigue siendo de equipos equipos de
individual de trabajo trabajo
 Midiendo indicadores de gestin
Modelos de medicin

Gerente Individual

Director

Supervisor Equipo Medicin Gente

Operacin
Transversales
Midiendo indicadores de gestin
Modelos de medicin

Grupal -
Individual
Equipo
Midiendo indicadores de gestin
Modelos de medicin

Taller
 Midiendo indicadores de gestin
Modelos de medicin

Financieros Clientes Internos/procesos Empleados

Retencin del cliente Satisfaccin del Tiempos de servicio Satisfaccin del

cliente empleado

NPS Uso canales Rotacin

Wallet share Satisfaccin Canales Capacitacin

Midiendo indicadores de gestin
Modelos de medicin

Retencin Aumento de
del cliente retorno del cliente

NPS Clientes nuevos

Voz del cliente Voz del empleado

Gente Productos Procesos

 Midiendo indicadores de gestin
Empleados incompetentes se
En mediciones individuales el
pueden ver beneficiados por los
empleado es el nico responsable
resultados de empleados
de sus resultados
competentes

Las evaluaciones comparativas son Los modelos de medicin

buenas para mejorar rendimiento, individuales facilitan la
sin embargo mal usadas puede compensacin, con los modelos
causar malestar y un efecto grupales puede ser complicado y
contrario al trabajo en equipo puede generar incomodidad en
esperado el grupo

Mtodos de medicin grupales se

ven afectados por falta de
cooperacin entre los miembros del
equipo
 Transparencia

Comunicacin
Reflejar el modelo operacional

de indicadores Comunicar lo relevante

y resultados
Demuestra ejecuciones y resultados

Reconocimiento de las mejoras y

evidenciar alarmas tempranas

Ayudar a un anlisis efectivo y toma

de decisiones objetivas
 Comunicacin de
indicadores y resultados
Mostrar informacin relevante

Mostrar comparativos relevantes en tiempo o

estacionalidades.

Comparaciones Comparativos con otros equipos de trabajo con

mismos procesos basado en el mismo driver. Ej:
Ventas por asesor de venta

Metas claras del periodo, ejecucin a la fecha y

meta final

Metas y ejecuciones Comparacin de aceleraciones en ejecucin de

metas

En indicadores compartidos mostrar impacto de

cada rea que influencia el indicador
 Comunicacin de
indicadores y resultados

Las tablas se usan cuando se va a

Debe facilitar las comparaciones
ver un valor especfico

Grficos son usados para mostrar

tendencias, comparaciones, Debe estimular acciones
relaciones entre variables

La forma de la informacin debe

No solo debe comunicar, debe
ser acorde al receptor
estimular atencin y compromiso
con los indicadores
 Comunicacin de
indicadores y resultados
Tcnicas de visualizacin