Relaciones Empresariales

Regional Distrito Capital
Sistema de Gestión de la Calidad
MÓDULO DE FORMACIÓN:
RELACIONES EMPRESARIALES
Versión 1
Código:
Centro de Servicios Administrativos

Bogotá D.C., mayo 2006
Fecha: Mayo
Regional Distrito Capital 2006
ESTRUCTURA CURRICULAR: Versión: 1
Sistema de
ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL
Gestión de la
MODULO DE FORMACIÓN: RELACIONES EMPRESARIALES Página 2 de 81
Calidad
Control del Documento
Nombre Cargo Dependencia Firma Fecha

Instructor
Juan José
Asesor Centro de Servicios
Hernández
Pedagógico Administrativos.
Márquez
Ana Marleny Centro de Servicios
Autores Instructora
Murcia de López Administrativos.
Ana Helena
Zabala Centro de Servicios
Instructora
Rodríguez Administrativos. Mayo de
2006
Jairo García
Plata
Asesores Regional Distrito
Revisión Yelitza Rubio Pedagógicos Capital
González
Wayne Anthony Subdirector de Centro de Servicios

Aprobación Triana Alvis Centro Administrativos.
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
TABLA DE CONTENIDO
Página
PRESENTACIÓN 4
1. NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL 6
1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA 6
1.2 COMPONENTES NORMATIVOS 7
2. DIAGRAMA DE DESARROLLO Y EJE INTEGRADOR 13
3. UNIDADES DE APRENDIZAJE 14
3.1 SERVICIO AL CLIENTE 15
3.1.1 TABLA DE SABERES 15
3.1.2 RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 22
3.1.3 MODALIDAD DE FORMACIÓN 22
3.1.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE
ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN 23
3.1.5 PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS 38
3.2. PLANEACIÓN DE EVENTOS EMPRESARIALES 39
3.3 EJECUCIÓN DE EVENTOS EMPRESARIALES 60
4. TIEMPO MÁXIMO DEL MÓDULO 76
5. PERFIL DEL INSTRUCTOR 76
6. BIBLIOGRAFÍA 79
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
PRESENTACIÓN
En atención al cumplimiento del objetivo de modernizar la oferta de formación

profesional impartida en los centros del SENA, y para fomentar la
competitividad de las empresas y sus trabajadores, en el ámbito global, se ha
diseñado el presente módulo de formación que facilite el cumplimiento de la
política institucional, para lo cual se optó por el Enfoque Pedagógico, en la
Formación Profesional Integral para el desarrollo de Competencias
Laborales, cuyo propósito es formar trabajadores competentes, que estén en
capacidad de responder a las demandas y a los sectores productivos del país
con calidad, pertinencia, eficiencia y capacidad de adaptación a los cambios
e innovaciones de tipo técnico y tecnológico, en el ámbito nacional e
internacional, enmarcado en las Normas de Competencia Laboral: Facilitar el
servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
Organización y Organizar eventos que promuevan las relaciones
empresariales, teniendo en cuenta el objeto social de la empresa.
Por lo anterior, al Centro de Servicios Administrativos se le ha delegado la

responsabilidad de elaborar el Módulo de Formación: Relaciones
Empresariales, para satisfacer las necesidades de formación de las
empresas de la cadena productiva, con los lineamientos establecidos para la
elaboración del diseño curricular para el desarrollo de competencias en la
Formación Profesional Integral.
El propósito de este módulo es ofrecer los lineamientos técnicos,

tecnológicos y de formación, a todos los docentes de la especialidad, para
que aborden el proceso de Formación Profesional Integral de los alumnos,
con unidad de criterio, que posibilite la adquisición de las competencias
laborales: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo
con las políticas de la Organización y Organizar eventos que promuevan las
relaciones empresariales, teniendo en cuenta el objeto social de la empresa.
Este diseño contiene: Las Normas de Competencia, elementos de

competencia y sus respectivos componentes normativos, los procesos
técnicos, tecnológicos y de formación, reflejados en el diagrama de
desarrollo, el tiempo de formación, tres unidades de aprendizaje, cada una
con su respectiva tabla de saberes, resultados de aprendizaje, modalidad de
formación, planeación metodológica de actividades de enseñanza-
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
aprendizaje-evaluación, perfil profesional del instructor y la bibliografía

correspondiente.
Diseño elaborado para ser aplicado en la modalidad de formación presencial

y de esta manera responder a las necesidades de formación, del nuevo
recurso humano y a la cualificación de los trabajadores de las empresas.
De acuerdo con la Clasificación Nacional de Ocupaciones, con este módulo

se forman trabajadores que podrían desempeñarse como:
• Relacionista Público
Este documento ha sido elaborado y ajustado por el Equipo de Diseño

Curricular del Centro de Servicios Administrativos del SENA, Regional
Distrito Capital y verificado por docentes técnicos especialistas. Está dirigido
a Subdirectores de Centros, Coordinadores Académicos, Instructores,
colaboradores y Alumnos.
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
1. NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL
1.1 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo

con las políticas de la Organización.
ELEMENTOS DE COMPETENCIA
• Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la

Organización.
• Atender a los clientes, utilizando las tecnologías y normas de cortesía.
1.2 Organizar eventos que promuevan las relaciones empresariales,

teniendo en cuenta el objeto social de la empresa.
ELEMENTOS DE COMPETENCIA
• Coordinar la planeación de eventos, teniendo en cuenta el proceso

administrativo y las políticas de la Organización.
• Proponer el protocolo de acuerdo con el tipo de evento.
• Divulgar eventos, teniendo en cuenta el plan general.

Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
1.3 COMPONENTES NORMATIVOS
Elemento de Competencia 1: Ofrecer atención a los clientes de acuerdo

con las políticas de la Organización.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

ESENCIALES
El trabajador es competente si:

1. Principios de atención al cliente (a, b, c, d)
a) La atención ofrecida favorece las 2. Servicio personalizado (c )
relaciones de la empresa con el cliente. 3. Medición del servicio (a, b, c, d)
b) La presentación personal está de 4. Comunicación con el cliente (d, c)
acuerdo con los protocolos de servicio e 5. Apariencia y actitud personal (c)
identidad corporativa de la Organización. 6. Autocontrol y prudencia (a, c)
c) La atención personalizada cumple con 7. Concepto y manejo de información (e)
los estándares de servicio de calidad de 8. Políticas de la Organización (e)
la Organización.
d) El servicio prestado cumple con los
requisitos de los clientes y las
reglamentaciones correspondientes.
e) La información requerida por los clientes
es suministrada de acuerdo con los
lineamientos y procesos de la
Organización.
RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS
PRODUCTO: Elaborar la libreta de

TIPOS DE CLIENTES: Personales,
calificaciones del cliente.
Corporativos, Empresariales, Gobierno
DESEMPEÑO: Observación de la actitud de
servicio frente a cinco clientes diferentes.
CONOCIMIETO: Análisis de casos

Fecha: Mayo
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Gestión de la
Calidad
Elemento de Competencia 2: Atender a los clientes, utilizando las

tecnologías y normas de cortesía.

ESENCIALES
El trabajador es competente si:

1. Normas de cortesía (a, b, c, d, e)
a) La atención al cliente es prestada de 2. Visión, Misión y normas internas de la
acuerdo con el protocolo establecido por Organización (a,b,c,d)
la Organización. 3. Protocolo empresarial (a, c)
b) El asunto demandado por los clientes es 4. Portafolio de servicios (b, d)
resuelto o se busca alternativas de 5. Identificación y uso de los medios de
solución, teniendo en cuenta las políticas comunicación (d)
establecidas por la Organización. 6. Manual de funciones y procedimientos (a,
c) El tiempo de atención cumple con los b, d)
estándares establecidos por la 7. Expresión oral y escrita (a, d, e)
Organización. 8. Redacción de mensajes electrónicos (c, d,
d) La atención al cliente es prestada a través e)
de los medios tecnológicos disponibles en 9. Administración del tiempo (c)
la Organización. 10. Protocolo internacional (a, b, c, d, e)
e) Los mensajes relacionados con los 11. Normas de Calidad. Trazabilidad del
clientes, son expresados con claridad y servicio (f)
precisión.
f) La atención a los clientes es documentada
de acuerdo con las políticas establecidas
para la trazabilidad.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN: Telefónicos, PRODUCTO: Un informe de trazabilidad del

impresos, electrónicos. servicio de un cliente.
TIPOS DE CLIENTES: Personales, DESEMPEÑO: Observación durante la

corporativos, empresariales, Gobierno atención al cliente, en cinco momentos, que
cubran los rangos de aplicación.
CONOCIMIENTO: Simulación de casos.

Fecha: Mayo
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Gestión de la
Calidad
Elemento de Competencia 3: Coordinar la planeación de eventos, teniendo

en cuenta el proceso administrativo y las políticas de la organización.

ESENCIALES
El trabajador es competente si: 1. Proceso Administrativo (a, b, c, d, e, f, g,

h, i)
a) El objetivo del evento es definido con 2. Concepto de presupuesto (e, j)
claridad. 3. Organización logística (f, g, m, i, k, l)
b) La planeación incluye la conformación del 4. Idioma Extranjero (f, l, m)
Comité Organizador. 5. Normas de Gestión de la Calidad (n)
c) Las actividades y responsabilidades son
definidas de acuerdo con el perfil de los
integrantes del Comité.
d) La planeación incluye los cronogramas,
general y por comités, teniendo en cuenta el
objetivo del evento.
e) La planeación define el presupuesto teniendo
en cuenta las políticas de la Organización.
f) La planeación incluye los diferentes
contactos: invitados, ponentes,
reservaciones, entre otros, de acuerdo con la
clase de evento.
g) La planeación cubre los sistemas de
seguridad de acuerdo con el tipo de evento.
h) El proceso administrativo es aplicado en la
realización del evento.
i) La planeación incluye los equipos
audiovisuales, teniendo en cuenta la
solicitud del cliente.
j) El presupuesto es ajustado teniendo en
cuenta las contingencias del evento.
k) La planeación incluye el montaje de acuerdo
con los requerimientos del cliente.
l) La planeación prevé el servicio de traducción,
de acuerdo con la solicitud del cliente.
m) La planeación incluye la recopilación de las
memorias teniendo en cuenta los diferentes
soportes utilizados.
n) La infraestructura es determinada de acuerdo
con los requerimientos del evento y las
normas de calidad.
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
PRODUCTO: Informe sobre la planeación

TIPOS DE EVENTOS: Académicos, Culturales,
de un evento
empresariales, deportivos, políticos, sociales y
religiosos.
DESEMPEÑO: Verificación de las etapas
COBERTURA: Planeación, organización,
del proceso administrativo
realización y evaluación.
CONOCIMIENTO: Prueba escrita sobre
planeación de eventos.
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
Elemento de Competencia 4: Proponer el protocolo de acuerdo con el tipo

de evento.

ESENCIALES
El trabajador es competente si: 1. Tipos de protocolos (a, b,)

2. Presentación de propuestas (a, b, c, d)
a) La propuesta corresponde al tipo de 3. Etapas de un evento (a, c)
evento. 4. Normas internacionales de protocolo (b)
b) El protocolo está de acuerdo con las
normas internacionales.
c) La propuesta incluye el protocolo aplicado
en las diferentes etapas del evento.
d) La propuesta está de acuerdo con el
presupuesto asignado.
PRODUCTO: Propuesta del protocolo aplicado

TIPOS DE PROTOCOLO: Diplomático,
a un tipo de evento.
empresarial, académico, social, militar, y
religioso.
DESEMPEÑO: Observación durante la
TIPOS DE EVENTOS: Académicos, culturales,
elaboración de la propuesta de acuerdo con el
empresariales, deportivos, políticos, sociales y
tipo de evento.
religiosos.
CONOCIMIENTO: Entrevista, análisis de
casos o prueba escrita sobre protocolo.
Fecha: Mayo
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Gestión de la
Calidad
Elemento de Competencia 5: Divulgar eventos, teniendo en cuenta el plan

general.

ESENCIALES
El trabajador es competente si: 1. Concepto de divulgación (a, b, c, d)

2. Concepto de alianza estratégica (c, d)
a) El medio de divulgación elegido, está de 3. Características de la comunidad objetivo
acuerdo con la comunidad a la cual va (a)
dirigido el evento. 4. Medios de divulgación (a, b, c, d)
b) El presupuesto es proyectado teniendo en 5. Formas de presentación de acuerdo con el
cuenta el medio de divulgación. medio (a, c, d)
c) La divulgación prevé las alianzas 6. Expresión oral y escrita (a, c)
estratégicas, de acuerdo con el plan
general.
d) La divulgación se hace con la anticipación
requerida, con base en el plan general.
PRODUCTO: Informe de resultados de la

TIPOS DE MEDIOS: Personales y masivos.
divulgación del evento.
TIPOS DE COMUNIDADES: Gremios,
sectores económicos, grupos sociales. DESEMPEÑO: Observación durante la
participación en la divulgación del evento.
CONOCIMIENTO: Estudio de casos.

