UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN

FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

DIRECCIÓN DE POSGRADO

“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008

PARA LA EMPRESA IMPORTADORA CASA

SUIZA”

PERFIL DE TESIS PRESENTADO PARA OBTENER EL TITULO DE

MAGISTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION DE CALIDAD,

SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE

POSTULANTE : ING. MARVEL PEREZ MONTAÑO

TUTOR :

Cochabamba – Bolivia

2014
Contenido
I.INTRODUCCION............................................................................................... 1
II. ANTECEDENTES............................................................................................1
II.1 Antecedentes Generales................................................................................1
II.2 Antecedentes Específicos..............................................................................1
II.2.1 Antecedentes de la empresa......................................................................1
II.2.2 Antecedentes del Sistema de Gestión en la empresa................................1
III. CARACTERIZACION DEL PROBLEMA........................................................1
III.1 Descripción de la situación problemática.....................................................1
III.2 Identificación del problema...........................................................................1
III.2 Descripción del problema..............................................................................1
III.3 Formulación y planteamiento.......................................................................1
IV. OBJETIVOS................................................................................................... 1
IV.1 Objetivo General...........................................................................................1
IV.2 Objetivos Específicos................................................................................... 1
V. JUSTIFICACION Y ALCANCE DEL ESTUDIO..............................................1
V.1 Justificación................................................................................................... 1
V.2 Alcance..........................................................................................................1
VI. METODOLOGIA.............................................................................................1
VI.1 Tipo de Investigación....................................................................................1
VI.2 Matriz del diseño metodológico....................................................................1
VII. MARCO TEORICO........................................................................................1
VIII. INDICE TENTATIVO....................................................................................1
IX. CRONOGRAMA.............................................................................................1
X. BIBLIOGRAFIA...............................................................................................1

1
 I. INTRODUCCION

El mundo actual de los negocios vive un proceso de cambio acelerado constante

y de competitividad global donde la continua exigencia del cliente y la libre

competencia caracterizan este entorno empresarial.

Es este contexto la forma de hacer negocios se basa en establecer buenas

relaciones con proveedores y clientes, para reducir conflictos y promover la

aceptación de los productos o servicios y adoptar como filosofía de trabajo la

calidad total que hoy en dia se ha convertido en el factor más importante de

competitividad.

La Calidad Total implica que toda actividad debe ser realizada correctamente y

que cada empleado es un agente de la calidad, se centra en la satisfacción tanto

del cliente interno como del externo y en el involucramiento de todo miembro de la

organización, incluyendo cliente y proveedores. Es una estrategia que busca

garantizar a largo plazo la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una

organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento

permanente de la satisfacción de los clientes. Para adoptar con éxito esta

estrategia es necesario que la organización interesada en mantenerse competitiva

incorpore el modelo internacional Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 que

permitirá el logro de estos objetivos y ponga en práctica un proceso de

mejoramiento permanente con enfoque de servicio al cliente. .

2
II. ANTECEDENTES

II.1 Antecedentes Generales

La La globalización internacional dio lugar a que se adopten lenguajes de Calidad

de conceso internacional, así la ISO 9001 es una normativa de consenso

internacional en el área de la calidad con enfoque al cliente y permite a las

empresas que buscan mantenerse competitivas, conduzcan su organización en

forma sistemática y mejorar continuamente su desempeño, con un enfoque de

satisfacción de clientes internos y externos además de generar la confianza en la

capacidad de procesos para el cumplimiento de requisitos y para el cumplimiento

de normativas.

Además la incorporación del Sistema de Gestión de la Calidad implica otros

beneficios significativos en la estructura interna de la organización porque

considera no solo clientes sino procesos, productos, proveedores y mejora

continua y permite mejorar la comunicación interna , lo cual se traduce en mejora

de la eficiencia, permite la sistematización de los procesos asegurando asi que se

realicen siempre de la misma manera y buscando asegurar un buen resultado

además mejora y fortalece la relación con proveedores y permitirá lograra una

certificación ISO que mejora la imagen de la empresa.

