GESTIÓN DE

CALIDAD
PROFESOR: Ing. Clara Almada
Introducción a la Gestión
de Calidad
 Un Mundo Cambiante…

 Tecnología: Evolución permanente, mayor

accesibilidad, ciclos cortos.
 Cliente: Más exigentes: productos a medida,
exigen servicio, confiabilidad, respuesta rápida.
 Mercado: Economía globalizada, mayor
competencia en precios, extinción de las
economías proteccionistas.
 Definiciones de Calidad

• Calidad es la adecuación para el uso (Juran)

• Calidad es la atención de las especificaciones (Crosby)
• Calidad es uniformemente satisfacer o exceder las
expectativas del cliente (Deming)
• Calidad es la ausencia de defectos.
• Calidad es el grado en el que un conjunto de
característica inherentes cumple con los requisitos
(ISO 9000)
 Grado o Clase

 Clase: Categoría o rango dado a diferentes

requisitos de la calidad para productos,
procesos o sistemas que tienen el mismo uso
funcional
 Etapa Artesanal

• Conocimiento está en manos del experto (artesano). No

hay documentos escritos
• El artesano realiza todos los pasos del ciclo productivo
y, frecuentemente, de comercialización.
• Procesos de producción y control se realizan en forma
empírica.
• El aprendizaje es práctico (aprender haciendo) y, por lo
tanto, lento.
 Inspecciones y Ensayos

• Primer enfoque de la era industrial

• Se definen inspecciones: primero de materia prima y de
producto final, más tarde inspecciones de productos intermedios.
• Objetivo: detectar los productos no conformes (OJO: requiere
haber definido el requisito y su criterio de aceptación)
• La mayoría de los procesos se siguen ejecutando de forma
empírica (sin documentaciones)
• La inspección la realiza generalmente un departamento de
Control de Calidad, independiente de la producción.
 Inspecciones y Ensayos
Control Control

Proceso Proceso Proceso

A B C

• Definir Requisitos, incluyendo criterios de aceptación

• Definir plan de muestreo, responsable por ejecutar y evaluar la
inspección.
• Definir método de ensayo y registro a generar.
• Verificar cumplimiento de requisitos (inspección)
• Separar productos “malos” de “buenos”
• Corregir o desechar productos “malos”
 Control de Calidad
• Siguen las inspecciones de materia prima, productos en
etapas intermedias y productos terminados.
• Se agregan parámetros para controlar el proceso.
• La herramienta más representativa son los Gráficos de
Control
• Adopta un enfoque más preventivo
• Concentrado en los proceso de producción.
• Sistema de calidad se extiende a la producción
• Nace el concepto de autocontrol (Control de la producción
por parte del mismo operario)
 Aseguramiento de Calidad
 Aseguramiento de la Calidad (Garantía de
Calidad): Conjunto de actividades planificadas y
sistemáticas para dar confianza de que los
requisitos para la calidad serán satisfechos.
 Sistema abarca a todas las áreas relacionadas
con el sistema de calidad (producción, compras,
ventas, marketing, depósitos, capacitación, etc.)
 Aseguramiento de Calidad
• El sistema es liderado por la alta dirección
• Se implementan sistemas de medición: auditorías internas,
externas.
• Enfoque preventivo
• Enfoque de procesos: Se deben definir los procesos, con sus
entradas, salidas.
• Estandarización de procesos: documentar la forma de realizar
los procesos para asegurar la calidad
• Control de la información: La información debe ser la correcta,
autorizada y debe estar disponible
• Entrenamiento: Se debe dar el entrenamiento necesario.
 Calidad Total
 Calidad Total: Forma de dirigir o gerenciar una
organización centrada en la calidad
 Principios:
• Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen
de sus clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse
en exceder las expectativas de los clientes.
 Calidad Total
 Principios (Cont.):
• Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener
un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
• Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es
la esencia de una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
 Calidad Total

 Principios (Cont.):
• Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se
alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.

• Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y

gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos.
 Calidad Total
 Principios (Cont.):
• Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de
al organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las
decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
 Catorce Puntos de Deming
• Crear consistencia de propósito
• La dirección debe promover el cambio
• La calidad se construye en el producto, dejar de
depender en la inspección
• Construir relaciones a largo plazo basadas en el
desempeño en lugar de hacer negocios
exclusivamente basados en el precio
• Mejoría contínua del producto, calidad y servicio
• Priorizar la capacitación
 Catorce Puntos de Deming
• Enfatizar el liderazgo
• Eliminar el miedo
• Romper las barreras entre departamentos
• Evitar las presiones sobre los trabajadores
• Apoyar
• Quitar las barreras al orgullo en el trabajo
• Instituir un programa de educación y automejora
• Poner a todos a trabajar en la transformación.
 Calidad

Aseguramiento

Control de
Calidad

de Calidad

Total
 Eficiencia y Efectividad
 Eficacia: Extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados
 Eficiencia: Relación entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados
 Mitos que Debemos Derribar
• La calidad significa lujo, y por lo tanto cuesta más
• Se puede hacer negocios vendiendo un producto con
defectos.
• Los problemas de calidad son causados principalmente
por la desidia de los trabajadores.
• La calidad se mejora inspeccionando más.
• La calidad se origina en el departamento de Control de
Calidad.
 Requsitos... de quién??
Clientes

Empleados
Propietarios Organización
con Calidad

Proveedores Sociedad

Necesidades de los interesados

Se traducen en Requisitos