UNIVERSIDAD NACIONA DE SAN AGUSTN DE AREQUIPA ESCUELA DE POST GRADO FACULTAD DE INGENIERIA DE PRODUCCIN Y SERVICIOS MAESTRA EN INGENIERA INDUSTRIAL

GERENCIA DE LA CALIDAD
Mgter. Sc. Fredy Molina Rodrguez

Gerencia de la calidad
Qu es calidad? Cmo distingue usted un producto de calidad? Cmo distingue usted un servicio de calidad? Qu significa ISO 9000, Kaizen, calidad total, mejoramiento continuo, benchmarking? Al final de esta sesin podr responder esas y muchas otras preguntas sobre este tema

Gerencia de la calidad
Es verdadera la siguiente afirmacin? Un hotel de cinco estrellas es de ms calidad que uno de tres estrellas.

Gerencia de la calidad
Cmo definira usted un tomate de calidad? Cmo puede establecerse que hay tomates de primera, de segunda, de tercera?

Observe bien la imagen

Gerencia de la calidad
Juanito tiene su examen final de matemticas en la escuela. La maestra reparti el examen a los alumnos pidiendo que no comenzaran a responder hasta que ella lo indicara, pues quera evaluar quines haban asimilado ms conocimientos y habilidades viendo quien terminaba ms rpido. As pues, dio la seal y todos se apuraron a responder.

Gerencia de la calidad
Para su sorpresa Juanito termin a los 10 minutos, y le entreg el examen totalmente contestado con una sonrisa de orgullo y satisfaccin. La maestra, sorprendida, lo revis inmediatamente y encontr que todo estaba mal contestado. Juanito! -le grit- Por qu contestaste as el examen? Tienes nota de cero! Pues qu quera maestra -contest Juanito, muy enojado - exactitud o rapidez?

Gerencia de la calidad
Se identifican los conceptos de productividad y calidad? Es clara la poltica de la maestra (administracin) sobre productividad y calidad? En qu relacin de productividad calidad se encuentra Juanito? Cmo se puede mejorar esta situacin?

Gerencia de la calidad
En qu clasificacin estamos en nuestra empresa? En qu clasificacin queremos estar en nuestra empresa? Qu se entiende en nuestra empresa por productividad y calidad? Cmo se mide?

Calidad y estrategia
Aumento de ventas:
Mejor respuesta Precios ms elevados Mejor reputacin

Mejor calidad

Costos ms bajos
Mayor productividad Menores costos de reelaboracin Menores costos de garanta

Aumento de los beneficios

Calidad y estrategia
Fallas y deficiencias Reprocesos, desperdicios, retrasos, errores, paros, desorganizacin, problemas con proveedores y clientes, etc. Ms gastos Menos competitividad

Calidad y estrategia
Se mejora todo Disminuyen costos porque hay menos reprocesos, desperdicios, retrasos, etc., es decir uso ms eficiente de los recursos Ms productividad Ms competitividad

Gerencia de la calidad
Requiere un cambio de paradigma Desarrollo de una cultura Esfuerzo, la calidad no es casualidad Trabajo en equipo y liderazgo Enfoque en el cliente Involucrar a todo el personal y las partes relacionadas (proveedores, etc.) Establecer medidas

El movimiento de la calidad
Inicia en Japn El Premio Deming se otorg por primera vez en 1951 A fines de los 50s el Departamento de Defensa de E.U.A. adopta una serie de normas que luego fueron acogidas por el Instituto Britnico de Normas De ah naci ISO (International Organization for Standardization)

El movimiento de la calidad
Es ms que normas y premios Cambia la forma de manejar una empresa Es una filosofa:

Para tener xito en el largo plazo, la calidad es esencial

Evolucin de la calidad
Revolucionario Gerencia de calidad total
Actitud y comportamiento Cambio cultural Planeacin basada en el cliente Despligue de funcin de calidad Liderazgo en el mercado