3
II.2 Antecedentes Específicos

II.2.1 Antecedentes de la empresa

La empresa Importadora Casa Suiza fue fundada en año 1985 en la ciudad de

Cochabamba, es un emprendimiento personal de su gerente fundador que

inicialmente se dedicaba a la comercialización de relojes pulsera en pequeña

escala y tras lograr realizar un viaje al exterior a centros de distribución masiva y

contactarse con proveedores de China y Japón logro acceder a las mercaderías

a precios más bajos al adquirirlas directamente desde la fabrica, lo cual le

permitió incrementar su beneficio y generar mayores ingresos que le permitieron

ampliar el negocio y convertirlo en una importadora de distribución mayorista y

abrir 6 sucursales en Cochabamba, posteriormente 2 en Santa cruz y 1 en La

Paz .

Sector y actividad económica:

La empresa Importadora Casa Suiza, se dedica a la importación y

comercialización al por mayor de tres líneas de productos:

1. Línea de relojes: de diferentes marcas y diferentes presentaciones:

relojes de mano, relojes de pared, reloj de bolsillo y relojes decorativos

2. Línea de equipos digitales: celulares y Tablets.

3. Líneas de equipos electrónicos : radios, parlantes, pantallas LCD

4
La empresa se caracteriza por realizar los pedidos en función a la moda local e

internacional y pedidos exclusivos de clientes.

Clientes

Los clientes de la empresa son tiendas comerciales, compradores individuales y

empresas mayoristas de los diferentes departamentos de Bolivia, principalmente:

Cochabamba, Santa Cruz y La Paz.

II.2.2 Antecedentes del Sistema de Gestión en la empresa

La empresa actualmente no cuenta con ningún sistema de gestión de calidad o

de otra índole y tiene presente la alta competitividad actual en el rubro al cual se

dedica y por ello surge la necesidad de adoptar estrategias que lo posicionen y

mantengan en el mercado y además de evidenciar la necesidad de mejorar la

comunicación y organización así como estandarizar procedimientos y

documentarlos y capacitar al personal en temas de atención con enfoque al

cliente.

III. CARACTERIZACION DEL PROBLEMA

III.1 Descripción de la situación problemática

La situación problemática se presenta en las sucursales de ventas de la ciudad de

Cochabamba donde se ha observado que han surgido varias quejas de clientes y

se ha dado descoordinación interna de actividades generando malentendidos,

mala información y afectando a la satisfacción de cliente de manera negativa; se

han han tomado algunas medidas de implementación de cambios en la

5
 organización y métodos de atención a clientes , siendo estos no eficaces porque

la situación se vuelve a repetir.

III.2 Identificación del problema

Rentabilidad en riesgo

Reduccion en ventas Limitacion en ganancias

Posibe perdida del Dificultad en captacion

cliente de nuevos clientes

INSATISFACCION DE Generacion de mala imagen de la

CIENTES organizacion

Quejas

Atencion deficiente al Retrasos en la venta de Desorganizacion y mala Informacion sobre saldos

y stocks incompleta y/o
cliente productos comunicacion interna
desactualizada

PROCESOS ESTRUCTURADOS DE MANERA INADECUADA E INEFICIENTE

MANO DE OBRA MEDIO AMBIENTE METODO RECURSOS

Bajo
Falta capacitacion Procesos no Falta de sistemas
compromiso Desorden en el
Falta de canales eficaces estandarizados, los informaticos
de comunicacion manejo de adecuados
Desmotivacion mecanismos son mercaderia
cambiantes y
fluctuantes
Falta destreza en Falta de No se tienen
Falta capacitacion
manejo informatico Salarios incentivos en Excesivos horarios definidos No se cuenta con Ineficiente seleccion
en atencion a
del control de minimos bonos por de trabajo claramente procedimientos estandares que de sistemas
cliente
ventas ventas mecanismos de sean directriz para el manejo de
comunicacion procesos

Personal sin formacion Estructura organizacional Improvisacion en

no definida e inadecuada toma de decisiones

No se tienen perfiles de
No se tiene gestion eficaz del recurso humano No se tienen directrices de comunicacion y
puesto de trabajo
6 procedimientos standares de manejo
adecuado y eficiente de procesos
III.2 Descripción del problema