Fecha: Mayo
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Gestión de la
Calidad
2. DIAGRAMA DE DESARROLLO
Eje integrador: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con
las políticas de la Organización y Organizar eventos que promuevan las relaciones
empresariales, teniendo en cuenta el objetivo social de la empresa.
INICIO
[1] Servicio
Logística
Tipo de
proceso
Aplicar los protocolos e identidad
Proceso
corporativa en la presentación [2] Planeación [3] Ejecución
logístico
personal.
Definir el objetivo del evento Elaborar la propuesta de
acuerdo con el tipo de evento,
Brindar atención que favorezca
el protocolo y el presupuesto
las relaciones empresariales con
Conformar el Comité asignado.
el cliente.
Organizador y demás comités.
Prestar servicio de acuerdo con Elegir el medio de divulgación

los requerimientos de los Definir actividades y responsa- acorde con la comunidad a la
clientes, el protocolo y las bilidades de los integrantes de cual va dirigido el evento.
reglamentaciones respectivas, los comités.
cara a cara y a través de los
medios tecnológicos establecidos Prever las alianzas estratégicas
Elaborar cronogramas, general
por la Organización. en la divulgación, teniendo en
y por comités.
cuenta el plan general.
Documentar el servicio al cliente Prever los diferentes contactos
de acuerdo con las políticas y la (asistentes, invitados, ponentes Realizar la divulgación del
trazabilidad. y otros). evento con antelación y con
base en el plan general.
Aplicar los estándares de calidad Prever la infraestructura, los
establecidos por la Organización equipos audiovisuales y los
sistemas de seguridad, de Aplicar el protocolo de acuerdo
durante la atención y el servicio
acuerdo con el tipo de evento. con las normas internacionales
al cliente, cara a cara y a través
y nacionales.
de los medios tecnológicos.
Planear el montaje del sitio
Expresar con claridad y precisión donde se realizará el evento, de Ajustar el presupuesto.
los mensajes relacionados con acuerdo con los requerimientos.
los clientes y suministrar la
información requerida, de
Planear la recopilación de la Aplicar el proceso
acuerdo con los lineamientos y
información de las memorias administrativo en la realización
procesos de la Organización.
del evento.
Proyectar el presupuesto
Resolver el asunto demandado teniendo en cuenta el tipo de
por el cliente generando evento y el medio de
alternativas de solución. divulgación.
Prever servicios de traducción y

medios de comunicación.
FIN
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
3. UNIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Servicio al Cliente.
3.2 Planeación de Eventos Empresariales
3.3 Ejecución de Eventos Empresariales

Fecha: Mayo
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3.1. Servicio al cliente.
3.1.1 TABLA DE SABERES
SABER SABER HACER SER

Conceptos, principios, hechos y Procedimientos cognitivos y Actitudes y Valores
teorías motrices
• Personalidad. • Aplicar los protocolos e • Responsable en la emisión

- Concepto identidad corporativa en la de mensajes al cliente dentro
- Conducta y pensamiento. presentación personal. de un proceso de
- Aspectos de la personalidad. comunicación efectiva, que
- Características de la - Interpretar la identidad favorezca las relaciones
personalidad. corporativa. interpersonales y en la
- Factores de la personalidad - Interpretar los principios realización de las actividades
- Dimensión Interpersonal. corporativos. relacionadas con sus
- Aplicar los principios funciones, control del tiempo
• Imagen Personal.
corporativos. y manejo de prioridades.
- Concepto
- Desarrollar a través de su
- Aspecto Corporal: Cuidado de la
comportamiento actitudes que • Cortés y portador de buenos
piel, del cabello y del rostro.
favorezcan las relaciones modales de educación en las
- Salud.
interpersonales y relaciones interpersonales
- Aspecto Espiritual.
empresariales. con compañeros, superiores,
- Encanto personal.
- Seleccionar vestuario, clientes y visitantes.
- Vestuario y Accesorios:
maquillaje y accesorios que
Combinación de colores, uso del
proyecten apariencia y actitud • Honesto consigo mismo y
uniforme, accesorios.
personal acordes con la con los demás, en cuanto a
- Maquillaje
identidad corporativa. decoro, pudor y recato.
- Perfume
- Identificar la etiqueta y el
- Elegancia Masculina
• Relaciones Interpersonales.
protocolo institucional. • Riguroso en el cumplimiento
- Aplicar la etiqueta y el de las normas y
- Concepto protocolo institucional.
- Elementos procedimientos
- Identificar el protocolo para la institucionales.
- Desarrollo elaboración de la
• Comunicación.
- Elementos de la Comunicación
correspondencia. • Diligente en la atención y el
- Aplicar el protocolo en la servicio de acuerdo con los
- Comunicación Verbal. elaboración de la requerimientos de los clientes
- Comunicación no Verbal. correspondencia.
- Normas de convivencia. y con las normas y
- Interpretar el vocabulario procedimientos establecidos.
• Vocabulario técnico en inglés. técnico, en inglés, relacionado
• Introducing Yourself con el protocolo, identidad • Objetivo en sus
- Name: Family, Middle, first, age, corporativa y para describir la apreciaciones y en el
weigh, height. imagen personal. cumplimiento de los
- Identification card - Aplicar el vocabulario técnico, compromisos relacionados
- Passport card en inglés, relacionado con el con el desempeño de sus
- Nationality protocolo, identidad funciones
Fecha: Mayo
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Calidad
- Address corporativa y para describir la funciones.

- Phone numbers imagen personal.
- Likes and dislikes - Interpretar el vocabulario • Comprometido con las
• Empresa. técnico en inglés relacionado actividades y los tiempos
- Concepto con la elaboración de previstos para la atención y el
- Tipos de empresa correspondencia. servicio al cliente.
- Actividad económica. - Aplicar el vocabulario técnico
- Estructura orgánica. en inglés para la elaboración • Seguro de los procesos y
- Principios Corporativos de correspondencia. procedimientos a seguir para
- Cultura Organizacional. Concepto la toma de decisiones y
- Misión solución de problemas.
- Visión
- Objetivos Corporativos • Estricto y pulcro con su
- Normas internas y externas de la imagen personal.
Organización (Manual de funciones
y procedimientos) • Cuidadoso en la
• Vocabulario técnico en inglés. interpretación y el manejo del
• Introducing Yourself: propio idioma y del extranjero.
- Army - Rank
- Organizational structures: • Respetuoso en el desarrollo
Companies, Enterprises, Entities, de las relaciones
Corporations empresariales con sus
- Occupations compañeros, superiores,
- Professions clientes, proveedores y
- Jobs visitantes de la Organización.
• Protocolo.
- Concepto
- Historia del Protocolo
- Clases de Protocolo
- Protocolo en la correspondencia:
tarjetas, cartas, portafolio de
servicios.
- Normas técnicas colombianas
para la elaboración de documentos
comerciales.
- Normas de Calidad - ISO
- Precedencias
- Precedencias militares
• Etiqueta. Concepto
- Etiqueta Social
- Etiqueta Empresarial
- Tarjetas Empresariales
- Etiqueta en la Mesa
• Vocabulario técnico en inglés
• Type – Writing
- Invitation cards and letters.
- Thanking cards and letters.
- Organizational Portfolio.
Fecha: Mayo
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Gestión de la
Calidad

para etiqueta en el vestir.
- Make – up
• Servicio al Cliente: • Brindar atención que

- Cliente favorezca las relaciones
- Tipos de clientes empresariales con el cliente.
- Servicio
- Estándar - Identificar los tipos de
- Información clientes.
- Triángulos del Servicio - Diferenciar los momentos de
- Momentos de Verdad verdad.
- Ciclo del Servicio - Aplicar momentos de verdad
- Estrategias de Atención estelares en la atención y
Personalizada: Cara a cara. servicio al cliente.
- Valor agregado - Aplicar normas de protocolo
- Clasificación de los Clientes.
- Manejo de la agenda • Aplicar los estándares de
- Libreta de Calificaciones del calidad en la atención
cliente. personalizada.
• Vocabulario técnico en inglés.
• Making Appointments. Time - Interpretar las normas y los
expressions: estándares de calidad.
- Days - Identificar las estrategias de
- Months atención personalizada.
- Numbers - Seleccionar la estrategia de
- Verb To Be: Yes/No. atención personalizada, de
• Information questions: When/ acuerdo con los
Where/ How/ Who/ Who-with/ Why/ requerimientos del cliente.
What/ Which.
• Fundamentos de Gestión de la • Prestar servicio de acuerdo
Calidad. con los requerimientos de los
• Normas técnicas de Gestión de clientes, el protocolo y las
la Calidad vigentes para el servicio reglamentaciones respectivas.
al cliente.
• Perfil Profesional - Interpretar las reglamenta-
- Comportamientos éticos. ciones institucionales para la
- Aspecto Intelectual. atención y el servicio.
- Aspecto Laboral - Aplicar las reglamentaciones
- Aspecto Social institucionales para la atención
y el servicio.
- Interpretar el vocabulario
técnico, en inglés, relacionado
con la atención que favorezca
las relaciones empresariales
con el cliente, cara a cara y a
través de los medios
tecnológicos.
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
- Aplicar el vocabulario técnico,

en inglés, relacionado con la
atención que favorezca las
relaciones empresariales con
el cliente.
• Suministrar la información
requerida por el cliente de
acuerdo con los lineamientos y
procesos de la Organización.
- Identificar el tipo de
información que maneja la
Organización.
- Interpretar la información
requerida por el cliente.
- Aplicar las normas, procesos
y políticas de la Organización.
• Estrategias de Atención a través • Prestar servicio al cliente a

de diferentes medios tecnológicos: través de los medios
Teléfono, PBX, Internet, Intranet tecnológicos establecidos por
Correo Electrónico, Fax, Télex, la Organización, aplicando el
Citófono, Celular, Beeper, Call protocolo y las
Center... reglamentaciones respectivas.
• Comunicaciones Telefónicas.
• Normas de Cortesía Telefónica. - Identificar los medios
Elementos de apoyo: Fono memo y establecidos por la
directorios telefónicos. Organización a través de los
• Normas de Gestión de la calidad: cuales se presta atención y
Trazabilidad del servicio al cliente. servicio al cliente.
• Fundamentos de conservación - Emplear los medios
documental. establecidos por la
• Soportes documentales. Organización a través de los
• Vocabulario técnico en inglés. cuales se presta atención y
• Answering the phone: servicio al cliente.
- Commands - Comprender el vocabulario
- Greetings técnico, en inglés, para la
- Numbers prestación del servicio al
- Spelling cliente a través de los medios
- Verb To Be establecidos por la
- Grammar Structures Organización.
- Information questions. - Aplicar el vocabulario técnico,
en inglés, para prestar
atención y servicio al cliente a
través de los medios
establecidos por la
Organización.
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
• Documentar el servicio al
cliente de acuerdo con las
políticas y la trazabilidad.
- Interpretar el manual de
procesos y procedimientos de
la Organización, para el
servicio al cliente.
- Identificar la secuencia
histórica o trazabilidad del
- Registrar los clientes que
ingresan a la Organización.
- Conservar la documentación
relacionada con el servicio al
cliente.
• Portafolio de Servicios de la • Aplicar los estándares de

Organización: calidad establecidos por la
- Concepto Organización durante la
- Partes que lo componen. atención y el servicio al cliente.
• Administración del tiempo
• Normas de Gestión de la calidad: - Identificar las partes que
Mejora continua durante los constituyen el portafolio de
procesos de servicio al cliente. servicios.
• Comunicación Empresarial. - Identificar el protocolo para la
- Concepto elaboración del portafolio de
- Funciones de la Comunicación servicios.
Empresarial. - Aplicar el protocolo en la
- Clasificación de la Comunicación elaboración del portafolio de
Empresarial. servicios.
• Vocabulario técnico en inglés. - Identificar los servicios que
• Introducing Yourself presta la Organización, a
- Name: Family, Middle, first, age, través del portafolio de
weigh, height. servicios.
- Identification card - Interpretar las normas de
- Passport card Gestión de la Calidad, en
- Nationality cuanto a mejora continua en el
- Address servicio.
- Phone numbers - Aplicar las normas de Gestión
- Likes and dislikes de la Calidad, en cuanto a
• Relaciones Públicas mejora continua en el servicio.
- Actitudes y Formación de la - Interpretar el vocabulario
Opinión Pública. técnico en inglés, relacionado
- Clases de Público con las partes que conforman
- Funciones de las Relaciones el portafolio de servicios de
Públicas. una Organización.
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
- Comunicaciones en las - Aplicar el vocabulario técnico

