TEMA 2

1. LA COMUNICACIÓN.
La comunicación es el proceso en el que 2 o más personas se relacionan
con código similar utilizando un canal o medio que actúa como soporte.
Es eficaz cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que
pretende el emisor.
Comunicación e información no es lo mismo.La información completa la comunicación.
La diferencia es que la comunicación precisa necesariamente de la respuesta del
interlocutor.

 LA COMUNICACIÓN EN EL AMBITO DE LA EMPRESA:

Mientras la información pretende transmitir datos que ayudan a tomar
decisiones, la comunicación pretende influir en el personal para que sus
objetivos y actividades estén en armonía.
o ELENETOS QUE INTERVIENEN:
 Emisor: Persona que emite el mensaje.
 Receptor: Quien recibe el mensaje.
 Mensaje: El contenido que se quiere transmitir
 Código: Conjunto de signos con el que se cuenta para transmitir
el mensaje.
 Contexto: Circunstancias temporales, especiales socioculturales.
Que rodean el acto comunicativo y permite comprender el
lenguaje.
 Faceebak: El mensaje que emite el receptor (segundo emisor) al
emisor como respuesta.
o OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN
 NECESAIDADES: Informar e informarse
Agruparse para conseguir metas.
Establecer necesidades.
 OBJETIVOS: Informar , enseñar
Animar, Motivar
Persuadir, Convencer
Averiguar, Debatir Negociar
Divertir, Entretener

 Hay que diferenciar el objetivo de cada situación laboral, personal. Para poder
conseguir los objetivos en cualquier situación. A tener en cuenta:
 -El mensaje que se quiere transmitir y a quien va dirigido.
 -Ser consciente de la forma de expresarlo. Verbal o NO verbal.
 -Utilizar un estilo de comunicación asertiva en las relaciones interpersonales
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o ERRORES DE LA COMUNICACIÓN:
Error de emisión: Cuando el emisor tiene problemas, habla bajito, o muy
rápido…
Error de recepción: El receptor está distraído.
Error de transmisión: La línea telefónica no funciona
Para no cometerlos:
Comunicar de forma clara, sin ambigüedades, concretando lo que se quiere
decir.(Hay que tener claro el objetivo antes del mensaje).
Comprobar que el receptor aplica escucha activa.
Elegir la forma correcta, el momento adecuado, el cana y código.
Transmitir de forma correcta en forma y fondo. (Lo que se dice y como se dice).
Corregir cualquier error producido lo antes posible.
o CANALES:
Personales: Hay interacción.
Interpersonales: No hay interacción, tv radio…
Oral-Auditivo:
Grafico –Visual:

TIPOS DE COMUNICACIÓN:

 COMUNICACIÓN VERBAL: Oral y escrita.

Canal usado: La palabra y el tono empleado.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL:
Canales usados: Contacto visual gestos faciales, movimientos brazos, la
postura , la distancia corporal.
RESUMEN:
La comunicación como proceso supone intercambio .El emisor emite un mensaje
utilizando un código que el receptor deberá descodificas para interpretarlo y poder
responder produciéndose la retroalimentación.
Es un proceso activo, dinámico qué se va desarrollando en el contexto concreto y con
un código y un canal determinado.

PASOS EN EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN:

1. Desarrollo ( de la idea) 5.Decodificacion

2. Codificación (código común) 6.Aceptacion
3. Transmisión(Canal, vehículo, transmisión) 7.Respuesta(Reacción que se logra)
4. Recepción( vista , oído , Olfato) 8.Retroalimentación
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Comentario de clase:

La recepción: las marcas están utilizando el olfato, cada vez más, utilizando ciertos
perfumes como señal de identidad. También recurren a catas, haciendo uso del
sentido del gusto como receptor.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN:
Obstáculo o interferencias que pueden alterar la transmisión del mensaje.
FISICAS:(Ambientales) ruidos, dificultades de sonido cortes en la línea, situaciones
incomodas, interrupciones, mala iluminación.
INTERPERSONALES:
MENTALES: Surgen de los valores, experiencias, conocimientos, prejuicios... del
emisor y del receptor.
PERSONALES PSICOSOCIALES: Estado de animo de las personas que intervienen.
Ideas y percepciones personales. Personalidad y posición jerárquica del emisor.
SEMÁNTICAS: Limitaciones del idioma o signos empleados. Formas de hablar.
Comentario de clase:

¿Qué son los prejuicios?

Es una idea u opinión preconcebida (generalmente negativa) sobre algo o alguien. Antes
de experimentar la realidades directamente.
Es un proceso mental inconsciente que modifica la capacidad de ver la realidad.
Los más frecuente es que traigan consigo sensaciones negativas como miedo,
inseguridad desprecio hostilidad. Pero también es posible que se trate de lo contrario;
actitudes de favoritismo, aceptación previa…
Los prejuicios son difíciles de discutir al carecer de argumento sólidos y excusarse en
reacciones, irracionales subjetivas. Ejemplo: Racismo, Xenofobia, homofobia.

BARRERAS ADMINISTRATIVAS:

Son las que se originan en estructuras organizacionales inadecuadas, mal planificadas

deficiencia en los canales.

LA PERCEPCION:
Es un poderoso factor que influye en el modo en que cada uno interpreta el mundo y
los procesos de información., La percepción influye en cómo se comprende la
información que recibimos de los demás.

FACTORES QUE MODIFICAN LA PERCEPCIÓN:

Acostumbrarse a pensar que las cosas son como nos parecen es un riego. La percepción
es el acto físico de percibir actitudes sensoriales. Pero el proceso de la percepción es
mucho más que sensaciones que nuestra visión nos produce.