En las sucursales de venta de Casa Suiza de la ciudad de Cochabamba se

observó que falta capacitación adecuada al personal en temas de atención al

cliente y se observa que se ha establecido que el vendedor a su vez al realizar

la venta realice el registro y cobro de la misma identificando en este aspecto falta

de destreza en el manejo informático del registro de ventas , debido a que en

su mayoría el personal no tienen ninguna formación y su contratación no

obedece a ningún perfil de cargo establecido porque no se tienen perfil de

cargo para el puesto de trabajo; a su vez el personal en su mayoría

demuestra bajo compromiso con la atención del cliente con enfoque a su

satisfacción, mostrándose indiferente y reacio al tema, esto puede obedecer

además de la falta de capacitación a un tema de desmotivación, causado por los

bajos salarios, las excesivas horas de trabajo que tienen en algunas jornadas,

y la falta de bonos de incentivos a ventas, además no se tienen canales

eficaces de comunicación porque no se tienen definidos claramente los

mecanismos de comunicación y porque se tiene una estructura

organizacional no definida e inadecuada al no contar con funciones y

responsabilidades claramente definidas que permitan una mejor organización y

comunicación, lo expuesto evidencia una primera causa raíz principal: No se

tiene una gestión eficaz del recurso humano, que contemple desde la

7
contratación del personal adecuado que responda al perfil establecido, el definir

una estructura organizacional adecuada que genere comunicación eficaz y tenga

delimitadas funciones y responsabilidades de la manera más eficiente, hasta el

subsanar falencias del personal presente mediante capacitaciones.

Así mismo observan que se tiene procesos no estandarizados y

estructurados débilmente porque los mecanismos son cambiantes y fluctuantes

puesto que el proceder de ciertos procesos así como las responsabilidades de

actividades obedece muchas veces a la improvisación y están en un enfoque

reactivo, a su vez se puede ver que hay desorden en el manejo de la

mercadería, es decir de los productos que ingresan a los almacenes y el cómo se

distribuye a las tiendas no es estándar se procede de diferentes maneras, además

la manera en que se deben disponer en los puestos de venta no está claramente

porque el personal tarda en buscar el articulo solicitado por clientes ; todo lo

expuesto refleja que no se cuenta con procedimientos estándares que sean

directrices para el manejo de los procesos. Además se evidencia que no se

tiene una gestión de recursos adecuada porque hay falta de sistemas

informáticos adecuados, el que usan actualmente no responde eficientemente

al tipo de manejo y movimiento que se tiene, presenta fallas, esto se debe a una

ineficiente selección de los sistemas que obedeció a decisiones improvisadas

por parte de responsables del tema. Estos temas manifestados evidencian la

causa raíz: No se tienen directrices de comunicación y procedimientos

estándares de manejo adecuado y eficiente de los procesos

8
Las causas expuestas generan los siguientes efectos: desorganización y mala

comunicación, información sobre saldos y stocks incompleta y

desactualizada así como retrasos en la venta del producto y una atención

deficiente al cliente generando quejas y su insatisfacción.

Las quejas e insatisfacción del cliente son signos de alerta porque pueden

ocasionar posible pérdida del cliente y una generación de mala imagen de la

organización, tanto a nivel interno y a clientes potenciales y podría ocasionar

una reducción de las ventas al irse el cliente y limitar las ganancias al dificultar

la capacitación de nuevos clientes y el efecto mayor que se puede ocasionar

es poner en riesgo la rentabilidad de la empresa por tanto su permanencia en

el mercado porque es debido a la compra de los clientes que se sostiene la

organización y son los clientes quienes calificaran el servicio y decidirán si

comprar y/o recomendar a la organización o a la competencia.

III.3 Formulación y planteamiento

¿Como podrá la Importadora Casa Suiza mejorar la estructuración de sus

procesos en las sucursales de venta de la ciudad de Cochabamba de manera que

sean adecuados y eficientes ?

9
IV. OBJETIVOS

IV.1 Objetivo General

Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO

9001:2008 para la Importadora Casa Suiza.

IV.2 Objetivos Específicos

1. Evaluar el cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008 en los procesos de la

empresa mediante un diagnóstico inicial.

2. Identificar los elementos de entrada y salida para la ejecución eficaz y

eficiente de los diferentes procesos

3. Diseñar la estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad en

base a requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y a necesidades de los

procesos de la organización.

4. Proponer indicadores para el seguimiento del desempeño del Sistema de

Gestión de Calidad.