Relaciones Públicas en inglés en la elaboración del
• Vocabulario técnico. portafolio de servicios de una
• Introducing Yourself: Organización.
- Army - Rank - Determinar el tiempo de
- Organizational structures: atención y de servicio al
Companies, Enterprises, Entities, cliente.
Corporations - Controlar el tiempo de
- Occupations atención y de servicio al
- Professions cliente.
- Jobs
• Expresar con claridad y
precisión los mensajes
relacionados con los clientes.
- Identificar las inquietudes y

necesidades del cliente:
quejas, reclamos, sugerencias.
- Interpretar las inquietudes y
necesidades del cliente:
quejas, reclamos, sugerencias.
- Aplicar las normas y
procedimientos en los
procesos de comunicación
empresarial.
- Canalizar con claridad y
precisión las inquietudes y
necesidades de los clientes:
quejas, reclamos y
sugerencias.
- Identificar e interpretar el
vocabulario técnico, en inglés,
de acuerdo con los estándares
de calidad establecidos por la
Organización, durante el
proceso de atención y de
servicio al cliente
en inglés, para expresar con
claridad y precisión los
mensajes de los clientes, de
acuerdo con los estándares de
calidad establecidos por la
Organización, durante el
proceso de atención y de
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
• Normas internas y externas de la • Resolver el asunto

Organización. demandado por el cliente,
• Trabajo en Equipo generando alternativas de
- Liderazgo solución.
- Toma de decisiones
- Resolución de Problemas. Pasos. - Identificar el problema.
• Vocabulario técnico en inglés - Identificar los pasos para la
para la solución de problemas del solución de problemas.
cliente. - Aplicar los pasos para la
• Type – writing. solución de problemas.
- Invitation cards and letters - Aplicar las normas internas y
- Thanking cards and letters externas de la Organización.
- Organizacional Portfolio - Identificar e interpretar el
de acuerdo con la situación
específica del cliente.
- Resolver las inquietudes y
necesidades del cliente en
forma oral o escrita, en inglés y
en español.
- Aplicar el vocabulario técnico
en inglés, relacionado con la
elaboración de tarjetas, cartas
de invitación y agradecimiento,
y portafolio de servicios.
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
3.1.2 RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
UNIDAD DE APRENDIZAJE: Servicio al Cliente
3.1.3 MODALIDAD DE FORMACIÓN: Presencial
Actividades de Enseñanza- Duración

Resultados de Aprendizaje Aprendizaje-Evaluación de cada
Actividad
• Atender al cliente, cara a cara y • Atender al cliente, cara a cara y 110

a través de medios a través de medios tecnológicos,
tecnológicos, teniendo en teniendo en cuenta la etiqueta,
cuenta la etiqueta, el protocolo y el protocolo y las políticas de la
las políticas de la Organización. Organización.
- Actividades en español: 60 Horas

- Actividades en inglés: 50 Horas
• Proporcionar servicio al cliente, • Proporcionar servicio al cliente, 130

de manera efectiva, aplicando la de manera efectiva, aplicando la
comunicación empresarial y comunicación empresarial y
los estándares de calidad. los estándares de calidad.

- Práctica empresarial: 40 Horas
TOTAL HORAS DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE 240

Fecha: Mayo
Sistema de Versión: 1
ESTRUCTURA CURRICULAR:
Gestión de la
Calidad Página 23 de 81
MODULO DE FORMACIÓN: RELACIONES EMPRESARIALES
3.1.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN
Módulo de Formación: Relaciones Empresariales Duración: 630 Horas

Unidad de Aprendizaje: Atención y servicio al cliente Duración: 240 Horas
Resultado de Aprendizaje: Atender al cliente, cara a cara y a través de medios tecnológicos, teniendo en cuenta
la etiqueta, el protocolo y las políticas de la Organización.
Modalidad de Formación: Presencial.
Actividad de Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación: Atender al cliente, cara a cara y a través de medios
tecnológicos, teniendo en cuenta la etiqueta, el protocolo y las políticas de la Organización. Duración: 110horas
CONTENIDOS TÉCNICAS E
SABER-SABERHACER-SER CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE INSTRUMENTOS ESTRATEGIA METODOLÓGICA
EVALUACIÓN APRENDIZAJE DE EVALUACIÓN
SABER: • Identifica con objetividad DE CONOCIMIENTO: TÉCNICA: INSTRUCTOR:

las cualidades que debe
• Personalidad. poseer el empleado que Respuestas a
Formulación de • Ilustra a los estudiantes a
- Concepto atiende público y facilita el preguntas sobre: preguntas través de actividades lúdicas
- Conducta y pensamiento. servicio.
sobre los aspectos,
• Personalidad INSTRUMENTO
- Aspectos de la personalidad. • Reconoce de manera
características y factores que
- Características de la personalidad. S: moldean la personalidad y su
honesta sus cualidades y • Imagen Personal incidencia en el desarrollo de las
- Factores de la personalidad facultades y la importancia Cuestionarios relaciones interpersonales.
- Dimensión Interpersonal. en el desarrollo personal, • Relaciones Propone consultar y ampliar el
• Imagen Personal. laboral y profesional. Interpersonales. TÉCNICA: tema.
- Concepto
- Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del • Aplica de manera • Comunicación.
cabello y del rostro.
Observación • Diseña guías de aprendizaje
comprometida hábitos sistemática. para el desarrollo de los
- Salud. sanos en procura de su • Empresa
- Aspecto Espiritual. procesos de formación.
salud, aspecto corporal y - Tipos de empresa INSTRUMENTO
- Encanto personal. espiritual, para el eficiente - Normas internas de la
- Vestuario y Accesorios: Combinación de desempeño laboral.
S: • Propone a los estudiantes
Organización (Manual actividades de consulta y
colores, uso del uniforme, accesorios. de funciones y Lista de estudio relacionadas con los
- Maquillaje • Proyecta de manera procedimientos) Verificación. temas, motivo de aprendizaje.
- Perfume estricta elegancia y Actividad económica
Fecha: Mayo
Gestión de la
- Elegancia Masculina distinción, a través de su - Estructura orgánica.

• Relaciones Interpersonales. pulcritud en el vestir, - Principios • Promueve el proceso de
- Concepto combinación de colores, Corporativos enseñanza aprendizaje para los
- Elementos accesorios, maquillaje y - Cultura diferentes temas a través de
- Desarrollo peinado. Organizacional. mapas mentales, mapas
• Comunicación. Concepto conceptuales, cuadros
- Elementos de la Comunicación • Aplica diligentemente - Misión sinópticos, redes semánticas u
- Comunicación Verbal. actitudes, valores y normas - Visión otras estrategias de aprendizaje,
- Comunicación no Verbal. de cortesía en las - Objetivos según el caso.
- Normas de convivencia. relaciones interpersonales. Corporativos
• Vocabulario técnico en inglés. • Propone trabajo en pequeños
• Introducing Yourself • Aplica responsablemente • Protocolo grupos de estudiantes para la
- Name: Family, Middle, first, age, weigh, las normas de la - Concepto investigación y socialización de
height. Organización en la emisión - Historia del protocolo. los medios tecnológicos
- Identification card de los mensajes al cliente, - Clases de Protocolo. existentes en las organizaciones
- Passport card dentro de un proceso de - Protocolo en la para facilitar la atención y el
- Nationality comunicación efectiva. correspondencia: servicio al cliente.
- Address tarjetas, cartas,
- Phone numbers • Interpreta con objetividad portafolio de servicios • Promueve la utilización de
- Likes and dislikes las normas relacionadas - Normas Técnicas medios tecnológicos en la
• Empresa. con la estructura, la Colombianas para la aplicación del conocimiento.
- Concepto actividad económica y el elaboración de
- Tipos de empresa tipo de empresa. Documentos • Dirige procesos de
- Actividad económica. Comerciales. socialización de los temas
- Estructura orgánica. • Interpreta - Precedencias consultados a través de
- Principios Corporativos responsablemente la - Precedencias actividades lúdicas como socio
- Cultura Organizacional. Concepto cultura organizacional, militares. dramas u otras; aclara
- Misión misión, visión y objetivos inquietudes y hace los aportes
- Visión corporativos institucionales. • Etiqueta. Concepto pertinentes.
- Objetivos Corporativos - Etiqueta Social
- Normas internas y externas de la • Aplica rigurosamente el - Etiqueta Empresarial • Presenta casos para estudio,
Organización (Manual de funciones y protocolo de acuerdo con la - Tarjetas análisis y solución de
procedimientos) ocasión, el lugar y las empresariales. problemas.
• Vocabulario técnico en inglés. personalidades que - Etiqueta en la Mesa.
• Introducing Yourself: intervienen en ella. • Diseña guías de aprendizaje
- Army - Rank • Servicio al Cliente. para el desarrollo de los temas,
- Organizational structures: Companies, • Aplica respetuosamente Conceptos de: objeto de estudio, en inglés.
Enterprises, Entities, Corporations las normas de cortesía y de - Cliente
Fecha: Mayo
Gestión de la
- Occupations etiqueta en todos los - Servicio • Promueve en pequeños