ERRORES DE PERCEPCION:
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1. EFECTO HALO: Barrera personal y mental. El receptor está influido por un
rasgo personal del emisor: Apariencia, inteligencia, estatus…Ejemplo: Si una
persona es muy inteligente tendemos a valorarla positivamente todos os demás.
( Valor según la impresión positiva o negativa)
2. ESTEREOTIPOS: Se producen al juzgar anticipadamente a una persona por las
percepciones que se tienen del grupo al que pertenece. Prejuicios que pueden
crear barreras en el proceso de comunicación. Estereotipos –Generalidades.
3. PROYECCION: El emisor atribuye sus pensamientos, ideas, características y
defectos al receptor o receptores. Proyecta su personalidad en los demás.
Proyectar nuestros defectos / virtudes en los demás.
4. PERCEPCION SELECTIVA: En un proceso de comunicación puede que solo se
recuerde los mensajes que más hayan impactado o llamado la atención .Ejemplo:
Suelen recordarse mejor los mensajes iniciales y finales. Aunque a veces solo se
recuerda lo que se quiere oír.
5. EXPECTATIVA:
6. DEFENSA PERCEPTIVA: Ignorar lo que no nos gusta, recibimos la orden pero
no nos gusta y la ignoramos.
DIFERENCIA ENTRE PREJUICIOS Y ESTEREOTIPOS:

Los estereotipos se diferencian de los prejuicios en estos dos aspectos: se trata de

un conjunto de ideas y sele atribuirse a grupos de personas.

PREJUICIOS: Es un juicio de valoración sin experiencia real previa. Es individual.

Implica sentimientos.

ESTEREOTIPOS: Imagen mental y simplificada. Es colectiva. Es la concreción del

prejuicio. No implica sentimiento.

ERRORES DE COMUNICACIÓN:

La emisión: Comunicación ambigua, sin concreción y falta de claridad.

En la recepción: Circunstancias personales o ambientales (cuando no se entiende el
mensaje). No se aplica la escucha activa, desconocimiento del idioma.
En la transmisión: se producen por causas ajenas al emisor y al receptor. Error de
canal- código.
 TEMA 2
FLUJOS DE LA COMUNICACIÓN:

Es el proceso de intercambio de información entre los miembros de una empresa:

COMUNICACION INTERNA:

Vertical: Ascendente y Descendente

Horizontal:
COMUNICACIÓN EXTERNA:

Comunicación personal individual: Servicio atención al cliente, Equipo de ventas

Márqueting Directo.
Comunicación masiva: Relaciones públicas, Promoción de ventas, Publicidad.

COMUNICACION INTERNA:
Aquella que se produce en el seno de la empresa.

Sistema de información:

Es el método de gestión de la información que mediante la tecnología los

procedimientos y colaboración personal , sirve para tomar decisiones.
USUARIOS: Son las personas que reciben y comunican la información.
INFORMACION: So los datos estructurados de tal manera que tenga significado para
los usuarios.
SOPORTE: Son los medios técnicos utilizados.

Objetivos y beneficios de la comunicación interna:

La comunicación interna se sucede entre los trabajadores y los equipos de la empresa
(organización)

Comentario de clase:
La comunicación interna es la más importante porque de ellos depende la
comunicación externa la llamamos Márqueting interno.

 INFORMAR: Los trabajadores tienen que estar al corriente de la misio

de la empresa, su filosofía y sus valores.
 DEMOCRATIZAR LA COMUNICACIÓN: Facilitar el diálogo entre la
Dirección y los trabajadores. El feeback de bajo hacia arriba es
fundamental para que ideas propuestas dificultades etc.…circules y se
puedan tener en cuenta. Escuchar a los equipos es fundamental para las
empresas.
 TEMA 2
 POTENCIAR LA IDENTIDAD Y EL SENTIMIENTO DE PERTENENCIA:
De los trabajadores para conseguir retener el talento. Ya que los
trabajadores aumentara la productividad a medida que sienta que forman
parte del proyecto.
 INNOVAR: Buscar e implementar diferentes medios que permitan la
comunicación haciendo uso de nuevas estrategias y herramientas.
Ejemplo: Redes sociales, Tablón anuncios, videos jornadas.
 COMPARTIR EL ÉXITO: Hacer partícipe a los trabajadores de los logros
conseguidos.
 IMPLICAR Y MOTIVAR: Involucrar a todas los miembros de la empresa,
de modo que todos se sientan partícipes del proyecto común y tengan
espacio para hacer aportaciones y tomar decisiones.

BENEFICIOS DE ESTABLECER UN PLAN DE COMUNICAION INTERNA

 Influye de forma directa y clara en la gestión del día a día y en los resultados
finales.
 Optimizar procesos internos.
 Ayuda a difundir la política y valores de la empresa.
 Reduce los conflictos y mejora el clima laboral.
 Permite que las personas se sientan más involucradas y aumenta su motivación.
 Aumenta la confianza de los trabajadores.

CANALES INFORMACION INTERNA DESCENDENTE:

Reuniones de trabajo: Instrucciones, organización de grupos modificación actuaciones.

Comunicación escrita personales: Contenido confidencial.
Teléfono entrevistas, cursos:
Correo electrónico: Personal o grupos cuando la privacidad no es importante.
Reuniones de información:
Manuales: Descripción de la organización, cultura, características de los puestos de
trabajo.
CANALES COMUNICACIÓN INTERNA ASCENDENTE:

Fluye desde los subordinados a niveles jerárquicos superiores. Con esto se conocen los
problemas y se solucionan.

Reuniones: Con todos los miembros del departamento donde hay problemas.
Entrevistas personales.
Cuestionarios privados:
Cartas del Director:
Buzón de sugerencias:
 TEMA 2
COMUNICACIÓN EXTERNA:

Compuesta por la información que fluye de manera bidireccional.

Entre la empresa, el mercado y las instituciones, clientes, proveedores medios de
comunicación.
Todos los procesos de comunicación externa tienen los mismos objetivos:

Dar a conocer el producto o servicio y potenciar la imagen corporativa de la empresa.

REGLA AIDA:

El proceso que debe seguirse para una buena comunicación externa:

 ATENCION: Captar la atención del público objetivo.

 INTERES: Despertar interés.
 DESEO: Se debe generar la necesidad de poseer o utilizar el producto.
 ATENCIÓN: Lo que se pretende es que el consumidor compre en producto o
haga uso del servicio.

