Tema 2- Comunicación e información.

1.- INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

Información: es la que recibimos de nuestro entorno. Gracias a ella poseemos los conocimientos y
experiencias que componen nuestro aprendizaje y nos permite desarrollarnos personal y
socialmente.

- Es el contenido básico del mensaje y se envía o se recibe de forma inconsciente y/ o

involuntaria.
- Unidireccional: la persona que envía el mensaje no recibe respuesta.

Comunicación: la información no nos sirve si no la podemos transmitir. Por ello, la comunicación es

necesaria para la vida social, la convivencia entre las personas y para las empresas.

- Es un proceso intencionado. Busca provocar una reacción en quien la recibe y una respuesta.
- Bidireccional: la persona que recibe la información reacciona y responde enviando al emisor
otro mensaje.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

EMISOR Fuente u origen del mensaje. Persona o grupo de personas que emiten el
mensaje.
RECEPTOR Persona o grupo de personas que reciben el mensaje. Es oído, descifrado,
o interpretado según los medios con los que cuente el receptor.
MENSAJE Contenido de la comunicación que se pretende transmitir (ideas, hechos,
órdenes, sentimientos, etc.)
CÓDIGO Forma de expresar el mensaje con: palabras, señales, símbolos, sonidos,
letras, etc. y se usan para manifestar y transmitir el mensaje.
CANAL Conducto utilizado a la hora de transmitir el mensaje (medio físico que
hace llegar el mensaje desde el origen al destino).
SOPORTE Elemento material o medio mecánico que contiene la información.

EL PROCESO COMUNICATIVO

Es el recorrido que realiza la información o el mensaje desde el origen (emisor) al destino (receptor).
Para que el proceso sea completo y tenga lugar la reacción y respuesta del receptor tiene que pasar
por las siguientes fases:

1. Elaboración del mensaje en la mente del emisor.

2. Transformar la idea (codificar) a lenguaje, símbolos, signos, etc., según el medio a emplear
para el envió y receptor que lo va a recibir.
3. Enviar el mensaje a través del canal.
4. Recepción del mensaje.
5. Interpretación (decodificar) el lenguaje, signos, códigos, etc.
6. Análisis, comprensión y reacción del receptor ante el mensaje recibido.
7. Respuesta al mensaje recibido.

Los problemas que pueden surgir en la comunicación:

 Que el código o lenguaje no sea común entre el emisor y el receptor.
Que la señal de salida no coincida con la señal de entrada (radio, tv, teléfono con
interferencias)
Que el nivel del lenguaje del emisor sea superior al del receptor. Se debe adaptar el
lenguaje.
Que el receptor no preste atención al emisor (no estamos escuchando o no nos
interesa lo que nos dicen)
Imprecisión en el mensaje, el receptor tiene una impresión contraria a la deseada.

LENGUAJES DE LA COMUNICACIÓN

Lenguaje Oral Es el lenguaje hablado. Utilizamos la palabra y/o sonidos para

expresarnos y se percibe por el oído. Independientemente del idioma
que se use.
Lenguaje Escrito Utilizamos el abecedario, los números y los signos de uso común. Se
percibe a través de la vista.
Lenguaje corporal El cuerpo está en constante comunicación con el entorno que lo
o gestual rodea. A través de expresiones, gestos faciales y la postura
transmitimos: saludos, alegría, cansancio, agrado, rechazo, etc.
Otros lenguajes Casos especiales:
· Lenguaje del tacto (braille)
· Lenguaje de tráfico (señales del código de circulación)
· Lenguaje artístico (pintores a través de sus cuadros, la danza,
…)
· Lenguaje de las imágenes:
Ø En la naturaleza: puesta de sol, lluvia, …
Ø Artificiales: fotografía o CD…

