REPÚBLICA BOLIVARIANA DE

VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN – MATURÍN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO

9001:2015 PARA LA EMPRESA ROVICA SOLUTIONS DE
VENEZUELA, C.A., MATURIN,
ESTADO MONAGAS
Propuesta de Trabajo de Grado como Requisito Parcial para Optar al Título de
Ingeniero Industrial

Autor: T.S.U. Ronny Joan Garnica Barrientos

Tutor: Ing. Bilma López
Docente de la Asignatura: Ing. Amalia Palma

Maturín, Febrero 2022

 ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN..............................................................................................1
CAPÍTULO I......................................................................................................3
EL PROBLEMA................................................................................................3
Contextualización del Problema...............................................................3
Objetivos de la Investigación....................................................................5
Objetivo General.......................................................................................5
Objetivos Específicos...............................................................................5
Justificación de la investigación...............................................................6
CAPÍTULO II.....................................................................................................7
MARCO REFERENCIAL..................................................................................7
Antecedentes de la Investigación.............................................................7
Bases teóricas..........................................................................................9
Bases Legales........................................................................................29
Sistema de Variables..............................................................................33
Definición de Términos Básicos.............................................................35
CAPÍTULO III..................................................................................................37
MARCO METODOLOGICO............................................................................37
Modalidad de la Investigación................................................................37
Diseño de la Investigación......................................................................37
Tipo de Investigación..............................................................................38
Fases de la Investigación.......................................................................38
Unidad de Estudio..................................................................................40
Técnicas e Instrumentos para la Recolección de Datos........................40
Técnicas de Análisis de Datos...............................................................42
Análisis Costo - Beneficio.......................................................................44
CONCLUSIONES...........................................................................................46
RECOMENDACIONES...................................................................................47
REFERENCIAS...............................................................................................48

ii
iii
 INTRODUCCIÓN

En un mundo tan globalizado y competitivo a nivel empresarial, lleno de

avances tecnológicos e ideas innovadoras, las empresas necesitan realizar
mayores esfuerzos para mantenerse activas ante la insuficiencia de recursos
económicos y los rápidos cambios, buscando principalmente la satisfacción
de las necesidades de sus clientes para crecer y afrontar con éxito esos
desafíos y, lo más importante, asegurar su permanencia en el mercado. Y
dentro de las estrategias que pueden utilizar, el aseguramiento de la calidad
en los productos y/o servicios ocupa un lugar preponderante, dado que se
hace necesario generar la confianza necesaria que le permitan potencializar
sus ventajas competitivas y comparativas, para tener cada día mayor
participación en este mercado y aumentar la rentabilidad sobre la inversión.
La certificación ISO de la familia de normas 9000, es el reconocimiento
formal que hace un organismo independiente de la implantación y eficacia de
un sistema de gestión de la calidad, Dicho SGC (Sistema de Gestión de la
Calidad) basado en la norma ISO 9001, debe documentarse bajo los
requerimientos de la misma, con esto se fortalece y garantiza que la
organización ofrezca servicios de calidad, sea competitiva, sólida y rentable
frente a la empresas con la misma actividad económica que buscan de igual
forma abarcar la mayor parte posible del mercado.
En éste sentido, la importancia de que una empresa tenga un certificado
de calidad radica en que al adquirir un producto o servicio de la misma, se
tiene la garantía de que el proceso de fabricación o prestación de servicio,
han sido definidos e implantados y se gestionan para satisfacer las
necesidades del cliente, además de que el consumidor recibe información
extra sobre el producto y genera confianza frente a sus competidores.
Por todo lo expuesto, surge la necesidad para la empresa Rovica
Solutions de Venezuela, C.A., ubicada en el Municipio Maturín del Estado

1
Monagas, de tener una estructura organizacional adaptada a su estrategia
corporativa y una estandarización de sus procesos bajo la norma ISO
9001:2015 que le permita tener un mejoramiento continuo de sus procesos y
ofrecer servicios con altos estándares de calidad con la finalidad de
garantizar la satisfacción deseada de los clientes y una mayor rentabilidad y
estabilidad en el mercado.
Este trabajo de investigación se estructura de la siguiente manera:
Capítulo I: El Problema, que abarca: Contextualización del problema,
objetivos de la investigación, objetivo general, objetivos específicos y
justificación de la investigación. El Capítulo II: Marco Referencial, que
engloba: Antecedentes de la investigación, bases teóricas, bases legales,
sistema de variables y definición de términos básicos. El Capítulo III: Marco
Metodológico, que guarda información tales como: modalidad, diseño y tipo
de investigación, fases de la investigación, unidad de estudio, técnicas e
instrumentos de recolección de información, técnicas de análisis de datos,
cronograma de actividades y por último las referencias.

2
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

En el mundo moderno, lleno de avances tecnológicos y de ideas

innovadoras, las empresas u organizaciones siguen inmersas en la
necesidad de garantizar y controlar la calidad de los productos o servicios
que les ofrece a sus clientes con el objetivo de ser rentables y mantenerse
competitivos en el mercado. Partiendo del hecho indubitable que un cliente
satisfecho será u consumidor que seguirá demandando los mismos
productos o servicios, de otro modo, si no le satisface lo que se le ofrece,
emigrará hacia la competencia afectando la rentabilidad de la empresa.
Al considerar la gran cantidad de aspectos y factores que pueden llegar a
salir mal durante el proceso productivo, o que simplemente pueden
entorpecer el logro de los objetivos planteados e impedir que se mantenga la
satisfacción de los clientes, es fundamental para las empresas implementar
mecanismos y procesos de control de calidad que velen por el buen hacer de
las cosas y eviten los posibles errores, requiriendo para ello que en la
manera o la forma de cómo se hacen las actividades y labores diarias se
asegure hacerlas bien desde la primera vez.
En este punto, los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) cobran una
importancia transcendental como garantía de control, pues estos sistemas
contemplan y documentan, de manera sistematizada y organizada, todos

3
aquellos aspectos que tienen incidencia en la calidad final del producto o
servicio que se presta, a fin de generar credibilidad, confianza y satisfacción
en los clientes, reducción de costes, mejora en la gestión de los riesgos,
entre muchos otros beneficios, lo que a su vez repercute en mayor
rentabilidad.
La norma internacional ISO 9001, publicada por la International Standard
Organization, ISO por sus siglas en inglés, se aplica a los SGC y se centra
en todos los elementos de administración de calidad con los que debe contar
una empresa para tener un sistema efectivo que le permita administrar y
mejorar la calidad de sus productos o servicios, con la particularidad que su
cumplimiento es voluntario dado que la ISO es una entidad no
gubernamental.
Rovica Solutions de Venezuela, C.A., es una empresa que se dedica al
transporte ejecutivo de personal. Lleva poco tiempo en el mercado y surgió
de la idea de prestar un servicio de calidad tanto al sector público como
privado, principalmente en la ciudad de Maturín, contando para ello con una
flota vehicular en óptimas condiciones de operatividad, con un crecimiento
moderado en el mercado con una gama de clientes que en su mayoría son
del sector privado.
Sus operaciones se han venido manejando de manera empírica,
basándose en el conocimiento y pericia de su línea gerencial, sin la
formalización de planes ni procedimientos, por lo cual las fallas que se han
venido presentando en los últimos meses se han estado solventando de
forma reactiva sin obedecer a una planificación preestablecida y sin un
control efectivo. Esto ha provocado una afectación importante en el flujo de
caja y en la operatividad de la empresa, por lo cual se amerita que se revisen
y reformulen los procedimientos de trabajo si se quiere garantizar la
continuidad de sus operaciones y la plena satisfacción de los clientes, tanto
actuales como futuros.

4
 Por lo antes expuesto, se propone el desarrollo e implantación de un
sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la
empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A, para garantizar que sus
procesos cumplan con los más altos índices de calidad en aras de alcanzar
los objetivos planteados de crecer, mantenerse competitivos en el mercado y
mejorar su rentabilidad económica, satisfaciendo los requerimientos de sus
clientes.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Proponer un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO

9001:2015 para la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A., ubicada en
el Municipio Maturín del Estado Monagas, con la finalidad de garantizar la
calidad del servicio de transporte ejecutivo de personal a sus clientes.