Satisfaccin del cliente y parMejoras Control de ticipacin de provedores Mejoramiento continuo incrementales calidad total JIT

Presencia en el mercado

Estabilidad

Aseguramiento de calidad

Procedimientos ISO 9000 Capacitacin en confiabilidad de producto

Supervivencia en el mercado

Control Reactivacin de calidad

Especificaciones de producto

Gerencia de la calidad total

Administrar toda la organizacin de tal forma que sta supere todas las caractersticas de los productos y servicios que resultan importantes para el cliente

Gerencia de la calidad total

Significa conformidad con las especificaciones (manufacturas) Satisfacer lo que es importante para el cliente (servicios) Implica desarrollar toda una cultura que motive y permita que cada trabajador haga todo lo posible por proporcionar un servicio de calidad

Gerencia de la calidad total

Repasemos el caso del: Hotel de cinco estrellas y el de tres Los tomates Banco de esperma El examen de Juanito

Gerencia de la calidad total

Elemento filosfico

Gerencia de la calidad total

Herramientas genricas

Control de calidad

Gerencia de la calidad total

Elemento filosfico: Enfoque en el cliente Liderazgo Mejoramiento continuo Participacin y desarrollo de empleados Diseo de calidad y prevencin Responsabilidad social empresarial

Gerencia de la calidad total

Herramientas genricas Diagramas de flujos de procesos Hojas de verificacin Anlisis de Pareto e histogramas Diagramas Causa Efecto Diagramas de tendencia Diagramas de dispersin

Gerencia de la calidad total

Control de calidad Planes de muestreo Capacidad de proceso Mtodos Taguchi

Los maestros de la calidad

Hay muchos enfoques de calidad, pero los principales son los de: Philip Crosby Edwards Deming Joseph Juran

Los maestros de la calidad

Crosby: Def. calidad: Conformidad con los requisitos Estndar: Cero defectos Enfoque: Prevencin, no inspeccin Bases de mejoramiento: Un proceso, no un programa

Los maestros de la calidad

Deming: Def. calidad: Grado predecible de uniformidad Estndar: Calidad con distintas escalas, Cero defectos Enfoque: Reducir variabilidad, evitar inspeccin masiva Bases de mejoramiento: Continua reduccin de variaciones

Los maestros de la calidad

Juran: Def. calidad: Adecuado para utilizarse, satisface necesidades del cliente Estndar: Evite campaas para hacer trabajo perfecto Enfoque: gerencia general hacia la calidad, principalmente en lo humano Bases de mejoramiento: Enfoque de equipo proyecto por proyecto

Los 14 puntos de Deming

1. Crear un propsito consistente para la mejora de productos y servicios (debe ser la calidad y no las ganancias a corto plazo). 2. Adoptar la nueva filosofa: rechazar el punto de vista inspeccin rechazo retrabajo a favor de un mtodo preventivo.

Los 14 puntos de Deming

3. Dejar de depender de la inspeccin en masa para el logro de la calidad. Mejorar el diseo de los productos e instituir el control de procesos con base en muestreo. 4. Abandonar la prctica de reconocer a las empresas con base nicamente en el precio. Considerar la calidad y el desarrollo de la lealtad de los proveedores.

Los 14 puntos de Deming

5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de produccin y servicio, para perfeccionar la calidad y la productividad y as reducir costos continuamente. 6. Instituir la capacitacin en el trabajo. 7. Instituir el liderazgo. La direccin autocrtica no es verdadero liderazgo.

Los 14 puntos de Deming

8. Eliminar el temor. La gente hace su mejor esfuerzo si se siente segura. 9. Destruir barreras entre departamentos. reas diferentes no deben tener metas opuestas. 10. Eliminar lemas, exhortaciones y metas numricas para los trabajadores, ya que crean reacciones adversas. Deben sustituirse por liderazgo.