TIPOS DE COMUNICACIÓN

Comunicación Lenguaje hablado, personal o a través del Entrevistas, reuniones,…

Oral teléfono. Mensajes recibidos por el oído y Silbato en los deportes,
emitidos por medio de la música o los sonidos. claxon en circulación.
Comunicación Palabra escrita. Las letras del abecedario son las Cartas, informes, libros, …
Escrita más usadas, también usamos signos y símbolos
de matemáticas, física, química, etc.
Comunicación Comunicación no verbal que se transmite por En paralelo a las orales, por
Corporal medio de gestos corporales (cara, manos), el la inclinación que todos
tacto o contacto físico tenemos de gesticular.
Comunicación Para su elaboración usamos varios lenguajes y/ Cartel luminoso, valla
Mix o la mezcla de varios medios. El mensaje se publicitaria, spot
percibe por la vista. Son las más usadas en publicitario…
publicidad por ser persuasiva y llamar la
atención del receptor.

CANALES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Naturales Sucesión de elementos extraídos de un Ondas sonoras de una persona

repertorio común al transmisor y al que habla con otra, sonidos de
receptor. diversos tonos e intensidades,

Artificiales Son los que la tecnología ha puesto a
disposición del hombre. La cantidad de
información que se transmite es muy
elevada.
Espaciales: transmiten el mensaje de un
lugar a otro en un tiempo ínfimo a través
del cable y el radar.
Temporales: utilizan un soporte para
conservar o almacenar la información.
los puntos más o menos
luminosos en un campo visual,
etc.
Espaciales: teléfono, televisión,
radio, redes informáticas, etc.
Temporales: revistas, libros,
fotografías, la música en un CD,
película en DVD, pen drive, u
otro dispositivo de ordenador,
etc.

2.-Comunicanción en la empresa
La comunicación en la empresa la podemos clasificar en interna y externa:

Comunicación interna: es un medio de gestión de primer orden cuyo principal objetivo es que exista
una buena relación laboral. Su campo de actuación tiene lugar en el interior de la propia empresa.

Comunicación externa: se dirige hacia proveedores, distribuidores, clientes, accionistas, organismos

oficiales… La comunicación se destina a los consumidores y tiene como objetivo dar a conocer los
productos, los servicios y crear una buena imagen corporativa.

El proceso de comunicación: es el mismo en ambas. Existe el emisor, el receptor, un sistema de

codificación y descodificación, unos lenguajes, un canal y también los ruidos del entorno que pueden
dificultar el proceso. El éxito de la comunicación se debe a la colaboración de ambos para que exista
un razonable feedback.

Los canales y/o medios son de dos tipos para canalizar los mensajes:

· Canales personales, entrevistas y reuniones. La fuerza de ventas está más representada por
medio de la comunicación personal.
· Canales interpersonales, a través de la publicidad. Los medios de comunicación masivos se
consideran, algunas veces como más importantes.

Los flujos de información-comunicación

La comunicación interna puede ser descendente (entre personas de cargo superior a cargo inferior),
ascendente (entre subordinado y jefe) y horizontal (entre personas del mismo cargo).

La transmisión de la información puede ser a través de canal oficial (comunicaciones descendentes y

ascendentes) y canal no oficial (comunicaciones horizontales).

El objetivo principal del sistema información-comunicación es dar a todo el personal implicado en el

proceso comercial-ventas la mayor información posible.

· Los vendedores son personas poco disponibles.

· Los vendedores prefieren comunicaciones breves, rechazan informes largos y tenemos que
darles muchas facilidades.
Clasificación de las comunicaciones
Según cómo se realizan, pueden ser:

· Presenciales: cara a cara

· No presenciales: los interlocutores no están cerca o no se pueden ver
· Especiales: sin la presencia física, pero se pueden ver.

Según quién participa:

· Individuales: entre dos personas que hacen las veces de emisor y receptor alternativamente.
· Colectivas: participan varios interlocutores. Pueden dividirse en grupales (al participar
mucha gente el debate se dificulta) y asamblearias (van dirigidas a una multitud pasiva de
receptores).

Características de la comunicación oral

Los rasgos principales por los que se diferencian son:

- Caducidad del mensaje: tienen menor duración que los escritos.