Objetivos Específicos

1.- Diagnosticar la situación actual en materia de calidad en la empresa

Rovica Solutions de Venezuela, C.A. para conocer el grado de aplicación de
las normas de calidad dentro de la empresa.
2.- Analizar las no conformidades en materia de calidad en la empresa
Rovica Solutions de Venezuela, C.A. para para detectar las fallas.
3.- Desarrollar la estructura documental del Sistema de Gestión de la
Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 con el propósito de pautar los
procedimientos necesarios
4.- Estimar el Costo-beneficio de la propuesta para conocer su
factibilidad.

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 Justificación de la investigación

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) muestra la relevancia e

importancia de cada proceso para el funcionamiento de una empresa, puesto
que garantiza la conformidad y satisfacción del cliente al obtener un bien o
servicio prestado por la organización, aportando integralmente a sus partes
interesadas beneficio en diferentes ámbitos. Aplicar un SGC en la empresa
Rovica Solutions de Venezuela, C.A., le permitirá mejorar la eficiencia en la
prestación de sus servicios de transporte ejecutivo de personal.
En este contexto considerando el ámbito técnico se logrará llevar un
registro detallado de todas las actividades y labores diarias que ayuden a
reducir el riesgo de fallas y errores durante su proceso productivo. En lo
económico permitirá la reducción de costos operacionales a tiempo al
identificar las fallas mecánicas de las unidades y por ende obtener una
mayor rentabilidad.
En cuanto al ámbito social esto ayudaría al buen funcionamiento tanto
administrativo como operativo de la empresa, al permitir optimizar sus pocos
recursos disponibles y prestar un servicio de calidad a sus clientes
cumpliendo con sus requisitos y normas, evitando los errores humanos e
identificando los problemas de forma oportuna para corregirlos a tiempo.
Además, brindarle una constante formación a sus trabajadores, identificando
las pericias de cada uno de ellos para mejorar su desarrollo personal y la
calidad del servicio que se presta a los clientes. En lo metodológico, la
investigación servirá de referente a los estudiantes del Instituto Universitario
Politécnico “Santiago Mariño” y de otras universidades para futuros estudios
en materia de Gestión de la Calidad.

6
 CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigación

Guzmán, C. (2019). “Adecuación del sistema de gestión de calidad a la

norma ISO 9001:2015 en el Departamento de Operaciones de la planta
Complejo Operativo Amana (COA) de PDVSA en Punta de Mata Estado
Monagas” Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño” extensión
Maturín. El objetivo general fue adecuar el Sistema de Gestión de Calidad a
la norma ISO 9001:2015 en el Departamento de Operaciones, el mismo
contaba con un Sistema de Gestión de Calidad anclado a la ISO 9001:2008 y
requería de una actualización para poder lograr su certificación en ISO
9001:2015. El autor concluye que existían procedimientos nuevos o
revisados que no estaban registrados en la lista maestra de documentos.
Servirá de aporte para el análisis de datos acerca de la planificación y
gestión en la aplicación de un sistema de calidad.
Moretti, M. (2019) “Sistema de Gestión de la Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2015 para la empresa Alcoholes y Añejos Monagas, C.A.,
ubicada en Maturín Estado Monagas” Trabajo de Grado presentado ante el
Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño” extensión Maturín. El
objetivo general fue implementar un sistema de gestión de la calidad basado
en los requerimientos establecidos en la norma ISO 9001:2015. El autor
concluye que de implementarse el SGC en la empresa Alcoholes y Añejos

7
Monagas, C.A se mantendrá una administración sistémica, eficaz y
productiva, mejorando gradualmente las operaciones. Este antecedente
servirá de aporte para establecer las directrices que conducen a la
elaboración del Sistema para la presente investigación.
Marcano, V. (2018) “Sistema de Gestión de la Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2015 para la empresa Districonfites Marcano, C.A., Maturín
Estado Monagas” Trabajo de Grado presentado ante el Instituto Universitario
Politécnico “Santiago Mariño” extensión Maturín. Esta propuesta de
investigación tuvo como fin, Proponer un Sistema de gestión de la calidad,
además de optimizar los niveles de eficiencia y eficacia de la organización. El
autor concluye que ejecutar la propuesta permitió a la empresa: analizar los
requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de
servicios aceptables, con objeto de la satisfacción del cliente y de otras
partes interesadas. El presente antecedente aportara información relevante
de los procesos de seguimiento, mejora, operativos y de apoyo, para la
actualización del documento para la empresa objeto de estudio.
Román, E. (2018). “Actualización del Sistema de Gestión de Calidad
basado en la Norma ISO 9001:2015 en la empresa Dialysis Care de
Venezuela, Cl.A. Ubicada en el sector Las Avenidas, Municipio Maturín,
Estado Monagas” Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”
extensión Maturín. El objetivo general fue actualizar el Sistema de Gestión de
Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa Dialysis Care de
Venezuela, C.A., con la finalidad de dar mejoramiento continuo a los
procesos de calidad. El autor concluye que toda empresa que busque una
certificación de calidad debe mantener y actualizar la estructura documental.
Este trabajo aportará al presente proyecto, los lineamientos a seguir para la
elaboración de la documentación empresarial sobre Norma ISO 9001-2015
referida al Sistema de Gestión de Calidad.

8
 Bases teóricas

Las bases teóricas constituyen el corazón del trabajo de investigación,

de la tesis de grado, pues es sobre estas que se construye todo el trabajo.
En este sentido, según Arias, F. (2012) las bases teóricas “Son un conjunto
de conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque
determinado, dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado” (p.39).
Por tal razón una buena base teórica formará la plataforma sobre la cual se
construye el análisis de los resultados obtenidos en el trabajo, sin ella no se
puede analizar los resultados. A continuación se presentan las bases
teóricas que sustentan esta investigación y permiten una mayor comprensión
del tema objeto de estudio.

Calidad

La palabra calidad tiene múltiples significados que han ido variando con
los años, adoptando diversas connotaciones, además de tener una gran
variedad de formas de concebirla en las empresas. Según Marcano, V.
(2018), “La calidad no es otra cosa que una serie de cuestionamientos hacia
una mejora continua” (p.58). Para Pereira, N. (2014) la calidad “es una
herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie” (p.
12).
De forma básica, según Moretti, M. (2019) calidad se refiere al “conjunto
de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas” (p.14). Por otro lado, la calidad
de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es
una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté

9
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio de transporte, del servicio
de telefonía e internet, del producto, de vida, entre otros.
Por lo antes mencionado se puede definir la calidad como un proceso
de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa
participan activamente en el desarrollo de productos y servicios que
satisfagan las necesidades de los clientes, logrando con ello mayor
productividad.
La calidad es inherente a todo proceso productivo, sea industrial o de
servicios. Dentro de los objetivos para alcanzarla se encuentran la
estandarización de procesos y de métodos de trabajo, éstos han constituido
una parte fundamental de la labor de los ingenieros industriales; quienes
normalmente son los encargados de realizar muchos de los procesos de
Aseguramiento de la Calidad en las empresas. Teniendo en cuenta las
anteriores necesidades es fundamental enmarcar los esfuerzos tendientes al
alcance de dichos objetivos en un formato universal, de fácil comprensión y
que permita medir el grado de satisfacción del cliente para poder mejorar
permanentemente estas técnicas y métodos.

Factores Relacionados con la Calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que

tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la
calidad):
1. Dimensión técnica: Engloba los aspectos científicos y tecnológicos
que afectan al producto o servicio.
2. Dimensión humana: Cuida las buenas relaciones entre clientes y
empresas.
3. Dimensión económica: Intenta minimizar costos tanto para el cliente
como para la empresa.

