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1. LA ESCUCHA

A. LA ESCUCHA ACTIVA. MODELO S.I.E.R.

El modelo S.I.E.R. representa los cuatro aspectos principales del hecho de

escuchar:

a) En primer lugar, la capacidad de SENTIR, de percibir lo que la otra persona

está transmitiendo.
b) En segundo lugar, la capacidad de INTERPRETAR, de comprender lo
captado.
c) En tercer lugar, la capacidad de EVALUARLO, de decidir la importancia que
posee para uno.
d) En cuarto y último lugar, la capacidad de RESPONDER, para completar el
ciclo de comunicación.
A. SENTIR:
El oír es muy selectivo. Percibimos solamente ciertas frecuencias y timbres de sonidos. Además aprendemos a
distinguir entre los sonidos humanos aquellos que son inteligibles y tienen valor en nuestra cultura.
Nuestros oídos son sensibles además a las relaciones y necesidades fundamentales, pero donde más
negativamente se ve afectada nuestra audición es precisamente en aquellos aspectos en que la selectividad de la
B.misma
INTERPRETAR:
viene determinada por nuestros intereses.

B. INTERPRETAR:

Interpretar es más complejo. Tras la percepción, la interpretación es la fase más crítica del acto de escuchar. Nos
referimos a la coincidencia entre lo que uno quiere decir y lo que el otro entiende.
En cualquier interpretación debemos tener en cuenta los antecedentes de la otra persona, sus prejuicios y puntos
de vista, además de los propios.

C. EVALUAR:
El tercer elemento del proceso de escuchar es la evaluación, el acto de apreciación de lo que se ha oído y
entendido.
La evaluación juega un papel de importancia en la manera en que escuchamos y en la que oímos. Se hacen
suposiciones inconsistentes: a veces preferimos no escuchar a alguien porque no nos gusta su aspecto.

D. RESPONDER:

La respuesta, como elemento del hecho de escuchar, no siempre implica acción. Sin embargo, la falta de
respuesta, sea por falta total de reacción o por la actitud de uno de los interlocutores, suele destruir la relación
entre el que habla y el que escucha, relación que es necesaria para la comunicación. Este tipo de respuesta, la
atención completa, es una de las más eficaces que se puede dar. Los signos externos de tal atención e interés
pueden variar de persona a persona.

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B. HÁBITOS NEGATIVOS EN LA ESCUCHA

1. El hábito de fingir atención. El oyente mira fijamente al que está hablando,

sonríe, asiente y hace, en general, lo que se espera de él.

2.Cuando el oyente fija demasiado la atención en la apariencia física del

emisor del mensaje.

3. El oír sólo lo que se quiere oír. Se suele justificar la falta de atención diciendo
que el tema era poco interesante.
4. Exagerar la atención. Como sucede cuando un oyente decide no perder
palabra de lo que se dice.
5. La pereza. No prestamos atención a los datos demasiado complicados ni a los
problemas difíciles.

C. LAS TÉCNICAS DE ESCUCHA EFICAZ

CÓMO MEJORAR LOS HABITOS DE ESCUCHA

ACTITUDES

Para el que sabe escuchar es esencial una actitud relajada y cortés.

La experiencia ha demostrado que para saber escuchar bien, debemos desarrollar
tres actitudes, las cuales son típicas de las personas que saben escuchar.

 El ánimo de no ser el único que habla.

 Consideración y amabilidad hacia las personas con quienes uno habla.
 La voluntad de hacer que la escucha sea parte efectiva del proceso de
comunicación.

TÉCNICAS DE ESCUCHA

1) Mirar directamente al orador: los ojos también intervienen en la tarea de

escuchar, ya que de otro modo se perdería la comunicación no verbal, cuyo ejemplo
más claro es la expresión del rostro y los gestos de las manos.

2) Indicar que se escucha diciendo que sí o afirmando con la cabeza.

3) Establecer un clima agradable: hacer que el que habla se encuentre a gusto.

4) Estar dispuesto a oír a la persona en sus propios términos. El que escucha bien
sabe hacer que su interlocutor se sienta a gusto y seguro de que aquél le va a
escuchar con interés.

