ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO– GRADO EN RELACIONES LABORALES Y RRHH

TEMA 5. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Facultad de Ciencias del Trabajo
Departamento de Organización de Empresas y Finanzas
T. 868 88 3792 – http://www.um.es/dp-organizacion-finanzas

ESQUEMA DEL TEMA Y BIBLIOGRAFÍA

5.1.- Conceptos de calidad y evolución

5.2.- El control de calidad
5.3.- Los círculos de calidad
5.4.- Acreditación y certificación
5.5.- Los costes de la calidad
5.6.- La calidad en empresas de servicios

Bibliografía:
• Aguirre De Mena, J.M., Rodríguez Fernández, M.M., y Tous Zamora, D. (2002):
Organización y métodos de trabajo, Pirámide, Madrid.
• Carrasco, A.J., Jimenez, D. (2013): Manual de organizacón del trabajo. Edit. DM. Murcia
• Fernández Sánchez, E., Avella, L., y Fernández, M. (2003): Estrategia de Producción. Edit.
McGraw Hill. Madrid.

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TEMA 5. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Facultad de Ciencias del Trabajo
Departamento de Organización de Empresas y Finanzas
T. 868 88 3792 – http://www.um.es/dp-organizacion-finanzas

OBJETIVOS GENERALES DEL CAPÍTULO

• Identificar la importancia que tiene la gestión de la calidad dentro del sistema

empresa.
• Definir lo que se entiende por calidad dentro de la empresa.
• Analizar la evolución del concepto de calidad a lo largo del tiempo.
• Establecer los diferentes controles que tienen lugar a la hora de trabajar con
calidad en la empresa.
• Elaborar un manual de calidad utilizando las Normas ISO 9000.
• Análisis Normas ISO 9000: año 2000, e ISO 14000
• Determinar los factores que influyen en la calidad de una empresa de servicios.
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5.1.- CONCEPTO DE CALIDAD Y EVOLUCIÓN

Relación entre calidad y eficiencia organizativa

se traduce en mayores Aumento de ventas
ventas cuando se aumenta
la calidad, son mas • Mejor respuesta
propensos a comprar si
satisfacen unan ecesidad • Mayor fidelidad clientes
mayor por parte del
cliente.
la CALIDAD, reduce el
• Mejor reputación
COSTE.

Mejor calidad Aumento de los beneficios

Costes más bajos

• Mayor productividad
• Menores costes de
reelaboración y por
piezas desechadas
• Menores costes de
garantía
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5.1.- CONCEPTO DE CALIDAD Y EVOLUCIÓN

La cadena de Deming
Mejora la calidad

Decrecen los costes porque hay

menos reprocesos, menos errores
y menos retrasos; se utiliza mejor
el tiempo-máquina y los materiales así aumenta su cuota de mercado.
CON MENOS RECURSOS HAGO MÁS.
mejorar la calidad lleva a mejorar la
producitivdad
Mejora la productividad

Se conquista el mercado ADQUIERO UNA

MAYOR CUOTA DE
con la mejor calidad y el MERCADO
precio más bajo

Se permanece en
el negocio

Hay más y más trabajo

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5.1.- CONCEPTO DE CALIDAD Y EVOLUCIÓN

Evolución del concepto de calidad
•Actitud o adecuación al uso (J.M. Jurán)

•Ajustes a los requerimientos del cliente (P. Crosby)

•Es el mínimo coste que un producto supone para la sociedad (Taguchi)

•Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le

confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente
(Sociedad Americana para el control de la Calidad, Norma Española UNE 66-
001)

Calidad Total
Es una política de la empresa que tiende a la motivación de todos sus
miembros para mejorar la calidad de sus productos y servicios, de su
funcionamiento y de sus objetivos
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5.1.- CONCEPTO DE CALIDAD Y EVOLUCIÓN

¿Qué es calidad?

Enfoques de la calidad (Garvin, 1984):

– Enfoque transcendente: importancia de la experiencia

– Enfoque basado en el producto: prestaciones de los productos

– Enfoque basado en el usuario: carácter subjetivo

– Enfoque basado en la fabricación: eliminar desviaciones del

diseño del producto

– Enfoque basado en el valor: relación entre la calidad y el precio

La calidad ha de estar presente en todas las fases del producto

(desde el diseño hasta la comercialización)
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5.1.- CONCEPTO DE CALIDAD Y EVOLUCIÓN

Manual de calidad

Documento que formaliza la política de la empresa relativa a la

gestión de la calidad

• Normas y procedimientos a emplear

• Objetivos de calidad

• Sistemas de responsabilidad

• Normas internas de funcionamiento

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5.1.- CONCEPTO DE CALIDAD Y EVOLUCIÓN