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 Otros factores relacionados con la calidad son la cantidad justa y
deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece:
1. Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
2. Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto). (Pereira,
N. 2014, p. 15)
Todos estos factores están enfocados en lograr la máxima satisfacción
de los clientes y consumidores, así como la mayor rentabilidad para la
empresa. Es por ello que es tan importante tener en cuenta lo que el cliente
requiere y necesita, así como lo que entiende por calidad para un
determinado producto o servicio, porque diseñar y producir algo que no
necesitan o no valoran los consumidores carece de sentido. Sólo así la
empresa estará en condiciones de generar un auténtico valor agregado.

Parámetros de la Calidad

1. Calidad de diseño: Es el grado en el que un producto o servicio se ve

reflejado en su diseño.
2. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es
reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
3. Calidad de uso: El producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable.
(Ibídem, p. 15)
El cliente es el nuevo objetivo, las nuevas teorías sitúan al cliente como
parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear
un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un
producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente
objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado
producto o servicio.

Círculo de Deming

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 El Ciclo PDCA (o círculo de Deming), es para García, E. (2016) “la
sistemática más usada para implantar un sistema de mejora continua cuyo
principal objetivo es la autoevaluación, destacando los puntos fuertes que
hay que tratar de mantener y las áreas de mejora en las que se deberá
actuar” (p. 1). Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que se
deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua,
entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la calidad (disminución
de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solución de problemas,
previsión y eliminación de riesgos potenciales. (Ver figura 1)

Figura 1. Ciclo PDCA de mejora continua. Tomado de: García, E. (2016)

El ciclo PDCA de mejora continua lo componen cuatro etapas cíclicas

de forma que una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y
repetir el ciclo de nuevo. De esta forma las actividades son revaluadas
periódicamente para incorporar nuevas mejoras. Las etapas que forman el
Ciclo PDCA son las siguientes:

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1. PLAN (planificar): En esta fase se trabaja en la identificación del
problema o actividades susceptibles de mejora, se establecen los
objetivos a alcanzar, se fijan los indicadores de control y se definen
los métodos o herramientas para conseguir los objetivos
establecidos. García, E. (2016) expresa que “Una forma de
identificar estas mejoras puede ser realizando grupos de trabajo o
bien buscar nuevas tecnologías o herramientas que puedan
aplicarse a los procesos actuales” (p. 2). Para detectar tecnologías o
herramientas a veces es conveniente fijarse en otros sectores, esto
aporta una visión diferente pero muchas de las soluciones pueden
aplicarse a más de un sector.
2. DO (hacer/ejecutar): Llega el momento de llevar a cabo el plan de
acción, mediante la correcta realización de las tareas planificadas, la
aplicación controlada del plan y la verificación y obtención del
feedback necesario para el posterior análisis. García, E. (2016)
describe que “En numerosas ocasiones conviene realizar una
prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los
cambios a gran escala” (p. 4). La selección del piloto debe realizarse
teniendo en cuenta que sea suficientemente representativo pero sin
que suponga un riesgo excesivo para la organización.
3. CHECK (comprobar/verificar): Una vez implantada la mejora se
comprueban los logros obtenidos en relación a las metas u objetivos
que se marcaron en la primera fase del ciclo mediante herramientas
de control (Diagrama de Pareto, Check lists, KPIs) Para evitar
subjetividades, es conveniente definir previamente cuáles van a ser
las herramientas de control y los criterios para decidir si la prueba ha
funcionado o no.
4. ACT (actuar): Por último, tras comparar el resultado obtenido con el
objetivo marcado inicialmente, “es el momento de realizar acciones
correctivas y preventivas que permitan mejorar los puntos o áreas

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 de mejora, así como extender y aprovechar los aprendizajes y
experiencias adquiridas a otros casos, y estandarizar y consolidar
metodologías efectivas” (p. 4). En el caso de que se haya realizado
una prueba piloto, si los resultados son satisfactorios, se implantará
la mejora de forma definitiva, y si no lo son habrá que decidir si
realizar cambios para ajustar los resultados sin desecharla.

Gestión

La gestión es necesaria en toda organización para lograr los objetivos

planteados, según Álvarez, J. (2008): “La gestión no implica actuaciones al
azar, sino que a medida que el trabajo avanza, la organización determina la
utilización de aquellas que son mejores o más eficaces para el objetivo que
se persigue.” (p. 24). Lo que se deduce del significado de gestionar son las
diligencias que se llevan a cabo para hacer posible una operación comercial
o de un anhelo cualquiera, es decir, la ejecución, la sincronización de
aspiraciones y objetivos bajo la condición del uso eficiente de los recursos
para lograr beneficios dentro de las medidas aceptables de validez.

Sistemas de Gestión

Un sistema de gestión abarca un conjunto de elementos, es definido por

Pereira, N. (2014) como “una estructura probada para la gestión y mejora
continua de las políticas, los procedimientos y procesos de la organización”
(p. 16). Las mejores empresas funcionan como unidades completas con una
visión compartida. Ello engloba la información compartida, evaluaciones
comparativas, trabajo en equipo y un funcionamiento acorde con los más
rigurosos principios de calidad y del medioambiente. Un sistema de gestión
ayuda a lograr los objetivos de la organización mediante una serie de

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estrategias, que incluyen la optimización de procesos, el enfoque centrado
en la gestión y el pensamiento disciplina.

Por qué los Sistemas de Gestión son Necesarios

Las empresas que operan en el siglo XXI se enfrentan a muchos retos,

significativos, entre ellos:
1. Rentabilidad
2. Competitividad
3. Globalización
4. Velocidad de los cambios
5. Capacidad de adaptación
6. Crecimiento
7. Tecnología
El uso de un sistema de gestión le permite renovar constantemente su
objetivo, sus estrategias, sus operaciones y niveles de servicio. (Ver figura 2)

15
 Figura 2. Modelo de Gestión de Calidad.

Control de Gestión

El control de gestión es la función por la cual la dirección se asegura

que los recursos son obtenidos y empleados eficaz y eficientemente para el
logro de los objetivos de la organización, es decir, su propósito es gobernar
la organización para que desarrolle las estrategias seleccionadas para
alcanzar los objetivos prefijados; de acuerdo a lo antes expuesto podemos
considerar en la organización tres niveles diferentes de control de gestión:
1-Gestión Estratégica: Se desarrolla en la dirección, y tiene como
característica fundamental que la influencia de las acciones y las direcciones
es, generalmente, corporativa y de largo plazo, tiene que ver con la definición
macro del negocio. Incluye la relación de la empresa con el entorno.

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 2-Gestión Táctica: Se desarrolla con base en la gestión estratégica. El
impacto de las decisiones y acciones, de mediano plazo, abarca las unidades
estratégicas del negocio. Tiene que ver con las operaciones iníciales de las
decisiones estratégicas. Enmarca las funciones de organización y
coordinación.
3-Gestión Operativa: Se desarrolla con base en la gestión táctica. El
impacto de las decisiones y acciones es de corto plazo e incluye los equipos
naturales de trabajo y los individuos. Básicamente tiene que ver con las
funciones de ejecución y control. (Marcano, V., 2018, p.19)
Dentro de un buen control de gestión cabe mencionar la utilidad de los
indicadores ya que muchas industrias los aplican como guía para la
elaboración de informes de gestión sobre las operaciones realizadas,
rendición de cuentas, así como también para trabajar de forma transparente
y con sentido de pertenencia sobre las pérdidas que pudieran ocurrir debido
a desviaciones de cualquier causa que afecten directamente los costos,
buscándose en la buena administración de recursos.

Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C)

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie

de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen
al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en
el logro de la satisfacción del mismo. Según la Norma ISO 9000:2015,
“comprende actividades mediante las que la organización identifica sus
objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los
resultados deseados”. (p.2). Un sistema de gestión de calidad es un conjunto
de elementos relacionados que interactúan para establecer los lineamientos

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para dirigir y controlar una organización respecto a sus objetivos de calidad.
Velásquez (2014), expone que:

Es el conjunto de elementos (estrategias, objetivos, políticas,

estructuras, recursos y capacidades, métodos, tecnologías,
procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo),
mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla todas sus
actividades para el logro de los objetivos preestablecidos. (p.87)

En este orden de ideas, en el sistema de gestión de la calidad

interactúan personas, recursos, políticas y procedimientos de forma
organizada para asegurar que se lleve a cabo una tarea determinada de
manera eficiente y eficaz para alcanzar un resultado específico. Igualmente
un SGC, puede proporcionar un marco de referencia para la mejora continua
con el objeto de satisfacer los requerimientos de los clientes y en segundo
término proporcionar confianza tanto a la organización como a los clientes
suministrando productos de buen nivel de calidad.
Por lo anterior, un SGC bajo ISO 9001:2015, se sirve de técnicas,
metodologías, herramientas e instrumentos gerenciales propios del contexto
donde se desempeña la organización, mismas que constituyen una
invaluable ayuda para apalancar positivamente la estrategias aplicadas para
el logro de los objetivos. En un entorno cada vez más dinámico y con mayor
afectación sobre los aspectos internos estas herramientas facilitan una toma
de decisiones oportunas, permitiendo una gran maniobrabilidad y capacidad
de adaptación de la organización en el cumplimiento de su misión. (Ver figura
3)

18
 Figura 3. Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C). Tomado de ISO 9001:2015

La nueva ISO 9001:2015, asume una integración a las herramientas

gerenciales más modernas, de un gran abanico de posibilidades, la elección
de alguna queda de parte de las competencias propias y gestión del
conocimiento de la organización, ya que la norma no pierde su carácter
genérico de aplicación y promueve la innovación y desarrollo gerencial. De
ese abanico de herramientas gerenciales, presentamos las que por su
naturaleza y confiabilidad pueden dar resultados positivos al inicio de esta
visualización de acuerdo a las opiniones de expertos, no desmereciendo la
posibilidad de aplicar alguna según convenga.

Principios Generales de la Gestión de Calidad

La revisión de la Norma ISO 9001:2008 se ha basado en ocho

principios de Gestión de la Calidad que reflejan las mejores prácticas de
gestión y fueron preparados como directrices para los expertos

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internacionales en calidad que han participado en la preparación de las
nuevas normas. Estos pueden ser utilizados por la alta gerencia para
conducir a la organización a la mejora continua, los cuales son:
1. Enfoque al cliente: para cualquier organización el cliente es el
elemento más importante, ya que sin clientes no hay negocio. Las
organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben interpretar sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con estos requisitos esforzarse para
sobrepasar sus expectativas.
2. Liderazgo: los líderes de la organización establecen la unidad de
propósito, la orientación y el ambiente interno requerido para que el personal
pueda involucrarse en los logros de los objetivos de la organización.
3. La participación del personal: la gestión de calidad exige la
participación activa y total de todos los miembros de la organización esto
posibilita que sus conocimientos se traduzcan en beneficios para la
organización.
4. El enfoque basado en procesos: para que la organización funcione
de manera eficaz, se deben identificar y gestionar los numerosos procesos
interrelacionados que la integran.
5. Enfoque de sistema para la gestión: la calidad requiere que se
identifique, se comprenda, y se gestione como un sistema integrado. De esta
manera la organización genera confianza en su capacidad y en la
confiabilidad de sus procesos.
6. La mejora continua: la alta gerencia debe tomar acciones para
mejorar las propiedades, características y funciones de los productos e
incrementar la eficacia y eficiencia de sus procesos de realización.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación

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mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
(Ver figura 4)
La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo
proporciona beneficios directos sino que también hace una importante
contribución a la gestión de costos y riesgos. Es por ello que la adopción de
un sistema de gestión de la calidad, y de sus principios, debería ser una
decisión estratégica que tome la dirección de cada organización, El éxito de
una organización se logra mediante la implantación y mantenimiento de un
sistema de gestión de calidad diseñado para mejorarlo continuamente.

Figura 4. Principios de la Gestión de calidad. Tomado de ISO 9001:2015

Elementos de un Sistema de Gestión de Calidad

1. Política de Calidad: Debe tener una Política de Calidad clara y

asegurarse de que todo el equipo de trabajo la conozca.

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 2. Evaluación de Servicios: Evaluar cada uno de los servicios que
ofrece la empresa. Preguntarse cuáles están funcionando, cuáles se pueden
mejorar y cuáles se añadirían para que la experiencia del cliente sea mejor.
Hacer una evaluación interna junto a al equipo de trabajo y otras externas
preguntando a los clientes y compañeros de la industria. (Ver figura 5)

Figura 5. Elementos de un Sistema de Gestión de Calidad

3. Mejora Continua: Después de evaluar los servicios, establecer un

programa de mejora continua. Preguntase qué áreas se deben mejorar y
crear un área donde todos los compañeros puedan escribir sus ideas y
sugerencias al respecto. Mantener informado a todos sobre el proceso y
premiar a aquel cliente o compañero de trabajo que sugiera una mejora
continua que ayude al progreso de la empresa.
4. Satisfacción al Cliente: Establecer reuniones periódicas con los
clientes para la revisión del negocio. Se sugiere que esta sea mensual o

22
cada dos meses para que se mantengan alineados a los objetivos. Hacer con
ellos un resumen del progreso de los proyectos y revisa las fortalezas y
oportunidades. Antes de salir de la reunión asegurarse de que se llevan el
plan de acción discutido y claro.
5. Plan de Inducción: Todos los miembros del equipo tienen que estar
comprometidos con la empresa y su sistema de calidad. Deben conocer cuál
es la cultura de la empresa, sus valores y sus objetivos de calidad. Cada vez
que ingrese un nuevo compañero al equipo de trabajo, asegurarse de que
esté orientado al respecto.
6. Talent Optimization: Quien hace mover el sistema de calidad son los
miembros del equipo. Por esa razón se necesita mantener optimizando a su
talento. El Talent Optimization Manager es el recurso que siempre está
observando, dando coaching, desarrollando e impartiendo los seminarios que
se deben tomar para continuar el crecimiento organizacional.
7. Monitoreo de objetivos y tareas: Medir los objetivos es esencial en el
proceso. Sobre todo cuando la empresa tiene unos objetivos y los clientes
también. Necesitas lograr la alineación de ambos.
8. Revisión del Sistema: Ningún sistema debe ser estático. Cada una de
las áreas del programa se debe revisar y evaluar constantemente. (Nieves,
R., 2017, p. 1)
Cada uno de estos 8 elementos es muy valioso y todos juegan un papel
transcendental para mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos, pero
sobre todo para fortalecer la lealtad de los clientes; si uno de estos
elementos falta, el sistema de gestión no podrá alcanzar todo su potencial.
Aunque cada elemento puede trabajarse individualmente, al trabajarlos
conjuntamente se logra que la mejora continua y la calidad sean un
diferenciador importante de la empresa.

Estructura de un Sistema de Gestión de la Calidad documentado

23
 Un sistema de gestión de la calidad debe estar acompañado de su
respectiva documentación. En la documentación se pueden detectar con
mayor facilidad las fallas dentro de los procesos y es requisito indispensable
para la certificación. Las organizaciones deben documentar e implementar un
sistema de gestión de la calidad con la finalidad de poseer registros que
permitan hacerle seguimiento y llevar un control de lo que se realiza; estos
registros deben estar a la disposición de todas las personas que la requieran
para revisarla, actualizarla y eliminarla cuando sea obsoleta, deben estar
legibles y fácilmente identificables. Un aspecto importante al momento de
documentar un sistema de gestión de la calidad, es la estructura del mismo,
debido a que influye en la eficiencia y costos de la organización. (Velásquez
2014). (Ver figura 6)

Figura 6. Estructura de un Sistema de Calidad. Tomado de ISO 9001:2008

La estructura de la documentación está representada por una pirámide
de tres niveles de requerimiento, como mínimo, que son exigencias son la
norma, el nivel superior en la cúspide de la pirámide constituye el manual de
la calidad, donde se delinea la estructura de la documentación que contiene
la declaración de la política, objetivos de la calidad, planes de calidad, entre

24
otros. Luego, bajando se encuentra el manual de procedimientos, donde se
describen los procedimientos de la calidad aplicables, y por último se
encuentran los registros de la calidad, constituidos por los formatos o
formularios y las especificaciones utilizadas por el sistema de la calidad. Los
formatos una vez registrada la información en ellos constituyen la evidencia
objetiva de que el sistema funciona.

