ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ v
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. .................................................................... viii
JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................ ix
OBJETIVOS................................................................................................................ x
CAPÍTULO 1. ANTECEDENTES GENERALES....................................................... 11
1.1 HISTORIA Y CARACTERÍSTICAS GENERALES DE TRADELINK PACÍFICO
SC. ......................................................................................................................... 11
1.2 NECESIDAD DE CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD. .............................................................................................................. 14
1.3 SELECCIÓN DE CASA CERTIFICADORA PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD. ........................................................................................................ 15
1.4 MODELO GENERAL PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD. .............................................................................................................. 16
1.5 PROCESOS ESTRATEGICOS, OPERACIONALES Y DE APOYO DE LA
AGENCIA ............................................................................................................... 18
1.6 INTERACCION DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN ..................... 20
CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO ............................................................................ 23
2.1 RESEÑA HISTORICA NORMA ISO. ............................................................... 23
2.2 NORMAS BASICAS DE LA FAMILIA ISO 9000............................................... 24
2.3 FUNDAMENTOS Y CAPITULOS ISO 9001:2015 ............................................ 24
CAPÍTULO 3. DESARROLLO Y EVIDENCIA DE LA FASE DOCUMENTAL.......... 28
3.1 MANUAL DE GESTION DE CALIDAD INTERNO............................................ 30
3.2 ESTRUCTURA DE LOS PROCEDIMIENTOS DEL SGC. ............................... 32
3.3 EVIDENCIA DOCUMENTAL SOLICITADA POR CASA CERTIFICADORA. ... 33
CAPÍTULO 4. CERTIFICACIÓN Y SUS BENEFICIOS ............................................ 54
4.1 PROCESO AUDITORÍA EXTERNA POR CASA CERTIFICADORA ............... 54
4.2 BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN ........................................................... 57
4.3 PROPUESTA DE MEJORA ............................................................................. 58
CONCLUSIONES ..................................................................................................... 60
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 63

11
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Logotipo Tradelink Pacifico SC .................................................................. 12

Figura 2. Organigrama de Tradelink Pacifico SC ...................................................... 13
Figura 3. Cotización De Certificación Global Std....................................................... 16
Figura 4. Fases para la implementación del SGC ISO 9001:2015 ............................ 17
Figura 5. Mapeo de procesos Exportaciones ............................................................ 20
Figura 6. Mapeo de procesos Secos ......................................................................... 21
Figura 7. Mapeo de procesos Perecederos .............................................................. 21
Figura 8. Jerarquía de los Documentos del SCG. ..................................................... 29
Figura 9. Ejemplo De Codificación De Procedimientos y Formatos. ......................... 32
Figura 10. Necesidades y Expectativas de Socios, Clientes y Empleados. .............. 34
Figura 11. Necesidades y Expectativas de Proveedores, Autoridades y Sociedad en
general. ..................................................................................................................... 35
Figura 12. Calendario revisiones por la dirección...................................................... 36
Figura 13. Enfoque al cliente..................................................................................... 37
Figura 14. Lista de asistencia.................................................................................... 38
Figura 15. Análisis Modo Efecto de la Falla (AMEF) ................................................. 39
Figura 16. Planificación para lograr los objetivos de calidad .................................... 40
Figura 17. Croquis de la oficina 1er planta. ............................................................... 41
Figura 18. Croquis de la oficina 2da planta ............................................................... 42
Figura 19. Croquis de la organización ....................................................................... 43
Figura 20. Reglamento Interno.................................................................................. 45
Figura 21. Check list para expediente del personal................................................... 46
Figura 22. Certificado auditor líder ............................................................................ 47
Figura 23. Matriz de Comunicación ........................................................................... 48
Figura 24. Plan de Auditoría ...................................................................................... 49
Figura 25. Check list de auditoría .............................................................................. 50
Figura 26. Reporte de Auditoría Interna .................................................................... 51
Figura 27. Reporte de auditoría interna..................................................................... 52
Figura 28. Acciones correctivas y de mejora............................................................. 53
Figura 29. Plan de Auditoría Global Std. ................................................................... 55
Figura 30. Reporte de cierre auditoría....................................................................... 56
Figura 31. Reporte de Cierre de Auditoría ................................................................ 57

22
 INTRODUCCIÓN

Hoy en día, la calidad forma parte de nuestro vocabulario y actuar cotidiano,

pero no siempre tenemos la certeza de sus alcances. Como podemos constatar a lo
largo de la historia, la calidad ha sido un concepto siempre idealizado, representando
una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente predominan la
preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar diariamente procesos y
resultados. El concepto actual de calidad ha evolucionado hasta convertirse en una
forma de gestión que afecta a todas las personas y procesos integrantes de una
organización.

Sin duda alguna la clave del éxito se basa en ser competitivos, fuertes y
solidos; la eficacia que las organizaciones demuestren depende del rendimiento
confiable y consistente de los productos y servicios sin tolerar los tiempos perdidos,
ni costo por falla alguna. Para competir, las empresas requieren de políticas,
prácticas y sistemas que le permitan garantizar la calidad y crear valores agregados
para satisfacción del cliente.

Dentro del capítulo uno se encuentra información básica sobre la organización

a la cual se pretende implementar el Sistema de Gestión de Calidad (SCG), su
historia como fue que se fundó la empresa, su giro, el cual es el despacho aduanal
de importación y exportación de mercancías secas y perecederas, se conocerá su
misión, visión, valores y su estructura organizacional, también el cómo está
conformada por diferentes áreas y procesos mostrándose su jerarquía.

Se muestra el planteamiento de la necesidad de certificarse en la NORMA ISO

9001:2015, donde se explica que el puerto de Lázaro Cárdenas hoy en día a crecido
demasiado teniendo bastante agencias aduanales para elegir pero solo más mejores
son solicitadas por los clientes, mostrando que trabajan con calidad en el servicio y
son seguras, se mostrara la evaluación de la casa certificadora GLOBAL STD para
esta norma la cual fue elegida, esta se encuentra ubicada en Guadalajara, puesto
que en el puerto de Lázaro Cárdenas aun no existen casas certificadoras, por último

33
se encontrara el modelo en que se basara la organización por 4 fases para
implementar el sistema de gestión.

En el capítulo dos se presenta una pequeña reseña histórica de la Norma

Internacional ISO, donde conoceremos cuando se fundó, su surgimiento que fue
derivado de la segunda guerra mundial tratando de mejorar aspectos de calidad y
seguridad, se hablara de donde fue creada en Europa y su sede que se encuentra en
Ginebra Suiza, se muestra también sus Normas Básicas con las que cuenta y las
principales que son ISO 9000 que habla sobre los fundamentos y vocabulario, ISO
9001 que es de Requisitos, ISO 9004 se trata de Directrices para la Mejora del
Desempeño y ISO 19011 que es de Directrices para Auditoría Ambiental y de la
Calidad.

Se habla sobre los requisitos obligatorios que se deben cumplir y cuáles serán
los puntos básicos para implementar un Sistema de gestión de Calidad, teniendo 10
puntos por cumplir la NORMA ISO 9001:2015, pero la cual la casa certificadora
Global Std audita a partir del capítulo 4 en adelante, siendo los capítulos 4 Contexto
de la Organización, 5 Liderazgo, 6 Planificación, 7 Apoyo, 8 Operación, 9 Evaluación
del Desempeño y 10 Mejora.

