•SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA TELEFONICA

•NO BRINDAN ADECUADA INFORMACION

• LA INFORMACION NORMALMENTE ES ERRONEA
•EL TIEMPO DE ESPERA EN LA ATENCION ES DEMASIADO LARGO
•LA ATENCION ES DEFICIENTE Y ENGORROSA

•SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA DE SUPERMERCADOS

VIVANDA
•SU PERSONAL ESTA CAPACITADO POR AREAS Y PRODUCTOS, PERMITIENDO
BRINDAR ACERTADA INFORMACION SOBRE LOS PRODUCTOS.
•PERMITEN EL CAMBIO O DEVOLUCION DEL PRODUCTO DE NO SATISFACER AL
CLIENTE.
•CUENTA CON PERSONAL BILINGUIE PARA LA ATENCION DE CLIENTES
EXTRANJEROS.
•REALIZAN DEMOSTRACIONES DE LA UTILIZACION DE SUS PRODUCTOS PARA EL
CONSUMO DE LOS MISMOS.
•FELICITAN Y PREMIAN A SUS CLIENTES POR SUS ONOMASTICOS .
DEMING:
•Crear conciencia en el personal de la organización para la mejora del servicio.
•Alentar la educación y la auto superación para todos los empleados
•Actuar para lograr la transformación
•Derribar las barreras organizacionales
•Mejorar constante y continuamente los procesos de planificación y servicio

SHEWHAR:
•Introduce el concepto de control estadístico de calida
•Reconoce que en toda producción industrial se da variación en el proceso.
•Establece planes de acción con objetivos a alcanzar.
•Reconoce errores para eliminarlos.

FEIGENBAUM:
•Determina el crecimiento del producto, así como la evolución del mismo, que debe ser
desarrollado en base a la satisfacción del cliente.
•Define la calidad como multidimensional.
KAORU ISHIKAWA:
•El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
•Desarrolla los círculos de calidad, a partir de la participación de todos los niveles de
la organización.
•Desarrolla las auditorias en gestión de la calidad dentro de las organizaciones.
 AUTOR APORTACION
WALTER SHEWHART Ciclo PDCA Proceso metodológico básico para asegurar las
actividades fundamentales de la mejora y mantenimiento:
Plan Do Check Act
EDWARD DEMING Catorce puntos para a dirección: que se debe contemplar para
la empresa
JOSEPH JURAN Trilogía de Juran. La planificación de la calidad, control de
calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del
directivo en la gestión de la calidad
KAORU ISHIKAWA Círculos de Calidad: grupos de voluntarios, estables en el
tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad
de los procesos y el entorno de trabajo
TAIICHI OHNO Just in time: sistema de gestión de producción que permite
entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la
calidad precisa y en el momento exacto.
MASAAAKI IMAI Kaisen. Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y
practica de los principios de mejora continua en la empresa.

GENICHI TAGUCHI Ingeniería de la Calidad: Métodos para el diseño y desarrollo

de los procesos de industrialización con el máximo de
eficiencia.
KIYOSHI SUZAKI Gestión Visual: Es un sistema donde la información necesaria
para la gestión operativa esta presente allí donde trabajan las
personas
W. EDWARDS DEMING (1900-1993) Control estadístico de calidad
1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios: La función de la empresa MANTENERSE EN
EL NEGOCIO y brindar empleo por medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y el
mantenimiento"
2. Adoptar la nueva filosofía: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
3. No depender más de la inspección masiva: La calidad NO proviene de la inspección sino de la mejora del
proceso
4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio: los
compradores deben buscar la mejor calidad en una relación de largo plazo con un solo proveedor para
determinado artículo
5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio: La administración está
obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad.
6. Instituir la capacitación en el trabajo: Capacitar permanente a trabajadores y supervisores en sus
propios procesos
7. Instituir el liderazgo: no es decirle a la gente qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Deberían crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización
8. Desterrar el temor: Seguridad al personal
9. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff : Laborar en equipo para resolver los problemas.
Metas de cada departamento deben estar orientados a las metas de la organización.
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral: Los trabajadores
formulan sus propios lemas
11. Eliminas las cuotas numéricas:
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento:
14. Tomar medidas para lograr la transformación