- Professions eventos de comunicación. - Estándar grupos, la construcción de
- Jobs - Triángulos del diálogos en inglés, para
• Protocolo. • Clasifica con Servicio atención y servicio al cliente,
- Concepto responsabilidad los tipos de - Momentos de Verdad. cara a cara o a través de
- Historia del Protocolo clientes que visitan la - Ciclo del Servicio cualquier medio tecnológico.
- Clases de Protocolo Organización. - Estrategias de
- Protocolo en la correspondencia: tarjetas, Atención • Orienta actividades lúdicas
cartas, portafolio de servicios. • Describe con objetividad Personalizada: Cara a como “Juego de Roles”,
- Normas técnicas colombianas para la los momentos de verdad cara y telefónica. “Sociodramas”, u otras, para
elaboración de documentos comerciales. durante el ciclo del servicio - Valor agregado desarrollar las habilidades de
- Normas de Calidad - ISO al cliente. - Clasificación de los escuchar, hablar, escribir y leer
- Precedencias Clientes. mensajes básicos en inglés.
- Precedencias militares • Emplea de manera - Manejo de la agenda
• Etiqueta. Concepto diligente estrategias de - Libreta de • Diseña y orienta talleres de
- Etiqueta Social atención y servicio, Calificaciones del “Lectoescritura y dictados”, en
- Etiqueta Empresarial teniendo en cuenta los cliente. inglés.
- Tarjetas Empresariales estándares de calidad, la
- Etiqueta en la Mesa clasificación de los clientes • Fundamentos de • Information questions: When/
• Vocabulario técnico en inglés y sus requerimientos; las Gestión de la Calidad. Where/ How/ Who/ Who-with/
• Type – Writing reglamentaciones Why/ What/ Which.
- Invitation cards and letters. institucionales, el protocolo • Normas técnicas de
- Thanking cards and letters. y la etiqueta respectivos. Gestión de la Calidad • Juego de roles en inglés
- Organizational Portfolio. vigentes. durante la atención y el servicio
• Vocabulario técnico en inglés para etiqueta • Describe con al cliente, cara a cara y a través
en el vestir. responsabilidad los factores • Perfil Profesional de medios tecnológicos.
- Make – up que integran la libreta de - Comportamientos
• Servicio al Cliente: calificaciones, acerca de la éticos. ALUMNO:
- Cliente atención y servicio al - Aspecto Intelectual.
- Tipos de clientes cliente, en una - Aspecto Laboral • Participa de la actividad lúdica
- Servicio organización. - Aspecto Social orientada por el docente sobre
- Estándar aspectos, características y
- Información • Evalúa objetivamente, la • Los medios factores que moldean la
- Triángulos del Servicio atención y el servicio tecnológicos personalidad, investiga y amplía
- Momentos de Verdad prestados por una destinados para el tema.
- Ciclo del Servicio Organización, a través de la facilitar la atención y el
- Estrategias de Atención Personalizada: libreta de calificaciones. servicio al cliente. • Resuelve las guías de
Cara a cara. aprendizaje propuestas por el
d t l t di d l
Fecha: Mayo
Gestión de la
- Valor agregado • Opera con seguridad los • Comunicaciones docente para el estudio de los
- Clasificación de los Clientes. medios tecnológicos telefónicas. diferentes temas.
- Manejo de la agenda disponibles en la
• Realiza procesos de consulta y
- Libreta de Calificaciones del cliente. Organización para la • Normas de cortesía
• Vocabulario técnico en inglés. atención y el servicio al estudio sobre los temas, motivo
telefónica.
de aprendizaje.
• Making Appointments. Time expressions: cliente.
- Days • Medición y mejora • Elabora mapas conceptuales,
- Months • Aplica de manera cortés continua en la calidad, cuadros sinópticos, mapas
- Numbers las estrategias de atención durante los procesos mentales, redes semánticas, u
- Verb To Be: Yes/No. y servicio al cliente, a través de atención y servicio otras estrategias de aprendizaje,
• Information questions: When/ Where/ How/ de los medios tecnológicos al cliente. durante el desarrollo de los
Who/ Who-with/ Why/ What/ Which. proporcionados y de diferentes temas.
• Fundamentos de Gestión de la Calidad. acuerdo con los estándares • Vocabulario técnico
• Normas técnicas de Gestión de la Calidad de calidad establecidos por en inglés: • Realiza consulta y
vigentes para el servicio al cliente. la Organización. - Introducing Yourself. socialización con la asesoría del
docente, en pequeños grupos
• Perfil Profesional - Make-up
• Aplica de manera - Making Appointments de trabajo, sobre los medios
- Comportamientos éticos.
responsable los significados - Answering de phone tecnológicos existentes en las
- Aspecto Intelectual.
de los términos del - Grammar structures organizaciones para facilitar la
- Aspecto Laboral
diccionario inglés-español, - Information questions: atención y el servicio al cliente.
- Aspecto Social
• Estrategias de Atención a través de español-inglés. When/ Where/ How/ • Utiliza los medios tecnológicos
diferentes medios tecnológicos: Teléfono, Who/ Who-with/ durante el desarrollo del
PBX, Internet, Intranet Correo Electrónico, • Aplica de manera rigurosa Why/ What/ Which. proceso de aprendizaje.
Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call los significados del
Center... vocabulario técnico, en • Socializa los temas
• Formulación de
• Comunicaciones Telefónicas. inglés, requerido para investigados a través de
preguntas y respuestas
• Normas de Cortesía Telefónica. Elementos brindar e intercambiar actividades lúdicas, orientadas
en inglés, brindando
de apoyo: Fono memo y directorios información básica por el docente, como socio
información, afirmando
telefónicos. personal, laboral y dramas u otra estrategia de
y negando y/o
• Normas de Gestión de la calidad: empresarial, cara a cara o a aprendizaje; formula preguntas
enfatizando (Wh,
Trazabilidad del servicio al cliente. través de los medios y hace aportes.
yes/no, tag questions).
• Fundamentos de conservación documental. tecnológicos.
• Realiza estudio y análisis de
• Soportes documentales. DE DESEMPEÑO: casos en pequeños grupos de
• Aplica objetivamente el
• Vocabulario técnico en inglés. trabajo.
vocabulario técnico en
• Answering the phone: Resultado de la
- Commands
inglés, para describir las observación durante el • Desarrolla las guías de
clases de vestuario y proceso de: aprendizaje con la asesoría del
- Greetings
maquillaje de acuerdo con docente, para el estudio de los
- Numbers
el tipo hora y lugar del dif t t i lé
Fecha: Mayo
Gestión de la
- Spelling el tipo, hora y lugar del • Atención a dos diferentes temas en inglés.
- Verb To Be evento, siguiendo las personas, donde
- Grammar Structures normas de etiqueta y para asume y proyecta • Construye diálogos, en inglés,
- Information questions. establecer citas, cara a cara actitudes y valores; relacionados con atención y
o a través de medios normas de cortesía, servicio al cliente, cara a cara o
SABER-HACER: tecnológicos, organizar la etiqueta y protocolo a través de cualquier medio
agenda personal y la de su empresarial. tecnológico.
• Aplicar los protocolos e identidad jefe. • Participa en las actividades
corporativa en la presentación personal. • Orientación a tres lúdicas, orientadas por el
- Interpretar la identidad corporativa. • Aplica cuidadosamente el clientes teniendo en docente, para el desarrollo de
- Interpretar los principios corporativos. vocabulario técnico en cuenta la estructura las habilidades de escuchar,
- Aplicar los principios corporativos. inglés para tomar con organizacional, las hablar, escribir y leer mensajes
- Desarrollar a través de su comportamiento asertividad mensajes normas de cortesía, básicos en inglés.
actitudes que favorezcan las relaciones básicos orales y escritos, a etiqueta y protocolo.
interpersonales y empresariales. través de medios durante la respuesta a • Participa en la realización de
- Seleccionar vestuario, maquillaje y tecnológicos y cara a cara. sus requerimientos. talleres de lecto escritura y
accesorios que proyecten apariencia y dictados en inglés.
actitud personal acordes con la identidad • Atención y servicio a • Desarrolla los ejercicios
corporativa. tres clientes, en relacionados con Information
- Identificar la etiqueta y el protocolo español y en inglés, questions: When/ Where/ How/
institucional. teniendo en cuenta las Who/ Who-with/ Why/ What/
- Aplicar la etiqueta y el protocolo estrategias de atención Which.
institucional. telefónica, los
- Identificar el protocolo para la elaboración momentos de verdad • Participa en el juego de roles
de la correspondencia. estelares y el valor en inglés durante la atención y
- Aplicar el protocolo en la elaboración de la agregado, en cada
el servicio al cliente, cara a cara
correspondencia. caso, y a través de medios
- Interpretar el vocabulario técnico, en inglés,
tecnológicos.
relacionado con el protocolo, identidad • Utilización de cuatro
corporativa y para describir la imagen medios tecnológicos
personal. para la atención y el
- Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, servicio a cuatro
relacionado con el protocolo, identidad clientes, aplicando las
corporativa y para describir la imagen estrategias respectivas.
personal.
- Interpretar el vocabulario técnico en inglés • Aplicación de los
relacionado con la elaboración de principios de las
correspondencia. relaciones públicas
Fecha: Mayo
Gestión de la
- Aplicar el vocabulario técnico en inglés para durante la atención y

la elaboración de correspondencia. prestación del servicio
• Brindar atención que favorezca las a tres representantes
relaciones empresariales con el cliente. de entidades, a través
- Identificar los tipos de clientes. de los medios
- Diferenciar los momentos de verdad. tecnológicos
- Aplicar momentos de verdad estelares en la proporcionados por la
atención y servicio al cliente. Organización, para tal
- Aplicar normas de protocolo fin.
• Aplicar los estándares de calidad en la
atención personalizada. • Atención y servicio a
- Interpretar las normas y los estándares de dos clientes, cara a
calidad. cara o a través de
- Identificar las estrategias de atención medios tecnológicos
personalizada. para la concertación de
- Seleccionar la estrategia de atención citas.
personalizada, de acuerdo con los
requerimientos del cliente. • Interpretación y
• Prestar servicio de acuerdo con los comprensión de dos
requerimientos de los clientes, el protocolo y mensajes cortos,
las reglamentaciones respectivas. escritos en inglés
- Interpretar las reglamentaciones relacionados con la
institucionales para la atención y el servicio. imagen personal, de
- Aplicar las reglamentaciones institucionales acuerdo con las
para la atención y el servicio. políticas institucionales.
- Interpretar el vocabulario técnico, en inglés,
relacionado con la atención que favorezca • Interpretación y
las relaciones empresariales con el cliente, comprensión de dos
cara a cara y a través de los medios mensajes cortos,
tecnológicos. orales en inglés,
- Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, realizando una
relacionado con la atención que favorezca presentación entre un
las relaciones empresariales con el cliente. cliente y un directivo de
• Suministrar la información requerida por el la Organización.
cliente de acuerdo con los lineamientos y
procesos de la Organización. • Escritura de dos
- Identificar el tipo de información que maneja mensajes cortos en
la Organización. inglés, relacionados
Fecha: Mayo
Gestión de la
- Interpretar la información requerida por el con un requerimiento o

cliente. sugerencia por parte
- Aplicar las normas, procesos y políticas de de un cliente.
la Organización.
• Prestar servicio al cliente a través de los • Atención a dos
medios tecnológicos establecidos por la clientes, en inglés, a
Organización, aplicando el protocolo y las través de medios
reglamentaciones respectivas. tecnológicos,
- Identificar los medios establecidos por la relacionados con
Organización a través de los cuales se presta quejas y reclamos.
atención y servicio al cliente.
- Emplear los medios establecidos por la
Organización a través de los cuales se presta
atención y servicio al cliente.
- Comprender el vocabulario técnico, en
inglés, para la prestación del servicio al
cliente a través de los medios establecidos
por la Organización.
- Aplicar el vocabulario técnico, en inglés,
para prestar atención y servicio al cliente a
través de los medios establecidos por la
Organización.
• Documentar el servicio al cliente de
acuerdo con las políticas y la trazabilidad.
- Interpretar el manual de procesos y
procedimientos de la Organización, para el
- Identificar la secuencia histórica o
trazabilidad del servicio al cliente.
- Registrar los clientes que ingresen a la
Organización.
- Conservar la documentación relacionada
con el servicio al cliente.
SER:
• Responsable en la emisión de mensajes al

cliente dentro de un proceso de
Fecha: Mayo
Gestión de la
comunicación efectiva, que favorezca las

relaciones interpersonales y en la realización
de las actividades relacionadas con sus
funciones, control del tiempo y manejo de
prioridades.
• Cortés y portador de buenos modales de
educación en las relaciones interpersonales
con compañeros, superiores, clientes y
visitantes.
• Honesto consigo mismo y con los demás,
en cuanto a decoro, pudor y recato.
• Riguroso en el cumplimiento de las normas
y procedimientos institucionales.
• Diligente en la atención y el servicio de
acuerdo con los requerimientos de los
clientes y con las normas y procedimientos
establecidos.
• Objetivo en sus apreciaciones y en el
cumplimiento de los compromisos
relacionados con el desempeño de sus
funciones.
• Comprometido con las actividades y los
tiempos previstos para la atención y el
• Seguro de los procesos y procedimiento a
seguir para la toma de decisiones y solución
de problemas..
• Cuidadoso en la interpretación y el manejo
del propio idioma y del extranjero.
• Estricto y pulcro con su imagen personal.
Fecha: Mayo
Gestión de la
• Aula de clase
ESCENARIOS O AMBIENTES DE • Taller de servicio al cliente.
APRENDIZAJE • Laboratorio English Discoveries
• Entorno laboral
• Internet
• Software English Discoveries

• Software the Hotelier
• Software Project.
• Textos:
- On the Job
- Enciclopedia de la Secretaria Moderna, volúmenes 1-4.
- Manual Bilingüe de Correspondencia para Secretarias.
- Interchange English Series.
- Enterprise English Series
MEDIOS DIDÁCTICOS
• Guías de Aprendizaje
• Videos:
- Curso de Inglés Follow me. BBC: Lecciones 1-8

- Starting business in English. Lecciones 1-10 y 11-20
- Sobrevivir entre pirañas I y II
- Servicio al cliente
- Soy tu cliente. Recuérdame, llámame 24 Horas
- Momentos de verdad
- Ser excelente
Fecha: Mayo
Gestión de la
PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN

Unidad de Aprendizaje: Atención y Servicio al Cliente Duración: 240 Horas
Resultado de Aprendizaje: Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación
empresarial y los estándares de calidad.
Actividad de Enseñanza Aprendizaje Evaluación: Proporcionar servicio al cliente, de manera efectiva,
aplicando la comunicación empresarial y los estándares de calidad. Duración: 130 Horas
SABER-SABERHACER-SER CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE INSTRUMENTOS ESTRATEGIA METODOLÓGICA
EVALUACIÓN APRENDIZAJE DE EVALUACIÓN
SABER: • Identifica DE CONOCIMIENTO: TÉCNICA: INSTRUCTOR:

responsablemente
• Portafolio de Servicios de la diferentes portafolios de Respuesta a preguntas Formulación de • Diseña guías de aprendizaje para
Organización: servicios y las partes que sobre: preguntas. el desarrollo de los temas, objeto de
- Concepto los componen. formación.
- Partes que lo componen. • Importancia y utilidad INSTRUMENTOS:
• Administración del tiempo • Describe de manera del portafolio de • Promueve la utilización de medios
• Normas de Gestión de la calidad: diligente los servicios servicios. Cuestionarios. tecnológicos en la aplicación del
Mejora continua durante los procesos ofertados por una conocimiento.
de servicio al cliente. Organización, de acuerdo • Medición y mejora
• Comunicación Empresarial. con el portafolio de continua en la calidad, • Propone a los estudiantes
- Concepto servicios. durante los procesos de TÉCNICA: actividades de investigación
- Funciones de la Comunicación atención y servicio al relacionadas con los diferentes
Empresarial. • Elabora cliente. Observación temas.
- Clasificación de la Comunicación responsablemente el sistemática.
Empresarial. portafolio de servicios de • Administración del • Promueve el proceso de
• Vocabulario técnico en inglés. la organización. tiempo. INSTRUMENTOS: aprendizaje y socialización de las
• Introducing Yourself temáticas a través de mapas
- Name: Family, Middle, first, age, • Aplica rigurosamente los • Comunicación Listas de mentales, mapas conceptuales,
weigh, height. estándares de calidad en Empresarial. Verificación cuadros sinópticos, redes
- Identification card los procesos de atención y semánticas u otras estrategias,
Fecha: Mayo
Gestión de la
- Passport card servicio al cliente. • Relaciones Públicas según el caso.