5) Escuchar “entre líneas”. Varias frases sucesivas pueden tener un significado

conjunto que ninguna de ellas tiene por sí misma. Incluso dejar pausas para animar
al que habla a que lo siga haciendo.

6) Estar preparado (prepararse) acerca del tema en cuestión.

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7) Ser comprensivo con las circunstancias del emisor. El que sabe escuchar bien es
mucho más tolerante con el que no sabe, y procura no prejuzgar en exceso, sino en
la medida de lo posible, espera a oírle para dar su opinión.

8) Evitar las distracciones. El que sabe escuchar tiene una mente resistente: oye lo
que se le dice, no lo que desea oír. Emplea el tiempo eficazmente, considerando el
valor de esos pensamientos o examinando sus consecuencias.

9) Escuchar y resumir ideas básicas. El mejor método para captar lo que se está
oyendo, es ir resumiendo los puntos principales.

10) Repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor. El hábito de repetir lo que se

ha oído es la técnica oral que mejor permite evitar errores y malentendidos.

11) Comprender la estructura interna del discurso del interlocutor. El oyente

inteligente capta enseguida la estructura interna del discurso. Debe hacerse la
siguiente pregunta ¿de qué modo ha organizado esta persona el contenido de sus
explicaciones, de lo que va a decir?

 La primera de ellas es la enumeración, es decir: primer punto, segundo punto...

 La segunda sigue el orden problema-solución: éste es el problema; ésta es la
forma en que se puede resolver.
 El tercer modelo es el orden temporal: comenzamos a las ocho, a las ocho y diez
vamos a...
 El cuarto modelo sigue un orden espacial: el material expositivo se presenta a la
manera de una pintura verbal.

12) Escuchar como si redactáramos un informe.

13) Preguntar. Las preguntas, si se efectúan de un modo cortés y adecuado, son las
mejores herramientas para escuchar.

14) Tomar notas. En las reuniones, en los cursos, en los seminarios, es esencial tomar
notas para escuchar bien, hábito que constituye una de las técnicas de escucha más
eficaces.

E. COMPONENTES VERBALES

Los componentes verbales son aquellos que se refieren al contenido concreto del
habla, lo que decimos y cómo lo decimos.

1. Preguntas abiertas y cerradas

Las preguntas cerradas son aquellas que inducen a respuestas muy concretas,
que se pueden responder con una o muy pocas palabras.
Las preguntas abiertas dan pie a una respuesta desarrollada.

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2. Parafrasear

Consiste en repetir lo que ha dicho nuestro interlocutor pero resumiéndolo para

que éste nos confirme si lo hemos entendido.

3. Autorrevelación

Consiste en contar cosas personales de uno mismo.

4. Libre información

Cuando mantenemos una conversación sobre un tema más o menos concreto,

vamos intercalando alguna información con relación al tema que no constituye el
objetivo central de aquellas. Estos datos que recibimos de nuestro interlocutor
pueden utilizarse para cambiar de tema, con un doble fin:

 Mantener la conversación de forma amena, sin agotar el tema central

 Y reconducir la conversación hasta el punto al que queremos llegar,
usando estos flecos conversacionales para llegar a nuestro objetivo.

5. Reforzar al otro

Supone hacerle saber que estamos escuchándole y que nos interesa lo que nos
dice, con ello conseguimos una actitud positiva hacia nosotros.

6. Reconocimientos de la verdad

Consiste en no dar nunca excusas sobre nuestro comportamiento u opiniones.

7. Habilidades conversacionales

La conversación implica una integración compleja y cuidados, regulada por

señales verbales y no verbales. Las claves no verbales son indispensables para la
conversación cotidiana.

Algunas técnicas conversacionales que pueden ayudar a manejar la situación de

entrevista:

a) Tomar y ceder la palabra

b) Retomar el tema anterior
c) Cambio de tema
d) Cerrar una conversación

Lo importante es que una vez decidido que es el momento de cortar, no debemos

prolongar más ese momento, pues se percibiría nuestra incomodidad e inquietud.

