BLOQUE 1

ORGANIZACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN

En la Administración trabajan un grupo de personas, de forma coordinada, que se dividen el

trabajo desde la jerarquía y la responsabilidad.

Una organización puede representarse a través de un ORGANIGRAMA.

Organigrama

Un organigrama es una representación gráfica de la estructura de la organización; se ven

departamentos, puestos de trabajo, autoridad, etc.

Departamento

Partes en las que se divide una organización, dentro de cada uno hay diferentes trabajos y
responsabilidades

SGPT: Subsecretario General de Política Territorial

Área de trabajo

Lugar donde el trabajador realiza sus tareas

RECEPCIÓN DE PERSONAS EXTERNAS A LA ORGANIZACIÓN

• Dirigirte a ellas para que se identifique

• Preguntarle sus necesidades, acompañarle y orientarle
• Escuchar lo que la persona tiene que decir
• Informar correctamente
• Averiguar el propósito de su visita
• En caso de que sea un visita esperada, comunicar a la persona interesada y
acompañarle
• Controlar visualmente las salidas y despedirse con cortesía

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 ¿QUÉ HAY QUE TENER EN CUENTA?
de otras culturas

Normas de Imagen Normas de Cultura de Características

protocolo corporativa cortesía la empresa de otras culturas

Normas de protocolo

Tratamiento a otras personas a diferentes personas dependiendo de nuestra posición al igual

que vestir correctamente (el más común Don/Doña)

Imagen corporativa

Es la imagen que la organización quiere dar, así transmite lo que hace y como lo hace.

Normas de Cortesía

Son frases y normas que expresan respeto hacia los demás

• Abrir una puerta

• Saludar con respeto
• Decir por favor
• Pedir disculpas
• Dejar salir antes de entrar
• Despedirse adecuadamente

Cultura de la Empresa

Conjunto de valores y normas conocidos y compartidos por todos los trabajadores

Características y Costumbres de otras culturas

Visitantes con características y costumbres diferentes Formas de vestir

Costumbres

Normas de cortesía

Lengua

Tratar a todas las personas con respeto, pedir ayuda cuando no consigas comunicarte.

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 LA COMUNICACIÓN

Es el proceso de transmitir ideas, información, pensamientos, sentimientos entre 2 o más

personas.

Mediante Gestos Mímica Palabras Sonidos Símbolos …..

COLOQUIAL: el que se usa en el día a día.

Hay 3 Niveles de Comunicación ESPECIALIZADO: se usa en el trabajo en algunas
profesiones.

ESTÁNDAR: se usa en los medios de comunicación.

Es formal pero no especializado.

Elementos de la comunicación

En la comunicación intervienen diferentes elementos. Todos son necesarios, si no falla, ya no

hay comunicación.

EMISOR La persona que transmite el mensaje, lo dice o lo escribe.

ELEMENTOS COMUNICACIÓN

RECEPTOR La persona que recibe el mensaje, lo escucha o lo lee.

MENSAJE La información que se da.

CANAL A través de qué se da el mensaje: teléfono, carta, etc.

Conjunto de signos y símbolos que se necesitan para transmitir el

CODIGO mensaje . Emisor y receptor tienen que conocerlo (el más común es el
idioma)

CONTEXTO Situación en la que se produce la comunicación.

Tipos de comunicación

• Comunicación Verbal : Utilizamos palabras

Oral Dos o más personas hablan entre ellas

Telefónica Forma rápida de ponernos en contacto con otras personas (a

través del teléfono)

Escrita Se comunican mediante la escritura y se entienden a través de

la vista

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• Comunicación No Verbal: Es la que transmitimos con el cuerpo. Gestos, posturas, miradas..; es
tan importante como la verbal.

Postura : Expresa sentimientos hacia otra persona.

Brazos cruzados: actitud de defensa.
Brazos caídos a los lados del cuerpo: actitud abierta.

Mirada: Regula el acto de la comunicación.

Es fuente de información
Expresa sentimientos y emociones.

Gestos: Hay varios tipos:

o Que refuerzan la palabra
o Que expresan sentimientos y emociones
o Que responde a normas sociales.

Tono de Voz: hay que hablar con voz clara, y tener en cuenta la intensidad y la entonación.

Movimientos Corporales: expresamos actitudes y sentimientos hacia los demás

Expresión Facial: Es la principal fuente de información sobre las emociones. En la

comunicación telefónica se nos escapa mucha información del mensaje.