- Nationality
- Address • Describe • Trabajo en Equipo • Dirige el trabajo de investigación en
- Phone numbers cuidadosamente las - Liderazgo pequeños grupos, acerca del
- Likes and dislikes funciones y la clasificación - Toma de decisiones portafolio de servicios en diferentes
• Relaciones Públicas de la comunicación - Resolución de organizaciones, propiciando el
- Actitudes y Formación de la Opinión empresarial. Problemas. Pasos. aprendizaje participativo y
Pública. colaborativo a través de la
- Clases de Público • Aplica de manera • Vocabulario técnico en interacción.
- Funciones de las Relaciones responsable las inglés
Públicas. estrategias de atención y • Introducing Yourself • Dirige procesos de socialización de
- Comunicaciones en las Relaciones de servicio al cliente y la - Name: Family, Middle, los temas investigados a través de
Públicas comunicación first, age, weigh, height. actividades lúdicas como socio
• Vocabulario técnico. empresarial, de acuerdo - Identification card dramas u otras; aclara inquietudes y
• Introducing Yourself: con los requerimientos del - Passport card hace los aportes pertinentes.
- Army - Rank cliente. - Nationality
- Organizational structures: - Address • Presenta casos para estudio,
Companies, Enterprises, Entities, • Precisa de manera - Phone numbers análisis y solución de problemas, en
Corporations diligente las necesidades - Likes and dislikes pequeños grupos.
- Occupations e inquietudes de los - Army - Rank
- Professions clientes. - Organizational • Programa cine foros, debates y
- Jobs structures: Companies, otras técnicas de comunicación para
• Normas internas y externas de la • Expresa Enterprises, Entities, el análisis y reflexión de diferentes
Organización. respetuosamente, con Corporations temas.
• Trabajo en Equipo claridad y precisión los - Occupations
- Liderazgo mensajes relacionados - Professions • Diseña guías de aprendizaje para
- Toma de decisiones con los clientes, teniendo - Jobs el desarrollo de los temas, objeto de
- Resolución de Problemas. Pasos. en cuenta el proceso estudio, en inglés.
• Vocabulario técnico en inglés para la comunicativo dentro de - Introducing Yourself.
solución de problemas del cliente. las relaciones - Make-up • Promueve en pequeños grupos, la
• Type – writing. empresariales. - Making Appointments construcción de diálogos en inglés,
- Invitation cards and letters - Answering de phone para atención y servicio al cliente,
- Thanking cards and letters • Elabora rigurosamente - Grammar structures cara a cara o a través de cualquier
- Organizacional Portfolio cronogramas de - Information questions. medio tecnológico.
actividades y establece • Type – writing.
prioridades y planes de - Invitation cards and • Orienta actividades lúdicas como
trabajo para facilitar el letters. “Juego de Roles”, “Sociodramas”, u
SABER-HACER: manejo y el control del - Thanking cards and otras, para desarrollar las
Fecha: Mayo
Gestión de la
tiempo. letters. habilidades de escuchar, hablar,

• Aplicar los estándares de calidad Organizational Portfolio. escribir y leer mensajes básicos en
establecidos por la Organización • Aplica diligentemente • Formulación de inglés.
durante la atención y el servicio al actitudes y valores en las preguntas y respuestas
cliente. relaciones públicas en en inglés, brindando • Diseña y orienta talleres de “Lecto
- Identificar las partes que constituyen procura del prestigio de la información, afirmando y escritura y dictados”, en inglés.
el portafolio de servicios. Organización. negando y/o enfatizando
- Identificar el protocolo para la (Wh, yes/no, tag • Information questions.
elaboración del portafolio de servicios. • Participa de manera questions).
- Aplicar el protocolo en la elaboración proactiva en la realización • Juego de roles en inglés, durante la
del portafolio de servicios. de actividades en equipo. DE atención y el servicio al cliente, cara
- Identificar los servicios que presta la DESEMPEÑO: a cara y a través de medios
Organización, a través del portafolio de • Demuestra con actitud tecnológicos, relacionado con la
servicios. positiva, las cualidades de Resultado de la solución de un problema.
- Interpretar las normas de Gestión de líder durante el desarrollo observación durante el
la Calidad, en cuanto a mejora de actividades grupales. proceso de: • Planea práctica de formación para
continua en el servicio. el trabajo, correspondiente a esta
- Aplicar las normas de Gestión de la • Elabora diligentemente • Diseño y elaboración unidad de aprendizaje, en español y
Calidad, en cuanto a mejora continua tarjetas y cartas de de un portafolio de en inglés.
en el servicio. invitación y de servicios.
- Interpretar el vocabulario técnico en agradecimiento que • Diseña guías de aprendizaje para
inglés, relacionado con las partes que favorezcan las relaciones • Planeación de dos la realización de la práctica de
conforman el portafolio de servicios de empresariales. actividades formación para el trabajo, de esta
una Organización. estableciendo unidad de aprendizaje, en español y
- Aplicar el vocabulario técnico en • Aplica de manera prioridades para el en inglés.
inglés en la elaboración del portafolio responsable el manejo y control del
de servicios de una Organización. vocabulario técnico tiempo, en dos servicios • Verifica el desempeño del
- Determinar el tiempo de atención y de requerido, en inglés, para que presta una estudiante durante la práctica de
servicio al cliente. la elaboración y Organización. formación para el trabajo.
- Controlar el tiempo de atención y de descripción del portafolio
servicio al cliente. de servicios de la • Procedimiento en la ALUMNO:
• Expresar con claridad y precisión los Organización y para solución de problemas
mensajes relacionados con los brindar e intercambiar teniendo en cuenta los
clientes. información básica requerimientos de dos • Desarrolla las guías de aprendizaje
- Identificar las inquietudes y clientes, de acuerdo con propuestas por el docente para el
personal, laboral y
necesidades del cliente: quejas, empresarial, cara a cara y lo ofertado en el estudio de los diferentes temas.
reclamos, sugerencias. a través de medios portafolio de servicios. • Utiliza los medios tecnológicos
- Interpretar las inquietudes y tecnológicos. durante el desarrollo del proceso de
id d d l li t j
Fecha: Mayo
Gestión de la
necesidades del cliente: quejas, • Asume y proyecta aprendizaje.

reclamos, sugerencias. • Registra con actitudes y valores
- Aplicar las normas y procedimientos responsabilidad, en inglés, durante la atención y el • Realiza actividades de
en los procesos de comunicación mensajes básicos servicio a dos clientes, investigación y estudio sobre los
empresarial. relacionados con los aplicando los estándares temas, motivo de aprendizaje.
- Canalizar con claridad y precisión las requerimientos de los de calidad. • Elabora mapas conceptuales,
inquietudes y necesidades de los clientes. cuadros sinópticos, mapas mentales,
clientes: quejas, reclamos y • Asume y proyecta redes semánticas, u otras
sugerencias. • Aplica con actitudes y valores estrategias de aprendizaje, durante
- Identificar e interpretar el vocabulario responsabilidad el durante la atención y el el desarrollo de los diferentes temas
técnico, en inglés, de acuerdo con los vocabulario técnico, en servicio a dos clientes, y participa en los procesos de
estándares de calidad establecidos por inglés, relacionado con la cara a cara o a través de socialización.
la Organización, durante el proceso de elaboración de tarjetas y medios tecnológicos, en
atención y servicio al cliente cartas de invitación y de relación con quejas y • Realiza trabajos de investigación,
- Aplicar el vocabulario técnico, en agradecimiento; y del reclamos. en pequeños grupos, acerca del
inglés, para expresar con claridad y portafolio de servicios de portafolio de servicios en diferentes
precisión los mensajes de los clientes, la Organización. • Respuesta escrita en organizaciones, desarrollando el
de acuerdo con los estándares de inglés, a dos aprendizaje participativo y
calidad establecidos por la requerimientos de dos colaborativo a través de la
Organización, durante el proceso de clientes. interacción.
atención y de servicio al cliente.
• Socializa los temas investigados a
• Resolver el asunto demandado por el • Respuesta oral en través de actividades lúdicas,
cliente, generando alternativas de inglés, a dos inquietudes orientadas por el docente, como
solución. expuestas por dos socio dramas u otras estrategias de
- Identificar el problema. clientes. aprendizaje; formula preguntas y
- Identificar los pasos para la solución
hace aportes.
de problemas. • Recibe y registra dos
- Aplicar los pasos para la solución de mensajes en inglés. • Realiza estudio y análisis de casos
problemas. en pequeños grupos de trabajo.
- Aplicar las normas internas y externas • Atención, en inglés, a
de la Organización. • Participa en los procesos de
dos clientes, a través de
- Identificar e interpretar el vocabulario análisis y reflexión de cine foros,
medios tecnológicos,
técnico, en inglés, de acuerdo con la debates u otras técnicas de
brindando información
situación específica del cliente. comunicación.
acerca de la
- Resolver las inquietudes y Organización. • Resuelve las guías de aprendizaje
necesidades del cliente en forma oral o con la asesoría del docente, para el
escrita, en inglés y en español. estudio de los diferentes temas en
- Aplicar el vocabulario técnico en inglés
Fecha: Mayo
Gestión de la
inglés, relacionado con la elaboración inglés.

de tarjetas, cartas de invitación y
agradecimiento, y portafolio de • Construye diálogos en inglés
servicios. relacionados con atención y servicio
al cliente, cara a cara o a través de
SER: cualquier medio tecnológico.
• Participa en las actividades lúdicas,
• Riguroso en el cumplimiento de orientadas por el gdocente, para el
normas y procedimientos establecidos desarrollo de las habilidades de
para el desarrollo de sus funciones. escuchar, hablar, escribir y leer
• Responsable en la realización de las mensajes básicos en inglés.
actividades, relacionadas con sus
funciones, control del tiempo y manejo • Participa en la realización de los
de prioridades. talleres de lecto escritura y dictados
• Diligente en el desempeño de su rol en inglés.
durante los procesos de atención y • Desarrolla los ejercicios
servicio al cliente. relacionados con Information
• Respetuoso en el desarrollo de las questions.
relaciones empresariales con sus
compañeros, superiores, clientes, • Participa en el juego de roles en
proveedores y visitantes de la inglés durante la atención y el
Organización. servicio al cliente, cara a cara y a
• Cuidadoso con el manejo de las través de los medios tecnológicos.
relaciones interpersonales, con el
conducto regular y con el manejo del • Desarrolla las guías de aprendizaje
propio idioma y del extranjero. durante la práctica de formación
para el trabajo, en español y en
inglés.
• Aporta evidencias del desempeño

durante la práctica de formación
para el trabajo, en español y en
inglés.
Fecha: Mayo
Gestión de la
• Aula de clase
• Entorno laboral
• Internet

• Textos:
- On the Job
MEDIOS DIDÁCTICOS
• Videos:

- Mejoramiento continuo: Un cambio hacia la excelencia
- Hasta las águilas necesitan impulso
- Poder de escuchar
- Poder de la palabra
- Secretarias: Fórmulas para una labor eficiente
- Las Buenas Maneras
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
3.1.5 PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS
REGIONAL: Distrito Capital
CENTRO DE FORMACIÓN: Servicios Administrativos
ESTRUCTURA CURRICULAR: Organización de Eventos Empresariales
MÓDULO DE FORMACIÓN: Relaciones Empresariales
UNIDAD DE APRENDIZAJE: Servicio al Cliente
ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN: Proporcionar

servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial
y los estándares de calidad.
TEMA O CONTENIDO DEL MEDIO: Más allá del buen servicio; Eso es lo
que llamo buen servicio al cliente; Claves en la Gerencia del Servicio.
TÍTULO PROVISIONAL DEL MEDIO:
OBJETIVO: Complementar el proceso de enseñanza-aprendizaje de la

Unidad de Aprendizaje: Servicio al Cliente.
REQUISITOS DE APRENDIZAJE: Ninguno
LISTA DE PERSONAS Y DOCUMENTOS DE CONSULTA PARA EL

DESARROLLO DEL MEDIO: Instructores de la especialidad.
NÚMERO DE COPIAS: 30 de cada uno

Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
3.2 Planeación de Eventos Empresariales

Conceptos, principios, Procedimientos cognitivos y Actitudes y valores
hechos, teorías motrices
• Evento. Concepto • Definir el objetivo del evento. • Riguroso en el

- Clasificación de eventos cumplimiento de las
- Agentes que intervienen en - Interpretar la cultura normas y procedimientos
un evento. organizacional, misión y visión. establecidos y con las
- Etapas del evento - Interpretar los objetivos y normas y legislación
- Estructura general de un propósitos del evento. vigentes para la
evento (Organigrama). - Identificar las clases de organización y
- Objetivos: general y eventos. conservación de los
específicos - Diferenciar las etapas del documentos, producto del
evento. evento.
- Manual de funciones y
- Proponer el proyecto de
procedimientos para la
organización del evento
manual de funciones y • Respetuoso de los
procedimientos para la puntos de vista de los
- Definición de la población organización del evento. demás y del conducto
objeto
- Interpretar el manual de regular.
• Fecha y duración del evento. funciones y procedimientos
• Procesadores de texto para la organización del • Seguro de los
- Características y usos evento. procedimientos a seguir
• Internet - Utilizar las diferentes para la toma de decisiones
• Intranet tecnologías para procesar e y solución de problemas.
• Correo Electrónico intercambiar información.
• Soportes documentales. - Conservar la información • Crítico en el análisis
• Normas y Legislación registrada en los diferentes acerca del tipo, magnitud y
vigentes para la conservación soportes documentales, de naturaleza del evento, de
de documentos en diferentes acuerdo con las normas de la acuerdo con el objetivo.
soportes documentales. Organización y la legislación
vigente. • Diligente en el
desempeño de las
• Comité Organizador, Comité • Conformar Comités: actividades relacionadas
de Administración, Comité de Organizador y demás comités. con la organización del
Relaciones Públicas, Comité evento.
de Servicios, Comité - Conformar el comité
Académico, Comité de organizador: Identificar el perfil • Comprometido con las
Secretaría, entre otros; y de los integrantes funciones inherentes a su
subcomités. - Conformar los comités rol, de acuerdo con lo
• Fases del Proceso requeridos: Identificar el perfil establecido en el
Administrativo. Conceptos: de los integrantes de cada cronograma de
- Planeación comité y precisar las actividades.
- Organización responsabilidades de cada
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
- Dirección o ejecución uno.