Evolución del concepto de gestión de calidad
1922 ACTUALIDAD

GESTIÓN DE
INSPECCIÓN CONTROL ASEGURAMIENTO CALIDAD
TOTAL

GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

CONTROL
DE CALIDAD

INSPECCIÓN
DE LA CALIDAD
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5.1.- CONCEPTO DE CALIDAD Y EVOLUCIÓN

Evolución del concepto de gestión de calidad

Inspección
Actividad tal como medir, examinar, comprobar una o más características de un
elemento y comparar los resultados con los requerimientos especificados para
establecer si cada característica ha conseguido la conformidad (ISO 8402).

GESTIÓN DE
INSPECCIÓN CONTROL ASEGURAMIENTO CALIDAD
TOTAL

•Retirar productos dañados.

•Clasificar, evaluar.
•Acciones correctivas.
•Identificar las fuentes de no
conformidad.
•A posteriori
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5.1.- CONCEPTO DE CALIDAD Y EVOLUCIÓN

Evolución del concepto de gestión de calidad
Control de calidad
Técnicas operativas y actividades que son empleadas para cumplir con los
requerimientos de calidad.

GESTIÓN DE
INSPECCIÓN CONTROL ASEGURAMIENTO CALIDAD
TOTAL

•Desarrollar el manual de calidad.

•Planificación básica de la calidad.
•Información del rendimiento del proceso.
•Autoinspección y inspección a posteriori.
•Comprobación del producto (muestreo).
•Empleo de estadística básica.
•Control de papeleo.
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5.1.- CONCEPTO DE CALIDAD Y EVOLUCIÓN

Evolución del concepto de gestión de calidad
Aseguramiento de calidad
Todas las actividades planificadas y sistematizadas para implementar dentro de
un sistema de calidad y que son necesarias para garantizar los requerimientos
de calidad preestablecidos.

GESTIÓN DE
INSPECCIÓN CONTROL ASEGURAMIENTO CALIDAD
TOTAL

•Desarrollo de los sistemas de calidad.

•Planificación de la calidad avanzada.
•Control a priori, durante y a posteriori.
•Empleo de los costes de calidad.
•Control estadístico del proceso.
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5.1.- CONCEPTO DE CALIDAD Y EVOLUCIÓN

Evolución del concepto de gestión de calidad

Gestión de calidad total (GCT)

Es la cooperación mutua de todos en una organización y procesos empresariales
asociados para fabricar productos y servicios que satisfagan y superen las
necesidades y expectativas de los clientes.

GESTIÓN DE
INSPECCIÓN CONTROL ASEGURAMIENTO CALIDAD
TOTAL

•Desarrollo de políticas por

departamentos.
•Involucrar a proveedores y clientes.
•Involucrar a todas las funciones.
•Trabajo en equipo.
•Involucrar al trabajador.
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5.1.- CONCEPTO DE CALIDAD Y EVOLUCIÓN

Gestión de la Calidad Total: 14 puntos de Deming

1. Crear constancia en el propósito de mejora permanente de productos y servicios
2. Asimilar la nueva filosofía
3. No seguir confiando en la inspección para la mejora de la calidad
4. Abandonar la práctica de comprar al proveedor más barato
LEER SOLO
5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio
6. Entrenar al nuevo personal
7. Implantar una buena supervisión
8. Desterrar el miedo de los operarios a expresar sus ideas en relación con su trabajo
por desconfianza respecto a la dirección
9. Derribar barreras entre los departamentos funcionales
10. Eliminar los eslóganes y las exhortaciones
11. Eliminar cuotas numéricas
12. Eliminar las barreras que privan a los trabajadores de su derecho a estar
orgullosos de su trabajo
13. Estimular la formación continua en su trabajo
14. Poner a todo el personal de la empresa a trabajar para conseguir el cambio
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5.1.- CONCEPTO DE CALIDAD Y EVOLUCIÓN

Gestión de la calidad total
Concepto clásico Calidad Total

Aplicación Producto Todas las actividades

Responsabilidad Departamento de calidad Todo el personal

Integración clientes / Elementos ajenos a la Elementos integrados en la

proveedores empresa cadena de calidad

Tratamiento fallos Detección y corrección Prevención

Control Inspección externa Sistema de autocontrol

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5.2.- CONTROL DE CALIDAD

CONTROL DE
CONTROL DE RECEPCIÓN
PRODUCTOS

CONTROL DE CONTROL ESTADÍSTICO

PROCESOS DEL PROCESO
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5.2.- CONTROL DE CALIDAD