Dentro del capítulo tercero se muestra la estructura de los procedimientos del

SGC, se explica los puntos que se deben llevar, su propósito, su alcance, desarrollo,
responsabilidades y definiciones entre otras descripciones, además de que se
encontrara información precisa de la empresa de acuerdo al cumplimiento de cada
uno de los capítulos de la norma, desde el capítulo 4 hasta el capítulo 10 se muestra
la evidencia documental y hace referencia a los anexos donde están los formatos o
documentos que se deben llevar a cabo.

Por último, en el cuarto capítulo se habla sobre la certificación de la empresa,

los resultados y beneficios que esta brinda, se muestra todo un proceso el cual se
lleva en una certificación constando de ciertas fases que son Reunión de Apertura,
Revisión documental de la información y Recolección de evidencia, Cierre de

44
auditora y presentación de informe, todo esto elaborado por el auditor externo
asignado de la casa certificadora.

Al finalizar la investigación se plantean las conclusiones, donde se destaca

los aspectos más importantes, pero sobre todo se explica la relevancia de aquellos
trámites que deben realizarse para lograr la implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad en una agencia aduanal, que permita ofrecer servicios de calidad
de acuerdo a los requisitos establecidos por el sistema aduanero. Toda la
investigación tiene un sustento teórico que se fundamenta en los documentos
consultados, tales como leyes, manuales, libros y artículos relacionados con la
temática, los cuales se encuentran relacionados en la bibliografía para que sean
consultados por quien desee profundizar más sobre el tema.

55
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

En la actualidad la tendencia mundial se manifiesta indudablemente en la

globalización, proceso que forzó a las empresas a integrarse a los mercados
financieros mundiales; sin embargo, pocas empresas mexicanas han demostrado ser
suficientemente efectivas para enfrentarse a organizaciones de primer nivel, esto
debido a la falta de calidad en los servicios y atención.

La problemática tiene su origen en la falta de cultura y disciplina, por lo que se

ha atrasado su evolución y mejora. Otra de las causas que contribuye es que la alta
dirección de algunas empresas no cuenta con la visión necesaria para crecer y
expandirse, para afrontarse a la globalización, siendo un factor importante por
considerar, si no existe un buen liderazgo no existe una empresa con un buen
funcionamiento.

La Agencia Aduanal Tradelink Pacifico, S.C. siendo una empresa del ramo
aduanal se enfrenta a competidores nacionales e internacionales; por lo que exige un
cambio de mentalidad concentrada en la maximización de la calidad y así conseguir
el reconocimiento que necesita para poder presentarse como una empresa
competitiva, esto debido que hoy en día las certificaciones en una agencia aduanal
brindan seguridad y confianza al cliente, siendo esto, lo primero que buscan en una
agencia aduanal, contar con un certificado de calidad que los avale para poder
trabajar con ellos. Esto lleva a la pregunta de investigación que será la rectora en
este trabajo: ¿Será importante la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad, basada en la Norma ISO 9001:2015 en una agencia aduanal?

8
88
 JUSTIFICACIÓN

Este proyecto es muy importante, ya que a lo largo de la carrera se habló

sobre la calidad del comercio exterior. Este trabajo sirve como preparación para los
problemas o retos que se llegarán a presentar en la vida y en lo profesional, porque
esta investigación trata sobre cómo implementar y evaluar un problema con calidad.
También se espera lograr que sirva como experiencia, para en un futuro alguien
quiera encontrar un trabajo dentro de una organización en el área de calidad, donde
se pueda demostrar las capacidades, al igual que los conocimientos y que sean de
gran ayuda a empresas, de tal manera que pueda ser un elemento clave para su
organización.

Frente a la problemática de crisis económicas y de servicio que ha sufrido el

país, es necesario que las empresas mexicanas sean capaces de compenetrarse en
el mercado con el sello de competitividad, pudiendo ofrecer productos o servicios
necesarios con la calidad exigida, teniendo algún reconocimiento o certificado de
calidad en sus servicios que los avale.

Especialmente en la Cd. de Lázaro Cárdenas, Michoacán, las agencias

aduanales han mostrado falta en estándares de calidad en cuanto al servicio,
también falta de organización en la documentación e informes, falta de control en
recursos y escases de una planeación estratégica, es por ello que en la Agencia
Aduanal Tradelink SC se decidió implementar un sistema de gestión de calidad
basado en la Norma ISO 9001:2015 utilizando la herramienta necesaria para cubrir
estas carencias. Dado que con ello será capaz de convertirse en una agencia
confiable, para poder brindar sus servicios y cumplir con las exigencias y requisitos
de los clientes.

9
99
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Diseñar la implementación de un sistema de gestión de calidad dentro de la

Agencia Aduanal Tradelink Pacifico SC basado en la Norma ISO 9001:2015.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Establecer los procedimientos, responsabilidades e interacciones necesarias

para implementar, operar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad en una
agencia aduanal.
 Elaborar procedimientos e instructivos que señalen la forma específica para
llevar a cabo los procesos de la organización.
 Elaborar formatos que ayuden a la organización a proporcionar evidencia,
registrando datos necesarios.
 Evaluar el Sistema de Gestión de Calidad con auditorías Internas y Externas.
 Programar capacitaciones para el personal y brindar asesoramiento.
 Elaborar un manual de gestión de calidad que documente los procesos para la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la Norma
ISO 9001:2015 en una agencia aduanal.

1
10
010
 CAPÍTULO 1. ANTECEDENTES GENERALES

El presente capitulo tiene como finalidad conocer a la agencia Aduanal

Tradelink Pacifico a grandes rasgos, como estar conformada, sus valores, su historia,
líneas de comunicación y jerarquías, conocer la necesidad del por qué implantar un
sistema de gestión de calidad, el proceso que se llevara a cabo dentro de la
organización para la implementación y certificación del sistema, las fases necesarias
que serán el motor del cumplimiento del Sistema y todos los procesos que serán
certificables.

1.1 HISTORIA Y CARACTERÍSTICAS GENERALES DE TRADELINK PACÍFICO

SC.

El día 17 de Agosto del año 2004, en la Ciudad de Nuevo Laredo Tamaulipas,

comparecieron siendo las 11:00, ante el Lic. Manuel Lara Sánchez, Notario Público
Número 149, los señores Ing. Luís Hurtado Beléndez, María Eugenia Salido Eguia,
Rosa María Contreras Elizondo y el Lic. Mario Domínguez Trejo, quienes
formalizaron un contrato de Sociedad Civil, la cual se rige por las disposiciones
legales del Código Civil, Vigente en el Estado de Tamaulipas, y que previamente se
solicitó de la Secretaría de Relaciones Exteriores el permiso correspondiente, que
otorgó el permiso para constituirse en una S.C. bajo la denominación TRADELINK
PACIFICO, S.C.

De esa forma, el Ing. Luis Hurtado Beléndez, con patente No. 3590, estableció
una Agencia Aduanal en el puerto de Lázaro Cárdenas, denominada Tradelink
Pacifico, S.C., iniciando operaciones en septiembre de 2004, por lo que
prácticamente se lleva 14 años en este puerto. El Ing. Luis Hurtado tiene operando
como agente aduanal 36 años. La empresa tiene como objeto social el proporcionar
servicios de despacho aduanal derivados de la Patente de Agente Aduanal del
Ingeniero Luís Hurtado Beléndez, número (3590).