Los 14 puntos de Deming

11. Eliminar cuotas numricas, ya que no toman en cuenta la calidad y pueden darse a costa de otros productos y servicios. 12. Eliminar barreras al orgullo de la fuerza laboral. El personal tiene el derecho de sentirse orgulloso de sus habilidades.

Los 14 puntos de Deming

13. Instituir un vigoroso programa educativo y de superacin personal para todos los miembros de la organizacin. 14. Hacer que todos en la compaa trabajen por lograr la transformacin. La transformacin es trabajo de todos.

Los compromisos de la gerencia de la calidad total

1. Involucrar a toda la administracin bajo el concepto de calidad 2. Enfocar los requerimientos del cliente 3. Involucramiento efectivo, utilizando fuerza de trabajo 4. Tratar a los proveedores como socios 5. Establecer medidas de eficacia de procesos

Los compromisos de la gerencia de la calidad total

Cmo aplicara los compromisos de la gerencia de la calidad total a la empresa a la que usted pertenece? Cmo aplicara los 14 puntos de Deming a la empresa a la que usted pertenece?

Especificaciones y costos de calidad

Cualquier programa de calidad requiere: Determinar especificaciones de calidad Costos de cumplir o no cumplir con las especificaciones de calidad

Especificaciones de calidad
Las especificaciones de la calidad de un producto o servicio se relaciona con: La calidad de su diseo (calidad de diseo) La calidad del cumplimiento del diseo (calidad de conformidad)

Calidad de diseo
Se refiere al valor inherente del producto en el mercado Es una decisin estratgica de la empresa Se refiere a factores como: Desempeo Caractersticas (detalles adicionales) Confiabilidad (probabilidad de fallar) Durabilidad (vida til) Esttica Etc.

Calidad de diseo
Por qu los clientes eligen un producto o servicio en lugar de otro? La razn es muy sencilla: piensan que obtendrn ms valor del que pueden esperar de otras opciones El cliente compra por valor La calidad incluye todos los atributos aparte del precio

Calidad de diseo
Mapa de valor para el cliente
Mayor

Peor valor para el cliente

Precio Relativo

Lnea de precio justo

1.0 Mejor valor para el cliente Menor Inferior 1.0 Superior

Razn de calidad percibida por el mercado

Calidad de diseo
Despliegue de la funcin de calidad Es un mtodo para incluir las opiniones del cliente en la especificacin de diseo de un producto o servicio El proceso comienza al estudiar a los clientes y escucharlos para determinar las caractersticas de un producto superior (requerimientos de clientes)

Calidad de diseo
Luego se determinan cules son los requerimientos ms importantes Despus se pide al cliente que compare y clasifique los productos con respecto a los competidores Los resultados se relacionan con las caractersticas tcnicas, lo cual se puede hacer a travs de una matriz

Calidad de diseo
Requerimientos del cliente Importancia para el cliente 7 5 3 3 2 Caractersticas tcnicas A B C NA A B D E Evaluacin competitiva 1 2 3 4 5 N AB Requerimiento 1 Requerimiento 2 Requerimiento 3 Requerimiento 4 Requerimiento 5

N AB AB N NB

Ponderacin de importancia

10

Correlaciones: fuertemente positiva, positiva, negativa, fuertemente negativa N: nuestro producto, A: competidor A, B: competidor B

Calidad de diseo
Considere un determinado producto o servicio: Cules podran ser algunos requerimientos de los clientes? Cmo validara esos requerimientos planteados? Qu mejoras deben ser realizadas?