La inspección

ESTABLECER UN DETERMINADO NIVEL DE CALIDAD

- AL PRINCIPIO Y AL FINAL DEL PROCESO

CUÁNDO - A LA RECEPCIÓN DE LAS MATERIAS PRIMAS
- TRAS LA OBTENCIÓN DEL PRODUCTO TERMINADO

DÓNDE - EN EL SITIO MAS ADECUADO EN FUNCIÓN DE ESE CUÁNDO

- POR VARIABLES.- SE MIDEN CIERTAS CARACTERÍSTICAS

DEL PRODUCTO
- POR ATRIBUTOS.- SE ACEPTA O RECHAZA UN PRODUCTO SI
CÓMO CUMPLE ALGUNA CONDICIÓN

Técnicas de muestreo estadístico

-ES NECESARIO ESTABLECER UNOS CRITERIOS QUE PERMITAN

QUÉ CLASIFICAR LOS ATRIBUTOS POR SU GRADO DE IMPORTANCIA
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5.2.- CONTROL DE CALIDAD

La inspección

TÉCNICAS DE MUESTREO POR ACEPTACIÓN

ESTABLECER SI UN LOTE DE PRODUCTOS ES ACEPTABLE O NO

A PARTIR DEL ESTUDIO DE UNA MUESTRA DE ESE LOTE

•Inconvenientes:

•Genera desperdicios
•Puede dejar pasar desapercibidos algunos productos
defectuosos

•La información de los resultados es tardía

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5.2.- CONTROL DE CALIDAD

Control estadístico del proceso ESTO ES PRÁCTICA

Mano obra
Bienes de equipo
Materiales Producción
Mantenimiento

Medidas correctivas Medidas correctivas

al proceso
Carácter preventivo
Eliminar causas provocan
no conformidad
Información sobre a la producción
Comportamiento
Proceso productivo Retirar o reprocesar
elementos no conformes

Gráficos de control
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5.2.- CONTROL DE CALIDAD

Control estadístico del proceso
PRACTICA
•Gráficos de control: Tendencias.

10,9 10,9
10,7 10,7
10,5 10,5

A
10,3 10,3
10,1 B 10,1
9,9 9,9
9,7 9,7
9,5 9,5
1 6 11 16 21 26 1 6 11 16 21

10,9
10,9
10,7
10,7
10,5
10,5
10,3
10,3

C 10,1
D 10,1
9,9
9,9
9,7 9,7
9,5
1 6 11 16 21 9,5
1 6 11 16 21
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5.2.- CONTROL DE CALIDAD

Gráficos de control
PRÁCTICA

CAUSAS CAUSAS
COMUNES ESPECIALES

DISTRIBUCIÓN PROB.

OPERARIOS

DIRECCIÓN OBTENCIÓN DATOS

3
ESTABLECIMIENTO LÍMITES DE CONTROL
0,002
CONSTRUIR EL GRÁFICO DE CONTROL

MARCAR LAS MEDICIONES

ANÁLISIS DEL GRÁFICO DE CONTROL

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5.3.- LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

Concepto
Es un pequeño grupo de personas dentro de una organización que se reúnen
periódicamente para debatir problemas de producción y operaciones
Objetivos
•Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa
•Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido
•Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo
Condiciones
• Participación voluntaria
•Grupo democrático
•Formación continua
•Trabajo en grupo
•Meritos colectivos nunca individuales
•Respeto al compañero
•Grupo reducido
•Reuniones cortas y en tiempo de trabajo
•Respeto al horario
•Reconocimiento y apoyo de la dirección
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5.3.- LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

Puntos de actuación
•Calidad
•Productividad
•Mejora de costes
•Sistemas de motivación de trabajadores
•Integración de los trabajadores y funciones en la empresa

Temas a no tratar
•Reivindicaciones laborales
•Salarios
•Horario de trabajo
•Distribución del trabajo
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5.3.- LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

Metodología
IDENTIFICAR PROBLEMA Y SOLUCIONAR UNO

INVESTIGAR CAUSAS DEL PROBLEMA,

VERIFICARLAS Y ANALIZARLAS
NO VERIFICADA

INVESTIGAR Y ELEGIR UNA SOLUCIÓN

EXPERIMENTAR LA SOLUCIÓN

PRESENTAR A LA JERARQUÍA
Componentes
•Comité de gobierno
•Facilitadores
•Animadores o líderes
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5.3.- LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

Problemas que dificultan su aplicación

•Poco apoyo de la dirección

•Excesivo control por parte de la dirección

•Enfrentamientos con los directivos intermedios

•Falta de participación de los trabajadores en los beneficios

empresariales

•Implantación y consecuencias de resultados rápidos

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5.4.- ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

