UNIDAD 3: LA COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA

1- ¿Qué es la comunicación oral?

Es aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio de transmisión el aire y
como código el idioma.
- Presencial: emisor y receptor se encuentran físicamente en el mismo espacio.
- No presencial: emisor y receptor no comparten espacio físico, recurren a la
La voz es un elemento fundamental, se considera un acto temporal, puede ser que el receptor no
reciba bien el mensaje o no interprete la misma intención, esto se llama percepción selectiva.
Proporciona un Feedback o retroalimentación, a la vez que hay un conjunto de comunicación no
verbal.
1.1. Elementos paralingüísticos orales.
Características de la voz
 Volumen: Transmite emociones.
 Volumen elevado: seguridad, autoridad o dominio. En otras ocasiones alegría
o enfado.
 Volumen moderado: calma o tranquilidad.
 Volumen bajo: persona introvertida o que no quiere que su mensaje sea oído
por muchos receptores.
 Timbre: Forma particular del sonido que tienen las voces de las personas, sirve para
diferenciar a unas personas de otras.
 Tono: Es el reflejo emocional y un regulador entre el sentimiento y como lo
transmitimos.
 Otras:
 Ritmo: la velocidad al hablar.
 Fluidez verbal: nivel de expresión.
 Énfasis: la viveza que se le da a la voz.
 Modulación: variedad y contraste de la voz.
 Pausas u silencios: breves paradas en la conversación. No se debe de abusar
de ellas
1.2. Pasos básicos de la comunicación.
 Exposición clara de motivo
 Emitir mensaje de forma adecuada
 Adecuación del vocabulario al nivel de los receptores
 Uso de la empatía
 Utilización de elementos paralingüísticos orales
 Practicar la escucha activa
 Uso concreto de la proxemia: espacio íntimo, casual-personal, social-consultivo y
publico
2- Elementos de la comunicación oral
 Elementos visuales: imagen física que los demás ven. Se denominan sistemas de
comunicación no verbal.
 Lenguaje icónico: formado por códigos universales como sirenas, código morse,
braille…
 Lenguaje corporal: gestos, posturas, movimientos, contacto visual, expresión
facial, la ropa e incluso por el olor.
 Elementos vocales: modelación, tono, ritmo, timbre y énfasis.
 Elementos verbales:
 Gritos, llantos, risas…
 Lenguaje articulado: sonidos estructurados que dan lugar a las silabas, palabras y
oraciones con las que nos comunicamos.
3- Proceso de la comunicación oral.
Etapas
 Desarrollo idea
 Codificación
 Transmisión
 Recepción
 Descalifica
 Feedback
Barreras
 Físicas: los medios materiales y ambientales.
 Semánticas: el significado de las palabras o expresiones y las diferentes interpretaciones.
 Fisiológicas: estado físico del emisor o del receptor
 Psicológicas: factores mentales que impiden o dificultan la aceptación o comprensión.
4- Técnicas para hablar en público.
I. Preparación: Define el tema del que vas a hablar.
II. Introducción: Explica brevemente los puntos principales que vas a tratar.
III. Desarrollo: Desarrolla las 4 o 5 ideas que has mencionado en la introducción, de forma
clara y ordenada. Expón todos los argumentos y subtemas, manteniendo la atención.
Refuerza con ejemplos y anécdotas.
IV. Cierre: Realiza un breve resumen de los puntos que has tratado.
*Perder el miedo a hablar en público.
Antes
 Estudiar el tema.
 No memorizar.
 Practicar.
Durante
 Respira.
 Ten una postura firme y segura, pero natural.
 Si no sabes qué hacer con las manos, se pueden cruzar.
 No leas de forma continuada las notas, solo apóyate en ellas.
 Haz pausas.
 Mira el publico.
Después
 Evalúate.
 Pide consejos.
 Ponte objetivos.
5- La imagen personal
- La carta de presentación de una persona es donde se proyecta la imagen personal, se debe
cuidar cada detalle:
o Vestimenta
o Higiene personal
o Lenguaje corporal
o Conducta
6- Formas de comunicación oral presencial.