1
11
111
 Los principales servicios prestados o ejercitados son, además del despacho
aduanero con la patente del agente aduanal Ing. Luis Hurtado Beléndez, los
siguientes: la promoción del comercio exterior, la prestación de servicios de asesoría
y consultoría, relacionados con el comercio exterior e interior; la compra, importación,
exportación, distribución, representación, transformación y manejo de patentes,
marcas y tecnología; la adquisición de créditos a través de instituciones públicas o
privadas para la realización de su objeto social; la celebración de contratos de fianza
o el otorgar avales sin más límites que los que marque la legislación relativa; la
adquisición de los bienes muebles e inmuebles que sean necesarios para su objeto
social; así como la celebración de toda clase de contratos y actos jurídicos que se
relacionen con su objeto social, gestionar y obtener de las autoridades competentes,
las solicitudes y permisos para lograr la realización del objeto social de esta
sociedad.

La nacionalidad de la sociedad es mexicana y su domicilio queda establecido

en esta ciudad de Lázaro Cárdenas, Estado de Michoacán, pudiendo establecer
agencias o sucursales en cualquier parte de la República Mexicana o del Extranjero.
(Tradelink Pacifico SC, 2015)

El logotipo de la empresa es de color negro con rojo, como el siguiente:

Figura 1. Logotipo Tradelink Pacifico SC

.

1
12
212
 Tradelink Pacifico ha definido valores por cuales se rige, estos son:

• HONESTIDAD: decir siempre la verdad, ser decente, congruente e íntegro.

• CALIDAD Y MEJORA CONTINUA: mejorar la calidad de nuestros servicios y
procesos día tras día para aumentar la satisfacción del cliente.
• COMPROMISO: actitud asumida libremente para contribuir al logro de nuestra
visión de hacer fáciles las operaciones para nuestros clientes.
• RESPETO: respeto por la dignidad de la persona, el trabajo y tiempo de los
miembros del equipo.

Esta organización cuenta con líneas de comunicación, la cual representa la

autoridad y responsabilidad (Tradelink Pacifico SC, 2015):

Figura 2. Organigrama de Tradelink Pacifico SC

1
13
313
1.2 NECESIDAD DE CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

En el giro Aduanal, la certificación de Sistemas de Gestión de Calidad en base

a las normas internacionales se ha convertido en un requerimiento, debido a que se
debe mostrar que los servicios brindados cumplan con ciertos requisititos y
estándares de calidad. Argumentando que la certificación guía los procesos internos,
lo cual conllevan a un aumento de la productividad y un descenso de los costos. La
Dirección General dentro de la Agencia Aduanal Tradelink Pacifico SC ha tomado la
decisión y compromiso de implementar un sistema de gestión de calidad basado en
la norma ISO 9001:2015, esto debido a que la competencia ha aumentado, en
cambio logrando la certificación será un plus al servicio brindado, ofreciendo al
cliente la seguridad de que lo que se ofrece es de calidad. (Felipe, 2017)

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad ofrece una gran

cantidad de ventajas para la empresa:

 Reducción de reprocesos, retrabajos, tiempos improductivos, ineficiencias y

costos.
 Fortalece la planeación, control, mejora continua y aseguramiento de calidad
en todos los procesos claves.
 Promueve un mayor compromiso con los requerimientos del cliente.
 Desarrolla una cultura de calidad dentro de la organización.
 Colabora para que la organización sea competitiva.
 Mejora la imagen de la empresa frente al mercado.
 Se convierte en una herramienta estratégica de competencia.
 Permite cumplir con los lineamientos solicitados.
 Organiza la manera de trabajar ordenadamente.

1
14
414
1.3 SELECCIÓN DE CASA CERTIFICADORA PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD.

Dentro del puerto de Lázaro Cárdenas, no existen casas certificadoras que se

dediquen a la revisión y certificación de la norma para empresas, por ello se decidió
buscar una fuera, la casa certificadora seleccionada fue la empresa GLOBAL STD en
la Ciudad de Guadalajara, la cual tiene años en el medio y es conocida por certificar
y mantener el sistema de calidad en grandes empresas como lo son coca cola.
(Global STD, 2005)
El proceso para poder certificarse de acuerdo a los lineamientos de GLOBAL
STD son los siguientes:

 Mantener un sistema documentado conforme a la norma aplicable;

 Mantener claramente definido el alcance de la certificación;
 Mantener evidencias de implementación del sistema cuando menos de 3
meses; es recomendable;
 Mantener auditores internos con la competencia para desarrollar auditorías
internas;
 Mantener registros relacionados con al menos una auditoría interna
implementada;
 Mantener evidencia de implementación relacionada con el control de
documentos, control de registros, acciones correctivas o preventivas,
administración de productos no conformes y auditorías internas, entre otros;
 Mantener registros relacionados con la revisión de la dirección, donde se
asegure cumplir con todos los requerimientos que marca la norma aplicable
para dicha revisión;
 Asegurar que la política de calidad y objetivos definidos estén relacionados y
documentados conforme a los requerimientos de la norma aplicable.

Los costos que maneja GLOBAL STD para esta certificación son variables de
acuerdo a la cantidad de personal en la organización el alcance que tenga, los sitios

1
15
515
en este caso para TRADELINK PACIFICIO SC, una cotización aproximada para la
certificación fue la siguiente:

Figura 3. Cotización De Certificación Global Std

Pudiendo variar por cambios que existan dentro de la organización, ya sea por
personal o procesos a auditar y revisar. (Global STD Certificaciones para empresas,
2017)

1.4 MODELO GENERAL PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD.

1
16
616
 Un sistema es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan. Gestión es una actividad para dirigir y controlar a una organización. Un
Sistema de Gestión es un sistema para establecer la política y los objetivos para su

1
17
717
logro. Por lo tanto, un Sistema de Gestión de Calidad, es un sistema que nos permite
crear, dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Para implementar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 en

TRADELINK PACIFICO SC es necesario que se lleven a cabo las siguientes fases:

Figura 4. Fases para la implementación del SGC ISO 9001:2015

Fase I. Documental. La documentación es el soporte del Sistema de Gestión
de Calidad, pues en ella residen las formas de operar de la empresa, así como toda
la información que permite el desarrollo de los procesos dentro de la organización,
llamándose Procedimientos, Políticas y Formatos.

Fase II. Implantación. Esta fase sin duda alguna es la que requiere de mayor
esfuerzo por parte de todo el personal, ya que, debe llevarse a cabo todo aquello que

1
17
717
fue documentado en la primera fase. Esta fase suele ser la más difícil si existe poca
comunicación y poca colaboración del personal dentro de la empresa, ya que todos y

1
18
818
cada uno deben participar para su correcta implantación. El reto de implantar un
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 es lograr una cultura de calidad en
todos los colaboradores y contraer el compromiso, además de la capacitación y
disciplina que este requiere.

Fase III. Mejora Continua. Además de mantener un Sistema de Gestión de

Calidad eficientemente, es necesario aumentar su capacidad para cumplir con los
requisitos de la norma. Este sistema debe dar oportunidad para identificar proyectos
de mejora estratégica a media y largo plazo. Para mejorar los procesos, el análisis de
datos, la capacidad tecnológica, el liderazgo, la participación y la implicación del
Sistema de Gestión de Calidad, es necesario que después de que se hayan
alcanzado los objetivos deberán replantearse estos para superarlos.