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REGLAS PARA ESCUCHAR BIEN

1. DECIDIR SI SE DESEA ESCUCHAR.

2. MENTALIZARSE.
3. RESPETAR EL MODO PARTICULAR CON EL
QUE SE COMUNICA EL INTERLOCUTOR.
4. NO DESESTIMAR A PRIORI EL ESCUCHAR A CUALQUIER PERSONA.
5. EXPRESAR LA DISPOSICIÓN A ESCUCHAR.
6. DAR INFORMACIÓN NO VERBAL DE QUE SE ESTÁ ESCUCHANDO.
7. DAR INFORMACIÓN CON PALABRAS.
8. OBSERVAR AL QUE HABLA.
9. NO INTERRUMPIR.
10.NO JUZGAR LO QUE ME DICEN MIENTRAS ESCUCHO.
11.NO OFRECER SOLUCIONES PREMATURAS.
12.NO “RECHAZAR” LO QUE LA OTRA PERSONA ESTÁ SINTIENDO.
13.NO CONTAR MI HISTORIA CUANDO EL OTRO ME ESTÁ HABLANDO.
14.NO CONTRAARGUMENTAR.
15.EVITAR EL SÍNDROME DEL EXPERTO.
16.NO HABLAR TANTO.
17. RESPETAR LAS PAUSAS.
18. ESCUCHAR TODO LO QUE NOS QUIERE DECIR EL INTERLOCUTOR.

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2. LA EMPATÍA

A. ¿QUÉ ES LA EMPATÍA?

 “Capacidad de reconocer y compartir los sentimientos de otra persona”.

Implica la capacidad de participar de la experiencia emocional que otra
persona está viviendo en un determinado momento. Compartir la emoción
que otro experimenta en un momento dado. Sentir con otro.

 Consiste en ponerse en la perspectiva de la otra persona de manera acertada,

considerando los componentes emocionales y los significados del otro como
si fueran propios.

 Empatía no quiere decir “identificación”, pues entonces perderíamos

nuestra propia perspectiva; perderíamos objetividad y no podríamos ayudar a
la otra persona.

 El objeto último de la empatía es una más perfecta comprensión del otro, en

el sentido de captación del mensaje del otro con claridad y profundidad.

 Las respuestas empáticas requieren:

1. Habilidad de discriminar e identificar el estado emocional del otro.

2. Capacidad para adaptar la persspectiva o el rol del otro.
3. Evocar una serie de respuestas emocionales compartidas (imitar una serie
de postura, gestos y expresiones).
1 y 2 = parte cognitiva 3 = parte emocional.

 Sin comprensión empática no podemos experimentar sensibilidad social y

personal.

 Con comprensión empática nos esforzamos en participar de las experiencias

de los demás.

 Si se tiene empatía:
- se sabe ayudar a los demás ( en aquello que más les afecta o necesitan).
- se comparte lo bueno y lo malo con los otros.
- comprendemos mejor a los demás.
- sabemos ser amigos.
- los demás nos estiman y nos quieren más.

 Si no se tiene empatía.
- es más difícil tener amigos
- los demás no nos pedirán ayuda, pero tampoco esperarán que se les pida
a ellos.
- uno es frío, insensible, distante y poco agradable para los demás.
- es más probable ser rechazado por los otros.

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 Hay que distinguir la empatía de:

 Simpatía: “aumento de sensibilidad a las emociones de otro”. El objetivo

principal es aliviar el sufrimiento de la otra persona. Hay una preocupación
por los propios sentimientos, no hay tanto interés por la forma de
conceptualizar de la otra persona. Sentir por otro.

 Malestar personal: cuando se perciben señales de malestar en el otro se

puede generar también malestar en uno mismo (ansiedad y preocupación).
Sin embargo, estos no tienen por qué ser congruentes con el estado del
sujeto. Está orientado sobre sí mismo, se trata de reacciones y preocupación
egoísta.

B. ¿CÓMO EXPRESAR LA EMPATÍA?

1. Pon una intensa atención para captar el mensaje de tu interlocutor. No

sólo en lo que dice, sino en cómo lo dice: con qué gestos, con qué grado de
preocupación, con qué actitud...

2. Si te parece que no has captado el mensaje en toda su profundidad,

pregunta. No guardes silencio, has de intervenir.

3. Al dirigirte al otro, habla desde su misma perspectiva, desde sus intereses

y con su nivel de lenguaje. Imagínate en la situación del otro para
comprender mejor sus motivos.