- Control - Identificar las fases del • Cuidadoso con el manejo
• Perfil profesional. Concepto. proceso administrativo. de las relaciones
• Medios de comunicación. - Aplicar el proceso interpersonales, del
• Vocabulario técnico en inglés, administrativo. conducto regular, de su
relacionado con eventos - Establecer los medios de propio idioma y del
empresariales y sociales. comunicación entre los extranjero.
- Adjectives and Adverbs diferentes comités.
- Responsibilities - Identificar e interpretar el • Responsable en el
- Roles vocabulario técnico, en inglés, cumplimiento de los
- Activities relacionado con la planeación compromisos y actividades
- Profiles del evento y conformación de a su cargo; durante la
• Introducing Yourself los comités requeridos, de organización y ejecución
- Name: Family, Middle, first, acuerdo con el tipo de evento. del evento; control del
age, weigh, height. - Aplicar el vocabulario técnico, tiempo, manejo de
- Identification card en inglés, relacionado con la prioridades y con la
- Passport card planeación del evento y la utilización de los equipos a
- Nationality conformación de los comités su disposición.
- Address requeridos, de acuerdo con el
- Phone numbers tipo de evento. • Objetivo en sus
- Likes and dislikes apreciaciones y en el
- Army - Rank cumplimiento de los
- Organizational structures: compromisos relacionados
Companies, Enterprises, con el desempeño de sus
Entities, Corporations funciones.
- Occupations • Meticuloso con la
- Professions aplicación del idioma
- Jobs propio y del extranjero.
• Definir actividades y • Estricto en la aplicación
• Manual de funciones y responsabilidades de los de las normas de etiqueta
procedimientos para la integrantes de los comités. y protocolo durante la
organización del evento. planeación del evento.
• Criterios para la - Aplicar el manual de
programación de actividades: funciones y procedimientos en
- Académicas la organización del evento.
- Científicas - Determinar las funciones y
- Culturales responsabilidades del comité
- Sociales organizador.
• Agenda. Concepto. - Precisar las funciones y
• Cronograma de actividades. responsabilidades de cada
Concepto. comité.
- Definir las funciones y
responsabilidades de los
relacionado con eventos.
integrantes de cada comité.
- Adjectives and Adverbs
- Responsabilities
- Roles • Elaborar cronogramas,
- Activities general y por comités.
- Profiles
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
• Introducing Yourself - Realizar cronogramas de

- Name: Family, Middle, first, actividades para cada comité y
age, weigh, height. para cada uno de los
- Identification card integrantes.
- Passport card - Planear la agenda, de
- Nationality acuerdo con el tipo de evento.
- Address - Ajustar la agenda de acuerdo
- Phone numbers con el tipo de evento.
- Likes and dislikes - Identificar e interpretar el
- Army - Rank vocabulario técnico, en inglés,
- Organizational structures: relacionado con eventos,
Companies, Enterprises, definición de actividades y
Entities, Corporations responsabilidades de los
- Occupations integrantes de los comités.
- Professions - Aplicar el vocabulario técnico,
- Jobs en inglés, relacionado con
• Making Appointments. Time eventos, definición de
expressions: actividades y
- Days responsabilidades de los
- Months integrantes de los comités.
- Numbers - Aplicar el vocabulario técnico,
- Verb To Be: Yes/No. en inglés, en la elaboración de
- Information questions. la agenda del evento.
• Logística:
- Servicios
- Inscripciones
- Reservaciones: pasajes y
alojamiento.
- Recepción en aeropuertos y
terminales.
- Transporte
- Señalización
- Primeros auxilios y médicos
- Traducción simultánea
- Intérprete.
• Vocabulario técnico en inglés.
• Answering the phone:
- Commands
- Greetings
- Numbers
- Spelling
- Verb To Be
- Grammar Structures
- Information questions.
• Participantes: • Prever los diferentes

- Tipos de participantes de contactos (asistentes,
acuerdo con la clase de invitados, ponentes y otros).
evento: Conferencistas o
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
evento: Conferencistas o - Identificar las características

ponentes, asistentes, invitados del evento.
y colaboradores. - Establecer el perfil
- Perfil de los asistentes. profesional de los asistentes al
• Normas técnicas evento.
colombianas y de calidad para - Determinar el perfil de los
la elaboración y presentación conferencistas o ponentes.
de documentos. - Interpretar las normas
• Vocabulario técnico en inglés técnicas colombianas y de
para etiqueta en el vestir. calidad para la elaboración y
• Make – up presentación de documentos.
• Type – Writing - Aplicar las normas técnicas
- Invitation cards and letters. colombianas y de calidad para
- Thanking cards and letters. la elaboración y presentación
- Organizational Portfolio. de documentos.
• Giving address: - Identificar e interpretar el
- Ordinal numbers vocabulario técnico, en inglés,
- Places of the city en las comunicaciones con los
- Prepositions: In, on, at diferentes contactos,
- Verb To Be relacionadas con el evento.
- Information questions. - Aplicar el vocabulario técnico,
en inglés, en las
comunicaciones con los
diferentes contactos,
relacionados con el evento.
• Prever la infraestructura, los

• Ubicación geográfica: equipos audiovisuales y los
- Infraestructura y recursos sistemas de seguridad, de
- Instalaciones locativas acuerdo con el tipo de evento.
• Manual de funciones y
procedimientos. - Proponer y definir la
• Equipos, materiales y ubicación geográfica y el sitio
elementos para la realización del evento.
• Medidas de seguridad y salud - Identificar los sistemas de
ocupacional: para el personal seguridad.
asistente, las instalaciones y - Determinar los sistemas de
los equipos audiovisuales. seguridad.
• Vocabulario técnico en inglés - Especificar las condiciones
• Describing the office: de las instalaciones,
- Tools and equipment names infraestructura, muebles,
- Prepositions of place equipos audiovisuales,
- Verb To Be: Yes/No. elementos y demás recursos
- Information questions. requeridos para la realización
- There is. There are del evento.
- Identificar e interpretar el
correspondiente a muebles,
equipos audiovisuales,
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
elementos y demás recursos

requeridos para la realización
del evento.
en inglés, correspondiente a
muebles, equipos
audiovisuales, elementos y
demás recursos requeridos
para la realización del evento.
• Planear el montaje del sitio

• Normas de etiqueta y donde se realizará el evento,
protocolo: de acuerdo con los
- Internacional requerimientos.
- Nacional.
• Montaje del sitio para el - Identificar las normas de
evento: protocolo, internacionales y
- Espacios nacionales, acordes con el tipo
- Equipos de evento.
- Especificar las necesidades
y distribución de escenarios de
acuerdo con los
requerimientos de los
ponentes y el tipo de evento.
- Establecer los equipos y
medios audiovisuales
requeridos por cada ponente.
- Verificar el montaje del sitio
destinado para la realización
del evento.
• Planear la recopilación de la
• Conceptos de: información de las memorias.
- Memorias
- Conferencia - Establecer contactos con los
- Ponencia. ponentes para concertar forma
- Información y entrega de las ponencias o
• Recolección de información conferencias.
• Edición y almacenamiento de - Compilar las ponencias o
información. conferencias recibidas de los
diferentes ponentes.
- Elegir el soporte en el cual se
hará la entrega de las
memorias a los participantes.
• Proyectar el presupuesto
• Presupuesto. Concepto teniendo en cuenta el tipo de
• Estructura del presupuesto evento y el medio de
di l ió
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
• Tipos de presupuesto: divulgación.

- Ingresos y egresos
- Base Cero - Interpretar el presupuesto.
- Históricos - Establecer los servicios
• Proyección presupuestal requeridos para el desarrollo
requerida por comités: del evento.
Progresión aritmética, - Solicitar cotizaciones a los
geométrica y exponencial. posibles proveedores de los
• Razones financieras: Tasa servicios requeridos.
Interna de Retorno (TIR), - Identificar los diferentes
Valor Neto Actual (VNA) o medios de divulgación.
Valor Presente Neto (VPN). - Seleccionar los medios de
• Normas y políticas divulgación requeridos.
institucionales. - Establecer el presupuesto
• Medios de divulgación: general y para cada comité.
Campaña publicitaria: afiches, - Identificar los servicios y
circulares, boletines, vallas, costos que ofrece el evento.
fotografías, volantes, - Estimar un porcentaje sobre
plegables, avisos de prensa, el costo del evento para
radio, televisión e Internet. imprevistos.
• Divulgación de eventos: - Cuantificar los costos del
- Tecnología: Web, videos, evento.
otros. - Cuantificar los beneficios del
- Tipos de divulgación: evento.
Masivos y personales. - Calcular el costo beneficio del
• Normas y procedimientos evento, de acuerdo con el tipo
institucionales. de empresa.
• Prever servicios de
• Normas y procedimientos traducción y medios de
institucionales. comunicación, teniendo en
cuenta los requerimientos.
- Establecer las necesidades

de servicios de traducción y
medios de comunicación.
- Realizar contactos para la
consecución de servicios de
traducción y medios de
comunicación, y obtener las
cotizaciones respectivas.
- Coordinar la consecución de
servicios de traducción y
medios de comunicación, de
acuerdo con los
requerimientos, las normas y
los procedimientos de la
Organización.
Fecha: Mayo
Sistema de
Gestión de la
Calidad
UNIDAD DE APRENDIZAJE: Planeación de Eventos Empresariales

Actividad
• Organizar eventos y conformar • Organizar eventos y conformar

comités, de acuerdo con el tipo comités, de acuerdo con el tipo
de evento y las políticas de evento y las políticas 100
institucionales. institucionales.

• Coordinar las responsabilidades • Coordinar las responsabilidades

de los comités, de acuerdo con de los comités, de acuerdo con
las políticas de la Organización. las políticas de la Organización.

