Optimización de procesos, una

estrategia para mejorar la eficiencia,

rentabilidad y competitividad de las
organizaciones.
Objetivos

• Comprender la relevancia de la gestión por procesos en el

contexto actual de las organizaciones.
• Identificar algunas herramientas clave para optimizar los
procesos, con el objetivo de aumentar la eficiencia,
rentabilidad y competitividad.
Nacimiento de las empresas

Idea
La complejidad de la gestión
Gestión por procesos

“El éxito deja pistas”

 ¿Cómo se define un proceso?

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas

que utilizan las entradas para proporcionar un
resultado previsto”

ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario

 Reflexiones iniciales

1. ¿Estamos ejecutando una Gestión por procesos en nuestras

organizaciones?
2. ¿Por qué adoptar un enfoque de Gestión por procesos?
3. ¿Estamos enfocados en lo que el negocio necesita?
 “El éxito de toda organización está directamente ligado a su capacidad para
mejorar y optimizar los procesos desde un punto de vista transversal, que
rompa la individualidad y que logre una mejora integral en el flujo de sus
procesos”.

Estrategia

Procesos

Sistemas

Dr. Jorge J. Román

“Las organizaciones son
tan eficientes como lo
son sus procesos”
David Spong, 2003
Ex director de Boeing-Presidente de ASQ
 Mi empresa

Misión

Procesos de Visión
Inputs Outputs
transformación
Propuesta de valor
Procesos del negocio

Mi competencia

Dr. Jorge J. Román

 ¿Qué es la mejora de procesos?

La ejecución de acciones que alteran la estructura, los

componentes y/o el entorno del proceso para producir una
mejora en este, de acuerdo a una escala de medición definida.

Dr. Jorge J. Román

¿Cómo se mejoran?

• Ciclo de mejora continua (PHVA)

• Gestión de la calidad total (TQM)
• Sistema de evaluación y mejora
• Control estadístico procesos
• Herramientas de calidad
• Lean management
• Benchmarking
• Modelos de gestión de excelencia
• Otros
¿Para qué mejorar los procesos?

• Eliminar la duplicidad de los procesos y reducir procesos

críticos.
• Reducir los tiempos de proceso.
• Mejorar la calidad del servicio.
• Mejorar la productividad y eficiencia de los colaboradores.
• Generar valor para el cliente.
• Optimizar los costos.
“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se
mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se
degrada siempre”
William Thomson Kelvin
Ocho acciones para mejorar la
calidad y la productividad de
nuestra empresa a través de
la optimización de sus
procesos
 Paso 1. Analizar nuestros procesos
• Concentrarnos en las actividades de los procesos.
• Definir claramente la secuencia de tareas y sus objetivos.

Mapa de procesos

Diagramas de flujo

Hojas de verificación

Fichas de proceso
 Paso 2. Analizar el contexto de la organización y
estudiar a la competencia del sector
• Analizar detenidamente nuestras fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas (FODA).
• Investigar la forma de trabajo y la organización de la
competencia, para mejorar nuestros procesos.

Dr. Robin Mann

 Paso 3. Utilizar herramientas para identificar
oportunidades de mejora y trabajar en ellas
• Identifique las principales oportunidades de mejora.
• Determine la causa raíz de los problemas y esté preparado
para llevar a cabo intervenciones de diseño para mejorar u
optimizar los procesos.
• Controle la producción de manera que los defectos sean
corregidos al principio, antes de que afecten su producto final.

Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Pareto
Herramienta de los 5 por que´s
Lluvia de ideas
 Paso 4. Hacer pruebas de calidad en los
procesos
• Haga pruebas durante el proceso para identificar desviaciones
de forma oportuna.
• Si es posible, aplique pruebas automatizadas que se puedan
realizar sin intervención humana y que resulten en procesos de
aprobación o desaprobación, fáciles de interpretar, modificar y
corregir.

Gráficos de control
 Paso 5. Establecer medidas de desempeño a
través de métricas de rendimiento
• Evalúe sus procesos actuales para identificar problemas,
prevea los resultados futuros y mida las ganancias de
productividad a través de indicadores clave de rendimiento.
• Por ejemplo, calcule la calidad y la productividad de su centro
de atención al cliente, midiendo el tiempo medio para la
solución de problemas y la tasa de satisfacción de los clientes
en los casos de apoyo.

Objetivos SMART
Implementación de KPI´s
 Paso 6. Automatizar tareas y gestionar
adecuadamente el seguimiento a su realización
• Todo tarea repetitiva o duplicada y aquellas que no agreguen
valor al proceso y que puedan ser efectuadas o agilizadas con
ayuda de la tecnología, debería ser automatizada para dedicar
más recursos a las tareas clave del proceso.
Registros de mantenimiento preventivo
Registros de mantenimiento correctivo
Registros de inventario
 Paso 7. Estar atento a la retroalimentación
• Calcule la calidad y los incrementos de productividad
relacionados a los aumentos de satisfacción del cliente.
• Obtenga opiniones de los empleados, clientes, proveedores y
socios de negocios, para conocer su opinión sobre sus
productos o servicios.
• Utilice los comentarios de los clientes para mejorar los
productos o servicios actuales e influir en el diseño de los
nuevos.

Encuestas de satisfacción con el servicio

Análisis de indicadores clave
 Paso 8. Involucrar a los colaboradores y
desarrollar estrategias de mejora continua
• Establecer políticas y documentar procedimientos.
• Capacitar a todo el personal para producir productos y
servicios de alta calidad y promover una cultura organizacional.
• Implemente estrategias de mejora continua.
Mapear y conocer Medir nuestros
Escuchar
nuestros procesos procesos

Analizar contexto Establecer

y mejores medidas de Mejorar
prácticas desempeño

Emplear
herramientas para Automatizar
detectar OM
 “No es el más fuerte de la especie el que sobrevive,
tampoco el más inteligente. Es el que mejor se adapta a
los cambios”

Charles Darwin, 1809

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