MF0976_2_UF0349_UD3_E2_ACT E11: Ejercicio

práctico: Guion de atención telefónica

Trabajas para una empresa de telefonía móvil y recibes la llamada de un cliente que no está de
acuerdo con el importe de su última factura.
Elabora un guion de venta telefónica para dar solución al problema del cliente, teniendo
en cuenta que este debe quedar satisfecho con el servicio ofrecido.
Para elaborar el guion debes tener en cuenta la siguiente información:

 Identificación: El teleoperador debe identificarse y especificar el motivo de su llamada.

 Presentación: Se tiene que describir el producto de forma rápida y sencilla, remarcando
los aspectos más importantes.
 Frases clave: El guion debe contener una lista de frases que sirvan para llamar la atención
del cliente.
 Planificación de respuestas: El teleoperador tiene que estar preparado para responder
cualquier pregunta que pueda hacer el cliente potencial.
 Despedida: En el caso que el posible cliente quiera terminar con la operación, el
teleoperador debe despedirse adecuadamente y agradecerle su atención. Para ello, el
guion debe especificar un buen procedimiento.
 Cierre de venta: Si se consigue la venta, el guion debe especificar los datos que se deben
tomar y cómo operar desde este momento.

Cliente: Hola buenos días. Mire llamaba porque no estoy de acuerdo con la última factura.

Operadora: ¿Hola buenos días, mi nombre es Sofía, me podría decir su nombre para dirigirme
a usted?

Cliente: Si, mi nombre es Paco

Operadora: De acuerdo, me puede decir su DNI para poder mirarle su factura

Cliente: Si, 70536282T

Operadora: De acuerdo, se lo miro, manténgase a la espera. Tienes unos cobros adicionales

por mensajes SMS Premium

Cliente: ¿Como que tengo SMS Premium y eso que es?

Operadora: Si, eso me parece por eso se le ha encarecido como 10 euros la factura.

Cliente. Pues yo no he mandado ningún SMS a nadie. Y como no me devolváis eso me cambio
de compañía porque estoy harto de que me engañen

Operadora: De acuerdo le desactivo los SMS Premium para que no le vuelvan a cobrar, porque
he visto que lo tiene activado, y mando a mis superiores para ver si le pueden devolver ese
dinero en la próxima factura

Cliente: De acuerdo muchísimas gracias. Muy amable.

Operadora: A usted. Un saludo