4. Debes crear una situación dinámica de diálogo, de conversación fluida

entre los dos. El otro se expresará con más libertad y se tendrán más datos
para comprender su punto de vista.

5. Refiérete no sólo a lo que él ha dicho, sino también a los sentimientos que has
observado en él. P.ej. “comprendo que este asunto le resulte muy enojoso...”.

6. Antes de pasar a la solución objetiva del problema cuando tú lo veas claro,

hazle saber que comprendes todos los matices de su estado de ánimo,
aunque no intervengan en dicha solución.

Medios verbales de transmisión de la empatía.

 Mostrar deseos de comprender. Transmitir la comprensión de su perspectiva y

también el deseo de entender desde su marco de referencia. Clarificar y
preguntar.
 Tratar lo que es importante para él. Las respuestas y afirmaciones muestran
que se conocen los sentimientos y lo que él considera importante
 Utilizar respuestas verbales referentes a sus sentimientos, que reflejen sus
sentimientos.
 Utilizar respuestas verbales que conducen o siguen a sus mensajes
implícitos. Comprender los sentimientos internos, no explícitos. Continuar sus
mensajes comunicándole que entendemos lo que quiere decir.

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Para lograr que el otro se sienta comprendido la empatía se expresa con:

·Paráfrasis: Se centra en el contenido cognitivo. Se trata de repetir su mensaje

pero con otras palabras. Se cambian las palabras pero se mantiene el sentido
profundo del mensaje. Una repetición literal puede irritar al otro.
P.ej. “Creo que a mi jefe lo único que le importa es rebajarme”. Respuesta
empática: “Así que piensas que no te tiene en consideración”.

·Reflejo de sentimientos: Se centra en el contenido emocional.

P.ej. “Cambiar de trabajo me daba miedo pero también me hacía ilusión”.
Respuesta empática: “Aquel cambio te asustaba y te atraía al mismo tiempo”.

Medios no verbales de transmisión de la empatía.

 Contacto directo con los ojos.

 Posición corporal directa.
 Ofrecer la cara.
 Mostrarse con los brazos abiertos hacia el otro.
 Seguir su ritmo. Moverse cuando él se mueva o hacer coincidir la conducta no
verbal, pero no imitar.

C. ¿CÓMO MEDIR LA EMPATÍA?

NIVEL 1: El informador, si bien oye al interlocutor, no atiende al contenido

profundo y al sentido de su mensaje. Se mantiene alejado de su subjetividad.

NIVEL 2: El informador responde sólo en parte a los sentimientos que manifiesta

el otro, con superficialidad.

NIVEL 3: El informador refleja los sentimientos del interlocutor, aunque sin ir

más allá, sin entrar en su piel.

NIVEL 4: El informador añade más expresiones de sentimientos que intuya en el

interlocutor, invitándole a expresar más sinceramente lo que aún no se había
atrevido a manifestar.

NIVEL 5: El informador, en su conversación con el otro, se coloca en su lugar,

pues es capaz de ampliar los sentimientos expresados por el interlocutor más allá
incluso que el propio interesado y, además, de un modo constructivo.

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3. LA ASERTIVIDAD

A. CONCEPTO DE ASERTIVIDAD

 La asertividad supone la expresión directa de los propios sentimientos,

necesidades, opiniones y derechos sin amenazar o lesionar los sentimientos,
necesidades, derechos y opiniones de los demás.

El mensaje básico de la aserción es: “esto es lo que yo pienso, esto es lo que yo siento.
Así veo yo tal o cual situación”.

 El mensaje, pues, indica quién es la persona y se expresa sin dominar,

humillar, lesionar o degradar al sujeto receptor de la aserción.

 La conducta asertiva es la opuesta prácticamente a lo que se suele denominar

servilismo. Este consiste en actuar adoptando un rol de inferioridad como si la
otra persona estuviera en lo cierto, porque sea simplemente más mayor, más
poderosa o más experimentada o conocedora de un tema.

La aserción, por el contrario, implica RESPETO: primero, respeto hacia uno mismo al
ser capaces de expresar libremente las propias necesidades y defender nuestros
derechos, y segundo, respeto hacia esas necesidades y derechos de la otra persona.