5. Plantear fases para la implementación del sistema de gestión de la calidad

10
V. JUSTIFICACION Y ALCANCE DEL ESTUDIO

V.1 Justificación

1. Económico: Al contar con un Sistema de Gestión de la Calidad , se

cuenta con procesos estructurados de manera eficiente y se trabaja
bajo un enfoque de satisfacción al cliente, estos factores logran una
mejora de la eficiencia porque se aprovecha mejor los recursos y
se reducen perdidas, además los clientes satisfechos vuelven a
realizar la compra y se aseguran los ingresos y se tiene más
posibilidad de captación de nuevos clientes traduciéndose en un
incremento de ventas por tanto es una inversión para asegurar la
rentabilidad de la empresa y su sostenibilidad en el tiempo.
.

2. Social: El desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad logra

mejora en el orden, comunicación, enfoque sistémico y trabajo en
equipo lo cual se traduce en una mejora a nivel cultural de la
persona , porque el personal el actor central de los cambios, por ello
se evidencia el cambio de mentalidad, mejora de actitud, capacidad
de adaptación a cambios y asimilación de retos.

3. Empresarial: A nivel empresarial se contara con ventajas

competitivas, mejora de la imagen, mejora de la comunicación
interna y externa con clientes y proveedores.

11
V.2 Alcance

 Temporal:
Se consideran los datos de la gestiones 2013 y 2014 para el análisis y desarrollo
de los procesos, debido a que se implementaron nuevos cambios a partir de
dichas fechas.

 Espacial:
La propuesta es desarrollada para las cuatro Sucursales de venta de la
Importadora Casa Suiza de la ciudad de Cochabamba, incluye los procesos de
prestación de servicios de atención al cliente, gestión de recursos humanos y
procesos de apoyo necesarios.

 Temático:

La propuesta de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad para la

importadora Casa Suiza, está basada en las directrices de la norma ISO
9001:2008

VI. METODOLOGIA

VI.1 Tipo de Investigación

El estudio de investigación es del tipo propositivo debido a que se plantea una

alternativa viable para la solución del problema mediante la propuesta de l diseño

de la estructura de un Sistema de Gestión de Calidad el cual tiene posibilidad

real de implementación en el tiempo que considere la dirección de la

organización.

12
 VI.2 Matriz del diseño metodológico
Objetivo Que? Donde ? Quien? Tipo de Muestra Como? Información Porque?
General Objetivos Variable Unidad de Fuente fuente Técnica de requerida Resultado
específicos análisis de recolección esperado
informac
ión
Evaluar el Cumplimiento de Sucursales de Primaria Entrevista Entrevista Documentación Establecer
cumplimiento de la requisitos de la venta de la Secundar Revisión de Procesos Revisión sobre el manejo una
Diseñar un Norma ISO norma ISO ciudad de ia documentació de la documental de los procesos, cuantificació
Sistema de 9001:2008 en los 9001:2008 Cochabamba de n organizaci manuales , n porcentual
Gestión de la procesos de la la Importadora ón procedimientos del
Calidad ISO empresa mediante un Casa Suiza cumplimient
9001:2008 para diagnóstico inicial o a los
la Importadora requisitos de
Casa Suiza la norma
ISO 9001
Identificar los Elementos de Sucursales de Primaria Entrevista Personal a Descripción de
elementos de entrada y salida venta de la cargo de Entrevista los mecanismos Contar con
entrada y salida de los procesos ciudad de procesos Revisión de de interacción información
para la ejecución Cochabamba de de la documentos que se De los procesos de los
eficaz y eficiente de la Importadora organizaci usan en los elementos
los diferentes Casa Suiza ón procesos de entrada y
procesos salida de
cada
proceso
 Objetivo Que? Donde ? Quien? Tipo de Muestra Como? Informaci Porque?
General Objetivos Variable Unidad de Fuente de fuente Técnica de ón Resultado
específicos análisis información recolección requerida esperado
Diseñar la estructura Estructura del SGC Sucursales de Secundaria Revisión Procesos de la Revisión Mecanismos Contar con
documental del Sistema venta de la bibliografca organización documental de de estructura
Diseñar un de Gestión de la Calidad ciudad de la organización y comunicació documental y el
Sistema de en base a requisitos de la Cochabamba revisión n entre desarrollo de los
Gestión de la Norma ISO 9001:2008 y a de la bibliográfica áreas y procedimientos
Calidad ISO necesidades de los Importadora desarrollo obligatorios de la
9001:2008 para procesos de la Casa Suiza de los norma
la Importadora organización procesos
Casa Suiza