1.5 PROCESOS ESTRATEGICOS, OPERACIONALES Y DE APOYO DE LA

AGENCIA

Dentro de la organización existen diferentes áreas, las cuales cuentan con

procesos específicos para realizar el despacho aduanal, Tradelink hoy en día cuenta
con 9 áreas y 14 procesos los cuales se desglosan de la siguiente manera:

Áreas:

 Calidad
 Administración
 Gerencia de Operaciones
 Tramitación
 Finanzas,
 Facturación y Cobranza,
 Exportación,
 Importación y
 Tecnologías de la Información

1
19
919
 Procesos, que se pueden clasificar de la siguiente manera:

1. Proceso Estratégico, del cual se encargan las siguientes áreas

a. Administración
b. Calidad
c. Facturación y Cobranza
d. Finanzas
2. Proceso Operacional, en el cual participan las siguientes áreas
a. Clasificación
b. Secos
c. Perecederos
d. Exportación
e. Tramitación
f. Ventas
3. Proceso de apoyo
a. Compras
b. Recursos Humanos
c. Mantenimiento
d. T.I.

Cada área cuenta con el personal suficiente y capacitado para realizar sus
actividades correspondientes, todos los procesos deberán contar con procedimientos
específicos, donde se explique paso a paso cada una de las actividades necesarias
que se deberán llevar a cabo para lograr tener un resultado de despacho aduanal
finalizado, brindado una satisfacción al cliente. Tradelink ha establecido su alcance
para el sistema de gestión de calidad de la siguiente manera:

“Despacho aduanal de importaciones y exportaciones de mercancía seca y

perecedera.”

Por ello, los principales procesos auditables a la Norma ISO 9001:2015 de

2
20
020
Tradelink serán los procesos operacionales, posterior los procesos estratégicos y

2
21
121
como última opción a la casa certificadora para auditar o no, serán los procesos de
apoyo. Básicamente el sistema que se pretende implantar girara en torno al
despacho aduanal, basándose en la operación principalmente, de tal forma que las
auditorías serán un 70% operacional y administrativa.

1.6 INTERACCION DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN

Todos los procesos con los que cuenta Tradelink, tienen una interacción
planificada, es decir cada uno debe llevar una secuencia y estructura especial,
definiendo en que parte del despacho aduanal deberán ejercerse, motivo por el cual
se han creado 3 mapeos de procesos específicos que muestran la interacción que se
debe llevar a cabo.

Figura 5. Mapeo de procesos Exportaciones

2
20
020
Figura 6. Mapeo de procesos Secos

2
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121
Figura 7. Mapeo de procesos Perecederos

2
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222
 Cada uno de los mapeos arriba colocados, muestran el proceso que se debe
seguir en cada proceso para el despacho aduanal, tanto de importación de
mercancía seca y perecedera, como de exportación. Los mapeos de procesos,
contemplan desde que un cliente nuevo llega, hasta que se entrega la mercancía al
cliente y se retroalimenta su satisfacción.

Los tres mapeos, inician similarmente con el área de Calidad, Administración y

Facturación, siendo estas tres primeras las encargadas, de proporcionar el honorario
al cliente, la documentación requerida y todos los datos necesarios referente a la
clasificación y cumplimiento de regulaciones con la mercancía que deben ser
consideradas para el despacho, en el apartado del proceso del mapeos interactúan
las áreas de importación y/o exportación, tramitación fungiendo el papel de toda la
revisión, captura y tramite de la mercancía, por ultimo entrar las áreas de finanzas y
facturación realizando la cuenta de gastos, haciendo la cobranza efectiva y
regresando las garantías y saldos en favor del cliente.

2
23
323
 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO

En este segundo capítulo se habla un poco sobre él origen y las normas

básicas de la familia ISO, haciéndose una pequeña reseña de la misma, también se
platicara acerca de los 10 capítulos que se aplicara para la certificación, haciendo
mención sobre lo que se solicita y como se deber cumplir.

2.1 RESEÑA HISTORICA NORMA ISO.

Después de la segunda guerra mundial surge el sistema de normalización o

estandarización como una manera de unificar criterios productivos en el ámbito
militar, se deseaba mejorar en aspectos tales como: calidad, compatibilidad de
piezas, resistencia de materiales, durabilidad, seguridad, etc. La estandarización es
creada en Europa y su nombre es International Organization for Standadization ISO
(Organización Internacional de Normalización), con sede en Ginebra y dependiente
de la ONU.

La versión en español de esta Norma Internacional ha sido traducida por el

grupo de trabajo Spanish Traslation Task Group (STTG) del Comité Técnico
ISO/TEC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad en el que participan países
como: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador,
España, Estados Unidos, México, Perú, República dominicana, Uruguay y
Venezuela.

Hoy en día es un organismo de alcance mundial encargado de coordinar y

unificar las normas nacionales, agrupando a 146 países. La misión de ISO es
promover el desarrollo de la estandarización y las actividades relacionadas en el
mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover
la cooperación. Todos los trabajos realizados por dicha organización, resultan
acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estándares
Internacionales. (Historia de ISO, s.f.)

2
24
424
2.2 NORMAS BASICAS DE LA FAMILIA ISO 9000

La familia de las normas ISO es un conjunto de normas internacionales y

guías de calidad que ha obtenido una reputación mundial como base para establecer
Sistemas de Gestión de Calidad, las principales son las siguientes:

ISO 9000: Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario: Es la

norma que ayuda a entender que es un SGC, sus principios y los términos
generalmente utilizados.

ISO 9001: Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos: Permite poner en

práctica en las organizaciones los conocimientos de la ISO 9000, nos brinda la guía y
las exigencias de la norma. Por lo tanto, es la norma ISO 9001 que determina si la
organización cumple con las exigencias de la norma.

ISO 9004: Sistema de Gestión de Calidad. Directrices para la Mejora del

Desempeño: Enfoque de gestión de la calidad, menos conocida, es la que permite a
las organizaciones que cuentan ya con un SGC implantado y funcionando como
evolucionar para alcanzar la excelencia.

ISO 19011: Directrices para Auditoría Ambiental y de la Calidad: Permite

conocer la orientación sobre la gestión de un programa de auditoría, la planificación y
realización de la misma. (FAMILIA ISO, s.f.)

2.3 FUNDAMENTOS Y CAPITULOS ISO 9001:2015

El diseño y la implementación del sistema en una organización están

influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos
suministrados, los procesos empleados, el tamaño y estructura de la organización.
La aplicación de esta norma es a todo tipo de organizaciones que provea servicios o
productos.