- Actividades en inglés: 40 Horas 130

Fecha: Mayo 2006
Centro de Servicios Administrativos Versión: 1
Sistema de Gestión
de la Calidad
ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL Página 46 de 81
3.2.4 PLANEACION METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN

Unidad de Aprendizaje: Planeación de Eventos Empresariales Duración: 230 Horas
Resultado de Aprendizaje: Organizar eventos y conformar comités, de acuerdo con el tipo de evento y las
políticas institucionales.
Actividad de Enseñanza- Aprendizaje-Evaluación: Organizar eventos y conformar comités, de acuerdo con el
tipo de evento y las políticas institucionales. Duración: 100 Horas
SABER CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE INSTRUMENTOS ESTRATEGIAS
SABER-HACER EVALUACIÓN APRENDIZAJE DE EVALUACIÓN METODOLÓGICAS
SER
SABER: • Interpreta DE CONOCIMIENTO: TÉCNICA: INSTRUCTOR:

responsablemente el
• Evento. Concepto objetivo del evento de Respuesta a Formulación de • Realiza la introducción
- Clasificación de eventos acuerdo con los preguntas sobre: preguntas. al módulo a través de un
- Agentes que intervienen en un evento. requerimientos de la cuadro sinóptico u otra
Organización. • Eventos: INSTRUMENTOS: estrategia pedagógica,
- Etapas del evento atiende inquietudes y
- Clasificación
- Estructura general de un evento (Organigrama). • Describe de manera Cuestionarios. hace precisiones.
- Agentes
- Objetivos: general y específicos crítica los eventos y
- Etapas del evento
- Manual de funciones y procedimientos para la sus etapas, teniendo TÉCNICA: • Diseña guías de
organización del evento en cuenta la magnitud - Comités aprendizaje para el
- Definición de la población objeto y la naturaleza. - Estructura general Observación desarrollo de las
• Fecha y duración del evento. de un evento Sistemática. temáticas.
• Procesadores de texto • Propone de manera (Organigrama).
- Características y usos comprometida la - Objetivos. INSTRUMENTOS: • Orienta sesiones de
• Internet conformación del investigación, análisis y
• Intranet comité organizador y • Fases y conceptos Listas de estudio a través de
• Correo Electrónico los demás comités, de del Proceso verificación. estrategias de
d l ti d Ad i i t ti di j
Fecha: Mayo 2006
Sistema de Gestión
de la Calidad
• Soportes documentales. acuerdo con el tipo de Administrativo. aprendizaje como:

• Normas y Legislación vigentes para la conservación evento. TÉCNICA: mapas conceptuales,
de documentos en diferentes soportes documentales. • Soportes redes semánticas,
• Comité Organizador, Comité de Administración, • Aplica rigurosamente documentales. Valoración de cuadros sinópticos y
Comité de Relaciones Públicas, Comité de Servicios, el manual de funciones producto. mapas mentales, entre
Comité Académico, Comité de Secretaría, entre otros; y procedimientos del • Normas y legislación otros.
y subcomités. evento, en la vigentes para la INSTRUMENTO:
• Fases del Proceso Administrativo. Conceptos: asignación de conservación de • Promueve procesos de
- Planeación responsabilidades para documentos en Listas de socialización e
- Organización cada comité y vela por diferentes soportes. verificación. interacción, entre los
- Dirección o ejecución su cumplimiento. estudiantes, sobre los
- Control • Manual de funciones temas investigados.
• Perfil profesional. Concepto. • Identifica de manera y procedimientos del
• Medios de comunicación. responsable las fases evento. • Asesora a los
• Vocabulario técnico en inglés, relacionado con del proceso estudiantes durante la
eventos empresariales y sociales. administrativo. • Funciones y planeación de un evento.
- Adjectives and Adverbs responsabilidades de
- Responsibilities • Participa cada comité. • Diseña guías de
- Roles diligentemente en la aprendizaje para el
- Activities planeación y • Descripción de las desarrollo de los temas,
- Profiles organización de actividades objeto de estudio, en
• Introducing Yourself eventos, de acuerdo correspondientes a inglés.
- Name: Family, Middle, first, age, weigh, height. con las fases del un comité.
- Identification card proceso administrativo. • Promueve en
- Passport card • Participantes. Perfil pequeños grupos la
- Nationality • Sigue de manera profesional de construcción de
- Address respetuosa el conducto conferencistas, diálogos, en inglés,
- Phone numbers regular, de acuerdo asistentes e invitados. relacionados con la
- Likes and dislikes con el organigrama y planeación y
- Army - Rank cumple con lo • Programación de la organización de eventos,
- Organizational structures: Companies, Enterprises, estipulado en el agenda del evento. cara a cara o a través de
Entities, Corporations manual de funciones cualquier medio
- Occupations del evento. • Normas técnicas tecnológico.
- Professions colombianas y de
- Jobs • Opera de manera calidad para la • Orienta actividades
• Manual de funciones y procedimientos para la responsable elaboración y lúdicas como “Juego de
Fecha: Mayo 2006
Sistema de Gestión
de la Calidad
organización del evento. procesadores de texto, presentación de Roles”, “Socio dramas”,

• Criterios para la programación de actividades: Internet, Intranet y el documentos. u otras, para desarrollar
- Académicas correo electrónico. las habilidades de
- Científicas • Vocabulario técnico escuchar, hablar, escribir
- Culturales • Interpreta en inglés. y leer mensajes básicos
- Sociales diligentemente las • Introducing Yourself en inglés.
• Agenda. Concepto. normas y la legislación - Name: Family,
- Cronogramas de actividades. Concepto. vigentes para la Middle, first, age, • Diseña y orienta
• Vocabulario técnico en inglés relacionado con organización y weigh, height. talleres de “Lecto
eventos. conservación de los - Identification card escritura y dictados”, en
- Adjectives and Adverbs documentos, producto - Passport card inglés.
- Responsabilities del evento, de acuerdo - Nationality
- Roles con el soporte. - Address • Information questions.
- Activities - Phone numbers
- Profiles • Aplica rigurosamente - Likes and dislikes • Orienta juego de roles
• Introducing Yourself las normas y la - Army - Rank en inglés, para el
- Name: Family, Middle, first, age, weigh, height. legislación vigentes - Organizational intercambio de
- Identification card para la organización y structures: información relacionada
- Passport card conservación de los Companies, con la planeación y
- Nationality documentos, producto Enterprises, Entities, organización de un
- Address del evento, de acuerdo Corporations evento, cara a cara y a
- Phone numbers con el soporte. - Occupations través de los medios
- Likes and dislikes - Professions tecnológicos.
- Army - Rank • Elabora - Jobs
- Organizational structures: Companies, Enterprises, cuidadosamente los ALUMNO:
Entities, Corporations cronogramas de • Formulación de
- Occupations actividades para cada preguntas y • Participa de la
- Professions comité. respuestas en inglés, disertación del docente,
- Jobs brindando manifiesta inquietudes y
• Making Appointments. Time expressions: • Identifica información, hace aportes.
- Days diligentemente las afirmando y negando
- Months posibles actividades y/o enfatizando (Wh, • Resuelve las guías de
- Numbers que pueden ser yes/no, tag aprendizaje propuestas
- Verb To Be: Yes/No. programadas dentro de questions). por el docente para el
- Information questions. la agenda de un desarrollo de los temas.
• Logística: evento, de acuerdo con DE DESEMPEÑO:
Fecha: Mayo 2006
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de la Calidad
- Servicios la clase y la magnitud. • Realiza procesos de

- Inscripciones Resultado de la investigación, análisis y
- Reservaciones: pasajes y alojamiento. • Coordina de manera observación durante estudio a través de:
- Recepción en aeropuertos y terminales. responsable las el proceso de: mapas conceptuales,
- Transporte actividades por realizar redes semánticas,
- Señalización a cargo de los • Utilización del cuadros sinópticos y
- Primeros auxilios y médicos diferentes comités, correo electrónico mapas metales entre
- Traducción simultánea para el desarrollo del para intercambiar otros.
- Intérprete. evento. información con cinco
• Vocabulario técnico en inglés. agentes relacionados • Socializa e interactúa
• Answering the phone: • Aplica rigurosamente con el evento. con sus compañeros los
- Commands el manual de funciones temas investigados.
- Greetings y procedimientos del • Realización de un
- Numbers evento, en la diálogo oral en inglés, • Participa en la
- Spelling asignación de con una persona planeación de un evento,
- Verb To Be responsabilidades para interesada en con la asesoría del
- Grammar Structures cada comité y vela por participar en el docente.
Information questions. su cumplimiento. evento.
• Participantes: • Desarrolla las guías de
- Tipos de participantes de acuerdo con la clase de • Aplica • Presentación en aprendizaje con la
evento: Conferencistas o ponentes, asistentes, cuidadosamente el inglés de dos asesoría del docente,
invitados y colaboradores. vocabulario técnico, en conferencistas, al para el estudio de los
- Perfil de los asistentes. inglés, requerido para: Comité Organizador, diferentes temas, en
• Normas técnicas colombianas y de calidad para la para acordar el tema inglés.
elaboración y presentación de documentos. - Intercambiar de la respectiva
• Vocabulario técnico en inglés para etiqueta en el información ponencia. • Construye diálogos, en
vestir. relacionada con la inglés, relacionados con
la planeación y
• Make – up planeación de eventos, DE PRODUCTO:
organización de eventos,
• Type – Writing cara a cara y a través
de los medios cara a cara o a través de
- Invitation cards and letters.
tecnológicos • Un organigrama cualquier medio
- Thanking cards and letters.
- Describir el vestuario para el evento. tecnológico.
- Organizational Portfolio.
• Giving address: y maquillaje acordes • Participa en las
- Ordinal numbers con el tipo, hora y lugar • Cronograma de actividades lúdicas,
- Places of the city del evento, teniendo en actividades de un orientadas por el
- Prepositions: In, on, at cuenta las normas de comité. docente, para el
ti t d t l
Fecha: Mayo 2006
Sistema de Gestión
de la Calidad
- Verb To Be etiqueta y de protocolo. desarrollo de las

- Information questions. - Establecer los • Una base de datos habilidades de escuchar,
compromisos para registrar la hablar, escribir y leer
SABER–HACER: relacionados con la información mensajes en inglés.
organización de relacionada con los
• Definir el objetivo del evento. eventos, cara a cara o agentes que • Participa en la
- Interpretar la cultura organizacional, misión y visión. a través de medios intervienen en el realización de los
- Interpretar los objetivos y propósitos del evento. tecnológicos. evento. talleres de lecto escritura
- Identificar las clases de eventos. - Recibir y registrar y dictados en inglés.
- Diferenciar las etapas del evento. mensajes orales y • Registro por escrito • Desarrolla los ejercicios
- Proponer el proyecto de manual de funciones y escritos, relacionados de dos mensajes relacionados con
procedimientos para la organización del evento. con la organización de escritos en inglés, Information questions.
- Interpretar el manual de funciones y procedimientos eventos, cara a cara o relacionados con dos
para la organización del evento. a través de cualquier actividades del • Participa en el juego de
- Utilizar las diferentes tecnologías para procesar e medio tecnológico. evento. roles, en inglés, para el
intercambiar información. - Planear el evento y la intercambio de
- Conservar la información registrada en los diferentes conformación de los • Agendas, una en información relacionada
soportes documentales, de acuerdo con las normas de comités requeridos, de español y otra en con la planeación y
la Organización y la legislación vigente. acuerdo con el tipo de inglés, para la organización de un
• Conformar Comités: Organizador y demás comités. evento. realización de un evento, cara a cara y a
- Conformar el comité organizador: Identificar el perfil - Definir las actividades evento. través de los medios
de los integrantes y precisar sus responsabilidades. y responsabilidades de tecnológicos.
- Conformar los comités requeridos: Identificar el perfil los integrantes de los • Dos cartas en
de los integrantes de cada comité y precisar las comités. español y en inglés,
responsabilidades de cada uno. - Elaborar la agenda una de invitación y la
- Identificar las fases del proceso administrativo. para el evento. otra de
- Aplicar el proceso administrativo. agradecimiento.
- Establecer los medios de comunicación entre los • Identifica de manera
diferentes comités. objetiva el perfil • Dos tarjetas en
- Identificar e interpretar el vocabulario técnico, en profesional de los español y en inglés,
inglés, relacionado con la planeación del evento y ponentes o una de invitación y
conformación de los comités requeridos, de acuerdo conferencistas, otra de
con el tipo de evento. asistentes e invitados y agradecimiento.
- Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, relacionado realiza los contactos
con la planeación del evento y la conformación de los respectivos.
comités requeridos, de acuerdo con el tipo de evento.
Fecha: Mayo 2006
Sistema de Gestión
de la Calidad
• Definir actividades y responsabilidades de los • Interpreta de manera

integrantes de los comités. objetiva las normas
- Aplicar el manual de funciones y procedimientos en la técnicas colombianas y
organización del evento. de calidad para la
- Determinar las funciones y responsabilidades del elaboración y
comité organizador. presentación de
- Precisar las funciones y responsabilidades de cada documentos.
comité.
- Definir las funciones y responsabilidades de los • Aplica
integrantes de cada comité. responsablemente las
- Establecer el presupuesto general y para cada normas técnicas
comité. colombianas y de
• Elaborar cronogramas, general y por comités. calidad en la
- Realizar cronogramas de actividades para cada elaboración y
comité y para cada uno de los integrantes. presentación de
- Planear la agenda, de acuerdo con el tipo de evento. documentos.
- Ajustar la agenda de acuerdo con el tipo de evento.
- Identificar e interpretar el vocabulario técnico, en • Elabora
inglés, relacionado con eventos, definición de cuidadosamente, en
actividades y responsabilidades de los integrantes de español y en inglés,
los comités. tarjetas y cartas de
- Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, relacionado invitación y de
con eventos, definición de actividades y agradecimiento,
responsabilidades de los integrantes de los comités. relacionadas con el
- Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, en la evento.
elaboración de la agenda del evento.
• Prever los diferentes contactos (asistentes, invitados,
ponentes y otros).
- Identificar las características del evento.
- Establecer el perfil profesional de los asistentes al
evento.
- Determinar el perfil de los conferencistas o ponentes.
- Interpretar las normas técnicas colombianas y de
calidad para la elaboración y presentación de
documentos.
- Aplicar las normas técnicas colombianas y de calidad
Fecha: Mayo 2006
Sistema de Gestión
de la Calidad
para la elaboración y presentación de documentos.