Proponer indicadores Indicadores de Sucursales de Secundaria Revisión Procesos de la Revisión Indicadores Contar con
para el seguimiento del seguimiento venta de la bibliográfica organización documental de de interés indicadores que
desempeño del Sistema ciudad de la organización y para la permitan
de Gestión de Calidad. Cochabamba revisión empresa seguimiento
de la bibliográfica
Importadora

Plantear fases para la Fases para la Sucursales de Secundaria Revisión Procesos de la Revisión Procesos de Contar con un
implementación del implementación venta de la bibliográfica organización bibliográfica la empresa cronograma
sistema de gestión de la ciudad de Resultados tentativo de
calidad Cochabamba de estado implementación
de la inicial con del SGC
Importadora respecto a la
norma

15
VII. MARCO TEORICO

7.1 La Calidad y la importancia de los Sistemas de Gestión

La calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos”, entendiéndose por requisito “necesidad o

expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”. (ISO 9000).

Hoy en día la calidad es una estrategia para continuar en el mercado y ser

competitivo y es en ello que radica la importancia de implementar un sistema

de gestión de la calidad, porque sirve de plataforma para desarrollar al interior

de la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos,

encaminados a lograr que las características del producto o del servicio

cumplan con los requisitos del cliente y debido a ello en las normas ISO 9001,

han cobrado una gran popularidad en muchas organizaciones a nivel mundial.

El satisfacer a los clientes y partes interesadas es muy importante porque toda

empresa que está en funcionamiento en un mercado por que posee clientes

tiene como último fin, el captar y mantener clientes, en una cantidad mínima

que le brinde una razón para continuar ofreciendo productos o servicios que

generen beneficios a la organización.

Existen dos tipos de clientes en una organización:

16
- Clientes internos, que son aquellos que pertenecen a la organización y que

por lo general reciben algún producto o servicio de otras áreas o departamentos

para su uso y a su vez estos pudiesen luego ser proveedores de otro

departamento o área.

-Clientes externos, los cuales son aquellos entes externos a la empresa que

compran o contratan el producto o servicio final que ofrece la empresa

La satisfacción de los clientes de una organización significa:

E Personal más contento y motivado, al cual se le agradece y elogia, en

lugar de criticarlo y enojarse con el.

E Mayor retención de clientes, que ahorra los costos de reclutar nuevos

clientes, simplemente para remplazar los que se pierden.

E Mayor retroalimentación del cliente, lo que hace más fácil investigar los

productos o servicios nuevos más populares por desarrollar.

E Mas recomendaciones verbales por parte de los clientes actuales; de

lejos, la manera más efectiva, en términos de costos, para reclutar

nuevos clientes.

E Mayor eficacia y eficiencia dentro la ejecución de los procesos.

17
7.2 NORMAS ISO 9001

La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la organización Internacional para l.a

Estandarización (ISO), determina los requisitos para un Sistema de Gestion de

la Calidad (SGC)), que pueden utilizarse para su aplicación interna por las

organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización

pública o empresa privada, cualquiera que sea su tamaño.

La familia de normas ISO 9000, se compone de 3 normas:

 ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Principios y

vocabulario”

 ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”

 ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización.

Enfoque de gestión de la calidad”

18
De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema de

gestión de la calidad es la ISO 9001:2008, es la norma que se utiliza para la

implantación de sistemas de gestión de la calidad y que se puede utilizar para

conseguir un certificado, actualmente se emitió la nueva versión ISO

9001:2015.

7.2.1Principios de la ISO 9001:2008

El Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008, se basa en o principios, los

cuales son:

1. Enfoque al Cliente. Debemos siempre comprender sus necesidades

actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus

expectativas.

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2. Liderazgo. Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el

personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de

la organización.

