UNIDAD II:

MODELOS DE
CALIDAD
Prof. Ing. Carlos Antonio Vergara
Báez
 Círculos de calidad

Programa 5S

Conceptos y
herramientas Calidad y productividad

básicas de la • Mejora de Productividad

calidad Principios de la calidad

Mejora continua
Calidad en un
proceso industrial
• La gestión de la calidad se
define como el acto de
supervisar diferentes
actividades y tareas dentro de
una industria para garantizar
que los productos y servicios
ofrecidos, así como los
medios utilizados para
proporcionarlos, son
coherentes y adecuados para
el propósito de idoneidad
 • Un círculo de calidad es un grupo pequeño de empleados
Definición de que realizan tareas similares y que voluntariamente se
reúnen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar
circulo de calidad las causas de los problemas de sus trabajos y proponer
soluciones a la gerencia.
Círculos de calidad

• Los círculos de calidad son

una herramienta que le
permite a la administración
dar participación a los
empleados, de todos los
niveles, y que le da la
posibilidad de trabajar
ininterrumpidamente por la
calidad cuando cree en el
concepto de “calidad total”
Objetivos de los círculos

• Mejorar la calidad a través de la mentalización

de la organización en el trabajo bien hecho y
en la necesidad de mejorar continuamente los
procesos y acciones.
• Generar un mejor entorno laboral, propiciando
espacios de participación y dialogo, en los
cuales el trabajador participa en la toma de
decisiones y propone soluciones.
• Mejorar la comunicación horizontal y
verticalmente en las organizaciones, es decir,
tanto entre trabajadores como entre
trabajadores y directiva y viceversa.
 • Los Círculos de Calidad tuvieron su
nacimiento en Japón a comienzos de la
Origen de lo círculos década de los 50’s, después de la II
Guerra Mundial.
de calidad • En aquel entonces, los productos que
Japón vendía al mundo eran muy
baratos pero también muy malos, en
cuanto a calidad se refiere.
• Los japoneses observando dicha
situación se pusieron la meta para
mejorar la calidad de sus productos y
mantener los precios bajos.
• Para lograr dicha meta, los
japoneses introdujeron la
herramienta CIRCULOS DE
CALIDAD.
• Además del control de
calidad.
Origen de los círculos
de calidad
• Para mediados de la década de los 90’s,
existían más de 1.1 millones de círculos
de calidad en el Japón, de los cuales
hacían parte más de 11 millones de
trabajadores.
• Los círculos funcionaron en el Japón,
para la muestra dos botones, Toyota y
Sony, hoy líderes en el mercado y
disfrutando de un gran prestigio.
• A occidente los círculos llegaron ya
entrados los 70’s, en los EE.UU. se creó
el primer círculo de calidad en 1973 y
en Europa fue sólo hasta 1978
Punto clave de los
círculos de calidad

• El componente PARTICIPACIÓN en las

tareas de Control de Calidad, permiten
que los trabajadores se involucren en
los problemas y propongan soluciones
a los mismos,
• Propician la integración y generan
mejores ambientes de trabajo.
• incrementa la productividad porque los
CC se basan en la MEJORA CONTINUA
Características
de los círculos
de
• Participación: aunque el jefe
haga parte del grupo, no es él
quien toma las decisiones, es
el grupo quien lo hace.
• El grupo decide sobre qué
problemas o proyectos
trabajará y no la gerencia.
• Las decisiones no se
toman por votación
(mayorías) sino por
consenso.
Características
de los círculos
• Capacitación: los miembros
deberán recibir capacitación
permanente para que
puedan participar de forma
adecuada.
• Compromiso: la dirección de
la organización debe estar
comprometida con los
círculos y debe proporcionar
la asistencia y asesoría
necesarias a los grupos.
Características de los
círculos • Permanencia: los círculos no se
estructuran para arreglar
problemas y luego se desarticulan,
deben permanecer en el tiempo,
procurando siempre su
mejoramiento y el de la empresa.
• Evaluación: como lo que no se
mide no se mejora, los círculos
deberán también ser evaluados.
Proceso para la solución de problemas en los circulos
 • Aumentar la coordinación y la comunicación entre
departamentos clientes/proveedores.
• Mejorar la calidad del producto o del servicio ofrecido.
• Si la calidad satisface las necesidades y
expectativas del cliente.
Temas que • Buscar ahorros a través de la reducción de costes
innecesarios o perdidas.
pueden ser • Reducir la burocracia que no añade valor a los procesos.
• Mejorar la atención al cliente en procesos como el de
abordados en los comunicación o atención de quejas o sugerencias.
• Reducir plazos (de entrega de las salidas de los procesos,
círculos de ejecución de acciones o tareas, de espera del cliente,
etc) simplificando los procesos o incluso proponiendo su
modificación.
• Aumentar la comodidad, la higiene, la limpieza y la
seguridad en el trabajo, mejorando así la calidad de vida
del trabajador a través del ámbito laboral.
 Reivindicaciones (Salarial) y temas relacionados con
las condiciones laborales.