Requisitos de la Documentación

Según la norma ISO 9001:2015, la documentación del sistema de

gestión de la calidad debe incluir:
1. Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de
objetivos de la calidad.
2. Un manual de la calidad.
3. Los procedimientos documentados requeridos en esta norma
internacional
4. Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de
la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
5. Los registros requeridos por esta norma internacional. (Ver figura 7,
p. 25)

25
 Figura 7. Requisitos de la documentación. Tomado de: ISO 9001:2015

Control de los documentos

De acuerdo a la norma ISO 9001:2015, los documentos requeridos por

el sistema de gestión de la calidad, deben controlarse. Los registros son un
tipo especial de documentos y deben controlarse también. Debe
establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
1. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su
emisión.
2. Revisar y actualizar los documentos, cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente.

26
 3. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado actual de
revisión de los documentos.
4. Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
6. Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y
se controla su distribución.
7. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y
aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por
cualquier razón. (Ver figura 8)

Figura 8. Control de los documentos. Tomado de: ISO 9001:2015

Control de los registros

Según esta norma internacional, los registros deben establecerse y

mantenerse para proporcionar evidencia de conformidad con los requisitos,
así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los
registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y
recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir
los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la
protección, la retención, la recuperación y la disposición de los registros. (Ver
figura 9, p. 27)

27
 Figura 9. Control de los registros. Tomado de: ISO 9001:2015

Manual de Procedimientos

Un manual de procedimiento es un documento formal donde se

concentra información y que está al alcance del personal, sirve como una de
las herramientas para lograr los objetivos organizacionales. Los manuales
son la base de una correcta organización y disciplina para la realización de
las actividades. Para que pueda elaborarse, es necesario tener un amplio
conocimiento de las actividades, y analizar la manera óptima para realizar las
actividades; esto con el fin de optimizar el uso de los recursos que
intervienen y facilitar la ejecución de los procesos. (Múnera 2012).
Es la forma en la cual se gestionan, dentro de los diferentes procesos
de la empresa, mecanismos mediante los cuales se pueda aprovechar de
una forma inteligente todo el conocimiento que se maneja en la organización,
son un medio de comunicación muy especializada y requiere de habilidades
de comunicación especializada, que se estructuran a través de pasos

28
simples y lógicos, es decir, un elemento fundamental para transmitir las
reglas o normas que debe seguir el trabajo en las organizaciones.
Según Álvarez (2013), “un procedimiento es una guía detallada que
muestra la secuencia y ordenamiento como dos personas realizan un
trabajo” (p.32). Los procedimientos rigen todas las actividades que realiza el
hombre y es través de estos que se documentan los conocimientos y
experiencias de las generaciones anteriores. La documentación permite
plasmar de forma escrita todos aquellos procesos y actividades que se
desarrollan en una actividad departamental o gerencial. Esto permite al
empleado conocer de manera real todo aquello que debe desarrollarse en su
puesto de trabajo, de forma sistemática y organizada, permitiendo así estar
al tanto de antemano de las actividades involucradas en cada uno de los
procesos a ejecutar.
Es por ello, que resulta muy importante tener los procedimientos por
escrito porque representa una magnifica ayuda para el mejor desarrollo y
conocimiento de los mismos, ya que asegura que las personas puedan
seguir unos lineamientos correctos y seguros todo el tiempo y cada vez que
se realice el trabajo, evitando retrasos y errores. Representa una secuencia
lógica, correcta y cronológica de las actividades a realizar y debe responder
a las siguientes preguntas: quien, que, donde, cómo y cuándo deben
ejecutarse estas actividades.

Normas

Las normas se basan en proporcionar requisitos, directrices o

características para determinadas actividades o resultados. Una norma es un
documento que es establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido. Por su parte, es un acuerdo general caracterizado por la
ausencia de una oposición sostenida a las decisiones emitidas por una parte
importante de los involucrados y que mediante un proceso de participación

29
de estos, se logran reconciliar los argumentos conflictivos que se presenten.
No es necesario unanimidad. Las normas se pueden desarrollar en distintos
niveles, estos son:
1. Normas Internacionales
2. Normas Regionales
3. Normas Nacionales
4. Normas Territoriales
5. Normas de Asociación (OMPI, s/f, p. 1)
Las normas son reglamentos que deben seguirse para cumplir con
ciertas actividades, a fin de lograr ciertos resultados. Estas ofrecen al
individuo, empresa o institución, los lineamientos necesarios para su
cumplimiento, con el propósito de garantizar el adecuado funcionamiento de
la organización, ya sea pública o privada. Las mismas pueden ser de
carácter nacional o internacional, según las áreas de incumbencia, lo que
permite estandarizar procedimientos, a fin de mejorar el desarrollo de un
país, de una empresa, de una nación.

Bases Legales

Las Bases legales de la investigación están constituidas por el conjunto

de normativas jurídicas o documentos de naturaleza legal que sirven de
testimonio referencial y de soporte a la investigación que se realiza. Entre
estas se encuentran la carta magna, las leyes orgánicas, las resoluciones,
decretos, entre otros. A continuación se desglosan las que aplican al
presente trabajo de investigación:

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. (1999)

Título III - De los Deberes, Derechos Humanos y Garantías

Capítulo VII. Derechos Económicos

30
 Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de
bienes y servicios de calidad, así como a una información
adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de
los productos y servicios que consumen, a la libertad de elección
y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos
necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control
de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de
defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños
ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de
estos derechos (p. 89).
Considerando lo descrito en el artículo anterior, la Constitución Nacional
establece que todo habitante del territorio nacional, está en el derecho de
obtener productos y servicios que mejoren su calidad de vida, aportando
beneficios que le ayuden a desarrollarse como individuo de la sociedad. En
caso contrario, la ley estipula el resarcimiento de los daños y la cancelación
de multas por el daño causado a las personas.

Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad (2002)

Artículo 1: Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios

orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución
de la República Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases
políticas y diseñar el marco legal que regule el Sistema
Venezolano para la Calidad. Asimismo, establecer los
mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de
las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el
país, a través de los subsistemas de Normalización, Metrología,
Acreditación, Certificación, Reglamentaciones Técnicas y
Ensayos.

Artículo 5: Las personas naturales o jurídicas, públicas o

privadas, que produzcan bienes, o presten servicios sujetos a
reglamentaciones, o los comercialicen, deberán suministrar la
información y la documentación necesaria que permita la posterior
comprobación de la calidad de los mismos. Así mismo deberán
colaborar con el personal autorizado por el Ministerio de la
Producción y el Comercio.

Artículo 6: Las personas naturales o jurídicas, públicas o

privadas, están obligadas a proporcionar bienes y prestar

31
 servicios de calidad. Estos bienes y servicios deberán cumplir con
las reglamentaciones técnicas que a tal efecto se dicten. En el
caso de que dichos bienes o servicios están basados en normas,
según lo establecido en esta Ley, para el ámbito de desarrollo
voluntario de sistemas de calidad, las no conformidades de
cumplimiento con dichas normas se podrán dirimir o decidir a
través de fórmulas basadas en los procedimientos de Evaluación
de la Conformidad entre las partes involucradas.

Artículo 12: Las personas naturales o jurídicas, públicas o

privadas que suministren bienes y presten servicios, deberán
indicar por escrito sus características de calidad y serán
responsables de garantizarlas, a fin de demostrar el cumplimiento
de dichas características ante cualquier usuario o consumidor, sin
menoscabo de lo establecido por otros organismos públicos en
esta materia.

Artículo 17: Es responsabilidad de las Instituciones públicas y

privadas, establecer programas, planes, políticas de
adiestramiento, formación y actualización de sus recursos
humanos, especialmente en las áreas de ensayo, certificación y el
sistema internacional de unidades, con el objeto de disponer de
personal con el conocimiento requerido en las actividades que
desarrolle el Sistema Nacional para la Calidad.