Los líderes de la organización deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 D’s):

1ª Base: Dirigir

2ª Base: Delegar

3ª Base: Desarrollar/Preparar

3. Participación del Personal. El total compromiso del personal permite que

sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque Basado en Procesos. Un resultado deseado se alcanza

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se

administran como un proceso.

5. Enfoque de Sistemas para la Gestión. Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema.

6. Mejora Continua. La mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

7. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones. Las decisiones

eficaces se basan en hechos y datos para tomar dichas decisiones.

8. Relaciones de Beneficio Mutuo con el Proveedor. Una relación de

beneficio mutuo aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

20
7.3 Modelo de Sistema de Gestión iSO 9000

Un sistema de gestión de calidad tiene un enfoque basado en procesos y las

partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de

entrada a la organización y el seguimiento de la satisfacción de las partes

interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción

respecto del grado de cumplimiento de sus necesidades y expectativas.

Lo expuesto anteriormente se puede observar en el siguiente gráfico:

21
VIII. INDICE TENTATIVO

CAPITULO I GENERALIDADES

I.1 Introducción

I.2 Antecedentes

I.3 Caracterización del problema

I.4 Objetivos

I.5 Justificación y alcance

I.6 Aspectos metodológicos

CAPITULO II MARCO TEORICO

II.1 Importancia de la calidad

II.2 Historia y Evolución del Sistema de Gestión de la Calidad

II.3 Familia de la Norma ISO 9001

II.3.1 Términos y definiciones

II.4 Principios de la Gestión de calidad

II.5 Estructura de la Norma ISO 9001:2008

II.6 Modelo teórico para la implementación de un Sistema de Gestión de la

Calidad

CAPITULO III MARCO PRÁCTICO

III.1 Descripción de la situación actual

III.2 Diagnóstico inicial

III.3 Conclusiones

22
CAPITULO IV PROPUESTA DEL DISEñO DEL SISTEMA DE GESTION DE

LA CALIDAD

IV.1 Misión, visión

Iv.2 Política de calidad y objetivos

Iv.3 Mapa de procesos

IV.4 Documentación exigida por la Norma ISO 9001:2008

IV.2 Estructura documental según requisitos de la Norma y requerimientos de

la organización.

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPITULO VI BIBLIOGRAFIA

CAPITULO VII ANEXOS

23
IX. CRONOGRAMA

CRONOGRAMA TENTATIVO PARA EL DESARROLLO DE LA PROPUESTA

Mes 1 2 3 4 5
/Semanas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
I. Investigacion bibliografica

II. Diagnostico Inicial

III.Recopilacion de informacion en la organizacion

IV.Formulacion de fases previas

Elaboracion del mapa de procesos

Definir politica de Calidad

Conformacion equipo de calidad

V Diseño de la estructura documental segun norma y
segun requerimiento de la empresa
VI Elaboracion de documentacion

Elaboracion de manual de Calidad

Elaboracion de documentos exigidos por la norma

Elaboracion de formularios requeridos

Elaboracion del plan de calidad

VII Redaccion y Presentacion de resultados

X. BIBLIOGRAFIA

1. IBNORCA (2008). “Norma Boliviana NB-ISO 9001-2008. Sistemas de

Gestión de la Calidad- Requisitos. ”.Bolivia

2.IBNORCA. (2001). “Norma Boliviana NB-ISO 9000-2000. Sistemas de

Gestión de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario”. Bolivia.

24
3.IBNORCA.(1998) “Norma Boliviana NB-ISO 9004-4. Gestión de la calidad y

elementos del sistema de la calidad- Parte 4: Guía para el mejoramiento de la

calidad. Bolivia”. Bolivia

4. Peresson L. (2007) “Sistemas de Gestión de la Calidad con enfoque al

cliente”,Universidad de Valladolid Uva, p 57-62

5.ISO 9001 (2013)

Disponible en URL [Online]:<http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_9001>

Acceso enero 26, 2015

6. SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL (2011)

Disponible en URL [Online]:< http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-

total/los-8-principios-de-gestion-de-la-calidad/>

Acceso en enero 30,2015

7.CALIDAD Y SU IMPORTANCIA (2014)

Disponible en URL [Online]:< http://www.monografias.com/trabajos99/evolucion-

calidad/evolucion-calidad.shtml#ixzz3S7AVPK7A>

Acceso febrero 12,2015

25