2
25
525
 Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de

2
26
626
Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
La norma ISO 9001:2015 consta de 10 capítulos, los primeros 3 no contienen
requisitos ni son certificables, estos solo identifican el objeto y campo de aplicación,
pero a partir del capítulo 4 hasta el 10, estos son los auditables, es donde la casa
certificadora GLOBAL STD revisa, corrobora y audita que están siendo cumplidos y
ejecutándose de manera correcta. Los 10 capítulos de la norma son los siguientes:
Capítulo 1. Objeto y Campo de Aplicación: Este primer capítulo especifica los
requisitos para un Sistema de Gestión Integrado, cuando se quiera demostrar y
verificar su capacidad para proporcionar los servicios brindados.
Capítulo 2. Referencias Normativas: El segundo capítulo son normas de
consulta necesarias para la buena aplicación de la misma,
Capítulo 3. Términos y Definiciones: El tercer capítulo solo habla de que se
deberán aplicar los términos y condiciones de la NORMAS ISO 9000:2015.
Capítulo 4. Contexto de la Organización: La intención de este requerimiento se
relaciona con el entendimiento que debe tener la organización en relación a su
contexto (ambiente, cultura, valores, etc.) y el entendimiento de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas; con base a esta premisa, la organización
debe determinar el alcance, los requerimientos y asuntos que puedan impactar en la
planeación y el sistema de gestión.
Capítulo 5. Liderazgo: La intención de este requerimiento es que la Alta
Dirección se comprometa, genere y mantenga las condiciones adecuadas para que
el personal logre los objetivos de calidad, la política de calidad, los roles,
responsabilidades y autoridades, todo alineado a la estrategia definida por la
organización. Así mismo, que la Alta Dirección mantenga el compromiso del personal
ante el sistema de gestión para lograr los resultados planeados.
Capítulo 6. Planificación: La intención de este requerimiento es que la
organización considere como pueden influenciar en el sistema de gestión los riesgos
y oportunidades identificadas, los objetivos de calidad definidos y su planeación para
lograrlos, así como la planeación y necesidad de cambios en el sistema de gestión.

2
27
727
 Capítulo 7. Apoyo: La intención de este requerimiento es que la organización
provea los recursos necesarios para mantener el personal adecuado, competente y
consciente, la infraestructura adecuada, ambiente idóneo para el funcionamiento de
los procesos, el monitoreo y medición de los recursos, el conocimiento de la
organización para la operación de sus procesos con el fin de alcanzar la conformidad
de los productos y servicios, así mismo, determinar la información documentada
necesaria y la comunicación interna y externa relevante para el sistema de gestión.
Capítulo 8. Operación: El propósito de esta cláusula es asegurar la planeación
e implementación de los procesos referentes a la elaboración y prestación del
producto o servicio, se establecen los criterios para la liberación del producto o
servicio, metodología para el tratamiento de proveedores, clientes, productos fuera
de especificaciones, identificación, trazabilidad, protección, cambios no esperados
dentro del sistema.
Capítulo 9. Evaluación del Desempeño: La intención de esta cláusula es que
la organización asegure la implementación de actividades relacionadas con el
monitoreo y medición para el desempeño de la calidad, percepción del cliente,
análisis y evaluación de la información. Así mismo, mantener auditorías internas para
evaluar la conformidad de los requerimientos y mantener revisiones por la dirección
para asegurar la continuidad, adecuación y efectividad del sistema de gestión.
Capítulo 10. Mejora: La intención de esta última clausula es que la
organización implementa actividades relacionadas con la identificación de no
conformidades, toma de acciones correctivas, análisis y evaluación de los resultados
de las revisiones por la dirección, utilización de metodologías y herramientas de
investigación para la identificación de las causas raíz, entre otras, todo con la
finalidad de identificar y seleccionar las oportunidades para mejorar e implementar
acciones necesarias para cumplir los requerimientos enfocados hacia la satisfacción
del cliente y mejora continua.

2
28
828
 Dentro de los capítulos arriba mencionados existen subcapítulos que marca la
norma, los cuales se deben tener evidencia, existen algunos que la norma no te
exige evidencia obligatoria pero si es necesaria tenerla para el cumplimiento correcto

2
29
929
del sistema, sin embargo existen puntos los cuales obligatoriamente se debe mostrar
la evidencia, estos se encuentra en la tabla 1 línea abajo. (STD, 2017)

Tabla 1. Información documentada obligatoria ISO 9001:2015.

1 4.3 – Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

2 4.4 (4.4.2) – Registro para el apoyo de la operación de los procesos y para
tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planeado.
3 5.2.2 – Política de calidad
4 6.2.1 – Objetivos de calidad
5 7.1.5 (7.1.5.1) – Evidencia del estado de los recursos de seguimiento y
medición
6 7.1. (7.1.5.2) – La base utilizada para la verificación o calibración cuando
exista un estándar nacional o internacional.
7 7.2 – Competencias (educación, formación o experiencia)
8 7.5 (7.5.3.2) – Información documentada. (requerida por la norma y por el
SGC interno)
9 8.1 – Planificación y control operacional – Información documentada
relacionada con los procesos.
10 8.2.3 (8.2.3.2) – Revisión de los requisitos relacionados con el producto y
servicio.
11 8.3.2 – Planificación del diseño y desarrollo.
12 8.3.3 – Entradas del diseño y desarrollo.
13 8.3.4 – Controles del diseño y desarrollo (revisión, verificación y validación).
14 8.3.6 – Cambios en el diseño y desarrollo. (Resultados de la revisión,
autorizaciones y acciones para prevenir impactos adversos).
15 8.4.1- Control de los productos y servicios provistos externamente.
16 8.5.1 – Control de la producción y la provisión del servicio.
17 8.5.2 – Identificación y trazabilidad.
18 8.5.3 – Bienes pertenecientes a clientes o proveedores externos. – Pérdida,
daño, información.
19 8.5.6 – Control de cambios.
20 8.6 – Liberación de productos y servicios.
21 8.7 (8.7.2) – Control de salidas no conformes
22 9.1.1 – Seguimiento, medición análisis y evaluación.
23 9.2.2 – Auditorías internas – Programas y resultados
24 9.3.3 – Resultados de revisiones por la dirección y acciones tomadas.
25 10.2.2 – No conformidades y resultados de las acciones correctivas.

3
30
030
 CAPÍTULO 3. DESARROLLO Y EVIDENCIA DE LA FASE
DOCUMENTAL

Generalmente, cuando la gente piensa en la documentación del sistema de

gestión de calidad, se imaginan un montón de documentos y procedimientos
innecesarios y burocráticos. Esto es así porque a menudo las compañías se pasan
documentando sus sistemas de gestión de calidad. Sin embargo, este no tiene por
qué ser el caso.

Es cierto que el estándar internacional para sistemas de gestión de calidad

(ISO 9001) requiere cierta documentación. El propósito y los beneficios de la
documentación del Sistema de Gestión de Calidad son múltiples: proporciona un
marco claro de trabajo de las operaciones de la organización, permite una
consistencia de los procesos y una mejor comprensión del Sistema de Gestión de
Calidad, y proporciona evidencias para el logro de los objetivos y las metas. Durante
el diseño de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, debe centrarse en
la eficiencia, y crear procesos y documentos que sean aplicables a su organización.

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad puede estar compuesta

de diferentes tipos de documentos. Generalmente esto incluye documentos como la
política de calidad, el manual de calidad, procedimientos, instrucciones técnicas,
planes de calidad, y registros. Los documentos del sistema de gestión de calidad y
sus jerarquías se clasificarán de acuerdo a la siguiente imagen de la figura 8. ISO
9001 requiere documentar diferentes tipos de información; sin embargo, no toda la
información necesita ser documentada como un documento independiente. Es
flexible para que la organización decida sobre el tamaño de la documentación y el
nivel de detalle que se documenta. Por ejemplo, las pequeñas empresas pueden
tener documentado procedimientos que pueden ser incluidos en el manual del
Sistema de Gestión de Calidad.

3
31
131
 Figura 8. Jerarquía de los Documentos del SCG.

Nivel I. Manual de Calidad: El manual de calidad contiene las directrices y

todos los puntos de los que consta la NORMA ISO 9001:2015, así como una breve
explicación de quien lo va a controla.

