Tema 4.

Detección, Atención y Tramitación de Quejas y Reclamaciones

1. Pablo Fernández trabaja en el área de atención al cliente de unos grandes

almacenes. En los objetivos anuales de calidad del establecimiento se ha
incluido el reducir el número de reclamaciones presentadas por los
clientes en un 10%.
Para ayudar a lograrlo, se ha solicitado que se retiren los buzones de
quejas y reclamaciones del mostrador de atención al cliente y que para
recoger una reclamación se solicite que el responsable de tienda la firme.
a) ¿Crees que un menor número de reclamaciones es una medida
adecuada de calidad? No es una medida adecuada, que la gente no se
queje no significa que no haya fallos, y es que hay gente que
simplemente se calla sus quejas y simplemente cambia de local.
b) ¿Qué principio básico de la gestión de quejas y reclamaciones se ha
incumplido? Accesibilidad (Es visibilidad, pero por algún motivo no
sirve)

2. ¿Cuáles de los principios para la gestión de reclamaciones se incumplen?

a) La empresa tarda tres meses en responder a una reclamación.
Respuesta diligente
b) El servicio telefónico para poner una reclamación es de pago.
Gratuidad.
c) En atención al cliente no te dan información sobre el estado de una
reclamación. Enfoque al cliente, respuesta diligente y responsabilidad
d) Un dependiente no sabe cómo actuar cuando le piden una hoja de
reclamaciones. Responsabilidad y visibilidad

3. Analiza los pasos que debería seguir la empresa a la cual le entregan una
hoja de reclamaciones para resolverla adecuadamente.
Primero deben recibir la reclamación y registrarla.
A continuación, seguir todo el proceso.
Y una vez llegue a donde debe llegar, comunicárselo al cliente.
Tras esto se evaluará la reclamación.
El siguiente paso es intentar resolver el motivo de la queja.
Luego, comunicar al cliente que su reclamación ha sido resuelta.
Y, por último, si al reclamante le parece bien se registrará y si no
buscarán más opciones

4. Explica la relación existente entre la forma de gestionar una reclamación,

la calidad del servicio, la imagen de la empresa y la fidelización de la
clientela.

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Tema 4. Detección, Atención y Tramitación de Quejas y Reclamaciones

Si sabes gestionar una reclamación de buena forma, la calidad de tu

servicio será mayor ya que contentará al cliente y la imagen de la
empresa será buena porque el cliente hablará de lo bien que lo han
tratado al poner una reclamación. Gracias a esto es un 90% probable que
el cliente sea fidelizado.

5. ¿Son las siguientes afirmaciones Verdaderas o Falsas?

a. Las hojas de reclamaciones no deben estar visibles para los
consumidores. Así se reduce el número de quejas y se aumenta la
calidad del servicio prestado. Falso. Que no haya quejas no
significa que la calidad mejore.
b. El reclamante debe tener a su disposición información actualizada
en todo momento de la tramitación de la reclamación. Verdadero
c. La empresa no tiene la obligación de comunicar al reclamante que
ha recibido la reclamación. Falso, ya que debe saber en todo
momento que se hace con ella
d. Lo primero que se hace al gestionar una reclamación es buscar al
culpable. Falso
e. La reclamación se cierra en el momento en que se comunica la
solución al reclamante, sea esta de su agrado o no. Falso, se
necesita la opinión del cliente
f. La empresa debe informar al reclamante de las alternativas legales
en su mano para reclamar. Falso