Comunicación T3.

1. El proceso de comunicación telefónica.

- Se realiza de forma oral no presencial.

- Elementos: emisor, receptor, canal, soporte, mensaje y código.

- El soporte NO existe (a menos que se grabe la conversación).

- El canal es el medio físico (línea telefónica).

- La kinesia es la disciplina que analiza la postura, los gestos, los movimientos corporales y las
expresiones faciales del lenguaje no verbal (cruzar las piernas, fruncir el ceño, juntar las manos, etc.).

- Fases: elaboración, transmisión, comprensión, respuesta.

- Etapas: presentación, desarrollo, conclusión, despedida.

- Presentación: saludo y motivo de llamada.

- Desarrollo: transmitir el mensaje de manera clara o averiguar la finalidad de la llamada.

- Conclusión: lograr el objetivo de la llamada (momento más importante)

- Desventajas ambientales técnicas: interferencias, ruidos, mala comunicación.

- Ventajas: Rápido, personalizado, más contactos en menos tiempo.

3. Pautas de comunicación telefónica.

- Pautas: Respetuosos, concisos, claros, coherentes y motivadores.

- Intensidad intermedia.

- Sonreír.

- Mesa limpia y ordenada.

- Tener a mano lo que vayamos a necesitar.

- Mostrar entusiasmo.

4. Objetivos y clasificación de las llamadas telefónicas.

- Que se sienta escuchada.

- Que perciba que va a encontrar una solución.

- Sienta que es atendida

- Si toma la iniciativa la empresa llamando al cliente: atención proactiva.

- Si toma la iniciativa el cliente dirigiéndose a la empresa: atención reactiva.

a. Llamada inicial: persona con la que no se tuvo contacto antes.

b. De retorno: contestación a consultas hechas antes.

c. De mejora: Mejorar el servicio aumentando un pedido.

d. De seguimiento: Posterior a una venta confirmando un compromiso.

- Teléfono como marketing mediante: prestando un servicio, mejorando la productividad, reclamando y

gestionando pagos, informando de promociones, ofreciendo nuevo canal de ventas, etc.

5.1. Barreras ambientales o físicas.

Condicionantes que existen en el medio físico donde se desenvuelve la comunicación.

5.2. Dificultades en la comunicación telefónica.

- Único canal: la línea telefónica.

- Dificultades o barreras que perjudican al mensaje: ambientales, verbales e interpersonales.

- Ambientales: las situaciones de incomodidad (temperatura, la silla, etc.), distracciones visuales,

interrupciones y ruidos.

- Verbales: la forma de hablar (atropellada, otro idioma, tecnicismos), contradicción del lenguaje verbal
y no verbal

- Interpersonales: suposiciones, percepciones, prejuicios.

6.1. Reglas básicas de la atención telefónica.

- Variar el tono de voz a lo largo de la conversación para transmitir entusiasmo.

- Si dejamos un mensaje, procurar que sea claro y breve junto con nuestro nombre y teléfono.

- Preguntar si es buen momento para que nos atienda.

- No tapar el auricular del teléfono con la mano.

- Dar tiempo a nuestro interlocutor para despedirse, debe cortar él la comunicación.

- Contestar lo antes posible, con tono relajado y volumen de la voz moderado.

- No mantener al interlocutor en espera más de 30 segundos.

6.2. Normas de protocolo en la comunicación telefónica.

- Que las llamadas telefónicas sean oportunas, convenientes y breves.

- Cuando hacer una llamada depende de tres factores: asunto, situación, rango jerárquico.

- Evitar asuntos confidenciales (asunto).

- Evitar llamar a rangos jerárquicos superiores a menos que sea urgente.

- En una centralita telefónica no dejar esperando excesivamente a la persona que llama.

- Atendiendo una visita se da preferencia a la llamada.

6.3. Cortesía en las llamadas telefónicas.

- La cortesía consiste en tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor.

- Tratar al interlocutor de «usted».

- Utilizaremos «don» o «doña» antes del nombre, y «señor» o «señora» antes del apellido.

8. Atención de quejas telefónicas.

- Devolver la llamada.

- Tomar nota de los puntos clave de las quejas.

- Dar la razón al cliente si la tiene.

- Mantener la calma.

- Hacer notar que escuchamos “entiendo”, “comprendo”.

- No prometer nada que no se pueda cumplir.

9.1. Tipos de interlocutores.

a. Engreído: manifestarle interés y solicitar su opinión y alabarlo.

b. Desconfiado: tener calma, respetar su punto de vista y buscar puntos comunes.

c. Indeciso: transmitir seguridad, ofrecer pocas alternativas y orientar.

d. Grosero: ser cortés, no caer en provocaciones y no interrumpirlo.

e. Hablador: redirigir la conversación, evitar el tuteo, mantener distancias.

f. Insatisfecho: trato cercano y amable, escucha activa, responder de forma global.

g. Agresivo: continua escucha, tranquilidad, relajación, no estar a la defensiva.

10. Tipos de comunicación telemática.

- SMS, videoconferencia, red social, correo electrónico.

- Ventajas videoconferencia: recrea el ambiente, ahorra desplazamientos, reduce costes y permite a los
participantes concentrarse en el objeto de la reunión virtual.

- Los consumidores prefieren las redes sociales como canal de comunicación por su comodidad,
accesibilidad e inmediatez, pero este medio de atención al público debe ser resolutivo y práctico.

- El correo electrónico facilita el envío de documentos a una o varias personas en tiempo real

11.1. La transmisión de la identidad corporativa en la web.

La imagen corporativa es la percepción o impresión que el público tiene de una empresa y que es reflejo
de su personalidad: un conjunto de atributos o símbolos (comerciales, económicos, ideológicos, etc.)
que expresan la identidad de la institución y la señalan como empresa y por la actividad que desarrolla,
y, sobre todo, la diferencian del resto de las empresas con las que compite. Influyen los colores, el
diseño, el logotipo, el posicionamiento, el contenido relevante. Es conveniente que el diseño del
logotipo sea llamativo pero permitiendo su imprensión en buena calidad para las tarjetas.

11.2. Herramientas para compartir información.

a. Compartir sin ningún tipo de restricción, esto es, publicar de forma universal.

b. Compartir en grupos virtuales más o menos limitados, en los que se pueden establecer una serie de
filtros. Al generar grupos virtuales en los que trabajar sobre los mismos documentos, se promueve la
colaboración, ya que los participantes de ese grupo pueden editar y ejercer su labor sobre idéntico
material.

A fin de que sean técnicamente posibles estas aplicaciones, se utiliza un gestor de contenidos que
permite generar una estructura de soporte (framework) para la creación y la administración de
contenidos, principalmente en las páginas web, por parte de los administradores, los editores, los
participantes y los demás usuarios.

11.3. El community manager y la gestión de las redes sociales.

El community manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes
sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.

a. investiga

b. localiza

c. analiza los resultados

d. anima, escribe y publica de manera creativa

e. responde a las reclamaciones y los conflictos

f. mantiene el nivel de entusiasmo

g: comunica adecuadamente ciertas situaciones