Calidad de conformidad
Se refiere al grado en que se cumplen las especificaciones del diseo del producto o servicio La ejecucin de las actividades necesarias para lograr la calidad de conformidad son de naturaleza tctica diaria Cada persona es encargada de que lo que produce cumpla con las especificaciones (calidad en la fuente)

Costos de la calidad
Los costos de la calidad son los costos atribuibles a la produccin de calidad que no est en un ciento por ciento perfecta Son los costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeo excelente y los costos actuales existentes

Costos de la calidad
Tres supuestos bsicos justifican un anlisis de costos de calidad: Que se causen fallas Que la prevencin sea ms barata Que el desempeo se pueda medir

Costos de la calidad
Se clasifican en cuatro clases: Costos de evaluacin (inspeccin, pruebas, etc.) Costos de prevencin (entrenamiento, rediseo, nuevos equipos, etc.) Costos de fallas internas (desechos, reparaciones, retrabajo, etc.) Costos de fallas externas (prdida de clientes, manejo de quejas, garantas, etc.)

Costos de la calidad
Dnde estn los principales costos de calidad en su empresa? Mencione cules pueden ser los principales causantes de Costos de evaluacin Costos de prevencin Costos de fallas internas Costos de fallas externas

Costos de la calidad
Algunos datos: Representan entre el 15% y el 20% del monto de ventas Segn Crosby un programa de calidad debe representar un 2.5% Por cada dlar en prevencin se ahorran $10 en fallas y costos de evaluacin Las reducciones de costos de calidad estn asociadas con incrementos en la productividad

Mejoramiento continuo
Es la filosofa gerencial que asume el reto del mejoramiento de un producto y un proceso como un proceso de nunca acabar Mejoramiento continuo de la utilizacin de la maquinaria, materiales, fuerza laboral y mtodos de produccin mediante la aplicacin de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo

Ciclo PHVA
Tambin conocido como crculo de Deming

Planear: identifica reas de

mejoramiento

Hacer: pone en marcha el cambio Verificar: recolecta y evala datos

Actuar: se establece el nuevo procedimiento y se replica en toda la organizacin

Ciclo PHVA
4. Actuar 1. Planear

3. Verificar

2. Hacer

Ciclo PHVA: Planear

1. Seleccione el tema: Decida el tema para mejorar Tenga claro el por qu 2. Tome la situacin actual Recolecte datos Encuentre las caractersticas clave Delimite el problema y establezca prioridades

Ciclo PHVA: Planear

3. Lleva a cabo anlisis Enumere causas posibles del problema Estudie relaciones entre causas y el problema Estudie la relacin causa efecto 4. Disee contramedidas Cree contramedidas para eliminar causas

Ciclo PHVA: Hacer

Lleve a cabo las contramedidas Experimente

Ciclo PHVA: Verificar

Confirme el efecto de las contramedidas Recolecte datos sobre los efectos de las contramedidas Haga comparaciones antes y despus

Ciclo PHVA: Actuar

Estandarice las medidas Corrija los estndares existentes de acuerdo con las contramedidas Identifique los problemas restantes y evale la totalidad del procedimiento

Mtodo 5W2H
Del ingls: What qu Why por qu Where dond When cundo Who quin How cmo How much cunto

Mtodo 5W2H
Clase Tema Propsito 5W2H Qu? Por qu? Descripcin Qu se est haciendo? Se puede eliminar esta tarea? Por qu esta tarea es necesaria? Aclare el propsito Contramedida Eliminar tareas innecesarias

Ubicacin

Dnde?

Dnde se realiza? Tiene que realizarse ah?

Cundo es el mejor momento para hacerlo? Tiene que hacerse en ese momento? Quin lo va a hacer? Lo puede hacer alguien ms? Por qu lo estoy haciendo yo? Cmo se hace? Es este el mejor mtodo? Existe otra forma de hacerlo? Simplificar la tarea Cambiar la secuencia o la combinacin

Secuencia Cundo?

Personas

Quin?

Mtodo

Cmo?

Costo

Cunto?

Cunto cuesta ahora? Seleccionar un mtodo Cunto sera el costo despus de la mejora? de mejoramiento

Mtodo 5W2H
En grupos de cuatro personas realice el siguiente ejercicio: Escoja algn proceso o tarea en su organizacin y aplquele esta metodologa 5W2H Qu concluy luego del anlisis?