Esta ley establece los lineamientos a ser considerados para la medición

y evaluación de la calidad, tanto en productos como en servicios, ofrecidos
por las compañías a nivel nacional. La misma establece el Sistema
Venezolano para la Calidad (SVC) como un “conjunto de principios, normas,
procedimientos, subsistemas y entidades que interactúan y cooperan de
forma armónica y contribuyen a lograr los propósitos de una óptima Gestión
Nacional de la Calidad”. En este sentido, los artículos nombrados muestran
los principios de la normativa, así como la exigencia que deben cumplir las
organizaciones, en aplicar estrategias para cumplir con la estandarización
asociada a la calidad de los procesos organizacionales, a fin de obtener
bienes o servicios que cumplan con las exigencias establecidas por las
organizaciones que los desarrollan.

32
 Norma ISO 9001:2015

El objetivo principal que tiene ISO-9001 es aumentar la satisfacción del

cliente, gracias a los procesos de mejora continua, de allí su vinculación con
el presente Trabajo de Grado, basado en el desarrollo de Sistema de Gestión
de Calidad, el cual deberá cumplir con el siguiente contenido:
1. Cláusula 1: Alcance La primera cláusula detalla el alcance de la
norma.
2. Cláusula 2: Referencias normativas ISO 9000, Sistema de Gestión
de la Calidad: Se hace referencia a los fundamentos y al vocabulario
y, proporciona una valiosa orientación
3. Cláusula 3: Términos y definiciones Todos los términos y
definiciones están contenidos en ISO 9001:2015 – Gestión de la
Calidad – Fundamentos y vocabulario.
4. Cláusula 4: Contexto de la organización Establece el contexto del
SGC y cómo ésta es apoyada por la estrategia de negocio. Esta
cláusula es la base del resto de la norma. Proporciona a una
empresa la oportunidad de identificar y comprender los factores y
partes de su entorno que apoyan el SGC.
5. Cláusula 5: Liderazgo Esta cláusula consiste en el "papel de la alta
dirección", que es el grupo de personas que dirigen y controlan su
empresa al más alto nivel. Deben asegurarse de que el SGC y sus
requisitos están integrados en los procesos de la organización y de
que la política y los objetivos están alineados con la dirección
estratégica de la misma. A su vez tienen que asegurarse de que el
SGC es accesible, comunicado, mantenido y comprendido por todas
las partes
6. Cláusula 6: Planificación Esta cláusula se centra en cómo una
organización planea acciones para abordar los riesgos y las

33
 oportunidades. La consideración de los riesgos debe ser
proporcional al impacto potencial que puedan tener, y podría incluir
oportunidades de lanzamiento de nuevos productos o la expansión
geográfica, por ejemplo
7. Cláusula 7: Apoyo Esta sección de la norma ISO 9001 se centra en
obtener los recursos adecuados, las personas adecuadas y, la
infraestructura adecuada para cumplir con los objetivos de la
organización. Las organizaciones deben asegurarse de que dichos
recursos están disponibles.
8. Cláusula 8: Operaciones Trata de la ejecución de los planes y
procesos que permiten a una organización satisfacer las
necesidades del cliente. Reconoce el aumento del uso de las
funciones externalizadas y subcontratadas y contiene un requisito de
establecer criterios para monitorear el desempeño de estas partes,
además de mantener los registros utilizados para establecer los
criterios de selección.
9. Cláusula 9: Evaluación del desempeño Consiste en medir y evaluar
su SGC para asegurar que éste es efectivo y que le ayuda a mejorar
de manera continua.
10. Cláusula 10: Mejora Esta cláusula requiere que las organizaciones
determinen e identifiquen las oportunidades para mejorar
continuamente el SGC. Uno de los requisitos consiste en buscar de
manera activa oportunidades para mejorar los procesos, productos o
servicios, con el cliente siempre en mente.

Sistema de Variables

Debido a que en el desarrollo de una investigación están involucrados

varios elementos, los cuales interactúan entre sí, es importante señalarlas
como variables, siendo estas propiedades capaces de ser medidas

34
cualitativamente o cuantitativamente. Según Arias, F. (2012), “Se pueden
definir como todo aquello que se va a medir, controlar y estudiar en una
investigación o estudio” (245). La capacidad de poder medir, controlar o
estudiar una variable viene dado por el hecho de que ella varía, y esa
variación se puede observar, medir y estudiar. (Ver cuadro 1).

Cuadro 1.
Sistema de Variables

Objetivos Específicos Variables Definición

Diagnosticar la situación
actual en materia de
calidad en la empresa
Rovica Solutions de
Venezuela, C.A. para
conocer el grado de
aplicación de las normas
de calidad dentro de la
empresa.
Analizar las no
conformidades en materia
de calidad en la empresa Fallas en los
Rovica Solutions de
Venezuela, C.A. para para
detectar las fallas.
Desarrollar la estructura
documental del Sistema de
Gestión de la Calidad
basado en la norma ISO
9001:2015 con el propósito
de pautar los
procedimientos necesarios
Estimar el Costo-beneficio Análisis costo Es la disponibilidad de los
de la propuesta para
conocer su factibilidad.
Representa la descripción
respecto al modo en que se
llevan a cabo las actividades
Situación
de acuerdo a las políticas
Actual de la
implementadas, lo cual
empresa
permite comprender el
comportamiento actual del
sistema.
Serie de desacuerdos
presentes en las áreas
operativas lo que determinan
el tipo y la intensidad de las
procesos
interacciones existentes entre
las diferentes procesos de la
empresa.
Es una herramienta que le
permite a cualquier
organización planear,
Sistema de
ejecutar y controlar las
Gestión de
actividades necesarias para
Calidad
el desarrollo de la misión,
medidas a través de la
satisfacción de los usuarios.
- beneficio recursos necesarios para
llevar a cabo los objetivos o
metas señalados en la
presente investigación, así
como también los beneficios
tangibles e intangibles de la

35
 propuesta.

Definición de Términos Básicos

Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para

obtener evidencias de auditoría. Se utiliza para determinar el grado en que
se han alcanzado los resultados del sistema de gestión de la calidad. Los
hallazgos de la auditoria se utilizan para evaluar la eficacia y para identificar
oportunidades de mejora. (Álvarez 2013)
Auditoría interna: Denominadas en algunos casos como auditorias de
1ra. Parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organización para fines
internos y puede constituir la base para la auto-declaración de conformidad
de una organización. (Rodríguez 2013)
Auditoría externa: Incluyen las que se denominan “auditorias de
segunda o tercera parte”. Las de segunda parte se llevan a cabo por partes
que tienen un interés en la organización, tal como los clientes o por otras
personas en su nombre. Las de 3ra. parte, se llevan a cabo por
organizaciones independientes externas. Tales organizaciones proporcionan
la certificación o el registro de conformidad con requisitos como los de la
norma ISO 9001 e ISO 14001.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada
a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
(Álvarez 2013)
Autoevaluación: Es una revisión completa y sistemática de las
actividades y resultados de la organización con referencia al sistema de
gestión de la calidad o a un modelo de excelencia. (Rodríguez 2013)
Alta dirección: Persona o grupos de personas que dirigen y controlan el
más alto nivel de la organización. (Álvarez 2013)
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza
el trabajo. (Rodríguez 2013)

36
 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
(Rodríguez 2013)
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable. (Álvarez 2013)
Cadena de Valor: La cadena de valor desagrega a la empresa en sus
actividades estratégicas relevantes para comprender el comportamiento de
los costos y las fuentes de diferenciaciones existentes y potenciales.
Característica de la calidad: Característica inherente de un producto,
proceso o sistema relacionado con un requisito. (Bermúdez 2014)
Conformidad: Cumplimiento de un requisito. (Álvarez 2013)
Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos. (Rodríguez 2013)
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado. (Bermúdez 2014)
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y
se alcanzan los resultados planificados. (Álvarez 2013)
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
Inspección: Evaluación de la conformidad por medio de observación y
dictamen, acompañando cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba
o comparación con patrones. (Álvarez 2013)
No conformidad: Incumplimiento o no satisfacción de un requisito.
(Tomado de: http://www.normas9000.com/content/Glosario.aspx)
Objetivos de la calidad: Un logro o algo ambicioso relacionado con la
calidad. (Bermúdez 2014)
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas. (Rodríguez 2013)

37
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLOGICO

Modalidad de la Investigación

De acuerdo a los diferentes métodos de investigación existentes, el

presente estudio de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma
ISO 9001:2015 para la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A., se
presentará bajo una modalidad de proyecto factible, que según I.U.P.S.M.
(2015), se define como: “la propuesta de un modelo funcional viable o de una
solución posible a un problema de tipo práctico, con el objeto de satisfacer
necesidades de entes específicos (institución, comunidad, grupo social,
persona en particular, entre otro” (p. 27). Considerando lo descrito, se
buscará dar solución a las fallas o desviaciones que sean detectadas,
fomentando el cumplimiento de las políticas de calidad con la elaboración de
los distintos documentos exigidos por la norma ISO 9001:2015 a fin de
mejorar la calidad de los servicios que ofrece la empresa.