Nivel II. Procedimientos: Los procedimientos proporcionan información sobre

como efectuar actividades y los procesos de manera coherente; cuando la norma se
especifica “procedimiento documentado”, significa que deben estar por escrito y
establecer ¿Quién? Y ¿Cuándo? Se va a controlar.

Nivel III. Instructivo y/o métodos: Los instructivos y/o métodos describen el
¿Cómo? Se van a desarrollar las actividades correspondientes a ciertos puntos del
Sistema de Gestión de Calidad.

3
32
232
 Nivel IV. Formatos: Son guías de la información que se tiene que registrar y
documentar para demostrar el cumplimiento de los tres niveles anteriores. (Hoyle,
1996)

3.1 MANUAL DE GESTION DE CALIDAD INTERNO

La estructura del manual de gestión de calidad contiene los siguientes

elementos:

 Logotipo de la empresa
 Ubicación de la empresa
 Descripción de la empresa
 Alcance y aplicación
 Términos y definiciones
 Responsables del SGC
 Formatos que se necesita
 Áreas de:
o Administración,
o Calidad,
o Facturación y Cobranza,
o Finanzas,
o Tramitación,
o Gerencia de operaciones,
o Importación Secos,
o Importación Automotriz,
o Importación Perecederos y
o Exportación.

El alcance del manual de gestión de calidad es propiedad de Tradelink

Pacifico S.C. aplica al despacho aduanal de importación y exportación de mercancía
seca y perecedera. Dentro del manual se considera exclusión de los puntos 8.3
Diseño y Desarrollo, debido a que el despacho aduanal está delimitado por las

30
autoridades a través de la Ley Aduanera, en cuyo artículo 35 se establece que el
despacho aduanero es el conjunto de actos y formalidades que se deben observar
para la introducción o extracción de mercancías del territorio nacional. (C.P. Perez
Chavez & C.P. Fol Olguín, 2012) y del punto 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones,
ya que no se calibra por ser una agencia aduanal prestadora de servicios y no cuenta
con aparatos para calibrar.

Dichas exclusiones son permitidas puesto que no afecta la capacidad o

responsabilidad de la empresa para proporcionar productos que cumplan con los
requisitos del cliente, ni al sistema de calidad. Dentro del Manual de Gestión de
Calidad están definidos Política de calidad, Misión, Visión y Objetivos de Calidad:

Política de calidad: “Tradelink se compromete a ofrecer un servicio de logística

y despacho aduanal atento, expedito y sin errores, que proporcione resultados y
confianza a nuestros clientes, trabajando siempre en la mejora continua.”

Misión: “Nos preocupamos que los importadores reciban su carga, y los

exportadores envíen su mercancía al extranjero, en forma rápida, amable y precisa”.

Visión: "Hacer fáciles las operaciones para nuestros clientes".

Objetivos de Calidad:

1. Inconformidades: disminuir 20% las quejas de los clientes anuales por falta
de un despacho expedito que haya resultado en el pago de almacenajes y
demoras y en molestia del cliente.
2. Cuenta de Gastos: envío dentro de las 48 hrs hábiles después de
finalizado el despacho aduanal una vez obtenida toda la documentación.
3. Incidencias: disminución del 10% de errores en cantidad y monto.

31
3.2 ESTRUCTURA DE LOS PROCEDIMIENTOS DEL SGC.

La estructura de los procedimientos estará integrada de los siguientes

apartados:

1) Propósito del procedimiento: Consiste en la explicación del propósito que

se pretende cumplir con cada departamento.
2) Alcance del procedimiento: Referente a las áreas que aplique el
procedimiento.
3) Desarrollo: Descripción de cada una de las operaciones que se realizan en
el procedimiento de forma secuencial.
4) Responsabilidades y Autoridades: Se definen los puestos que intervienen
en las actividades de los procedimientos, siendo responsables de estos y
los que deberán ejecutarlo.
5) Definiciones: En esta sección se señalan palabras o términos de carácter
técnico que se emplean en el procedimiento, los cuales, requieren de
mayor información.
6) Formatos que apliquen: Formatos que se utilizan para la aplicación del
procedimiento ya sea físico o digital.
7) Título y clave documento: Nombre del procedimiento que se establecerá,
codificación de la secuencia de los procedimientos.

Figura 9. Ejemplo De Codificación De Procedimientos y Formatos.

8) Revisión, aprobación y emisión: Una vez elaborado y codificado el

documento, Administración general revisara y autorizara la aprobación.

32
 9) Actualización de cambios (fecha de creación, fecha de modificación y
seccione cambiadas): Esta parte se pondrán las fechas correspondientes
junto con la sección que se cambie una vez aprobado.

El formato para documentar los procedimientos será el que la organización

determine, este podrá ser a libre elección, siempre y cuando se considere la
estructura mencionada líneas arriba.

3.3 EVIDENCIA DOCUMENTAL SOLICITADA POR CASA CERTIFICADORA.

Derivado a la selección de la casa certificadora elegida que fue GLOBAL STD,

Tradelink deberá mostrar el cumplimiento de cada uno de los puntos que solicita
GLOBAL STD, para el cumplimento de la certificación en la NORMA ISO 9001:2015,
esta evidencia de acuerdo a la norma desde el punto 4 hasta el punto 10 es la
siguiente:

Punto 4. Contexto de la Organización, evidencia de cumplimiento: La manera

de cumplimiento de este punto es con un documento, donde se encuentren
plasmadas las necesidades y expectativas de las partes interesadas, llámese partes
interesadas a clientes, proveedores, socios, empleados y dependencias de gobierno,
esta evidencia se encontrará plasmada en la política CAL 103 PARTES
INTERESADAS, como se muestra a continuación en las figuras 10 y 11.

La segunda evidencia solicitada de este capítulo, es la determinación del

alcance del SGC, este se encontrará en el manual de calidad, siendo el mismo que
se comentó en el capítulo 1. Antecedentes de Tradelink.

La tercera evidencia que se necesita es determinar la compresión de la

organización y su contexto, esta evidencia hace referencia en la página 17 de la
presente tesina, donde se habla sobre la historia de la organización y esta se
encontrara plasmada junto con el alcance de la organización.

33
Figura 10. Necesidades y Expectativas de Socios, Clientes y Empleados.

34
Figura 11. Necesidades y Expectativas de Proveedores, Autoridades y Sociedad en
general.

35
 La cuarta y última evidencia solicitada de este capítulo, es la verificación del
SGC por el área de calidad que cuenta la organización, esto constará de pequeñas
evidencias de los capítulos más adelante tratados.

Punto 5. Liderazgo, evidencia de cumplimiento: Como evidencia documental

la alta dirección debe realizar revisiones continuas al SGC, dichas revisiones se
deberán documentar en un formato libre, detallando cada uno de los puntos que se
solicita para verificar este cumplimiento, estas revisiones se guiarán en base a un
calendario que deberá establecer las fechas de las revisiones a lo largo del año,
como se muestra a continuación:

Figura 12. Calendario revisiones por la dirección.

36
 Otra evidencia dentro de este punto es el enfoque que se le da al cliente, este
enfoque se encuentra en CAL 203 ATENCION AL CLIENTE ahí se explica la
atención debida al cliente paso por paso, como se muestra a continuación:

Figura 13. Enfoque al cliente

37
 Dentro del mismo punto se revisa la política de calidad que sea comunicada al
personal y sea entendida por el mismo, la evidencia de comunicación se resguarda
con una lista de asistencia donde el personal firma de enterado y el que sea
entendida se corrobora con cada uno del personal preguntándole por el equipo
auditor de la casa certificadora.