 El objetivo de la aserción es la comunicación y el tener y conseguir respeto,

pedir por lo tanto juego limpio y dejar abierto el camino para el compromiso
cuando se enfrentan las necesidades y los derechos de dos personas.

 Cuando la integridad personal está en juego, un compromiso es inapropiado

y no asertivo. Si no se llega a un compromiso, se puede respetar simplemente
el derecho que tiene el otro a no estar de acuerdo y a no intentar imponer sus
exigencias sobre la otra persona. Cada uno, puede sentirse satisfecho de
haberse expresado a sí mismo, al tiempo que reconoce y acepta que su
objetivo puede no haberse logrado.

La conducta asertiva se expresa en consideración de los derechos, responsabilidades y

consecuencias.

 La persona que se expresa asertivamente en una situación tiene que

considerar y sobre todo contextualizar cuáles son sus derechos en esa situación
concreta y cuáles los derechos de las demás partes o personas implicadas. El
individuo tiene que ser consciente de sus responsabilidades en el “aquí y
ahora” y de las consecuencias que resulten de la expresión de sus
sentimientos.
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 En una situación la conducta asertiva no tiene siempre como resultado la

ausencia de conflicto entre las partes. De hecho, tal ausencia de conflicto es
con mucha frecuencia imposible, ya que puede causar molestias a la otra
persona. Por ejemplo, el expresar una crítica justificada de forma asertiva
puede provocar una reacción inicial desfavorable.

El sopesar las consecuencias a corto y largo plazo para las dos partes es lo realmente
importante.

 Es lógico afirmar entonces, que la conducta asertiva ofrece como resultado

una maximización de las consecuencias favorables y la minimización de las
consecuencias desfavorables para ambas partes a largo plazo. La persona que
ha actuado asertivamente puede lograr o no sus objetivos iniciales, pero
generalmente se siente mejor de haber sido capaz de expresar sus opiniones o
derechos.

 También se dan consecuencias favorables para la persona objeto de la

conducta asertiva, ya que recibe una comunicación clara y no manipulativa
porque no niega los derechos de nuestro interlocutor, no le degrada como
persona y no le fuerza a tomar una decisión sino a clarificar su postura y a
asumir sus responsabilidades.

El individuo que se comporta de forma asertiva, no como una conducta aislada y

transitoria, sino como un rasgo característico de su personalidad, se defiende bastante
bien en sus relaciones sociales e interpersonales, está satisfecho de su vida social y
posee un elevado grado de confianza en sí mismo.

Por lo general, el resultado que las conductas asertivas producen vendrían a ser:

 Unas relaciones interpersonales más íntimas y sinceras, sin tratamientos

ambiguos o distorsionados.
 Un mayor respeto hacia uno mismo en la medida en que poseemos la
confianza en nosotros mismos para expresar con libertad nuestras necesidades,
derechos u opiniones.
 Un grado más elevado de adaptación social, y por lo tanto, de respeto de los
demás hacia nuestra persona.
 Otro tema diferente es la utilidad social y concreta que hagamos de nuestro
comportamiento asertivo. Es decir, bajo circunstancias concretas, la utilidad
de una aserción será de menor importancia que la posible consecuencia de
evitarla. Tal como indican Albert y Emmons (1978): “es convicción nuestra
que cada persona debería escoger cómo actuar”.

El criterio más importante para tu propia autoestima y bienestar es que tú haces la

elección.
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B. CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONA ASERTIVA

 No se comporta de manera agresiva con los demás.

 Lleva a la práctica sus decisiones, aunque para ello tenga que soportar presiones y
agresiones de los demás.
 No huye o cede ante los demás para evitar conflictos.
 Es capaz de aceptar que comete errores, sin sentirse por ello culpable o persona
merecedora de rechazo.
 No se siente obligada a dar excusas, razones o explicaciones de por qué quiere lo que
quiere, sobre todo a personas que no tienen autoridad legítima sobre ella; incluso a
éstas últimas, no da más explicaciones que las requeridas por el rol que ocupa cada
una.
 Distingue claramente entre lo que los demás le dicen acerca de ella misma o de sus
puntos de vista y las “etiquetas” (egoísta, ignorante, etc.) que, de forma arbritaria,
aquéllos añaden a la expresión de sus juicios.
 Es capaz de solicitar información sobre su propia conducta negativa en relación con
otras personas, hasta que aquéllas expresen cuál es la cuestión del conflicto.
 Está siempre abierto a tratar diferencias de intereses o conflictos con otras personas,
para llegar a compromisos viables, sin poner su dignidad ni la de los demás en
cuestión.