CANALES DE COMUNICACIÓN EXTERNA:

Un buen plan de comunicación debe coordinar las siguientes actividades:

PUBLICIDAD (MASIVA) MARQUETING DIRECTO

(PERSONAL)
RELACIONES PÚBLICAS (MASIVA) PROMOCION DE VENTAS
(MASIVA)
VENTA PERSONAL CARA CARA (PERSONALES)

COMUNICACIÓN PERSONAL

LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO:

Existe una relación directa entre el funcionamiento de la empresa y la

satisfacción del cliente en la misma.
 Están constituidos por todas las acciones de comunicación que se desarrolla
para detectar las necesidades y satisfacción del cliente.
 Para que este servicio funcione necesita toda la información posible del cliente.
 Análisis de datos para diferenciar a los clientes y utilizar canales de contacto.
EQUIPO DE VENTAS:

Vender supone comunicar como se puede satisfacer los deseos y necesidades al

cliente.
La información se transmite de forma directa y personal
La escucha activa: escuchar, preguntar sugerir crear un ambiente de confianza.
 TEMA 2
Comentario de clase:
No todo el mundo puede ser buen vendedor. Vender supone como satisfacer los deseos
y necesidades.

CANALES:
Lenguaje corporal: Aspecto, imagen mirada gestos.
La voz: La manera de hablar, el tono, el volumen.

El mensaje: (la palabra). Del mensaje deben adaptarse al nivel del cliente.

MARKETING DIRECTO:

Sistema de comunicación externa que busca provocar una reacción inmediata en los
posibles clientes
Objetivo: Captar cliente y fomentar su fidelidad.
El Md es medible, permite establecer resultados cuantitativos y evaluar la
rentabilidad de la acción
 Abarca todos los medios o canales de comunicación; mailing, email ect …
COMUNICACIÓN MASIVA:

PUBLICIDAD:

 Requisitos básicos en los mensajes publicitarios.

 Tienen un fin promocional
 Su principal función es persuadir.
 Es parte de la estrategia de Marqueting.
 Se dirige de forma impersonal e indiscriminada.
 Tienen un coste.
 Buscar ser original y captar la atención.
 Amplia variedad de productos y canales creativos.
 Es repetitiva.

ATENCION AL CLIENTE:
Presencial: Cara a cara
No presencial: Los interlocutores no están cerca
Especial: No están cerca pero se pueden ver.

PRESENCIAL:
-ESPOSICION ORAL:
-Breve introducción. Para despertar el interés
-Desarrollo exposición del tema.
-Conclusión: resumen de ideas.
-DEMOSTRAR ATENCIÓN:
 TEMA 2
-TENER UNA PRESENTACIO ADECUADA
-REALIZAR UNA ATENCION PERSONAL AMABLE.
-TENER A MANO LA INFORMACION NECESARIA.
-UTILIZAR UNA EXPRESION CORPORAL Y ORAL ADECUADA.
No usar:

o Negaciones ,
o Argot palabras agresivas-, ¡No es verdad!¡Es mentira!
o Tics, vale, aja, tío, tía.
o Frases hechas:
o Falsa confianza: Créeme que esto… en serio… (esto hay que evitarlo ya que la
compra no es un acto de fe por tanto hay que demostrar las cosas de forma
clara).

HABILIDADES SOCIALES:
Son un conjunto de conductas aprendidas socialmente aceptadas que se manifiestan
en situaciones interpersonales que buscan reforzamiento social de la persona y
favorecen a la intercomunicación.

ESCUCHA ACTIVA: Es una habilidad social para captar lo que nos dicen y lo que nos
quieren decir (se refiere a lo que no dice literalmente)

Técnicas

 Parafrasear y resumir.
 Mirar al interlocutor.
 Escoger el lugar y momento adecuado.
 Emitir palabras de refuerzo.

ASERTIVIDAD: Es una habilidad para expresarse queriendo decir lo que estás

diciendo pero sin dañar a la otra persona.
Ejemplo:
Disco rayado :(consiste en repetir una y otra vez lo mismo hasta que el interlocutor
este convencido).
Banco de niebla: Es útil cuando hay una crítica o reclamación (aceptas una parte de la
crítica, pero no toda) Asertividad negativa: Reconocer el error.
Interrogación negativa: Es útil para conocer las ideas o sentimientos del otro
facilitando la comunicación cuando nos critican o reclaman. Consiste en responder
pidiendo aclaraciones. Que otra cosa le ha molestado?
Compromiso viable: Consiste en que ambas partes cedan llegando a un compromiso
común.
 TEMA 2
Ignorar la situación: Es útil cuando nuestro interlocutor parece enfadado e irracional.
Consiste en derivar la comunicación hacia el otro tema. Ejemplo: La mejor es derivarle
a un compañero la llamada, para que el interlocutor se tranquilice.

Comentario de clase:
Las personas asertivas son capaces de hacerse escuchar sin agredir.

EMPATÍA: Es la capacidad de ponerse en lugar del otro.

Técnicas:
En comunicación verbal: Con expresiones que hagan que el interlocutor sepa que le
estas apoyando. Ejemplo: Se exactamente cómo te sientes.
En comunicación NO VERBAL: Realizando gestos de apoyo acordes con el momento.
Ejemplo: Como dar un abrazo coger la mano o dar una caricia.

FORMULAR PREGUNTAS ES OTRA DE LAS HABILIDADES:

Para preguntar es importante que la persona, el contexto y la forma sean adecuados.

PERSONA: Que tenga la información necesaria.
CONTEXTO: Momento y entorno adecuado.
FORMA: Debe de estar en relación con la personalidad del interlocutor, el vínculo y
costumbres culturales.

TIPOS DE PREGUNTAS EN LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL:

Cerradas: Las opciones de respuesta son cerradas se utiliza cuando se busca

información concreta.
Abiertas: Respuestas ilimitadas
Confirmación: Repetición de lo que se ha hablado
Retóricas: Preguntas sin esperar respuesta

RESUMIR:
Es la habilidad para poder identificar lo más importante del mensaje.
Es una parte importante de la comunicación.
La esquematización en unos de los puntos es importante para facilitar la comunicación.
 TEMA 2
SITUACIONES DE LA COMUNICACIÓN MÁS HABITUALES:
La comunicación presencial debe adaptarse o cada situación que tengamos que afectar
en el entorno laboral.
Discurso:

 Elaborar un guión.
 Hacerlo en un lenguaje fácil de comprender.
 La idea principal se establece con una breve introducción.
 Reforzarla idea principal.
Dialogo:

 Hay que mantener una actitud de respeto , confianza..