Herramientas de mejoramiento continuo

Se emplean desde tcnicas complejas a muy sencillas: Control estadstico de procesos Diagramas causa efecto Diagramas de flujo de procesos Anlisis de Pareto Sesiones de lluvia de ideas Y muchas ms

Diagrama de Pareto

Diagrama de Pareto

Diagrama causa efecto

Paso 1: Decida cul es el problema a analizar o la caracterstica de calidad a considerar, lo cual se hace normalmente mediante el uso del diagrama de Pareto. Paso 2: Escriba la caracterstica seleccionada en un recuadro en el lado derecho de una hoja, y dibuje una flecha gruesa que comienza en el lado izquierdo y apunta hacia el recuadro.

Diagrama causa efecto

Paso 3: Escriba los principales factores que se cree podran estar causando el problema en cuestin de acuerdo con la clasificacin ya mencionada. Paso 4: En cada rama, segn la categora que se trate, debe escribir con mayor nivel de detalle las causas que se considere podran estar provocando el problema. Las categoras se pueden subdividir an ms si ello puede clarificar el origen del problema.

Diagrama causa efecto

Diagrama causa efecto

En un restaurante el caf ha estado tan malo que ya nadie lo quiere tomar, en la cocina un par de empleados deciden analizar la situacin para poner el remedio adecuado. Construya el diagrama de causa y efecto.

Diagrama causa efecto

Diagrama causa efecto

Renase en grupos de tres personas, conversen sobre los problemas ms serios de su organizacin, enumere uno y proceda a construir el diagrama de causa efecto. Seale la causa ms importante, identifique medidas remedio y las formas para revisar los resultados obtenidos.

Herramientas de mejoramiento continuo

Lea el caso: Cmo reducir el tiempo de espera de los clientes en el telfono Cmo podran emplearse las herramientas mostradas en el caso en su organizacin?

Benchmarking
Los enfoques anteriores son retrospectivos, se basan en las prcticas actuales de la empresa El benchmarking examina qu estn qu estn haciendo los competidores y las empresas, aun fuera de la industria, con un desempeo excelente

Benchmarking
El objetivo es determinar las mejores prcticas que permiten un desempeo superior y ver cmo se pueden utilizar Generalmente se comparan medidas tpicas de desempeo relacionadas con: Costos Calidad Servicio

Benchmarking
Pasos del benchmarking: 1. Identificar procesos que deben mejorarse 2. Identificar empresa lder a nivel mundial en el desempeo del proceso 3. Obtener informacin de esa empresa, contactar a sus gerentes y visitarla 4. Analizar los datos, comparar procesos

Benchmarking
Cmo podra realizarse el benchmarking en su organizacin? Qu utilidad tendra efectuar dicho benchmarking?

ISO 9000
Es una serie de estndares acordados por la Organizacin Internacional de Normalizacin y adoptados en 1987 Se desarroll primero en Europa y se ha extendido a todo el mundo Es fundamental para empresas que participan en el comercio internacional

ISO 9000
Consta de cinco partes primarias numeradas de 9000 hasta 9004 La serie oscila desde diseo y desarrollo hasta compras, produccin, instalacin y servicio ISO 9000 y 9004 slo establecen pautas para la operacin ISO 9001, 9002 y 9003 son estndares bien definidos

ISO 9000
Diseo Desarrollo Compras Produccin Instalacin Servicio

ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001

ISO 9000
Hay 20 elementos en los estndares que se relacionan con la manera en que opera el sistema y con su buen nivel de funcionamiento Estos se encuentran en la seccin 4 Cada uno de los elementos se aplica en diferentes grados a los tres estndares 9001, 9002 y 9003

ISO 9000
ISO 9000 es intencionalmente vaga Cada empresa interpreta los requerimientos en la medida en que se relacionan con su negocio Es valiosa porque proporciona un marco segn el cual las empresas pueden evaluar dnde estn y dnde quisieran estar Obliga a la empresa a documentar lo que hacer y luego hacer lo que document