Temas que no Las quejas y críticas a los responsables o líderes de la

deben ser organización.

abordados en Las estrategias y políticas generales de la

un circulo de organización.

calidad Los nombramientos, ascensos, suspensiones o

despidos.

La valoración del desempeño de otros profesionales

que pertenecen a distintas áreas funcionales.
Programa 5 S
Origen del Programa 5S

• Se inició en Toyota en los años 1960 con el

objetivo de lograr lugares de trabajo mejor
organizados, más ordenados y más limpios, de
forma permanente, para lograr una
mayor productividad y un mejor entorno
laboral.
Planificación
estratégica de las
organizaciones
• El programa de calidad 5s es
extremadamente importante
en la planificación estratégica
de las organizaciones,
• ya que es la base para la
implementación de la
gestión de calidad total,
• 5S es una necesidad para las
empresas, que en un mercado
cada día más competitivo,
desean sobrevivir y hacer que
su negocio prospere.
Que es el
programa 5S
• El programa de calidad 5s se
refiere a una serie de técnicas
desarrolladas en Japón, utilizado
originalmente por las amas de casa
con el fin de mantener a todos los
miembros de una familia
comprometidos con el celo, la
organización y la administración de
la casa.
• Por esta razón, es también
conocido como housekeeping, una
expresión que traducida al
español, significa literalmente el
mantenimiento de la casa.
Programa 5S

• La industria iba de mal en peor y sus

líderes detectaron la necesidad de
rediseñar todo el proceso productivo
desde la base, con un enfoque total en
la calidad.
• Con ese nuevo plan estratégico en
mente, los industriales japoneses
notaron que el programa de calidad 5s
sería perfecto, ya que a mediano y largo
plazo podría causar cambios de
comportamiento en todos los niveles
jerárquicos, desde los directores a los
trabajadores
Programa 5S
• Seiri (Utilización) – retirar del lugar de trabajo todo
lo que no tiene utilidad.
• Seiton (Ordenación) – organizar el ambiente de
trabajo eficazmente.
• Seiso (Limpieza) – mantener el lugar de trabajo
siempre limpio.
• Seiketsu (Estandarizar) – crear un folleto con
normas y conductas claras para mantener e
incorporar estos tres sentidos a la propia cultura de
la empresa.
• Shitsuke (Disciplina) – todos los directores,
funcionarios y empleados deben involucrarse y
ayudar incentivando la mejora continua.
7 herramientas
estadísticas de la calidad

• Las 7 Herramientas de la
Calidad, introducidas
inicialmente por el ingeniero y
gurú de la Calidad Total Kaoru
Ishikawa, son recursos
esenciales para cualquier
ingeniero de calidad, supervisor
o analista en la resolución de
problemas con el objetivo final
de la satisfacción del cliente.
Hoja de recogida de datos o
lista de chequeo
• Puede utilizarse de manera
• Es un registro prediseñado en
donde se capturan
características,
especificaciones o datos
alrededor de la calidad de un
producto, con el objetivo de
mantener trazabilidad,
evaluar, analizar y controlar
dichos aspectos de proceso.
temporal para capturar datos
específicos para un proyecto
de mejora en particular, o de
manera permanente como
medio de registro y control
permanente de características
de producto o proceso.
Diagrama de Ishikawa

• Es una herramienta de análisis de causa raíz

por medio de la cual se clasifican las causas
potenciales para un efecto o problema, para
luego profundizar en las causas subyacentes
hasta identificar la causa o causas más
probables del problema.
• Por lo general, el desarrollo de un Diagrama
de Ishikawa viene precedido por una sesión
de lluvia de ideas llevada a cabo por un
equipo multidisciplinario.
• En el diagrama podemos la calsificacion de
causas 5Ms
Diagrama de Pareto

• Es una gráfica de barras

combinada con gráfica de línea
en donde los datos de
frecuencia, tiempo, defectos,
costo, etc. se ordenan de manera
descendente, de mayor a menor.
• Esto permite al analista
enfocar sus esfuerzos sobre
las categorías de mayor
contribución a la situación
planteada.
• El filosofo y economista
Wilfredo Pareto establece
la ley 80-20
• El consultor e ingeniero
Josep Juran lo aplico dicha
ley 80-20 en la calidad.
Diagrama de flujo
• El diagrama de flujo es una representación gráfica de
un proceso o algoritmo utilizando símbolos específicos
para cada tipo de etapa, decisión, documento, espera,
inspección, etc., interconectados por flechas indicando
el flujo del producto o unidad de flujo.
• Este permite al analista evaluar y visualizar
cuellos de botella, problemas, actividades que no
agregan valor, entre otros.
• Un tipo de Diagrama de Flujo, útil para evaluar
procesos que involucran varios departamentos es el
diagrama de carriles, el cual muestra las interacciones
entre departamentos y los procesos que corresponden
a cada área.
Histograma