 Vocabulario adaptado al nivel sociocultural del interlocutor.
 Hablar solo de lo que se tiene información.
 Respetar turno de palabra y turno de réplica.
Entrevista:

 Entrevistador: Buscar datos del entrevistado.

 Seleccionar aspectos más importantes para.
 Formular preguntas claras abiertas y originales.
 Ordenar por importancia.
 Entrevistado:
 Prepararse la entrevista
 Ser puntual
 Cuidar la imagen
 Llevar documentación que pueda servir.
 Mostrar seguridad.
 Evitar gestos nerviosos.

Debate:
Un moderador debe controlar los turnos de palabra y dirigir el debate.
Para defender nuestro punto de vista:
 Tener pensado los argumentos
 Recopilar información datos estadísticas pruebas.
 Tener claras las ventajas.
 Saber oír

FASES DE UNA ENTREVISTA.

Inicio: Saludo, presentación, Explicación de motivos y objetivos de la entrevista, se
usan preguntas abiertas. (Etapa para romper el hielo)
 TEMA 2
Cuerpo central: Se profundiza en los aspectos que el entrevistador considere.
Cierre: Resumen del contenido de la entrevista y se permite que el entrevistado
pueda aportar alguna información mas

ASPECTOS CLAVE PARA UNA ENTREVISTA EXITOSA:

Aspectos a tener en cuenta antes de una entrevista:

 Tener claro que puedes ofrecer.

 Conocerla empresa y el puesto de trabajo vacante.
 Prepararse la entrevista
 Ser puntual
 Cuidar la imagen
 Mostrar seguridad.
 Evitar gestos nerviosos.

ASPECTOSNEGATIVOS QUE DEBES EVITAR:

 Mostrar problemas de disponibilidad.

 Dar muestra de agresividad.
 Dar muestra de rigidez o poca adaptabilidad.
 Parecer poco responsable.
 Parecer poco dinámico.
 Ser impuntual.
 Aparentar poca confianza en ti mismo

Comentario de clase:

Vestir adecuadamente es fundamental ya que proyectara la primera impresión hacia

los demás. Según el puesto de trabajo al que se opte admitirá una indumentaria u otra,
pero en general hay que ir lo más neutro posible. Sin hacer uso de vaqueros ni
zapatillas. En el caso de las mujeres evitar la mini falda y los tacones excesivamente
altos.

BUENA ACTITUD:

 Ser puntual
 Mostrar entusiasmo
 Vestir adecuadamente
 Ser amable
 Saber escuchar
 Expresarte correctamente
 Mantener la atención
 TEMA 2
 Mostrarte positivo
 Ser tú mismo
 Ser dinámico
MOTIVOS QUE PUEDEN ESTROPEAR UNA ENTREVISTA

 No tener los conocimientos necesarios para el puesto de trabajo que se busca

cubrir
 Ser incapaz de expresarte de manera clara y concisa
 No haberte preparando mínimamente la entrevista.
 Mostrar aparente desinterés en el trascurso de la entrevista
 Mostrarte excesivamente seguro de ti mismo o bien.
 Ser excesivamente tímido. No mirar a los ojos, responder solo con monosílabos
 Presentarte con un aspecto incorrecto
 Hacer comentarios superficiales o juicios de valor aventurados
 No ser capaz de justificar con todos los elementos del CV
 Parecer demasiado inflexible poco adaptable a la situación de la empresa.

COMUNICACIÓN NO VERBAL:
El arte de expresarse sin hablar.
La comunicación no verbal es un tipo de lenguaje corporal en la mayoría de los casos
inconsciente.
Va más allá de las palabras
Los gestos son el idioma internacional de la humanidad, aunque dependiendo de la
cultura ciertos gestos cambian de sentido.

FACTORES ASOCIADOS AL LENGUAJE NO VERBAL:

Paralingüística: Signos que conforman el lenguaje. Llanto, risa, énfasis, entonación. El

uso adecuado influye en la comprensión del mensaje.
Kinésica: Estudia el significado de los movimientos humanos
Prosémica: Se refiere al empleo y a la percepción que el ser humano hace de su
espacio físico, de su intimidad personal.

 Distancia íntima: En el espacio íntimo familiar o de pareja.

 Distancia personal: Se observa en el trabajo
 Distancia Social-. Se utiliza con personas que no conoces.
 Distancia Pública: Se realiza con un grupo de personas.
 TEMA 2
IMAGEN COORPORATIVA:

Se define como una actitud que muestra la empresa conforme a los valores que
pretende representar. Para lograr la imagen corporativa es necesario combinar
2aspectos:
Actitud componentes+ Identidad visual= Imagen corporativa.
Muchas veces confundimos imagen corporativa con identidad visual de la marca.
Cuando hablamos de logos, papelería diseño web, hablamos de identidad visual.
La imagen corporativa es anterior al diseño.
En concepto y posicionamiento.
El diseño la identidad visual corporativa debe ayudar a expresarlo que queremos que
transmita la imagen corporativa.

Una imagen corporativa bien construida da la sensación de profesionalidad que todos

queremos que tengan los producto o servicios que adquirimos.

EL PROTOCOLO EN EL AMBITO EMPRESARIAL.

El protocolo empresarial es conjunto de pautas y procedimientos que se dan en las

diferentes empresas. Tanto con sus trabajadores como d manera externa.

La etiqueta empresarial servirá para fortalecer la proyección y la identidad de la

misma empresa,

Manual de protocolo:

Donde deben aparecer las normas de comportamiento vestimenta…. Los canales de

comunicación permitida que facilitan el funcionamiento diario.

Según el tipo de mensaje, las normas y formas transmisión de cualquier comunicación

de la empresa hacia el exterior e interior.