Según modo de iniciación:
- Espontánea
 No se organiza
 No se estructura ni desarrolla
- Planificada
 Planificación previa
  Cuidar la estructura y las reglas de una buena presentación.
Según número de intervinientes
- Individual
 Un emisor y varios receptores
 Información unidireccional; no hay posibilidad de respuesta
- Colectiva
 Varias personas intervienen ante los receptores
 Los emisores interactúan entre ellos, pero no con los que los escuchan.
7- Comunicación oral no presencial.
- Comunicación auditiva: los canales utilizados son:
 Como medio natural, el aire
 Como medio técnico: los teléfonos, los sistemas de mensajería instantánea que
permitan el envió de mensajes de audio y los sistemas de audioconferencias.
 Se percibe por el sentido del oído.
- Comunicación audiovisual: los canales utilizados son:
 Como medio natural, el aire y la luz
 Como medio técnico: los sistemas de videoconferencias, los ordenadores, las tabletas,
los móviles y los programas informáticos que permitan reproducirlos.
 Se percibe por los sentidos de la vista y del oído.
Características
- Comunicación bilateral.
- Canales diferentes, en función del medio:
 Medio natural: aire y luz
 Medio técnico: teléfonos, ordenadores, tabletas y sistemas de audio y
videoconferencia
 Se percibe por le sentido del oído si es comunicación telefónica y de la vista y el oído
si es comunicación mediante videoconferencia.
- En función del contexto, adaptar sus expresiones verbales y la modulación de voz
- Acto temporal o permanente.
- Percepción selectiva
- Retroalimentación.
7..1- Comunicación telefónica.
Se realiza mediante dispositivos que permiten la transmisión a distancia de las palabras y de toda
clase de sonidos.
- Mayor formalidad
- Regla general 1 emisor y 1 receptor
- Código lenguaje hablado
- Canal aire y teléfono
- No perdura en el tiempo
- Mensaje cuidado y preciso
Estructura general de las llamadas emitidas
- Presentación: Saludar, identificarse e indicar motivo de nuestra llamada.
- Desarrollo: conversar con nuestro interlocutor, explicar claramente la información,
tomar notas
- Cierre: conseguir el objetivo propuesto, resumir la llamada.
- Despedida: agradecer la atención y despedirnos.
Estructura general en las llamadas recibidas
- Contacto inicial, interlocutor se presenta y se procede al saludo.
- Solicitar hablar con la persona de contacto.
- Plantear cuestiones que tratar.
- Despedir la llamada.
 La cortesía en las comunicaciones telefónicas
- Utilizar una sonrisa
- Mantener una posición corporal
- Utilizar correctamente los dispositivos telefónicos
- Evitar ruidos
- Escuchar
- Utilizar palabras concretas
- No muletillas
- Mostrar discreción
- Ser amable y correcto
- Prestar atención al motivo de la llamada
- Deletrear las palabras que no entiendan
- Asegurarse que al transferir la llamada la extensión es correcta.
- Para realizar una consulta poner en espera
- Para la despedida la misma vos y tono que al principio.
Confidencialidad de las llamadas.
- Deben recabar el consentimiento del interlocutor cuando se aporten datos
personales.
- Deben recordar que pueden gestionar sus derechos.
7.2- Redes telefónicas
- Centralita: un equipo multimedia conectado a las redes que permite mantener
múltiples conversaciones a través de diferentes dispositivos telefónicos.
- Llamadas entrantes: tienen un numero en común que asigna la compañía de teléfono.
- Llamadas salientes: según el tipo de centralita que se utilice será necesario marcar el
numero 0 antes de comenzar a marcar el número de teléfono al que se quiera llamar.
8- Videoconferencia.
Se puede realizar mediante comunicación oral no presencial.
- Requisitos:
o Todos conectados
o Tono voz modulada
o Turno de palabra
o Gestos moderados
o Evitar colores llamativos
o Despedida y agradecimiento por participar
8.1- Elementos o dispositivos técnicos para poder realizar una videoconferencia.
Teléfonos móviles/tabletas.
Ordenadores.
Sistemas de videoconferencia tipo profesional.
8.2- Webinar o webinario.
Web + Seminario