Taller Eje 2:

GESTION DE SERVICIOS
La importancia de tener estrategia para competir en el mercado

Fundación Universitaria del Área Andina

GESTION DE SERVICIOS

La importancia de tener estrategia para competir en el mercado

Sebastián López Cardona

Paula Andrea Rivadeneira Ariza

Katherin Julissa Fontecha

Bogotá D.C.

Octubre de 2022

Taller

La importancia de tener estrategia para competir en el mercado

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Taller Eje 2:

GESTION DE SERVICIOS
La importancia de tener estrategia para competir en el mercado

Actividad Evaluativa - Eje 2

Estudiantes:

Sebastián López Cardona

Paula Andrea Rivadeneira Ariza
Katherin Julissa Fontecha

Docente:

Ing. Myrian Eugenia Peña Martínez

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ingeniería y Ciencias Básicas
Innovación y Tecnología en Ingeniería
Bogotá D.C. octubre de 2022

Tabla de contenido

Introducción..............................................................................................................................4

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Taller Eje 2:

GESTION DE SERVICIOS
La importancia de tener estrategia para competir en el mercado

1. Objetivos...........................................................................................................................5

1.1. Objetivo General..........................................................................................................5

1.2. Objetivos específicos...................................................................................................5

2. Planteamiento del taller.....................................................................................................6

2.1. Contraste de dos ecosistemas de innovación a partir de criterios como: debilidades,

fortalezas, aspectos por mejorar. Identificando metodología aplicada y como realizan el
proceso creativo………………………………………………………………………………………6
2.2. Infografía…………………………………………………………………………………….19
Conclusiones………………………………………………………………………………………...21
Referencias bibliiográficas……………………………………………………………………….22

Resumen

Las organizaciones requieren la inclusión de modelos que les permitan mejorar

la oferta de su servicio a los clientes, es así como, dentro del abanico de posibilidades existe

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una biblioteca de infraestructura para tecnologías de información o ITIL, mediante un marco

teórico o de conocimientos que le permiten a la organización en la reducción de sus costos,
mediante las buenas prácticas en calidad, por lo tanto Analizaremos la empresa
Dunkin donde detectamos las principales causas por la cual han disminuido sus ventas debido
a la pérdida de clientes, ya identificadas las causas se aplicaran estrategias con plan de
acción para fidelizar los cliente e ir aumentando ventas.

1. Objetivos

1.1. Objetivo General.

Identificar las razones principales por las cuales se pierden clientes y la necesidad de
construir una estrategia competitiva para permanecer en el mercado.

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1.2. Objetivos específicos.

 Identificar las razones por las cuales una empresa pierde a sus clientes.
 Identificar que pasa cuando se genera el abandono de la relación de un cliente
con la organización.
 Conocer los principales motivos de insatisfacción de los clientes.
 Identificar las fallas en: materiales, métodos, máquinas, mano de obra y medio
ambiente que están provocando el problema, en un diagrama de Ishikawa.

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 2. Planteamiento del taller

2.1. Identifique las razones por las cuales la empresa está perdiendo sus clientes.

 Indiferencia y mala atención del personal de ventas (Auxiliares, supervisores,

Lideres).
 Inconformidades del producto.
 Falta de asistencia técnica proactiva.
 Falta de personal para cubrir las necesidades de ventas
 Costos de productos.

2.2. Identifique qué pasa cuando se genera el abandono de la relación de un cliente con
la organización.

La empresa comienza a sufrir una disminución de las ventas futuras y un aumento de

los costes unitarios, el abandono de clientes que tiene problemas de servicio, tiene un
mayor impacto en el desempeño del negocio que predecible en principio, no se alcanza a
lograr los resultados de las áreas. Principales problemas:

1. Perder ventas y clientes externos.

2. Aumento de los costos.
3. Disminución de la productividad.
4. No alcanzar o lograr los resultados de las áreas y las empresas.
5. Disminución de la calidad de vida de los colaboradores.
6. Aumento en la rotación del personal.
7. Afectaciones importantes a la salud.

2.3. Identifique los principales motivos de insatisfacción de los clientes

 El servicio se brinda de poca forma profesional.
 El trato hacia las personas
 El servicio no ha sido efectuado correctamente
 La situación empeora después de la compra
 El servicio no se prestó en el plazo establecido
 Precios altos
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2.4. Responda las siguientes preguntas:

¿Qué barreras negativas frente al cambio se indican en el artículo?

 Penalizaciones impuestas por la empresa para evitar que el cliente abandone una
relación no deseada
 Costes financieros-Tiempo y esfuerzo del cliente frente al cambio que se
realizaría
 Pérdida de beneficios
 Aprendizaje de lo nuevo (lo cual representa dinero y tiempo del cliente)
 Costes de procedimiento
 Evaluación del nuevo proveedor
 Riesgo económico
 Costes relacionales
 Incertidumbre
 Establecimiento

¿Qué impacto genera la satisfacción del cliente?