Este manual es imprescindible para trasladar y difundir una imagen de unidad

corporativa desde el interior de la compañía
USOS Y COSTUMBRES SOCIO CULTURALES:
Las actividades de las empresas con otros países y cultural hace que sean una práctica
habitual el contacto y las relaciones sociales con personas cuyas costumbres son a
menudo diferentes.
 TEMA 2
QUE SE ENTIENDE POR MARKETING

Todos hemos ido hablar en alguna ocasión de Marketing.

Marketing: es el conjunto de actividades destinadas a lograr, con beneficio, la

satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio.

La gestión comercial desarrolla los dos tipos de marketing

Marketing interno: Conjunto de actividades destinadas a la selección, contratación,

entrenamiento y motivación personal.

Marketing Externo: Es el conjunto de actividades destinadas a lograr con beneficio la

satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio

Gestionar: significa lograr que los empleados cumplan con el trabajo programado para
poder obtener los objetivos fijados.

Para que se puedan cumplir estos objetivos la gestión requiere:

 Líderes efectivos
 Personal motivado
 Comunicación adecuada

Estos tres son conceptos esenciales de la gestión comercial.

Si se pretende que las personas se identifiquen con los objetivos de la organización
y trabajen para alcanzarlos, se precisan lideres efectivos que den rumbo a y sentido
al grupo.
Si se quiere lograr que las personas realicen su trabajo de la forma prevista, deberán
estar motivadas para ello.
Si se desea que los empleados comprendan las decisiones, ideas y objetivos, se deberá
comunicar el mensaje adecuado.

PERSONAL ADECUADO:

 Planificación de la selección:
o Cualificación profesional+ habilidades sociales “ conductas socialmente
habilidosas”
 Planificación de las actividades de motivación
o Estrategias para conseguir la motivación y un buen clima laboral.
 TEMA 2
MOTIVACION.

Para conseguir un buen funcionamiento empresarial es indispensable contar con

empleados satisfechos y motivados en su trabajo.
Motivar no es siempre una tarea fácil
Hay que reconocer cuales son las causas concretas que actúan a la hora de
desmotivarlos y las medidas que se deben emplear para corregir la situación.
Como saber si en un momento dado un trabajador esta desmotivado?

 Llega tarde habitualmente

 Ha disminuido su efectividad en el trabajo
 Tienen conflictos con los compañeros
 No colabora con los compañeros
 Se queja constante mente
 Deja tareas a medio hacer
 Siempre está de mal humor
 No participa en actividades fuera del trabajo
 Se resiste a los combios
 Solo se motiva con el sueldo….
LAS EMPRESAS CON MAYOR COMPROMISO POR PARTE DE LOS EMPLEADOS SON CAPACES DE
INCREMENTAR EN UN 50% LA LEALTAD DE SUS CLIENTES.

QUE HACER CUANDO UN TRABAJADOR ESTA DESMOTIVADO:

Un empleado que no disfruta con su trabajo tiende a ser menos eficiente. Además, su
mala disposición hace que los demás se vean afectados. Genera mal ambiente y los
compañeros se cansan y entristecen.
Lo más recomendable es prevenir estas cosas. Tomar medidas con anterioridad para
que ningún empleado se desmotive. Cuando ya no hay más remedio, debemos seguir
unos ciertos pasos: .
Tomar medidas con anterioridad para que ningún empleado llegue a estar
desmotivado con su puesto de trabajo es la mejor recomendación que se puede
seguir

En general, estas medidas pasarán por dos fases: conocer el motivo de la

desmotivación y apoyar al empleado para poder recuperarlo.
 TEMA 2
Conocer el motivo: Saber le origen del malestar, las causa pueden venir del
trabajo o por motivos externos. Hay que analizar las circunstancias o hablar con
el empleado y buscar soluciones.
Apoyar al empleado:
Valorar al empleado: Dándole a conocer sus capacidades y formándole en su
materia y en otras en donde pueda sentirse útil dentro de la compañía
Establecer objetivos en común: el trabajador tiene que entender que su
actividad dentro de la empresa es algo útil y que está enfocado a alcanzar unos
objetivos.
Evaluar al empleado: críticas constructivas: Es importante que se lleve a cabo
una crítica constructiva del empleado. Esto implica tanto decirle aquellas cosas
en las que puede mejorar como felicitarle por aquellas tareas bien realizadas.
Dar ejemplo: Además de mandar, el jefe debe trabajar codo con codo con el
empleado. En este sentido, el jefe debe ser percibido como un compañero más,
y no como una persona distante con la que no se puede hablar.
Valorar su opinión: tener en cuenta su opinión. Esto implica no solo pedirla, sino
también valorarla correctamente e incluirla en la toma de decisiones final, lo
que hará que el empleado en cuestión se sienta más integrado en el conjunto del
equipo y de la empresa en general.
Explicar las decisiones tomadas: Es importante que los jefes y directores
expliquen sus decisiones. Esto permite que no se malinterpreten y que todos los
miembros de los distintos equipos se sientan parte integral del grupo, y no
simples peones a las órdenes de los superiores.
Generar un buen ambiente: Comunicación fluida, Fomentar la conciliación
familiar.

LIDERAZGO:

Es la capacidad que tienen algunos individuos para que otros quieran hacer
cosas.
Papel del líder:
Motivar a las personas para que se unan al grupo, se identifiquen con los objetivos y
trabajen en equipo para conseguirlo.
Cualidades para ser líder:
Entusiasmo: tiene iniciativa disfruta con su trabajo y transmite entusiasmo.
Madurez: Equilibrio entre la autoconfianza y el respeto por los demás.
Integridad: Es digno de confianza. Cumple con los acuerdos. Trata a todos con los
mismos principios.
 TEMA 2
Evita la comunicación desleal.(Murmurar)
Las cualidades son las que vienen innatas en las personas. Las cualidades por si solas n
producen líderes hay que desarrollar ciertas capacidades complementarias.
APTITUDES:
Aptitudes que tiene que tener un líder:
Aptitud para la comunicación: Exposición de ideas con claridad exactitud y
concreción.
Aptitud para la cooperación: Debe crear relaciones de confianza entre sus
subordinados que den como fruto la SINERGIA.
Comentario de clase.
El liderazgo se nace o se hace?
Las dos cosas se nace y se hace se nace con ese don pero con el tiempo se pule .