Diseño de la Investigación

La presente investigación será de campo puesto que se extraerá

información del lugar donde ocurren los hechos, la misma estará apoyada en
información recolectada de documentos, leyes, guías que plasman
información referente al tema, así como entrevistas al personal del área. Con

38
respecto a la investigación de campo, Ramírez (2016) expresa lo siguiente:
“Es aquel tipo de investigación a través de la cual se estudiaron los
fenómenos sociales en su ambiente natural.” (p. 76). De acuerdo a lo
presentado se indica que el tipo de investigación se fundamenta en la
recolección y análisis de datos, que se obtendrán directamente del lugar
donde se realizan las actividades, teniendo el investigador que trasladarse
hasta el sitio, para analizar y proponer la aplicación de la Norma ISO
9001:2015.

Tipo de Investigación

Se realizará una investigación de tipo descriptivo, de acuerdo a su

profundidad, puesto que pretende registrar, describir, analizar e interpretar
las situaciones presentadas en relación a lo estipulado en la Norma ISO
9001:2015 con el enfoque basado en los riesgos. Hurtado, J. (2015), indica
que “consiste en la identificación de las características del evento en estudio.
Los perfiles, las taxonomías, los estudios historiográficos, los estudios
anatómicos, los estudios topográficos, los censos, los estudios
epidemiológicos, por ejemplo, son investigaciones descriptivas.” (p.133). En
este sentido, el proyecto será descriptivo, debido a que describirá las pautas
y procedimientos que se realizan en la prestación de los servicios ofrecidos a
sus clientes, lo que permitirá conocer la situación actual sobre el proceso
productivo que se lleva a cabo.

Fases de la Investigación

Fase de Diagnóstico

En esta etapa fase, se procederá a delimitar el problema que se

presenta en la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A. con relación a

39
la prestación del servicio de transporte ejecutivo de personal. De este
proceso se procederá a identificar los objetivos específicos asociados a la
elaboración del Sistema de Gestión de la Calidad. Durante esta etapa, se
procederá a elaborar y validar instrumentos que serán aplicados a la
población referencial de la empresa objeto d estudio, así como las visitas a la
misma, para la obtención de información de primera fuente. Para esto se
utilizarán instrumentos como cuadernos de registro, guías de observación y
fichas bibliográficas.

Fase de Alternativas de Solución

Con los resultados de la aplicación de las técnicas a la población

referencial de la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A., se procederá
a la aplicación de las técnicas de análisis, por medio de las cuales se
obtendrán resultados asociados a las fallas que se presentan en la
prestación de servicios a sus clientes. Para lograr reducir las fallas en los
procesos de Gestión de Calidad, el aumento de la efectividad y eficiencia de
las operaciones internas se propondrá un Sistema de Gestión de Calidad
basado en la Norma ISO 9001:2015 a fin de mejorar los métodos y técnicas
que se aplican actualmente y que impiden el óptimo funcionamiento de la
organización.

Fase de Propuesta

La información recabada de la aplicación de las técnicas de análisis,

serán contrastados y estudiados, con el objeto de poder ofrecerle a la
empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A., conclusiones y
recomendaciones al respecto. Así mismo, en esta fase se establecerán los
objetivos que permitirán una integración a las herramientas gerenciales más
modernas de una gran cantidad de posibilidades y se procederá a la

40
elaboración de los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de
Calidad según la norma 9001:2015, adecuándolo a las competencias propias
y la gestión del conocimiento de la organización, ya que la norma no pierde
su carácter genérico de aplicación y promueve la innovación y desarrollo
gerencial.

Unidad de Estudio

La unidad de estudio son los elementos de los cuales se necesita

obtener información. Según Soto, D. (2018) la unidad de estudio “Es la
unidad de la cual se necesita información, es el individuo o conjunto de
individuos de donde se obtiene el dato” (p. 1). De acuerdo con lo anterior,
para esta investigación la unidad de estudio estará constituida por todas las
áreas que conforman la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A, con
una población referencial representada por 13 personas: (1) Gerente, (1)
Administrador, (1) Licenciado en RR.HH., (8) Choferes, (1) Mecánico y (1)
Ayudante mecánico.

Técnicas e Instrumentos para la Recolección de Datos

Para el desarrollo del proyecto se utilizarán las técnicas de revisión

documental, observación y entrevistas no estructuradas. Sobre las técnicas
de recolección de datos, Arias, F. (2012), expresa: “Se entenderá par técnica
de investigación, el procedimiento o forma particular de obtener datos o
información” (p.67). Estas le permiten al investigador acceder al objeto de
estudio para obtener la información requerida, es necesario resaltar que para
la determinación de implementar estas técnicas las mismas serán analizadas
de forma minuciosa para ser aplicadas en la presente investigación. En este
contexto, las técnicas de recolección de datos que serán utilizadas en la
presente investigación son la observación directa, revisión documental y

41
entrevistas no estructuradas ya que no se desarrollaran en base a un listado
prefijado de pregunta.

Observación Directa.

La observación es aquella en la que el científico tiene contacto directo

con el fenómeno que le es de su interés, lo que permite conocer sin ningún
factor intermedio el comportamiento del fenómeno en estudio. Hurtado, J.
(2015) a define como “la primera forma de contacto o de relación con los
objetos que van a ser estudiados constituye un proceso de atención
recopilación y registro de información, para el cual el investigador se apoya
en sus sentidos” (p.154). Esta técnica proporcionará información de primera
mano con relación a la forma en que se llevan a cabo las actividades. El
instrumento que se aplicará para aplicar esta técnica será la guía de
observación, por medio de la cual se registrará la información de las
actividades en la empresa objeto de estudio.

Revisión Documental.

La revisión documental es una técnica que según Hurtado, J. (2015), en

donde: “se recurre a información escrita, ya sea bajo la forma de datos que
pueden haber sido producto de mediciones hechas por otros, o como textos
que en sí mismos constituyen los eventos del estudio” (p. 427). Se revisará la
documentación existente en la empresa Rovica Solutions de Venezuela,
C.A., obteniendo así la información necesaria para la elaboración de este
trabajo. En relación a la aplicación de esta técnica, se utilizará las fichas
bibliográficas, donde se registrará los datos de los documentos revisados
sobre el tema tratado.

Entrevista no Estructurada.

42
 Las entrevistas no estructuradas permiten conocer el punto de vista de
las personas investigadas a fin de contrastar opiniones. Entrevista de
Trabajo.org (s/f), la define como “aquella en la que se trabaja con preguntas
abiertas, sin un orden preestablecido, adquiriendo características de
conversación. Esta técnica consiste en realizar preguntas de acuerdo a las
respuestas que vayan surgiendo durante la entrevista” (p. 1). Esta técnica
consistirá básicamente en conversaciones realizadas con personal que
labora en la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A., buscando la
obtención de información, referentes a los procedimientos y métodos de
trabajo. Se utilizará un cuaderno de registro, por medio del cual se registrará
la información suministrada por la población referencial.