• El histograma es una representación

en gráfica de barras de la distribución
de frecuencias de una única variable
numérica y continua.
• Para su construcción es seccionar el
rango de la variable en múltiples sub-
rangos y graficar la frecuencia de
valores que caen en cada uno de
dichos sub-rangos.
• Esto nos permite entender
como está distribuida la
muestra o población para
posteriores análisis estadísticos,
observar tendencias, dispersión
y homogeneidad.
Grafica de dispersión

• Se utiliza para evaluar si existe

una correlación entre dos
variables cuantitativas.
• La correlación puede ser
positiva, negativa, o nula
(cuando no existe correlación).
• Cuando existe una correlación
de comportamiento lineal, una
línea de ajuste se denomina
una regresión lineal, la cual nos
permite realizar predicciones
sobre el comportamiento del
sistema.
Gráficos de control
• Permite a inspectores y analistas de calidad monitorear las
salidas de un proceso en tiempo real y prever posibles
condiciones no deseadas o fallas de producción mediante
métodos de control estadístico de proceso.
• Existen varios tipos de gráficas de control, según el
tipo de datos con los que se está tratando.
• Más comúnmente se utilizan las gráficas de control para el
monitoreo de datos continuos, caso en el cuál se aplicaría
gráficas X-barra R (media del subgrupo y rango) para
subgrupos fijos.
• Para el control del proceso en tal caso, se debe
calcular los límites de control LSC (límite superior de
control) y LIC (límite inferior de control), los cuales
se ubican 3 desviaciones estándar por encima de la
media y 3 desviaciones por debajo respectivamente.
Productividad

• Aprovechamiento máximo de los

recursos empleados en la elaboración
de productos. Anais Da Rosa, 2004
 • Con anterioridad a las teorías de
Deming, normalmente se había
Calidad y considerado que la calidad y la
productividad tenían una relación
Productividad negativa.
• considerándose que al aumentar la
calidad se reducía la productividad.
• porque el tiempo y recursos
que se dedicaban a realizar las
inspecciones reducía los
esfuerzos directos en
producción.
• Deming se encargó de exponer por
primera vez una relación positiva y
directa entre calidad y productividad.
• la calidad reduce los costos por
una reducción de errores, averías a
solucionar y reclamaciones de los
clientes, entre otras cuestiones.
 • Eficiencia: llegar al resultado con el mínimo recurso
Eficiencia y eficacia • Eficacia: llegar al resultado sin importara el recurso utilizado
Ejemplo de Cálculo de la • En una fábrica de botellas de plástico
se tiene una jornada de 16h total de
eficiencia, eficacia, producción, pero durante la jornada
ocurrieron varias paradas de maquina
rendimiento y debido a diferentes situaciones, que
sumaron 2h de tiempo perdido.
productividad • Al final de la jornada se tiene una
producción total de 1950 botellas, de
los cuales 78 presentan defectos.
• Durante esa jornada, las maquinas
consumieron 12,7 kWh.
• Resultado:
• Eficiencia 87,5%, Eficacia 133,7
botellas/hora, rendimiento 147,4
botella/kWh
• Productividad 117 botellas/horas
Ejemplo de Cálculo de la eficiencia, eficacia,
rendimiento y productividad
• En una sucursal bancaria, cuyo horario de atención es de 9
a.m 4 p.m, se atendieron en un día de fin de mes un
promedio de 719 transacciones de los clientes
• Ayer hubo un problema con el sistema informático que
impidió la atención durante 90min, en una de las horas más
críticas del día, por lo que solamente se registraron 572
transacciones.
• Resultado
• Eficiencia 78,57%, eficacia 104 transacciones /hora
• Rendimiento, al no existe insumo para la prestación de
este servicio, no se puede calcular.
• Productividad 81,7 transacciones/hora
Factores que afectan la
productividad

• Factores externos (no controlables)

• Ajustes estructurales
• Recursos naturales
• Administración publica
• Factores internos (controlables)
• Factores Duros (productos, planta,
tecnología, materiales, etc.)
• Factores Blandos (Personas,
organización, estilo, etc.)
 • Organización