UN BUEN JEFE CUMPLEN 4 ROLES.

1. EL JEFE COMO COMUNICADOR:
La transparencia genera confianza para poder comentar los problemas que
aparezcan.
2. EL JEFE COMO FORMADOR:
La formación es el medio para poder obtener dicha aptitud.
Cuanta mayor sea la formación del equipo mayor será su capacidad comercial.
3. EL JEFE COMO MOTIVADOR:
El programa de incentivos debe de adaptarse a las necesidades de los
empleados.
Las personas deben competir consigo misma y no contra otros compañeros.
4. EL JEFE COMO ENTRENADOR
Supone estar en contacto con los subordinados y contribuir al desarrollo y
perfeccionamiento de sus habilidades.

 Un buen entrenador “coach” es aquel al que los empleados acuden para resolver
problemas.
 Es un proceso en el que se destaca la importancia de la crítica constructiva.
 En este proceso se analiza la ética de trabajo, conocimiento técnico y
habilidades sociales.
 TEMA 2
LA REMUNERACION COMO FACTOR DE MOTIVACION:

El dinero es muy importante:

 Razón última por la que se trabaja

 Reconocimiento a la labor profesional
 Símbolo que permite traducir la satisfacción de la mayoría de las necesidades y
deseos humanos.

Pero sus efectos motivadores no duran mucho:

Claro factor higiénico, capaz de contribuir más a la insatisfacción que a la

satisfacción laboral.

SU FUNCION REAL CONSISTE EN MINIMIZAR LA DESMOTIVACION.

LA REMUNERACION DEBE CUMPLIR CON JUSTICIA LAS EXPECTATIVAS DE LOS
TRABAJADORES.

DEBE DE ESTAR COMPUESTO POR:

Una parte fija: Garantizar los ingresos mínimos

Una parte variable: Remunerar los resultados cuantitativos.
Parte variable: Calidad del trabajo.

ESTILOS DE LIDERAZGO:
“EL Líder perfecto no existe”
Existen diferentes estilos de mando basado en el grado de autoridad.

 AUTORITARIO:
 PARTICIPATIVO:
 PERMISIVO:
Estilo: el esfuerzo por adaptarse a la situación o característica y circunstancias de un
departamento en un momento determinado.

TEORIA X e Y TEORIA D.MACGREGOR

El modo en el que el directivo ve a sus subordinados condiciona su conducta hacia

ellos y esa actitud influye en el comportamiento de estos.
Sugiere: Que dependiendo de cómo vea el jefe al trabajador así es como el trabajador
responderá.
Un estilo autoritario hará que desaparezca la motivación y por ende el trabajador
tomara la posición de hacer lo mínimo posible.
 TEMA 2
Teoría Y . ?
Si el jefe ve a los empleados como personas implicadas con ganas de trabajar
QUE ES LA MOTIVACION:

Todo aquello que impulsa a una persona a actuar.

Dos tipos de motivación;

 Motivación interna: debida al carácter nivel de educación valores principios

( ambición responsabilidad orgullo)
 Motivación externa: Depende de las condiciones de trabajo, salario, relaciones
con los compañeros, superiores ect…
¿Cómo motivar para que os subordinados hagan lo que se espera de ellos?

TEORIAS DE LA MOTIVACION:

Existen muchas teorías pero todas tienen un denominador común.

“La importancia que tiene conocer los factores de los que dependen la satisfacción y
efectividad de los trabajadores.”
“Las personas se mueven para satisfacer sus propias necesidades.”
“Todo incentivo o elemento motivador tendrá que satisfacer alguna necesidades del
individuo”

Entre las muchas teorías que hay se puede destacar las de Maslow y las de Herzberg.

Maslow: (teoría de las necesidades)

Establece una serie de necesidades que impulsan la motivación de forma generalizada

en una serie de niveles en que conforma se satisfacen las necesidades de un nivel se
intenta satisfacer el siguiente.

Lo que impulsa a las personas a hacer algo es satisfacer sus propias necesidades.

Pirámide de Maslow:
La teoría de la pirámide de las necesidades de Maslow explica de forma visual el
comportamiento humano según nuestras necesidades. En la base de la pirámide
aparecen nuestras necesidades fisiológicas, que todos los humanos necesitamos cubrir
en primera instancia. Una vez cubiertas estas necesidades, buscamos satisfacer
nuestras necesidades inmediatamente superiores, pero no se puede llegar a un escalón
superior si no hemos cubierto antes los inferiores, o lo que es lo mismo, según vamos
satisfaciendo nuestras necesidades más básicas, desarrollamos necesidades y deseos
más elevados.
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1. Necesidades básicas o fisiológicas: Son las únicas inherentes en toda persona,

básicas para la supervivencia del individuo. Respirar, alimentarse, hidratarse, vestirse,
sexo, etc.
2. Necesidades de seguridad: Se busca crear y mantener una situación de orden y
seguridad en la vida. Una seguridad física (salud), económica (ingresos), necesidad de
vivienda, etc.
3. Necesidades sociales: Implican el sentimiento de pertenencia a un grupo social,
familia, amigos, pareja, compañeros del trabajo, etc.
4. Necesidades de estima o reconocimiento: Son las necesidades de reconocimiento
como la confianza, la independencia personal, la reputación o las metas financieras.
5. Necesidades de autorrealización: Este quinto nivel y el más alto solo puede ser
satisfecho una vez todas las demás necesidades han sido suficientemente alcanzadas.
Es la sensación de haber llegado al éxito personal.

Esta teoría es muy utilizada actualmente. Uno de los campos donde más se analiza y
estudia la pirámide de Maslow es en el marketing. Las empresas adecuan su
producto, su mensaje y su comunicación al escalón de necesidad que cree que
pueden cubrir y satisfacer.

En conclusión, la pirámide de Maslow se trata de una teoría de la motivación que trata

de aportar un orden a las necesidades que tiene cada ser humano.