Técnicas de Análisis de Datos

Una vez realizada la recolección de datos, se haría necesario emplear

algunas técnicas que permitirán el análisis de los resultados, de manera que
se pueda iniciar la estructuración de la propuesta, permitiendo la obtención
de datos necesarios para determinar la necesidad real de la empresa. Según
Arias, F. (2012), "en este punto se describen las distintas operaciones a las
que serán sometidos los datos que se obtengan" (p. 111). A continuación se
exponen las técnicas a utilizar en la presente investigación:

Diagrama de Flujo.

El diagrama de flujo ayudará al análisis a comprender el sistema de

información de acuerdo con las operaciones de procedimientos incluidos, con
el fin tanto de mejorarlas como de incrementar la existencia de sistemas de
información para la administración. Para Manene, L. (2011) un diagrama de
flujo “es la representación gráfica del flujo o secuencia de rutinas simples.

43
Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las
unidades involucradas y los responsables de su ejecución” (p. 1). Viene a ser
la representación simbólica o pictórica de un procedimiento administrativo. A
través de esta herramienta se podrá describir el procedimiento de trabajo que
actualmente maneja la empresa.

Diagrama Causa – Efecto.

El diagrama causa-efecto permite conocer en forma especifica cuáles

son los problemas que en realidad se presentan, teniendo en cuenta los
efectos y las causas que los producen. En tal sentido Ctya (2013) expresa lo
siguiente “es utilizado para identificar las posibles causas de un problema
específico. La naturaleza gráfica del Diagrama permite que los grupos
organicen grandes cantidades de información sobre el problema y determinar
exactamente las posibles causas” (p. 1). Mediante esta técnica, se podrá
apreciar detalladamente las posibles causas que pudieran contribuir en la
percepción de la calidad que tiene sus clientes acerca de los servicios que
presta la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A.

Diagrama de Pareto.

Un diagrama de Pareto es una herramienta de calidad, donde se

estudian una serie de factores, con el fin de identificar cuáles de ellos
presentan mayor incidencia en la organización. Para Aiteco (2018)
“constituye un sencillo y gráfico método de análisis que permite discriminar
entre las causas más importantes de un problema (los pocos y vitales), y las
que lo son menos (los muchos y triviales)” (p. 1). Se considera necesario ya
que el mismo dará a conocer e identificar los factores vitales,
diferenciándolos y asignándoles prioridades a los problemas durante la

44
realización de las actividades de los trabajadores de la empresa Rovica
Solutions de Venezuela, C.A.

Matriz FODA.

El análisis DAFO, también conocido como análisis FODA, es una

metodología de estudio de la situación de una empresa o un proyecto,
analizando sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su
situación externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz cuadrada. Es
una herramienta para conocer la situación real en que se encuentra Según
Salazar (2015), "en este punto se describen las distintas operaciones a las
que serán sometidos los datos que se obtengan" (p. 99). En virtud de ello se
tomará en cuenta el análisis cualitativo; que se realizó para caracterizar las
situaciones presentes en la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A. y
expresar la calidad de los hallazgos de la investigación, considerando las
respuestas que no puedan ser expresadas por gráficos estadísticos.

Análisis Costo - Beneficio

El análisis costo-beneficio es una herramienta financiera que mide la

relación entre los costos y beneficios asociados a un proyecto de inversión
con el fin de evaluar su rentabilidad. Dentro de cualquier investigación, unos
de los aspectos más importantes es la determinación del costo real para su
desarrollo, esto con fin de compararlo con los beneficios que se conciben
gracias al logro del objetivo fundamental. Este análisis costo – beneficio se
aplicó para justificar económicamente el desarrollo del estudio y determinar si
los beneficios de la realización del Sistema de Gestión de la Calidad están en
proporción con los costos asociados al mismo. El desarrollo del proyecto

45
implica costos asociados a los gastos monetarios y beneficios tangibles e
intangibles (Cohen A. 2011).

46
 Cuadro 2
Cronograma de actividades
Semanas
Marzo Abril Junio Mayo
ACTIVIDADES
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 15 16
4
Revisión y ajuste de los capítulos I, II.III.                                

Diagnóstico la situación actual de la empresa

                               
Rovica Solutions de Venezuela, C.A.
Analizar las deficiencias encontradas en la
                               
empresa.
Desarrollar el sistema de gestión de la calidad para
la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A.,
                               
con base en los requisitos de la Norma ISO
9001:2015
Realizar un análisis costo- beneficio para
                               
determinar la factibilidad de la propuesta.
Entrega, revisión y defensa del Trabajo Especial de
                               
Grado.

Docente de la Asignatura: Tutor: Autor:

Ing. Amalia Palma Ing. Bilma López T.S.U. Ronny J. Garnica B.
CI: 9.901.503 CI: 14.508.143 CI: 13.147.509
 CONCLUSIONES

1. Por medio del diagnóstico de la situación actual, se logrará conocer las

actividades que realiza la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A.
y con ello la problemática que posee el mismo al no contar con un
Sistema de Gestión de la Calidad, que afecta su posición en el mercado
competitivo por las constantes fallas presentes durante las actividades
que se realizan, por la falta de motivación de personal y por la carencia
de documentación de los procesos.
2. A través de la identificación de las fallas presentes durante la ejecución
de los servicios prestados por la empresa, por medio de un diagrama
causa efecto se podrá conocer las causas y sub-causas de la
problemática, se realizara una Matriz FODA donde se formularán
estrategias de mejoras, como la de realizar un SGC, que permitirá
estructurar, documentar y organizar los procesos enfocados en los
requerimientos de las partes interesadas, información que servirá de
base para continuar con el siguiente objetivo planteado.
3. La elaboración del Sistema de Gestión de la Calidad basada en los
lineamientos de la norma ISO 9001:2015, para los procesos que realiza
la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A., permitirá estandarizar
las actividades para la prestación del servicio que satisfacen las
necesidades y requerimientos de sus clientes, para lo cual contará con
un manual de calidad, manual de procedimientos y funciones
destinados al logro de los objetivos planteados.
4. El análisis costo–beneficio representa el principal punto a considerar al
momento de decidir invertir en la formulación del Sistema de Gestión de
la Calidad, dado que permitirá establecer si la propuesta es rentable o
no para la empresa, además de ayudar a mejorar los procesos internos
de la organización y disminuir las pérdidas por el re-trabajo y
planificación deficiente.

48
 RECOMENDACIONES

1. Considerar la propuesta de desarrollar y poner en práctica un Sistema

de Gestión de la Calidad, a fin de mejorar los procesos internos y la
rentabilidad de la empresa.
2. Permitir a un asesor que esté involucrado directamente con lo referente
a la implementación y sostenimiento del Sistema de Gestión de la
Calidad, con la intención de que ofrezca sus conocimientos a favor de
mejorar los procesos, con la meta de obtener la certificación de la
calidad. Asimismo, actualizar la documentación cuando sea necesario y
divulgar los cambios realizados y de esta manera evitar errores en la
realización de las actividades y la prestación del servicio.
3. Mantener el sistema de auditorías continuas por medio de un auditor
interno o externo, con el interés de examinar el nivel de conocimientos
adquiridos por el personal y de controlar la utilización de los
procedimientos escritos, para así poder informarse de las no
conformidades que arrojen los procesos, del mismo modo, aplicar las
mejoras pertinentes en su enfoque basado en procesos, y de esta
manera mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad a
través de la realización de los ajustes pertinentes, resultado de los
informes, hallazgos potenciales y reales que puedan afectar el sistema.
4. Capacitar al personal en lo referente a la calidad, para incitar a
la mejora de la realización de los procesos operativos para la prestación
del servicio. Establecer la disposición de recursos para la aplicación de
cursos donde el personal tenga la posibilidad de refrescar los
conocimientos y permanecer actualizado en lo que ha calidad se refiere.
Por último, mantener un ambiente laboral propicio para los trabajadores
de la empresa Rovica Solutions de Venezuela, C.A., llevando a cabo
estrategias idóneas que permitan y satisfagan las necesidades de los
colaboradores.

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 REFERENCIAS

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