Figura 14. Lista de asistencia.

Por último, la evidencia solicitada de este capítulo es referente al personal, por
lo cual solicita tener documentado, los roles, responsabilidades y autoridades dentro
de la organización, esto se mostrará en el documento donde se plasme el contrato
de servicios, esto será de manera confidencial, pudiendo tener el apoyo de un
abogado.

38
 Punto 6. Planificación, evidencia de cumplimiento: Para este punto la norma
solicita evidencia de algún plan o matriz de riesgo donde se identifiquen las
amenazas o fallas previstas que afecten o puedan afectar el servicio, dicho formato
para estas fallas se encuentra denominado con el nombre CAL 343 AMEF DNKE
TRADELINK que se muestra en la figura 15.

Figura 15. Análisis Modo Efecto de la Falla (AMEF)

39
 Otra evidencia de este punto solicitada son los objetivos de calidad de la
empresa, estos deben de tener información documentada sobre cómo se cumple,
que recursos necesitan, fecha límite y responsables, para ello, la evidencia se
encuentra plasmado en el formato denominado Cumplimiento de objetivos que se
muestra en la figura 16.

Figura 16. Planificación para lograr los objetivos de calidad

Punto 7. Apoyo, evidencia de cumplimiento: Dentro de este punto la casa
certificadora revisa la infraestructura de la empresa, algún mapa o croquis donde se
muestre como está distribuida, para esto la encargada de sistemas desarrollo uno
donde se muestra a grandes rasgos la distribución de la empresa, esto se observa
en la figura 18.

40
Figura 17. Croquis de la oficina 1er planta.

41
Figura 18. Croquis de la oficina 2da planta

42
Figura 19. Croquis de la organización

43
 También dentro de este punto se busca también evidencia del cumplimiento
de los factores sociales, psicológicos y físicos, esto se encontrarán plasmados en el
reglamento interno que cuenta Tradelink, como se presenta a continuación en el
formato REH 202 Reglamento Interno:

44
 Figura 20. Reglamento Interno

Otra evidencia que se solicita y se corrobora es la competencia del personal,

para esto se cuenta con un expediente de cada uno del personal integrado por
ciertos documentos que son requisitos mínimos que avalen su capacidad y
conocimiento con el que cuentan para ello se creó un check list para el expediente
donde se marca el cumplimiento de lo mismo:

45
 Figura 21. Check list para expediente del personal.

Un requisito obligatorio dentro de este punto, es tener al personal de calidad

capacitado y certificado para fungir como auditor líder, esto, para poder dirigir y
defender las auditorías realizadas externamente por la casa certificadora, esta
evidencia podrá ser mediante una constancia de certificación de auditor líder, por el
centro capacitador que más le convenga a la empresa, como tal ejemplo se anexa
una constancia de dicha certificación:

46
 Figura 22. Certificado auditor líder

La siguiente evidencia obligatoria dentro de este punto es el tema de la

comunicación, como se dan a conocer las cosas en la empresa, quien las da a
conocer, a quienes se les da a conocer y de qué manera se dan a conocer, para esto
se tiene una tabla denominada comunicación interna donde se explica esto:

47
Figura 23. Matriz de Comunicación

48
 Punto 8 Operación, evidencia de cumplimiento: Este punto es uno de los más
importantes pues habla sobre la planificación operacional de la empresa, dentro de lo
solicitado es el mapeo de procesos, indicando cómo interactúan todas las áreas para
lograr el fin de despacho aduanal, tal como se muestra en el capítulo 1.6 de la
presente tesis.

Realmente todo este punto se basará totalmente en la operación,

verificándose físicamente con cada uno de los empleados como realizan su trabajo,
que procesos llevan a cabo para realizar el despacho aduanal, como se interactúan
las áreas establecidas en le organización y que tan satisfactorio es el resultado.

Punto 9 Evaluación del desempeño, evidencia de cumplimiento: En este

penúltimo punto global revisara los resultados de las auditorías llevadas a cabo
dentro de la organización revisando el plan de auditoría, su check list de auditoría y
su reporte de auditoría con los resultados obtenidos, todo esto contemplara el
alcance que la organización ha determinado para poder auditar el sistema usando los
siguientes formatos:

Figura 24. Plan de Auditoría

49
Figura 25. Check list de auditoría

50
Figura 26. Reporte de Auditoría Interna

51
 Figura 27. Reporte de auditoría interna

Además, si dentro de la evidencia que se obtuvo en el reporte existieron No

Conformidades estas deberán dársele seguimiento y cierre tal como lo solicite la
52
casa certificadora, de ser así, la evidencia de cierre de las No Conformidades deberá
documentarse mediante un plan de acción, mismo que la organización determinara
cual será el más eficaz para esto, tomando como base los 5 porque o el análisis
causa raíz.

Punto 10 Mejora, evidencia de cumplimiento: En este último punto global std

revisa el estado de las acciones correctivas y las mejoras implementadas en la
empresa, para esto se tiene el llenado del registro denominado CAL 321 ACCIONES
CORRECTIVAS Y DE MEJORA

Figura 28. Acciones correctivas y de mejora

53
 CAPÍTULO 4. CERTIFICACIÓN Y SUS BENEFICIOS

En este capítulo se hablará sobre el proceso de certificación de la agencia

aduanal Tradelink en base a la Norma ISO 9001:2015, con la casa certificadora
GLOBAL STD, se indicará como se llevó a cabo, los resultados previstos y los
beneficios que se tendrá una vez obtenida la certificación.

4.1 PROCESO AUDITORÍA EXTERNA POR CASA CERTIFICADORA

De acuerdo a los procesos establecidos en global la auditoría consta de tres

etapas, las cuales son las siguientes:

• Reunión de apertura: Esta etapa consta de una reunión con todos los
empleados de la organización, donde el auditor muestra el plan de auditoría
(Ver figura 29), explicando cómo estará conformado el proceso de la auditoría,
que áreas se les auditará, en qué momento se podrá parar la auditoría y todo
lo relacionado con el programa que se tendrá (COS Global Std, 2017).

• Revisión documental y recolección de evidencia: En la segunda etapa donde

el auditor procederá a revisar las áreas plasmadas en el plan de auditoría
mediante un check list. Se encargará de recolectar la evidencia necesaria para
el cumplimiento de cada cláusula de la norma, dejando siempre observaciones
y especificando si cumple o no cumple conforme lo solicitado. Si se llega a
detectar algún incumplimiento o no conformidad lo hará saber al finalizar la
auditoría (COS Global Std, 2017).

54
Figura 29. Plan de Auditoría Global Std.

55
 Cierre de auditoría: Durante la última etapa, el auditor toma un tiempo de 30
minutos donde revisa nuevamente toda la evidencia recolectada a lo largo de
la revisión documental, plasma un reporte de eta y es entregado a la
representante de calidad y al gerente general, antes de realizar la reunión de
cierre se reúne con el área de calidad y le explica primero todo lo encontrado y
lo más relevante que deben saber. Posterior a eso se lleva a cabo una reunión
de cierre de auditoría con todo el personal de la organización, en el cual el
auditor indica los hallazgos encontrados, las no conformidades, aspectos
positivos y oportunidades de mejora que deben trabajar y/o en su caso
mejorar, indica si será o no recomendado para certificarse o para continuar
trabajando en el sistema de calidad.