Quiso decir que las personas se mueven para satisfacer sus propias necesidades si no
se conocen las necesidades no se puede establecer ninguna motivacion .Para conocer
las necesidades Maslow establece la piramide de necesidades.
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Teoría de Herzberg
Si la pirámide la llevamos al mundo de una empresa seria de la siguiente forma:
Autorea
lización
Laboral
Personal Branding
(Reconocimiento Profesional)

Buen Ambiente Laboral

Seguridad Laboral

Salario "Fisiologico"

HERZBERG: Lleva la teoría de Maslow al trabajo.

La teoría de Herzberg es conocida como la teoría de motivación-higiene o teoría de los
dos factores. Afirma que el rendimiento de las personas en el trabajo depende del
nivel de satisfacción que experimentan en su ambiente laboral.

Es importante destacar, que esta es una teoría que se basa en la motivación. Puesto
que considera que la motivación es el factor que impulsa y compromete a las personas
para que rindan mejor en el trabajo. Por eso es tan importante que los objetivos de
la empresa coincidan con los intereses de sus trabajadores.

Factores de higiene y motivación

Los factores de higiene y motivación son utilizados en esta teoría para determinar el
nivel de satisfacción o insatisfacción que provoca en las personas.
En general los factores de higiene se refieren a las necesidades primarias  (se
corresponden con el primer y segundo escalón) que se identifican en la pirámide de
Maslow. Puesto que tiene que ver con el satisfacción de las necesidad fisiológicas y de
seguridad. Mientras que, los factores de motivación se relacionan con las necesidades
secundarias, incluyendo las necesidades sociales y de autorrealización.
Aquellas características que si no se dan provocan insatisfacción. (Por que las
consideran derechos Ejemplo: al Trabajador que trabaja en la obra y le ponen vallas, si
no las tiene se siente insatisfecho pero al tenerlas no le causan satisfacción porque
entiende que es lo que tiene que ser.)

Higiene:
Sobre todo, los factores de higiene se relacionan específicamente con el entorno
donde se desarrolla el trabajo. Dado que si esos están ausentes en el ambiente laboral
pueden causar insatisfacción en los trabajadores y afectar consecuentemente su
rendimiento.
Entre los factores de higiene encontramos:
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1. Factores económicos
En primer lugar, los factores económicos tienen que ver con
los salarios y beneficios que recibe el trabajador. Ello implica que la estructuración de
los salarios deberá ser adecuada y apropiada de acuerdo con las tareas que realizan
las personas. Una deficiente estructuración salarial ocasiona insatisfacción en el
empleado.
2. Condiciones laborales
En segundo lugar, las condiciones laborales se refieren al ambiente de trabajo como
instalaciones seguras, limpias e higiénicas y el equipo de trabajo que debe mantenerse
en buen estado. De la misma forma, las condiciones de iluminación y de temperatura
adecuadas. Si el empleado carece de estas condiciones, se siente descontento.
3. Seguridad laboral
En tercer lugar, la seguridad laboral son todas las políticas administrativas de la
empresa. Estas deben estar claramente definidas para que sean justas y adecuadas.
Sobre todo, deben incluir reglas laborales justas, normas y procedimientos claramente
definidos.
La ausencia de estas condiciones puede originar frustración en los trabajadores.
Cualquier persona se siente mejor cuando encuentra seguridad en su trabajo.
4. Factores sociales
En cuarto lugar, los factores sociales se refieren a la manera en que se interactúa y
se convive con los compañeros de trabajo. Son todas las relaciones interpersonales de
cada empleado con sus compañeros, ya sea sus jefes superiores o sus subordinados.
Estas relaciones deben ser apropiadas y respetuosas, de lo contrario pueden provocar
conflicto e insatisfacción. El ambiente prevaleciente debe ser familiar y amistoso.
5. Beneficios adicionales
Por último, las empresas pueden beneficiar a sus empleados con planes de servicios
médicos, seguros familiares y programas de ayuda para sus trabajadores. Así mismo
podría proveer beneficios físicos como oficinas, sanitarios y categorías de puestos
para los empleados. Ya que, sí no cuentan con estos beneficios las personas podrían
manifestar inconformidad en el trabajo.
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Factores de motivación

Factores motivacionales:

Son factores que si no se producen no crea mucha insatisfacción pero si se producen

crea satisfacción. Corresponde a las…

Ahora bien, los factores de motivación tienen que ver con aspectos directamente
relacionados con los cargos en cada puesto de trabajo. Por lo que tienen un efecto
positivo en los niveles de productividad y en la búsqueda de la excelencia en los
cargos.
Los factores de motivación más importantes son:
1. Trabajo estimulante
Desde luego, el trabajo que realiza una persona debe ser importante e interesante
para que sirva para estimular a la persona a que se desempeñe mejor y se mantenga
motivada. Esto se puede lograr si las personas pueden manifestarse y desarrollarse
plenamente en su trabajo.
2. Logro y autorrealización
Por otro lado, las personas logran satisfacción en el trabajo cuando consideran que lo
que hacen es importante y valorado. El trabajo debe ayudar a que las personas
realicen cosas interesantes, dado que esto genera sentimientos de logro en las
personas. Todo esto contribuye al crecimiento individual y consecuentemente de la
empresa, porque todos en su conjunto se desempeñan mejor.
3. Reconocimiento
Además, la satisfacción de los trabajadores dependerá en gran parte del
reconocimiento que se le dé por los logros alcanzados en su labor. Puesto que esto le
confirma a la persona que está realizando un trabajo bien hecho e importante.
4. Responsabilidad
Ciertamente, las personas se sienten mejor cuando se minimizan los controles por
parte de sus superiores, porque ellos como empleados pueden responsabilizarse de sus
tareas. Esto aumenta la autoconfianza en los empleados y como consecuencia tienen un
mayor desempeño.
¿Qué se puede aprender de la teoría de Herzberg?
Naturalmente, esta teoría permite comprender que los trabajadores encuentran
mayor satisfacción cuando su entorno laboral es favorable. Esto significa que les
permite ascender a puestos más altos, lograr autorrealización y recibir
reconocimiento por sus esfuerzos. Todo esto genera una experiencia positiva en el
trabajo.
 TEMA 2
Las empresas para lograr mantener motivados a sus empleados deben hacer lo
siguiente:
1. Eliminar la insatisfacción
Para eliminar la insatisfacción las empresas deben:

 Revisar las políticas de la empresa y eliminar las que puedan afectar la productividad
del trabajador.
 Revisar los salarios y realizar ajustes si fuera necesario.
 Promover mayor seguridad laboral.
 Enriquecer las tareas laborales para que todos realicen un trabajo interesante y
significativo.
 Eliminar todo lo que pueda causar frustración en el empleado.
2. Promover la satisfacción
Tras eliminar todos los puntos que crean insatisfacción, se debe aumentar el nivel de
satisfacción. Para ello se hará lo siguiente:

 Reconocer los esfuerzos y logros de los empleados.

