Procesos de Calidad en Restaurantes

Lic. Yanet M. Loza Romero

 Servicio al Cliente

El servicio al cliente es el
conjunto de estrategias
que una compañía
diseña para satisfacer,
mejor que sus
competidores, las
necesidades y
expectativas de sus
clientes externos.
 Características del Servicio al Cliente

El servicio al cliente es intangible.

• Es Perecedero: Se produce y se consume

instantáneamente.
• Es Continuo: Quien lo produce es a su vez el proveedor
del servicio.
• Es Integral: En la producción del servicio es responsable
toda la organización. Por ello, todos los colaboradores de
la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo
del servicio, que genera la insatisfacción o satisfacción
de los clientes.
 Características del Servicio

• La oferta del servicio es la promesa básica como estándar para medir la satisfacción del
cliente.
• El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos.
• Ej. El cliente siempre esta desorientado.
• Por ende, el foco del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente.
• Ej. Buen trato para que regrese.
 ¿No te ha pasado?

• “La primera vez que vine estaba rico, pero la

siguiente vez no tenía el mismo sabor, ni
siquiera la misma cantidad el platillo”

• “No hay lo que pido…”

• “La atención estaba lenta…”

• “Me cobraron algo que no pedí…”

• “No tienen facturas…”

 MIENTRAS
QUE EN
OTROS
RESTAURANTES

“La comida tiene siempre el mismo sabor y presentación…”

“Tienen servicio más rápido y mejor atención…”

“Es pequeño pero bastante cómodo…”

“Podrá tener errores pero no son nada frecuentes…”

 Gerenciamiento de la Rutina

• Para que una empresa logre consolidarse debe tener una rutina sólida, es decir, dominio
total del ciclo de actividades repetitivas que realiza para su diaria operación.
• Las fallas frecuentes en la rutina generan gran cantidad de efectos negativos para el
negocio:
Perdidas y desperdicios = Costo alto.
Desorganización y urgencia = Clima laboral tenso.
Quejas de clientes = Mala imagen en el Mercado.
UN BUEN GERENCIAMIENTO
DE RUTINA PERMITE:

• Establecer y documentar las formas

de trabajo más adecuadas
(estandarización).
• Delegar a los Jefes la responsabilidad
de las actividades cotidianas por
medio de objetivos y metas.
• Controlar y dar seguimiento a dichas
actividades mediante chequeos e
indicadores.
UN BUEN GERENCIAMIENTO DE RUTINA
PERMITE:

• Liberar tiempo del líder para dedicarlo

a las mejoras y direccionamiento del
negocio.

• Reducir costo y tiempo, al eliminar

desperdicios o actividades de valor no
agregado.
Lenguaje de Procesos
 Los procesos disminuyen “Mudas” (desperdicio)

Yo lo pedí término medio, no ¾”

“Hay que repetir la factura, están mal los datos”
“¡El café sabe a agua de calcetín! No lo quiero”
“Las galletas no salen del mismo tamaño siempre”

Causas: Falta de estandarización, atención y

verificación.
Efectos: Tiempo y costos extras en materia prima e
insumos, molestia del cliente, etc.
Herramientas para reducirlos: Medidas estándar,
procedimientos, formatos, checklist.
 Muda de Movimiento
Movimientos y esfuerzos que no agregan valor.
Causas: Inadecuada localización de los equipos, materiales y herramientas. Distribución
eficiente de las áreas.
Efectos: Lentitud, cansancio.
Herramientas para reducirlo: Hay que observar con cuidado al personal durante la
ejecución de su trabajo y concentrándose en sus manos y sus pies. Saltarán a la vista los
movimientos innecesarios
 MIENTRAS
QUE EN OTROS
RESTAURANTES

“La comida tiene siempre el mismo sabor y presentación…”

“Tienen servicio más rápido y mejor atención…”

“Es pequeño pero bastante cómodo…”

“Podrá tener errores pero no son nada frecuentes…”

Muda de Procesos
• Son operaciones que podrían ser omitidas,
realizarse en menor tiempo o con menor
inversión.
• La lista de compras con características
incompletas de los insumos.
• Usar mucho jabón para lavar.
• Quitar demasiada cáscara a la fruta.
• Surtir mercancías en lugares muy retirados.

• ¿Cómo se reduce?
• Estandarizando
 Estandarización

• Implica concertar algo para que resulte coincidente o concordante con un

modelo, un patrón o una referencia.
• La finalidad de la estandarización es la formulación de reglas que permitan el
desarrollo ordenado de una actividad para que todos los actores que participan
del sector obtengan un beneficio de dicho ordenamiento.
Pasos para la estandarización

• Involucrar al personal operativo.

• Establecer la mejor forma para alcanzar el objetivo del
proceso (método, herramientas y restricciones).
• Documentar con fotos, diagramas, etc.
• Capacitación y entrenamiento.
• Implementación formal de estándares.
• Verificar resultados.
• Actuar correctivamente de ser necesario
¿POR QUÉ NO SE
SIGUEN LOS
ESTÁNDARES?

• Estándar deficiente.
• Falta de entrenamiento.
• Falta de verificación de los jefes.
• Negligencia de los empleados.
 Herramientas para
Estandarizar

• Diagramas de flujo. • Formatos.

• Fotografías. • Procedimientos con imagen y breve
• Listas de verificación (checklist). explicación.
• Lineamientos de rutina • Únicamente utilizar textos cuando
• Recetas estándar. otro método no cumpla el objetivo.