C. DISTINCIÓN ENTRE COMPORTAMIENTO ASERTIVO, NO

ASERTIVO Y AGRESIVO

COMPARACIÓN DE LAS CONDUCTAS NO ASERTIVAS, ASERTIVAS Y AGRESIVAS

(Tomado de Lange y Jakubowski, 1978)
NO ASERTIVA ASERTIVA AGRESIVA
CARACTERÍS Emocionalmente poco (Apropiadamente). (Inapropiadamente).
TICAS DE LA sincero, indirecto, se Emocionalmente Emocionalmente sincero,
CONDUCTA niega a sí mismo, sincero, directo, se directo, se valora a sí mismo a
inhibido. valora a sí mismo, costa de los demás, expresivo.
expresivo.
TUS Herido, ansioso en el Resuelto, te respetas a Estirado, superior, despectivo en
SENTIMIENT momento y, ti mismo en ese ese momento y posiblemente
OS CUANDO posiblemente, momento y después. culpable después.
TE enfadado después.
COMPORTAS
ASÍ
SENTIMIENT Culpable o superior Valorado, respetado. Herido, humillado.
OS DE LOS
OTROS
RESPECTO A
SÍ MISMOS,
CUANDO TE
COMPORTAS
ASÍ

SENTIMIENT Pena, irritación, Normalmente respeto. Enfadado, deseoso de venganza.

OS DE LOS disgusto.

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OTROS
RESPECTO
DE TI,
CUANDO
ACTÚAS ASÍ

DIFERENCIAS ENTRE ASERTIVIDAD, PASIVIDAD, AGRESIVIDAD

PASIVO ASERTIVO AGRESIVO
Se violan sus derechos Defiende sus derechos y Se aprovecha de los demás, viola sus
se aprovechan de él. respeta los derechos de los derechos.
demás.
No consigue sus Consigue sus objetivos sin Consigue sus objetivos a costa de los
objetivos. dañar a los demás. demás.
Se siente frustrado, Buen sentimiento acerca de sí Humilla y desprecia a los demás.
insatisfecho, dolido. mismo, autoconfiado.
Inhibido-retraído. Sociable, emocionalmente Explosivo, impredictible, hostil.
expresivo.
Deja que los demás Elige él mismo. Se entromete en la elección de los demás.
elijan por él.

CONDUCTAS NO VERBALES
(Tomado y adaptado de Lange y Jakubowski, 1978)
ASERTIVAS NO ASERTIVAS AGRESIVAS
- Voz apropiadamente alta a la - Tono de voz bajo y “blando”. - Voz estridente o sarcástica
situación y/o condenatoria.
- Contacto ocular firme, no - Contacto ocular evasivo - Contacto ocular dominador y
fijo o derrumbante. derrumbante.
- Habla fluida, expresión clara, - Habla monótona, vacilante, - Gestos corporales
sin vacilaciones, enfatizando con carraspeos. “paternalistas” con excesivo
las palabras clave. señalamiento con el dedo.
- Retorcerse las manos.
- Retroceder cuando se le hace
una observación asertiva.
- Hombros encogidos y
encorvados.
- Cubrirse la boca con la
mano.
- Gestos nerviosos que
distraen al oyente.
OTRAS CARACTERÍSTICAS NO VERBALES (GAMBRILL, 1977)
Las personas asertivas: realizan respuestas más rápidas durante más tiempo, evidencian un
afecto más profundo, aceptan menos lo que se les pide, solicitan mayores cambios en los demás,
mantienen una postura corporal relajada, mayor expresión fácil (sonrisa o llanto), la cabeza se
mantiene alta y orientada hacia el interlocutor, etc.