ISO 9000
1. 2. 3. 4. 5. 6. Los elementos que toma en cuenta el sistema de calidad ISO 9000 son: Responsabilidad gerencial Sistema de calidad Revisin del contrato Control del diseo Control de documentos y datos Compras

ISO 9000
7. Material suministrado al cliente 8. Identificacin y trazabilidad del producto 9. Control del proceso 10. Inspeccin y ensayo 11. Equipos de inspeccin, medicin y ensayo 12. Estado de la inspeccin y del ensayo 13. Control del producto no conforme

ISO 9000
14. Accin correctiva y preventiva 15. Manejo, almacenamiento, empaque, preservacin y entrega 16. Registros de calidad 17. Auditoras internas de calidad 18. Entrenamiento 19. Servicio 20. Tcnicas estadsticas

ISO 9000
Ver caso: ISO 9000: un ejemplo cotidiano Cmo aplicara los elementos de las normas ISO 9000 en su empresa?

Premio a la Excelencia CICR

Premio a la Excelencia CICR

Categoras del Premio: Liderazgo y planificacin estratgica Satisfaccin del cliente Recursos Humanos Procesos Innovacin y tecnologa Ambiente

Premio a la Excelencia CICR

Liderazgo y planificacin estratgica Liderazgo Responsabilidad social organizacional Planificacin estratgica Seleccin y anlisis de datos e indicadores de liderazgo y planificacin estratgica Resultados de liderazgo y planificacin estratgica

Premio a la Excelencia CICR

Satisfaccin del cliente Conocimiento del cliente Satisfaccin y manejo de relaciones con el cliente Seleccin y anlisis de datos e indicadores de satisfaccin del cliente Resultados de satisfaccin del cliente

Premio a la Excelencia CICR

Recursos Humanos Participacin y desarrollo del recurso humano Desempeo del recurso humano Competencias laborales Bienestar y satisfaccin del recurso humano Seleccin y anlisis de datos e indicadores de recursos humanos Resultados de recursos humanos

Premio a la Excelencia CICR

Procesos Procesos operativos Procesos de apoyo interno Manejo de proveedores Seleccin y anlisis de datos e indicadores de procesos Resultados de procesos

Premio a la Excelencia CICR

Innovacin y tecnologa Innovacin Tecnologa Seleccin y anlisis de datos de innovacin y tecnologa Resultados de innovacin y tecnologa

Premio a la Excelencia CICR

Ambiente Compromiso ambiental Prcticas ambientales Seleccin y anlisis de datos e indicadores de ambiente Resultados ambientales

Premio a la Excelencia CICR

Se evala: Enfoque Implementacin Aprendizaje organizacional Resultados

Premio a la Excelencia CICR

Qu ventajas puede obtener una empresa al participar en el Premio a la Excelencia? Qu puede ser preferible: participar en el Premio a la Excelencia o certificarse a travs de una norma como ISO 9000?

Calidad
Revisar lectura: La calidad sigue siendo gratuita! Qu piensa usted sobre los premios a la excelencia y sobre ISO 9000 despus de esta lectura? Tiene sentido la idea de cero defectos?

Calidad
Efecte en grupos de cuatro personas el caso: La calidad en la compaa de Hoteles Ritz-Carlton Conteste las preguntas planteadas al final del caso

Calidad
Efecte en grupos de cuatro personas el caso: Hank Kolb, director de aseguramiento de la calidad Conteste las preguntas planteadas al final del caso

Algunos ejercicios
1. Defina los elementos de la calidad de los siguientes productos: Un pan Un par de zapatos Una curacin Un servicio bancario Una cafetera

UNIVERSIDAD NACIONA DE SAN AGUSTN DE AREQUIPA ESCUELA DE POST GRADO FACULTAD DE INGENIERIA DE PRODUCCIN Y SERVICIOS MAESTRA EN INGENIERA INDUSTRIAL

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