Esta influye que el cliente desee quedarse con el proveedor actual y disminuya la
probabilidad de abandonar la relación, esto puesto que sea desde el servicio inicial o por el
tratamiento a la queja, si el cliente sí se encuentra satisfecho va a prolongar la relación con el
proveedor

¿Qué efecto puede generar la insatisfacción en los clientes?

Esta puede generar que el cliente busque otras alternativas en el mercado y si las
barreras negativas no son suficiente impedimento de retención, este buscará otro proveedor
con el cual sienta que tiene mejores prestaciones y calidad en el servicio, de aquí es que las
barreras positivas sean buenas recalcarse, así como implementar un mejor servicio al cliente y
atención de la queja.

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2.5. Identifique las fallas en: Materiales, métodos, máquinas, mano de obra y
medioambiente en un Diagrama de Ishikawa

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2.6. Elabore la estrategia competitiva que debería tener la empresa para fidelizar a sus
clientes y plan de acción.

Es generalmente evidente que la satisfacción del cliente tiene un gran impacto en el

comportamiento de el mismo, esto también fundamentado en la satisfacción con la respuesta
como antecedente del abandono, no obstante una restitución del servicio adecuada puede
fomentar la retención del cliente y, por tanto, evitar su perdida, es por ello que si se considera
que la recuperación del servicio es satisfactoria y el problema se puede solucionar, el cliente
que estaba insatisfecho puede volver a utilizar el servicio e incluso conseguir su fidelidad,
para llevar a cabo estos objetivos la empresa debe especializarse en conocer a sus clientes
(ENFOQUE DEL PUBLICO) mientras más conoce la empresas a los usuarios,
consumidores, clientes y se interesan por sus necesidades e intereses más opciones tienen de
satisfacer sus necesidades y, asimismo, de crear una relación de fidelidad con ellos, trayendo
consigo esta estrategia la disminución de costes de producción por lo que no serían genéricos
si no específicos, Sin embargo, no deja de ser una apuesta arriesgada, sobre todo en los casos
en que los segmentos de consumidores no están del todo definidos.

2.7. Resalte los aspectos más representativos del tema en mención.

 Conocer las circunstancias y factores que obligan la cliente y usuarios a

abandonar a sus proveedores de servicios cambiándolos por uno alternativo.

 El comportamiento de la empresa tras un fallo de servicio y que alternativa toma

para reducir la tasa de abandono.

 La respuesta de la empresa tras una queja, las barreras al cambio negativas, la

ausencia de alternativas atractivas y la antigüedad de la relación.

 Implementación de barreras de cambio y su probabilidad de que reduzcan la

intención de que el cliente acuda a otro proveedor.
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Conclusiones

El nuevo entorno económico del mundo ha generado grandes exigencias de

competitividad acrecentando la importancia de la satisfacción del cliente a nivel internacional
y nacional. Actualmente es imposible dudar de la importancia de progresar a través de la
aceptación del producto por los clientes y su preferencia, pues ésta es responsable en gran
medida del desarrollo y crecimiento económico.

De ahí la importancia de la creación de la restitución del servicio adecuado, los cuales

buscan sumar esfuerzos desde diferentes campos para satisfacer la necesidad del consumidor
y así que tengan un impacto real en los seres humanos convertidos en clientes fieles y a través
del mejoramiento de los productos o servicios nuevos o existentes, dando así resultados que
revelan que las barreras de cambio positivas moderan la relación entre la satisfacción con la
respuesta a la queja y el comportamiento de abandono de los clientes.

El servicio al cliente se ha fortalecido a medida que aumenta la competencia, porque

cuanto más es, más tiene el cliente la oportunidad de decidir dónde obtener el producto o
servicio que necesita, esta es la importancia de completarlo y adaptarse al cliente. necesario,
porque ellos tienen la última palabra para decidir.

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Referencias Bibliográficas

Concepción, Rodolfo, Víctor (2009). Comportamiento de abandono de la relación de un

cliente con la empresa en un contexto de fallo y recuperación del servicio. Obtenido de
https://www-sciencedirect-com.proxy.bidig.areandina.edu.co/science/article/pii/S1138575809700453

Anna Pérez, (2021). OBS BUSSINES SCHOOL: estrategia competitiva [Blog]. Obtenido de:
https://www.obsbusiness.school/blog/estrategia-competitiva-definicion-tipos-y-planteamiento

Tschohl, J., & Soriano, C. L. S. (2001). Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que
alcanza la excelencia. Pax mexico.

Kirberg, A. S. (2011). Marketing de fidelización: ¿Cómo obtener clientes satisfechos y leales,

bajo una perspectiva latinoamericana? Eco ediciones.

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