D. LOS DERECHOS ASERTIVOS

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 Derecho a juzgar en última instancia todo lo que somos y todo lo que

hacemos.
 Derecho a juzgar nuestro propio comportamiento, nuestros pensamientos y
emociones, y a seguir la responsabilidad de su iniciación y de sus
consecuencias.
 Derecho a no dar razones o excusas para justificar nuestro comportamiento.
 Derecho a juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones
para los problemas de otras personas.
 Derecho a cambiar de opinión.
 Derecho a cometer errores...y a ser responsables de ellos.
 Derecho a tomar decisiones ajenas a la lógica y hacer afirmaciones que no
tengan una base lógica sin obligación de justificarla.
 Derecho a decir no lo sé.
 Derecho a ser independientes de la buena voluntad de los demás antes de
enfrentarnos a ellos.
 Derecho a decir no lo entiendo.
 Derecho a decir no me importa.
 Derecho a mantener nuestra dignidad y respeto, comportándonos de forma
hábil o asertiva mientras no violemos los derechos básicos de los demás.
 Derecho a escoger no comportarnos de forma asertiva.
 Derecho a hacer cualquier cosa, siempre que no violemos los derechos de los
demás.

E. TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD

 Disco rayado. Implica el repetir insistentemente la frase o el conjunto de frases

que indican nuestras solicitudes o negativas, ante las solicitudes, negativas o
manipulaciones de los demás. P.ej. “Entiendo, pero no me interesa... le he
comprendido pero no lo voy a comprar...quizá, pero aún así no lo quiero...”

 Libre información. Consiste en captar la información que los demás nos dan
acerca de sí mismos y que nosotros no hemos solicitado (información gratuita),
así como dar información de nosotros de forma apropiada (autorrevelación).

 Banco de niebla. Consiste en reconocer que existe o puede existir parte de

verdad en las palabras de la persona que intenta manipularnos, con el fin de no
contraatacar agresivamente, pero sí mantenernos en nuestra postura. P.ej. “Es
posible que sea un egoísta pero...; tienes razón pero lo haré cuando yo decida;
es cierto, me visto de una forma extraña...”.

 Aserción negativa. Ayuda a reaccionar ante las críticas de los demás cuando
son reales, sin dar demasiadas excusas o justificaciones. P.ej.“Has hecho la
tarea demasiado lento...”. “La verdad es que podía haberlo hecho mucho más
rápido, es cierto, lo siento”.

 Interrogación negativa. Es útil para conocer algo de los sentimientos e ideas

de los demás, así se favorece la comunicación cuando se nos hace una crítica.

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P.ej.“¿Qué hay de malo en que vaya al cine?”; “¿Qué defecto le encuentras a

mi forma de vestir?”; “¿Qué te molesta de mi forma de hablar?”.

Tanto el disco rayado como el banco de niebla deben utilizarse únicamente ante
manipulaciones intencionadas y siendo la otra persona alguien con un reducido
significado afectivo, ya que ambas técnicas favorecen la agresión por parte de la
otra persona, puesto que puede sentirse ridiculizada o poco considerada.
Probablemente fuera mejor utilizar otras tácticas cuando interactuemos con
personas agresivas:

 Repetir lo que siente la otra persona incidiendo en que no se está de acuerdo

con lo que dice. P.ej. “ya sé que para ti es muy importante que te deje el
coche, pero yo lo voy a usar”.

 Mantener la postura personal respondiendo a los aspectos planteados por la

otra persona.

 Resaltar las aseveraciones implícitas. P.ej. “Es que llevas esos zapatos para
parecer más alto?” Respuesta “¿Te sentirías muy bien si te dijera que sí?”

