UF0349 - Atención al cliente en el proceso comercial

- TEST FINAL
1. Una de las funciones estudiadas del Departamento Comercial de una empresa son las relaciones. ¿A
qué nos referíamos?

a. Relación con el cliente.

b. Relación con los demás departamento de la empresa. CORRECTA
c. Relación con los integrantes del mismo departamento.
d. Relación con las altas jerarquías empresariales.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 1.1.1

2. Información que recibe el emisor del receptor una vez que se ha recepcionado el mensaje que ayuda
a interpretar las reacciones que ha tenido el receptor. ¿A qué elemento de la comunicación nos
estamos refiriendo?

a. Canal.
b. Mensaje.
c. Retroalimentación.
d. Codificación.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 1.2.1

3. ¿Qué es la duplicación de audiencias?

a. Son las personas contactadas por el soporte que pueden reaccionar ante un anuncio.
b. El número de personas que ven el mensaje en uno o varios soportes.
c. Una misma persona que ve un anuncio en diferentes soportes.
d. Número de personas que pueden ver al menos una vez un anuncio durante la campaña.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 1.2.3

4. ¿Cuál de estos aspectos tendrás que tener en cuenta cuando hagas la presentación del servicio de
una empresa?

a. El beneficio obtenido por su utilización.

b. Los diferentes modelos.
c. Los recambios.
d. Los plazos de entrega.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 1.3.1

5. ¿Qué labor tendrá el personal auxiliar en el momento de la presentación de un producto?

a. La presentación del producto.

b. Aclarar dudas específicas del producto presentado.
c. Tomar nota de los datos de los clientes.
d. Labores de merchandising.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 1.3.1

6. ¿Cuáles de estas características no es una desventaja del uso del teléfono como medio de contacto
con el cliente?

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 a. La falta de empatía.
b. La falta de feedback.
c. La tendencia a evaluar.
d. La no utilización de prejuicios.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 1.4.2

7. ¿Qué tecnología y lenguaje más común utiliza la red social Facebook?

a. Google Buz.
b. PHP.
c. C++.
d. HTML 4.5.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 1.4.2

8. ¿Qué dice el Artículo 38 de la Ley 30/1992, modificado por la Ley 24/2001, sobre tramitaciones
telemáticas?

a. Permiso para crear registros telemáticos para la recepción y salida de solicitudes.

b. Lo aportación de documentos telemáticos será similar a la aportación de los documentos por otros
medios.
c. Establece los requisitos de autenticidad, integridad, disponibilidad y confidencialidad de los
dispositivos y aplicaciones de registro y notificaciónEstablece los requisitos de autenticidad, integridad,
disponibilidad y confidencialidad de los dispositivos y aplicaciones de registro y notificación.
d. Aportación de documentos telemáticos será similar a la aportación de los documentos por otros
medios y el permiso para crear registros telemáticos para la recepción y salida de solicitudes.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 1.6

9. ¿Cuáles de estas barreras en la comunicación es ajena a los comunicantes?

a. Deficiencias psíquicas o físicas de los interlocutores.

b. Interrupciones.
c. Mensaje desorganizado.
d. Diferencias culturales.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 2.1.2

10. "Se pretende que el cliente adquiera el producto por el hecho de que es un producto muy vendido".
¿Qué tipo de argumento de venta es?

a. De precio.
b. De competencia.
c. De marca o prestigio.
d. De venta.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 2.1.3

11. ¿Qué respuesta de las expuestas darás a un cliente para tumbar su objeción si te dice "Es muy
caro"?

a. Porque es un buen producto.

b. La promoción acaba en breve.
c. Podemos ofrecerle las siguientes facilidades de pago.
d. Nos quedan pocas unidades.

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 Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 2.1.4

12. Cuando hablamos de motivación del teleoperador, ¿a qué sistemas nos estamos refiriendo en la
teoría?

a. Comisiones por ventas.

b. Trabajo muy bien remunerado.
c. Satisfacción personal del trabajador por logros.
d. Muestras por parte de los superiores.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 3.2.2

13. ¿Cómo se llama la famosa técnica de venta, todavía hoy vigente, que te llevará a tener un éxito casi
asegurado en la realización de un trabajo de comercial?

a. AIDA.
b. AAIDA.
c. AAIDDAA.
d. AIDDA.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 3.3.1

14. ¿Cuáles de estas acciones no es las más adecuada cuando nos enfrentamos a las objeciones de un
cliente?

a. Conseguir respuestas positivas.

b. Desactivar de antemano las objeciones más importantes.
c. Adelantarse al cliente constantemente.
d. Eliminar objeciones con preguntas.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 3.4.1

15. ¿Cuál es la principal diferencia entre queja y reclamación?

a. La forma de establecerla.
b. La respuesta por parte del establecimiento.
c. La obligatoriedad del reclamado.
d. La documentación para presentar.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 4.3.1

16. La Ley 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor ¿a qué Comunidad
Autónoma Española pertenece?

a. Andalucía.
b. Aragón.
c. Castilla y León.
d. Navarra.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 4.3.3

17. ¿Qué dato de los expuestos no aparecerá en las zonas a rellenar de una hoja de reclamación?

a. Datos de Reclamante.
b. Datos del Reclamado.
c. Datos del personal que atendió la queja.
d. Motivo de la denuncia.

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 Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 4.4.2

18. ¿Cuál es la cantidad económica mínima por la que el demandante no necesitará emplear los
servicios de un abogado o procurador a la hora de presentar una reclamación a un establecimiento?

a. 1500 €.
b. 1100 €.
c. 900 €.
d. 700 €.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 4.4.2

19. ¿Cuáles de esta pautas no utilizarías para conseguir tener un servicio eficaz de disconformidades de
clientes?

a. Visibilidad.
b. Confidencialidad.
c. Respuestas orientadas a la fidelización del cliente.
d. Transmisión de quejas por la vía judicial.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 4.4.3

20. De la siguiente lista de posibles Juntas Arbitrales según el territorio que comprende la reclamación,
¿cuál no es correcta?

a. Junta Arbitral De Distrito.

b. Junta Arbitral Nacional.
c. Junta Arbitral Territorial.
d. Junta Territorial Autonómica.
Puedes encontrar la solución a esta pregunta en el apartado 4.4.3

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