Figura 30. Reporte de cierre auditoría

56
 Figura 31. Reporte de Cierre de Auditoría

4.2 BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN

ISO 9001:2015 es la norma de sistema de gestión de la calidad

internacionalmente reconocida, usada por organizaciones que desean verificar su
capacidad para proveer productos y servicios que atienden las necesidades de sus
clientes, así como requisitos legales y reglamentarios aplicables, para de esta
manera aumentar la satisfacción del cliente mediante mejoras de proceso y
evaluación de la conformidad.

Actualmente tener esta certificación e implementación del Sistema de Gestión

de Calidad trae bastantes beneficios, algunos de ellos teniendo ya la certificación
son:

 Prácticas aceptadas y reconocidas internacionalmente para la gestión de la

calidad.
 Lenguaje común para trabajar con clientes y proveedores en todo el mundo.
 Modelo para abordar oportunidades y riesgos de manera estructurada y con
sistemática mejorada.
 Aprovechar una visión más completa del contexto organizacional que mejora
la eficacia del pensamiento basado en riesgo.
 Mejora en la gestión del desempeño de los proveedores.

57
  Modelo de excelencia para consumidores, clientes y otras partes interesadas.
 Mejor alineación entre su sistema de gestión y los objetivos de los negocios
más importantes de su organización.
 Oportunidad de hacer su sistema de gestión aún más poderoso, yendo de la
conformidad al desempeño.
 Mejora de la comunicación sobre calidad ya que su empresa promueve las
mejores prácticas y aplica mejoras en toda la cadena de suministro.
 Mejora de la calidad de productos, procesos y servicios, aumento de la
satisfacción, lealtad y retención de clientes, al mismo tiempo que aumenta la
productividad y reduce los costos. (Beneficios Certificación ISO, 2017)

4.3 PROPUESTA DE MEJORA

Una vez llevada a cabo la implementación del Sistema de Gestión de Calidad

y obtenida la certificación se deberá trabajar en la propuesta de mejora continua de
la empresa, esto servirá para conservar el nivel de calidad o mejorar aún más. Es
decir al haber identificado las áreas de oportunidad se trabaja en ellas y las que
salen bien se analiza cómo se pueden mejorar.

El concepto de mejora continua es algo sencillo de comprender y de hacer,

pero es muy poderoso y ayuda a obtener muy buenos resultados, además de lograr
una cultura de mejoramiento permanente que mantiene a los trabajadores
persiguiendo diariamente un reto. Uno de los logros más importantes de la mejora
continua consiste en que se mejoran las relaciones con todo el personal, ya que
todos se involucran en el ciclo de analizar los problemas que impiden mejorar, y
comprometerse en su solución.

Por supuesto, si las mejoras se dieran, esto significaría para la empresa

grandes beneficios, tales como algunos de los siguientes:

 Ahorro de desperdicios,
 Ahorro de costos,

58
  Mejora de la calidad,
 Clientes más satisfechos (nuevos clientes recomendados por nuestros
mismos clientes; nuestros clientes aumentando la frecuencia de sus compras)
lo cual se convierte en más ventas, y mejores utilidades.

Todo esto servirá para seguir manteniendo un sistema de calidad correcto y

mejorando los niveles de satisfacción interna y externamente. (Mejora de Empresa,
2017)

59
 CONCLUSIONES

Si bien se sabe un Sistema de Gestión de Calidad es el conjunto de normas

interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de
forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus
clientes, es por esta misma definición y la importancia que tiene un Sistema de
Gestión de Calidad por la que se hace énfasis en hacer una mejora y por lo cual se
decidió implementarla en la Agencia Aduanal Tradelink Pacifico S.C.

El principal objetivo de la tesis fue Diseñar un sistema de gestión de calidad

que permita el flujo efectivo y eficiente de la empresa, las técnicas de investigación
fueron formatos, instructivos, manuales, auditorías internas y externas.

En primer lugar, ISO ha constituido una excelente herramienta comunicacional

y motivacional, procurando calidad y satisfacción a todos los que de una u otra forma
son partícipes de ella en su condición de clientes/usuarios o proveedores de
servicios. No sólo el usuario recibe satisfacción con un buen servicio o producto,
también el que entrega un producto de calidad siente satisfacción; la satisfacción de
entregar satisfacción.

Para los jefes y empleados de cada una de las áreas en particular, es muy
importante que los conceptos de calidad formen parte de su cultura para que, de
manera conjunta, puedan alcanzar resultados superiores de trabajo, disminuir los
costos e incrementar la satisfacción laboral, este como elemento de suma
importancia para la motivación de los trabajadores, sin ésta el trabajo, así como el
cumplimiento de los objetivos de Tradelink no serían posibles.

En segundo lugar, otra herramienta fundamental para la ISO, es el control; lo

que no se controla no se mejora. La exigencia y existencia de indicadores, así como
las revisiones de gerencia, auditorías internas y encuestas de satisfacción
constituyen elementos de control que facilitan la mejora continua y la exigencia de

60
responsabilidades por parte de los empleados y participantes del proceso de mejorar
los servicios entregados al usuario/cliente.

Cabe señalar que la política de calidad implementada por Tradelink e

incorporada a todo su personal, asumiendo como entidad el compromiso de dar
cumplimiento a los requerimientos de los usuarios en un tiempo oportuno y a un
costo razonable se logró mantener y mejorar los canales formales de comunicación
interna y externa, optimizar los tiempos de respuesta y los recursos físicos, humanos
y financieros.

Se destaca que existen algunos comentarios y observaciones que se deben

mejorar, esto para el bien funcionamiento del Sistema de Gestión, estos son:

 Capacitar más personal en cuestión del ISO

 Tener más auditorías internas en todo el año
 Designar más funciones de calidad al personal
 Mas interacción con Dirección y el área de calidad
 Contar con área o proceso de Recursos Humanos
 Tener auditores internos capacitados y certificados
 Generar programas o actividades de integración con el personal
 Contar con indicadores de productividad dentro de cada área

Si estas observaciones se tratan y se consideran en el sistema de calidad se

logrará cumplir totalmente, será fácil, efectivo y arrojará los resultados requeridos con
la satisfacción del cliente y del servicio brindado, haciendo concientización con el
personal y creando un hábito de trabajar con calidad en la empresa y como persona
en todo lo que se realice, asegurándose de hacer las cosas bien y con calidad.

Finalmente, se recuerda que implementar un nuevo sistema de gestión

basado en la calidad, ha sido beneficioso para Tradelink, para sus empleados y para
los clientes y proveedores, aumentando los rendimientos como empresa, reduciendo
los costos por errores en cantidad y monto, logrando mejorar la imagen y servicio

61
brindado, haciendo una agencia destacable de las más de 90 agencias en el puerto
de Lázaro cárdenas

Con esto, se pretende contribuir a que a nivel local exista conciencia por
desarrollar un trabajo no sólo basado en el mejor uso de las destrezas técnicas de
cada persona, sino incorporando en cada uno de los procesos en que exista
interrelación con los usuarios la política de la calidad, la misión, visión y objetivos de
calidad y por sobre todo el respeto por quien requiere del servicio, considerando que
la gratuidad de este no implique una atención de escasa calidad, sino de una calidad
total.

62
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63