 Aumentar el nivel de responsabilidad en los empleados y evitar los controles
innecesarios.
 Ayudar a que el trabajo de los empleados resulte más interesante. Para ello se les
debe dar capacitaciones continuas y proveerles de los recursos necesarios para
lograrlo.
Finalmente vamos a concluir diciendo que la teoría de Herzberg explica que cuando las
personas se encuentran satisfechas en el trabajo se desempeñan mejor. Porque se
encuentran más motivados para realizar un mejor trabajo y más productivo. El
objetivo es favorecer un entorno laboral donde los trabajadores se sientan motivados,
contentos y, en consecuencia, tendrán un mejor rendimiento.

No se puede hablar de motivación sin hablar de Maslow y no se puede hablar de

motivación laboral sin hablar de Herzberg., ya que son bases sobre la que se centran
todos los estudios sobre la motivación

METODOS DE MOTIVACION.( mirar en aules)

Métodos basados en la amenaza

Los que se basan en la amenaza

Gestionan el miedo que los empleados tienen a perder su puesto de trabajo
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El miedo es un poderoso motivador a corto plazo pero muy poco efectivo a largo plazo
pues aniquila el funcionamiento de las organizaciones.
Los empleados adoptan posición defensivas y actitudes de mínimo esfuerzo para evitar
problemas.

Los métodos basados en la recompensa:

Detrás de las recompensa subyace el miedo a no conseguirlas y propicia envidia y
rivalidades.
Lo que se da una vez se convierte en derechos si no se mantiene la recompensa surgirá
sentimientos de frustración. De desmotivación.
La recompensa solo puede ser valorada por aquello que las reciben y no por quien las
otorga. La persona que recibe la recompensa espera que crezca, por lo que la empresa
si quiere mantener la motivación deberá asumir el aumento de los incentivos.

Métodos basados en el respeto por los individuos.

-Plantean un enfoque de gestión integral con el objeto de alcanzar ka excelencia eb ek

servicio a los clientes y es basado en:
-Creación de un entorno interno participativo.

o .Individuales ( buenas relaciones personales)

o .Colectivos(grupos de trabajo)

-La función de los líderes. La función de los directivos es apoyar y facilitar la relación
del trabajo de los subordinados.

METODOS DE MOTIVACION

La amenaza : Gestiona miedo

Recompensa : Gestionar el premio
El respeto por los individuos: Entorno participativo
La función de los líderes
Aplicación de las teorías de la motivación.
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Factores de mantenimiento
Remuneración: Se ha fijar su cuantía y su relación con los rendimientos.
Seguridad: Un nivel mínimo de estabilidad eren el puesto de trabajo resulta
imprescindible.
Liderazgo eficaz: La influencia ejercida por la dirección es trascendental para
generar confianza y alcanzar metas.
Organización de la empresa: La empresa debe de estar bien organizada y ello debe
ser percibido por el personal.
El respeto: El mantenimiento es una atmosfera de respeto por los individuos y su
trabajo.
FACTOREES MOTIVACIONALES
Trabajo con contenido: ajustado a los conocimientos profesionales saber ha cecr y
necesidades del individuo
Reconocimiento: los logros o éxitos del equipo y de los individuos deben ser
reconocidos y recompensados.
Oportunidades: La posibilidad de ascensos y el desempeño de mayores
responsabilidades deben de estar al alcance de todos.
Desarrollo personal: se debe ayudar a aquellos que desean perfeccionarse y
progresar a través de su formación profesional.
REUNIOSNES DE TRABAJO (DICE MABEL QUE ESTA UBICADA DENTRO DE
COMUNICACON INTERNA)
 Son una vía para fijar los objetivos del departamento escuchando a todos.
 Son un medio para establecer un canal por el cual fluya la información con
transparencia fomentando la doble dirección.
 Deben servir para motivar a todos a lograr los objetivos.
UN CONJUNTO DE PERSONAS FORMARAN GRUPO SI:

 Se percibe primero como una unidad

 Se dan relaciones de inter dependencia
 Se persiguen objetivos comunes.
 Se rigen por reglas respetadas y compartidas

Lo primero que hay que hacer cuando se forma un grupo de trabajo es pactar unas
normas de funcionamiento.(Concretando y dejando muy claras cada una de las reglas.)
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LA CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN

La calidad de una organización se mide por su eficacia a la hora de satisfacer las

necesidades de sus clientes.

En un mercado competitivo la insatisfacción de los clientes tiene un coste. Los clientes

se pasaran a cualquier otra empresa que lo haga mejor.

Muchas empresas pretenden obtener ventajas competitivos deciden implantar un

sistema de gestión orientado a la calidad total.
Este sistema atiende a dos principios fundamentales:

o LA responsabilidad de las personas que trabajan

o Escuchar al cliente,
LA responsabilidad del as personas.
La mejora de la calidad no es posible sin la participación de todo el personal, que tiene
que sentirse comprometido con dicha estrategia y ponerse al servicio de ella.
Escucha al cliente:
La empresa por tanto debe ajustarse a las exigencias de sus clientes y todo se hará
en función…… (Mirar)

Poner en practica la estrategia de Calidad total” .Como método de gestión que su

ventaja competitiva a través de la excelencia en el servicio a los clientes requiere un
planteamiento democrático de la empresa.
La importancia de un liderazgo, una motivación y una comunicación que marquen la
calidad interna de la organización, capacitando a la empresa para ofrecer a sus
clientes lo que deseen.