F. LAS CRÍTICAS

a) Cómo expresar una crítica

1. Recuerda que nadie es perfecto.

2. Criticar es dar criterios para cambiar.
3. Tenemos derecho a criticar.
4. Ser cortés y positivo de manera habitual: la efectividad de una crítica depende
de CÓMO se hace pero también de QUIÉN la hace.
5. No insistas en lo que está mal y céntrate en lo que puede mejorarse o cambiar.
6. Asegúrate de que la crítica se basa en hechos objetivos.
7. Delimita el comportamiento que quieres criticar.
8. Asegúrate de que el comportamiento que criticas es posible cambiarlo.
9. Sé oportuno.
10. Prepara la situación.
11. Sé respetuoso con la persona a quien criticas:
-es injusto reducir la globalidad y complejidad de una persona al
comportamiento que estamos criticando.
-si la persona se siente respetada cuando recibe una crítica se siente con
mayor predisposición a aceptarla.
12. Utiliza “mensajes yo”.
13. Sé sensible al impacto emocional que la crítica puede producir.
14. No “mirar por encima del hombro”: no hagas críticas desde la suficiencia.
15. Sé directivo y asertivo.
16. Convierte la crítica en un objetivo de la persona a quien criticas: “si te lo
digo es porque sé que lo vas a entender, porque sé que a ti también...”
17. Trata de obtener feed-back.

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“Mensajes yo” en las críticas

1.DESCRIBIR LA SITUACIÓN O CONDUCTA: Cuando...

.
2.EXPRESAR SENTIMIENTOS: Yo me siento...

3.SUGERIR O PEDIR CAMBIOS: Me gustaría que...

4.AGRADECER LA ACEPTACIÓN DE LA CRÍTICA: Te

agradezco...

-CRITICAR A LOS JEFES-

1. Tienes que ser una persona útil y positiva para tu organización.

2. Cárgate de razón.
3. Asegúrate de que la crítica es adecuada.
4. No cuestiones el rol de jefe.
5. Enfatiza que la decisión depende de tus superiores.

b) Cómo afrontar una crítica

1. Escucha la crítica que te hacen.

2. Resume, si es necesario, la crítica que te han hecho.
3. No recibas la crítica con la necesidad u obligación de cambiar.
4. Pregúntate qué importancia encierra esa crítica.
5. Fíjate en quién te hace la crítica y por qué.
6. Solicita aclaraciones si no lo entiendes bien.
7. Fíjate si te hacen una misma crítica a menudo y personas diferentes.
8. Si es procedente la crítica y decides asumirla, hazlo asertivamente:

 Reconoce los hechos y muestra acuerdo.

 Pide disculpas y acepta la responsabilidad.
 Manifiesta el compromiso de rectificar.
9.Valora el coste que te supone aceptar el cambio que te sugieren.

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EJERCICIO ASERTIVIDAD AAD

En cada una de las siguientes situaciones utiliza una respuesta pasiva, otra
agresiva y otra asertiva.

1. Arturo, un usuario, está triste porque su hermano, que le visita con frecuencia,
se ha marchado hoy para una semana de vacaciones. Te acercas a él.

2. María una usuaria, te entretiene hablándote en la puerta de su casa, cuando

estás a punto de marcharte a otro domicilio.

3. Pedro, insiste en que le acompañes al médico porque prefiere que lo hagas tú en

lugar de su familia.

4. En un acompañamiento de paseo, mientras Carmen descansa, encuentras unos

conocidos. Te acercas a saludarles. Cuando vuelves, te critica duramente y te dice
que tu deber es estar con ella.

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EJERCICIO TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD AAD

Utiliza la técnica de asertividad más apropiada en cada situación (Disco rayado,

Libre información, Banco de Niebla, Aserción negativa, Interrogación negativa).

1. Durante la atención a un usuario éste te dice: “Eres demasiado impulsivo.

Quieres hacer tantas cosas a la vez que muchas veces te equivocas”.

2. Después de ayudar a un usuario en la tarea de tender la ropa, comenta: “No me

convence cómo has tendido la ropa”.

3. Carlos, un usuario, te dice: “Por lo que veo has puesto la lavadora demasiado
deprisa. Te has dejado fuera algunas prendas”.

4. Rosa, convaleciente de una reciente operación en la pierna, te insiste para que

salgáis a dar un paseo.

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EJERCICIO “MENSAJES YO” (CRITICAS)

Practica los “mensajes yo” en las siguientes situaciones:

1. Un usuario te grita delante de otra gente.

2. Te enteras de que un usuario del SAD va criticando tu forma de trabajar.

3. Una usuaria se ha enfadado porque has cometido una equivocación y te insulta.

4. Una usuaria, no hace caso a tus consejos para favorecer su seguridad.

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