GESTION DE CALIDAD EN EL

SERVICIO AUTOMOTRIZ
La Gestión de la Calidad en los servicios es de
interés actual, por lo que representa para la
competitividad y la diferenciación del
producto o servicio que se oferta.
La Calidad del Servicio y
Satisfacción son conceptos
que están íntimamente
relacionados puesto que una
mayor calidad del servicio
llevará a aumentar la
satisfacción del consumidor.
Calidad
Dimensiones : que busca el cliente
• Desempeño
• Características
• Confiabilidad
• Capacidad de Reparación
• Durabilidad
• Apariencia
• Servicio al cliente
• Seguridad
Calidad
Determinantes: ¿qué debe lograr la
empresa?
• Calidad de Diseño
• Capacidad de los procesos de
producción
• Calidad de Conformidad
• Calidad del Servicio al cliente
• Cultura de la calidad de la organización
 Costos asociados a la mala
calidad
Desperdicios y re trabajo
Control de calidad
Detección de los defectos

Productos defectuosos
Oportunidad de mejora
que llegan a los clientes
 MOTIVACION : Pirámide de Maslow
ESCALA DE NECESIDADES DE DESARROLLO PERSONAL

Una organización que

desea mantenerse en 5. REALIZACION PERSONAL
evolución permanente
debe estar atenta a las
necesidades del personal. 4. AUTOESTIMA

3.RECONOCIMIENTO
SOCIAL

2. DE SEGURIDAD

1. FISIOLOGICAS
Si pretendemos incrementar la calidad y la
productividad...
1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS
TRABAJADORES EN EL PROCESO

2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS

3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)

4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL

La importancia de los procesos de mejora continua
- Deming

Formular

Aprender Comunicar

Ejecutar
 Estrategia de calidad
•Identificar los clientes
•Determinar sus necesidades
PLANEAMIENTO •Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
DE LA CALIDAD necesidades
•Establecer metas para esos productos/servicios

CONTROL DE •Asegurar la calidad del producto

LA CALIDAD •Probar la capacidad del proceso

•identificar proyectos específicos de mejora

MEJORA DE •Organizar equipos por proyectos
LA CALIDAD •Descubrir las causas
•Probar la efectividad de los remedios
•Vencer la resistencia cultural al cambio
•Establecer controles para mantener lo ganado
 Gestión de la Calidad
Definición
Conjunto de actividades de la función general de la
dirección que determina la política de la calidad,
los objetivos y las responsabilidades, y se implanta
por medios tales como:

• Planificación de la calidad
• Control de la calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Mejora de la calidad
 Etapas de la
Gestión de la calidad
Calidad como Acción Correctiva

Inspección

• Proceso productivos
• Producto terminado
• Recepción de Materias primas e insumos

Decisión Principal: fijar un Nivel de Inspección

económicamente adecuado.
Calidad como Estrategia Fundamental

Retroalimentación de la Calidad a partir del desarrollo de:

• Producto/servicio
• Proceso
• Cliente
• Proveedor
• Alta dirección
• Empleados
• Medio ambiente
 ¿ CÓMO SE TRABAJA BAJO
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ?

Trabajar bajo aseguramiento de la calidad

significa, en la práctica, introducir cinco
disciplinas básicas en la organización:
 • Decir lo que hacemos
Necesitamos documentar nuestro compromiso con la calidad,
nuestros procesos, actividades y tareas con incidencia en ella y
comunicarlos a todo el personal de la empresa. La experiencia
demuestra que si no podemos describir claramente nuestro
trabajo, difícilmente podremos mejorarlo de forma
consistente.

• Hacer lo que decimos

La política y los procedimientos de trabajos no se documentan
para que descansen en una repisa y se cubran de polvo... Hay
que utilizarlos como referencia en el día a día; hay que trabajar
tal y como hemos dicho que lo haremos.
 • Registrar lo que hicimos
Los registros de los resultados de las distintas operaciones nos
permiten reconstruir la historia de un proceso, producto o
servicio, examinar la calidad de nuestra ejecución e identificar
las causas de los problemas.

• Verificar

El siguiente paso es acudir de forma periódica y sistemática a

esos mismos registros para comparar lo que dicen con
nuestros propios objetivos. ¿Estamos alcanzándolos? Y si no,
¿por qué?
 • Actuar sobre la diferencia
Cuando detectemos un problema, existente o potencial,
actuaremos sobre él. Investigaremos las causas y
registraremos el resultado de nuestra investigación.
Adoptaremos medidas para solucionarlo y para evitar que se
vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las medidas.