Formas para • Tecnología

• Recursos Humanos
incrementar la • Relaciones Laborales
Productividad • Condiciones de Trabajo
• Calidad
Competitividad. • La competitividad no es
producto de una casualidad,
ni surge espontáneamente,
se crea y se logra a través de
un largo proceso de
aprendizaje y negociación,
por grupos colectivos
representativos, que
configuran la dinámica de la
conducta organizativa, como
los accionistas, directivos,
empleados, acreedores,
clientes, la competencia y el
mercado, por ultimo, el
gobierno y la sociedad en
general. Pelayo 2021
Relación entre Calidad, Productividad, Competitividad y
Productividad

Supervivencia

Competitividad

Productividad

Calidad

Proyecto, fabricación, costo, seguridad,

Moral, entrega, accionistas, ambiente GRUPO INTERESADO
Costo de
la
calidad
 Costos de calidad y no
calidad
• Costes de Calidad y Costes de No Calidad son conceptos
relacionados, pero diferentes.
• Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar.
• Pero es igualmente innegable que es más cara la no
– calidad.
• Puede parecer más barato no establecer controles de
calidad, no invertir en formación, no gastar dinero en
estudios sobre las necesidades y satisfacción del cliente.
• Medir la calidad mediante un sistema de indicadores
cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un
proceso y rediseñarlo para que sea más eficiente.
• La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a
no medir el coste de la mala calidad.
INDICADORES DE CALIDAD • Los indicadores de calidad
son instrumentos de
medición que las
organizaciones utilizan para
evaluar la calidad de sus
productos y servicios.
• Son herramientas
esenciales que
mantienen los
estándares de calidad
en todos los procesos
empresariales.
 • Es una herramienta de medición
Indicadores de que permitirán ir haciendo el
seguimiento de la calidad que se
gestión está ofreciendo al cliente así
como las desviaciones que se
puedan producir en el servicio.
• De esta forma, los indicadores
permitirán tomar medidas
preventivas y/o correctoras
para asegurar la mejora en el
tiempo.
• Los indicadores de calidad deben
estar direccionado al monitoreo
de la satisfacción del cliente
interno y externo
 • Permiten llevar un mejor
Beneficios de los control de los procesos
• Guían la creación de
indicadores de calidad medidas correctoras y
preventivas
• Facilitan el conseguir y
mantener los estándares de
calidad
• Mejoran los niveles del
servicio y producto que se
ofrece
• Ayudan a conseguir la
satisfacción de los clientes
• Hacen que se demuestre
compromiso de mejora
hacia los usuarios
 • Los indicadores de seguimiento se utilizan para la construcción
de un sistema de seguimiento que facilite la información sobre el
consumo de recursos, la tasa de productividad y el número de
beneficiarios.
• Los indicadores de evaluación son fundamentalmente
indicadores de resultados, impacto, eficacia y eficiencia.
Indicadores • La información facilitada por los indicadores de seguimiento
puede servir de base para la evaluación.
de
seguimiento
y evaluacion
Ciclo de mejora
continua, PDCA o
Deming
• El Ciclo PDCA también es conocido como "Círculo de
Deming", ya que fue el Dr. Williams Edwards Deming uno
de los primeros que utilizó este esquema lógico en la
mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso.
• El Ciclo PDCA esta basado en un concepto ideado
por Walter A. Shewhart, el Ciclo PDCA constituye
una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro
pasos,
• Las siglas PDCA son el acrónimo de las palabras
inglesas Plan, Do, Check, Act, equivalentes en español
a Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar.
• El ciclo PDCA debe girar continuamente, es la base de la
mejora continua, también se lo denomina espiral de
mejora continua.
Aplicación del
ciclo PDCA
• El Ciclo PDCA es muy utilizado
por diversas organizaciones
para gestionar sistemas
como: Calidad de
productos/servicios (ISO
9000), Medio ambiente (ISO
14000), Salud y seguridad
ocupacional (OHSAS 18000),
o Inocuidad alimentaria (ISO
22000).
Interpretación del
ciclo
• Cuando se busca obtener algo, lo primero que
hay que hacer es planificar cómo conseguirlo,
• después se procede a realizar las acciones
planificadas (hacer),
• Luego se comprueba qué tal se ha hecho
(verificar)
• Se realizan los cambios pertinentes para no
volver a incurrir en los mismos errores
(actuar).
• Finalmente, empieza el ciclo planificando su
ejecución pero introduciendo las mejoras
provenientes de la experiencia anterior.
 Analice la diferencia que existe entre
los métodos de mejora continua
Japones y estadounidense.
Después de haber hecho la
Trabajo comparación, exprese cual le parece
practico mejor y por qué.
Fuente: Mejora continua - Conozca
los métodos japonés y americano
(heflo.com)
Gracias por
la Atención