Existen 6 emociones: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco.

La sonrisa: se puede utilizar para:

o expresar alegría, felicidad.
o quitar tensiones a la persona con la que hablamos (¡es contagiosa!)
o como efecto terapéutico
o mostrar nerviosismo.

OJO CON: Ocultar la sonrisa… puede dar una imagen desastrosa!

Espacio: la distancia y la posición de las personas facilitan o ponen más difícil la comunicación.
Distancia corta: favorece la intimidad, aunque puede resultar incómoda.
Distancia larga: suele significar frialdad o timidez.

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USO DEL TELÉFONO

Es para mucha gente la primera impresión que se lleva de la organización

Buen uso EMISOR

• Preparación del mensaje

• Identificarse él y la organización
• Exponer brevemente el motivo de la llamada
• Hablar de forma clara (vocalización)
• Utilizar lenguaje y tono correctos

Buen uso RECEPTOR

• Escuchar atentamente el mensaje

• Contestar de forma correcta
• Ser colaborador y ayudar en todo lo que pueda
• No terminar las frases de la persona que habla
• Tomar notas de datos importantes, evita olvidos y malos entendidos

Voz: es nuestra imagen por teléfono. Con ella debemos crear un clima agradable.
El timbre de la voz: es la potencia. OJO: NO GRITAR!
El tono es el ritmo que utilizamos, conviene cambiarlo).

El lenguaje: utilizar un vocabulario que se pueda entender. Huir de muletillas y frases hechas.

El Silencio

Silencio Positivo
Se realiza cuando las estás escuchando atentamente lo que dice el emisor, podemos
utilizar expresiones como ´´desde luego´´, ´´si´´ para que la persona que nos habla sepa
que lo estamos escuchando.

El silencio Negativo
Es cuando no contestamos nada a la otra persona y no damos motivo de por qué no le
escuchamos.

Cuando tenemos que interrumpir una conversación es muy importante explicar el motivo

La sonrisa

Siempre se escucha a través del teléfono, hace la conversación más agradable y menos
agresiva

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BARRERAS Y DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓN

Las emociones: las emociones extremas pueden perjudicar la comunicación. Por ejemplo, si
estoy muy enfadado por algo, puedo NO escuchar lo que me están diciendo.

El lenguaje: Las palabras pueden tener diferentes significados según la edad, educación,
cultura y dar lugar a malentendidos.

El ambiente: Son aspectos que nos rodean como la incomodidad física, distracciones visuales,
interrupciones y ruidos…

Barreras Verbales: Formas de hablar que se interponen en la comunicación, hablar muy

rápido, no escuchar, no expresarse bien.

ESCUCHA ACTIVA

Técnica para asegurarnos una buena comunicación.

Para esto es importante tener empatía, es decir, la capacidad de ponernos en el lugar del
otro.

Elementos que FACILITAN la Escucha Activa

- Prepararse Para escuchar.

- Expresar al otro que lo escuchas con comunicación verbal y no verbal

Lo que NO debemos hacer:

- NO Distraerse,
- NO interrumpir a quien habla
- NO juzgar
- NO ofrecer ayuda o soluciones prematuras (síndrome del experto)
- NO rechazar el sentimiento del otro,
- NO contar tu historia cuando necesiten hablar
- NO contraargumentar

Otros Factores Importantes

- Mirar a los ojos

- Indicar que se escucha
- Hacer pausas
- Resumir de vez en cuando
- Pensar lo que quiero decir
- Hablar con respeto, despacio y claro
- Utilizar Volumen y posición del cuerpo adecuado

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TIPOLOGÍA DE CLIENTE Y SU RELACIÓN CON LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Contacto directo: cara a cara

Modalidades de
ATENCIÓN AL CLIENTE
Contacto No directo: Suele ser por teléfono por
escrito

Tipos de Cliente
- Hospital Paciente
- Ayuntamiento ciudadano
- Ministerio de economía Contribuyente
- Empresa de Transporte pasajeros
- Colegio Alumnos

MANTENIMIENTO DEL ENTORNO FÍSICO

Mantener el entorno limpio, ordenado y acogedor causara confianza y tranquilidad.

Para ello:

- Evita cosas innecesarias, la presencia de bultos y materiales en recepción

- Organiza los objetos de acuerdo a la clase de material y frecuencia con que los utilices
- No llenes la mesa de documentos innecesarios
- Mantén tu área de trabajo ventilada e iluminada.