- Imposibilidad de comprobación posterior: no se puede comprobar lo dicho si no se graba la
conversación.
- Influencia de la percepción selectiva: recordamos parte de la información recibida.
- Retroalimentación inmediata (feedback): es posible el intercambio de mensajes con
respuesta inmediata.
- Rectificación inmediata: se puede corregir en el mismo momento que tiene lugar la
conversación.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMUNICACIÓN

Los factores que influyen de forma positiva o negativa en la comunicación son los físicos, fisiológicos,
psicológicos, semánticos y sociales.

3.- Las reuniones de trabajo

Las reuniones de trabajo o de ventas son el medio más habitual de comunicación con el personal.
Son de carácter parcial, el jefe de ventas con un grupo pequeño. Suelen ser cortas y no requieren
preparación. Suelen tratar la coordinación de las actividades o el método a seguir para una
determinada venta.

Las convenciones de ventas son reuniones largas que tienen que programarse con antelación. Se
celebran una vez al año. Suelen tratar temas como presentación de nuevos productos o
planteamiento de objetivos importantes.

El objetivo de cualquier reunión es intercambiar ideas e información.

El tema que se trata en la reunión puede responder a varias necesidades:

· Distribuir información.
· Zanjar conflictos.
· Tomar una decisión por mayoría.
· Fortalecer el equipo.
 · Entender bien el proyecto.
· Resolver dudas.
· Modificar criterios con algún asunto.
· Respuesta inmediata ante algún problema.
· Llamar la atención del cliente

Etapas y organización de la reunión de ventas

1ª La preparación:

- Analizar la necesidad de reunirse.

- Calcular el coste de la reunión.
- Fijar objetivos.
- Preparar documentación, medios y soportes.
- Planificar la duración.
- Fijar: fecha, hora y lugar.
- Concretar el número de asistentes.
- Convocar a los participantes.

2ª El desarrollo:

- Presentar a los asistentes y crear un ambiente positivo.

- Exponer y debatir el tema.
- Recopilar las ideas aportadas.
- Tomar acuerdos y asignar obligaciones.

3ª Las conclusiones:

- Confeccionar el informe o resumen.

- Confeccionar la hoja de acuerdos.

4.- REGLAS PARA UNA REUNIÓN EFECTIVA

EVITAR DIVAGACIONES Que no se salgan del tema que se está tratando.
NO PERMITIR LAS Evitar corrillos.
CONVERSACIONES
PARTICULARES
NO PERMITIR Todas las ideas son válidas; ningún asistente debe pisar las ideas
CONFRONTACIONES del otro.
EVITAR FRASES El lenguaje debe ser adecuado.
INSIDIOSAS (que se dicen
para dañar)
ESCRIBIR TODO LO QUE Se busca la cantidad de ideas, no la calidad. Después se valorarán
SE DICE EN LA SESION la oportunidad de ellas o no. Ninguna idea es absurda para no
considerarla.
PROCURAR QUE TODOS Hay que lograr la participación de los asistentes para que exista
ESCUCHEN DE FORMA comunicación. Cuando nadie escucha se repite lo mismo una y otra
ACTIVA vez.
EVITAR LOS Limitar la participación de aquellos que repiten su idea una y otra
PROTAGONISMOS vez.
RESUMIR: PUNTOS Todo esto antes de finalizar la sesión.
 TRATADOS, ACUERDOS, Se debe ajustar el tiempo real al previsto (si es menos mejor). Hay
DISTRIBUIR TAREAS Y que ser flexible con el tiempo ante determinados casos si la
RECABAR LA información que se aporta es relevante.
CONFORMIDAD DEL
PLAZO DE EJECUCIÓN