Acreditación y certificación
Es el procedimiento mediante el cual un Organismo autorizado
reconoce formalmente que una organización es competente para la
realización de una determinada actividad de evaluación de la
conformidad

Entidad Nacional de Acreditación

- ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y

CERTIFICACIÓN (AENOR)

- BUREAU VERITAS QUALITY INTERNACIONAL ESPAÑA

- SGS ICS IBERICA, S.A

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5.4.- ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

Sistemas de aseguramiento de la calidad

Conjunto de actividades planeadas llevadas a cabo dentro del sistema de
calidad, necesarios para proporcionar la seguridad de que un ente
cumplirá los requerimientos de la calidad (ISO8402)

– Objetivos:

• Construir la calidad en el producto o servicio durante los

procesos de diseño y planificación de los procesos

• Toda persona en la organización se hace responsable de la

calidad de los procesos que son responsables

– Sistemas de aseguramiento de la calidad:

• ISO 9000

• EFQM: premio calidad europeo

• Malcom Balbridge Quality Award: premio de calidad americano

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5.4.- ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

Sistemas de aseguramiento de la calidad Asociación Española de

Es una entidad dedicada al desarrollo de la Normalización y Certificación

normalización y la certificación en todos
los sectores industriales y de servicios. AENOR

NORMAS
IS0: Organismo Internacional de
Normalización
CEN: Comité Europeo de Normalización
CENELEC:Comité Europeo de Normal.
Electrotécnica
COPANT: Comisión Panamericana de Normas
Técnicas
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5.4.- ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

Normas de calidad ISO 9000: Normas UE-EN ISO 9000

Son la versión española de las normas y directrices Internacionales
para la gestión de la calidad ISO 9000

UNE-EN ISO 9000:2000.- Sistemas de gestión de la calidad.

Fundamentos y vocabulario
AÑO 2000 UNE-EN ISO 9001:2000.- Sistemas de gestión de la calidad.
Requisitos
UNE-EN ISO 9004:2000.- Sistemas de gestión de la calidad.
Directrices para la mejora del desempeño

- Organización enfocada al cliente

- Liderazgo
- Participación del personal
- Enfoque orientado a procesos
- Enfoque del sistema hacia la gestión
- Mejora continua
- Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
- Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador
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5.4.- ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

El estándar de gestión medioambiental ISO 14001 (Año 1996)

Elementos fundamentales:

•Gestión medioambiental.

•Auditoría.

•Valoración del comportamiento.

•Etiquetado.

•Valoración del ciclo de vida.

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5.5.- LOS COSTES DE CALIDAD

Costes de calidad
Son mayores los costes que sufre la empresa por no producir con
calidad a la primera que el coste que supone perseguir el objetivo de
cero desperdicios
todo es a priori
COSTES DE CONFORMIDAD

- PLANIFICACION CONTROL CALIDAD

1.- COSTES DE PREVENCION - FORMACION PERSONAL
- MANTENIMIENTO MAQUINARIA

- GARANTIZAR QUE LAS CARACTERISTICAS DEL

2.- COSTES EVALUACION O ESTIMACION PRODUCTO COINCIDAN CON LAS ESPECIFICACIONES
DEL CLIENTE

COSTES DE NO CONFORMIDAD

- DESECHOS
1.- COSTES DE ERRORES INTERNOS
- REPARACIONES
- REPROCESOS

2.- COSTES DE ERRORES EXTERNOS - DEVOLUCION PRODUCTOS

- REPARACIONES
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5.5.- LOS COSTES DE CALIDAD

Costes de calidad
ANTES SISTEMA CALIDAD DESPUES SISTEMA CALIDAD
COSTES NO CONFORMIDAD

BENEFICIO

COSTES DE
ERRORES COSTES ERRORES
INTERNOS Y INTERNOS Y
PORCENTAJE SOBRE VENTAS

EXTERNOS EXTERNOS
COSTES

COSTES ESTIMACION

COSTES ESTIMACION

COSTES PREVENCION COSTES PREVENCION

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5.6.- LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

Determinantes de la calidad del servicio
•Fiabilidad
•Atención y rapidez
•Competencia
•Accesibilidad
•Cortesía
•Comunicación
•Credibilidad
•Seguridad
•Entender y conocer al cliente
•Tangibles

Percepciones de la calidad
• La percepción de los consumidores de la calidad es resultado de la
comparación con sus expectativas.
• Las percepciones de la calidad son derivadas tanto del proceso del
servicio como del resultado del mismo.