CÓMO MANEJAR LAS SITUACIONES DIFÍCILES

CONSPIRADORES Se reúnen en un rincón y Cortar de raíz. Interrumpir la reunión

no paran de “susurrar” o hasta que se den cuenta y se callen;
intentan discutir una mirarlos enérgicamente o preguntarles
idea. directamente si tienen alguna propuesta.
INTERMINABLE No organiza sus ideas. Se Interrumpir su interminable diálogo a la
eterniza repitiendo una y primera oportunidad. Siempre con
otra vez las mismas amabilidad y agradeciendo su aportación.
ideas.
INCONFORMISTA Discutidor que actúa Trata de manipular la reunión para
siempre a la contra. En expresar temores y emociones que no son
términos bastante objetivos. Debemos dirigir al grupo en su
groseros o poniendo en contra para que se intimide. Además, se le
ridículo al resto de puede pedir que abandone la reunión.
participantes. Siempre
negará que esté
enfadado o resentido.
PROTAGONISTA Se aferra a una idea e 1.Hacer caso omiso de él., y con toda la
insiste en exponerla una educación posible, conceder la palabra a
y otra vez. Grandes ideas otra persona.
pero malos 2.Dejarle exponer su idea y cuando
fundamentos. termine, no volver a hacerle caso.
Obstaculiza y retrasa las 3.Procura que no vuelva a sacar el tema y
decisiones. si lo consigue, córtalo.
SABELOTODO Intenta que sus ideas No hacer caso cuando levante la mano. Y
prevalezcan. Tiene si resulta ser una buena idea, intenta
opinión para todo, nunca abreviar su intervención.
se calla, habla como
experto.
DESPISTADO Aparece tarde. Saluda a Cortarle para que puedan terminar el
todos y hace ruido. punto tratado.
Pregunta por donde va la Es un estorbo en el mejor de los casos. Se
reunión. Habla de temas le indica que lea el orden del día y la
ya tratados. documentación repartida.
JEFE INFORMAL Siempre llega tarde y Debemos demostrar firmeza y confianza.
quiere inculcar sus ideas Hay que notificarle las aportaciones que
aunque no entienda. se estaban haciendo. No permitirle dirigir
Nadie se atreve a la reunión. Se le puede solicitar más ideas,
replicarle. pero no ahondar en ellas para no
comprometer a los asistentes.
OTRAS SITUACIONES

EL SILENCIO Averiguar cual es el Se empieza de nuevo

EL PUNTO MUERTO
EL ABURRIMIENTO
TERMINAL
LA VIDEOCONFERENCIA
problema, si necesitan resumiendo el tema, haciéndolos
más información, si se les partícipes, preguntando
ha intimidado sin individualmente…
pretensión…
La discusión gira en torno Se pasan a las votaciones o
al mismo punto. cambiamos de tema y se deja
para otra sesión.
La gente está inquieta, Revisión mental del tema:
nerviosa y no produce ¿Pasamos a otro punto?,
nada. ¿Repaso y retomar el tema? O
¿Descanso y se vuelve al tema?
Reunión virtual. Inconvenientes: ¿Coste del
Ventajas: ahorro de equipo?, ¿Formación del
tiempo y dinero para la personal?
empresa.

EL ACTA DE LA REUNIÓN

Resumen de los temas tratados y acuerdos adoptados. La finalidad es dejar constancia de lo ocurrido
y dar validez a los acuerdos.

CONVOCATORIA: por escrito y con antelación suficiente.

- Asistentes
- Tipo de reunión: ordinaria o extraordinaria.
- Orden del día.
- Fecha, lugar y hora de la reunión.

ELABORACIÓN FORMATO ORDEN DEL DÍA APROBACIÓN

Libro de Actas Ciudad Lectura y aprobación Final de la reunión o
acta anterior. principio de la
siguiente.
Hojas sueltas Hora Identidad de los O se lee o se envía a
asistentes. los asistentes.
Resumidas Fecha Puntos de desarrollo. Firmada por el
secretario/a y de
quien convocó la
reunión.
Redactadas por el Tipo de junta Votación nominal: votos
secretario nominales junto al
nombre.
Nota sobre la hora a la
que acaba la reunión.

Realizado por: Lucia Esquiva Baides e Inmaculada Jiménez Gago.