- Identificar e interpretar el vocabulario técnico, en
inglés, en las comunicaciones con los diferentes
contactos, relacionadas con el evento.
• Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, en las
comunicaciones con los diferentes contactos,
relacionados con el evento.
SER:
• Riguroso en el cumplimiento de las normas y

procedimientos establecidos y con las normas y
legislación vigentes para la organización y
conservación de los documentos, producto del evento.
• Respetuoso de los puntos de vista de los demás y del
conducto regular.
• Responsable en el control del tiempo, manejo de
prioridades y con la utilización de los equipos a su
disposición.
• Seguro de los procedimiento a seguir para la toma de
decisiones y solución de problemas.
• Crítico en el análisis acerca del tipo, magnitud y
naturaleza del evento, de acuerdo con el objetivo
• Diligente en el desempeño de las actividades
relacionadas con la organización del evento.
• Comprometido con las funciones inherentes a su rol,
de acuerdo con lo establecido en el cronograma de
actividades.
• Cuidadoso con el manejo de las relaciones
interpersonales, del conducto regular, de su propio
idioma y del extranjero.
Fecha: Mayo 2006
Sistema de Gestión
de la Calidad
• Aula de clase
• Entorno laboral
• Internet

• Textos:
- On the Job
MEDIOS DIDÁCTICOS
• Videos:

Fecha: Mayo 2006
Sistema de Gestión
de la Calidad
PLANEACION METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA - APRENDIZAJE – EVALUACIÓN

Unidad de Aprendizaje: Planeación de Eventos Empresariales Duración: 230 Horas
Resultado de Aprengdizaje: Coordinar las responsabilidades de los comités, de acuerdo con las políticas de la
Organización.
Actividad de Enseñanza- Aprendizaje-Evaluación: Coordinar las responsabilidades de los comités, de
acuerdo con las políticas de la Organización. Duración: 130 Horas
SABER CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE INSTRUMENTOS ESTRATEGIA
SABER-HACER EVALUACIÓN APRENDIZAJE DE EVALUACIÓN METODOLÓGICA
SER
SABER: • Coordina de manera DE CONOCIMIENTO: TÉCNICA: INSTRUCTOR:

diligente la
• Ubicación geográfica: consecución y Respuesta a preguntas Formulación de • Diseña guías de aprendizaje
- Infraestructura y recursos ubicación del sitio para sobre: preguntas. para el desarrollo de los
- Instalaciones locativas la realización del respectivos temas.
• Manual de funciones y procedimientos. evento, teniendo en • Manual de funcgiones y INSTRUMENTOS:
• Equipos, materiales y elementos cuenta la clase y la procedimientos del • Promueve procesos de
• Medidas de seguridad y salud ocupacional: magnitud. evento. Cuestionarios. investigación, estudio y
para el personal asistente, las instalaciones y socialización de los diferentes
los equipos audiovisuales. • Describe con • Condiciones, servicios y TECNICA: temas a través de mapas
• Vocabulario técnico en inglés responsabilidad las características locativas conceptuales, redes
• Describing the office: condiciones del sitio: del sitio para la Observación semánticas u otras estrategias
- Tools and equipment names instalaciones, realización del evento. sistemática pedagógicas, según el caso.
- Prepositions of place infraestructura,
- Verb To Be: Yes/No. muebles, equipos • Conceptos de: INSTRUMENTOS: • Orienta procesos de
- Information questions. audiovisuales, y - Memorias simulación y socialización de
- There is. There are demás recursos; los - Conferencia Listas de actividades relacionadas con
• Normas de etiqueta y protocolo: servicios, las medidas - Ponencia verificación. los diferentes temas, en
d id d l d
Fecha: Mayo 2006
Sistema de Gestión
de la Calidad
- Internacional de seguridad y salud - Recolección de pequeños grupos, propiciando

- Nacional. ocupacional, información el aprendizaje participativo y
• Montaje del sitio para el evento: requeridos para el - Edición y colaborativo a través de la
- Espacios desarrollo del evento. almacenamiento de interacción.
- Equipos información.
• Conceptos de: • Aplica estrictamente - Medios de difusión • Diseña guías de aprendizaje
- Memorias las normas de etiqueta - Medios de envío de las para el desarrollo de los
- Conferencia y protocolo durante el memorias. temas, objeto de estudio, en
- Ponencia. montaje del sitio donde inglés.
- Información se realizará el evento. • Medios de divulgación.
• Recolección de información • Promueve en pequeños
• Edición y almacenamiento de información. • Presenta de manera • Procedimiento, grupos, la construcción de
• Presupuesto. Concepto diligente diferentes progresión matemática, diálogos en inglés, para
• Estructura del presupuesto formas de montaje del geométrica y exponencial, intensificar el desarrollo de
• Tipos de presupuesto: auditorio, teniendo en relacionada con el habilidades: hablar, leer,
- Ingresos y egresos cuenta las normas de presupuesto para el escribir y escuchar, cara a
- Base Cero protocolo evento. cara y a través de cualquier
- Históricos internacionales y medio tecnológico.
• Proyección presupuestal requerida por nacionales. • Normas y
comités: Progresión aritmética, geométrica y procedimientos • Diseña y orienta talleres de
exponencial. • Dispone institucionales para la “lecto escritura y dictados”, en
• Razones financieras: Tasa Interna de cuidadosamente los consecución de servicios inglés.
Retorno (TIR), Valor Neto Actual (VNA) o equipos, medios de traducción y medios
Valor Presente Neto (VPN). audiovisuales y demás de comunicación. • Information questions.
• Normas y políticas institucionales. elementos requeridos
• Medios de divulgación: Campaña publicitaria:
por los ponentes o • Vocabulario técnico en • Orienta juego de roles, en
conferencistas. inglés. inglés, para el intercambio de
afiches, circulares, boletines, vallas,
fotografías, volantes, plegables, avisos de • Making Appointments. información relacionada con el
prensa, radio, televisión e Internet. • Recopila con Time expressions: proceso de inscripción de
responsabilidad las - Days participantes al evento, cara a
• Divulgación de eventos:
ponencias o - Months cara y a través de los medios
- Tecnología: Web, videos, otros.
conferencias para la - Numbers tecnológicos.
- Tipos de divulgación: Masivos y personales.
compilación de las - Verb To Be: Yes/No.
• Normas y procedimientos institucionales.
memorias del evento • Information questions. • Planea práctica de formación
en el soporte para el trabajo,
establecido por la • Vocabulario técnico en correspondiente a esta unidad
Organización i lé d di j ñ l
Fecha: Mayo 2006
Sistema de Gestión
de la Calidad
Organización. inglés. de aprendizaje, en español y

• Answering the phone: en inglés.
SABER - HACER: • Identifica de manera - Commands
responsable las - Greetings • Diseña guías de aprendizaje
• Prever la infraestructura, los equipos necesidades - Numbers para la realización de la
audiovisuales y los sistemas de seguridad, de presupuestales de - Spelling práctica de formación para el
acuerdo con el tipo de evento. cada comité. - Verb To Be trabajo, de esta unidad de
- Proponer y definir la ubicación geográfica y - Grammar Structures aprendizaje, en español y en
el sitio para la realización del evento. • Estima objetivamente - Information questions. inglés.
- Identificar los sistemas de seguridad. el porcentaje de
- Determinar los sistemas de seguridad. imprevistos para el • Vocabulario técnico en • Verifica el desempeño del
- Especificar las condiciones de las desarrollo del evento. inglés para etiqueta en el estudiante durante la práctica
instalaciones, infraestructura, muebles, vestir. de formación para el trabajo.
equipos audiovisuales, elementos y demás • Proyecta • Make – up
recursos requeridos para la realización del diligentemente el • Type – Writing ALUMNO:
evento. presupuesto de - Invitation cards and
- Identificar e interpretar el vocabulario acuerdo con datos letters. • Desarrolla guías de
técnico, en inglés, correspondiente a muebles, reales (Costo de Vida - Thanking cards and aprendizaje propuestas por el
equipos audiovisuales, elementos y demás e índice de Precios al letters. docente sobre los temas,
recursos requeridos para la realización del Consumidor – IPC). - Organizational Portfolio. motivo de aprendizaje.
evento. • Giving address:
- Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, • Especifica - Ordinal numbers • Investiga, analiza y socializa
correspondiente a muebles, equipos diligentemente los - Places of the city los temas a través de mapas
audiovisuales, elementos y demás recursos servicios de traducción - Prepositions: In, on, at conceptuales, redes
requeridos para la realización del evento. y medios de - Verb To Be semánticas u otras estrategias
• Planear el montaje del sitio donde se comunicación, las - Information questions. pedagógicas orientadas por el
realizará el evento, de acuerdo con los características y docente.
requerimientos. condiciones, de • Vocabulario técnico en
- Identificar las normas de protocolo, acuerdo con los inglés • Participa en los procesos de
internacionales y nacionales, acordes con el requerimientos. • Describing the office: simulación y socialización de
tipo de evento. - Tools and equipment actividades relacionadas con
- Especificar las necesidades y distribución de • Establece con names el desarrollo de los temas, en
escenarios de acuerdo con los requerimientos responsabilidad las - Prepositions of place pequeños grupos,
de los ponentes y el tipo de evento. necesidades de - Verb To Be: Yes/No desarrollando el aprendizaje
- Establecer los equipos y medios servicios de traducción question. Information significativo a través de la
audiovisuales requeridos por cada ponente. y medios de questions. interacción.
Fecha: Mayo 2006
Sistema de Gestión
de la Calidad
- Verificar el montaje del sitio destinado para comunicación, para su - There is. There are.
la realización del evento. posterior consecución, • Desarrolla las guías de
• Planear la recopilación de la información de de acuerdo con las • Formulación de aprendizaje con la asesoría
las memorias. normas y preguntas y respuestas del docente, para el estudio
- Establecer contactos con los ponentes para procedimientos en inglés, brindando de los diferentes temas en
concertar forma y entrega de las ponencias o institucionales. información, afirmando y inglés.
conferencias. negando y/o enfatizando
- Compilar las ponencias o conferencias • Aplica (Wh, yes/no, tag • Construye diálogos en inglés
recibidas de los diferentes ponentes. cuidadosamente el questions), en lo para intensificar el desarrollo
- Elegir el soporte en el cual se hará la entrega vocabulario técnico en relacionado con la de habilidades: hablar, leer,
de las memorias a los participantes. inglés, requerido para elaboración de la agenda escribir y escuchar, cara a
• Proyectar el presupuesto teniendo en Intercambiar mensajes para el evento. cara y a través de cualquier
cuenta el tipo de evento y el medio de orales y escritos, con medio tecnológico.
divulgación. los contactos DE DESEMPEÑO: • Participa en la realización de
- Interpretar el presupuesto. necesarios para el los talleres de lecto escritura y
- Establecer los servicios requeridos para el desarrollo del evento, Resultado de la dictados en inglés.
desarrollo del evento. cara a cara y a través observación durante el
- Solicitar cotizaciones a los posibles de cualquier medio proceso de: • Desarrolla los ejercicios
proveedores de los servicios requeridos. tecnológico. relacionados con Information
- Identificar los diferentes medios de • Descripción del perfil de questions:
divulgación. • Elabora dos conferencistas y el de
• Participa en el juego de
- Seleccionar los medios de divulgación meticulosamente, en los participantes a un
roles, en inglés, para el
requeridos. español y en inglés, la evento, en español y en
intercambio de información
- Establecer el presupuesto general y para agenda para el inglés.
relacionada con el proceso de
cada comité. desarrollo del evento y
inscripción de participantes al
- Identificar los servicios y costos que ofrece el las hojas de vida • Recopilación de tres
evento, cara a cara y a través
evento. (resume), de ponencias en un CD-Rom
de los medios tecnológicos.
- Estimar un porcentaje sobre el costo del conferencistas o o en una memoria
evento para imprevistos. ponentes. extraíble. • Desarrolla las guías de
- Cuantificar los costos del evento. aprendizaje durante la
- Cuantificar los beneficios del evento. • Describe • Proyección presupuestal práctica de formación para el
- Calcular el costo beneficio del evento, de cuidadosamente en para la realización de un trabajo, en español y en
acuerdo con el tipo de empresa. español y en inglés, evento, utilizando la inglés.
• Prever servicios de traducción y medios de muebles, equipos progresión aritmética.
comunicación, teniendo en cuenta los audiovisuales, • Aporta evidencias de
requerimientos. elementos y demás • Intercambio de desempeño durante la
Fecha: Mayo 2006
Sistema de Gestión
de la Calidad
- Establecer las necesidades de servicios de recursos requeridos información relacionada práctica de formación para el
traducción y medios de comunicación. para la realización del con el proceso de trabajo, en español y en
- Realizar contactos para la consecución de evento. inscripción de tres inglés.
servicios de traducción y medios de participantes al evento,
comunicación, y obtener las cotizaciones cara a cara y a través de
respectivas. los medios tecnológicos.
- Coordinar la consecución de servicios de
traducción y medios de comunicación, de • Interpretación y
acuerdo con los requerimientos, las normas y comprensión de dos
los procedimientos de la Organización. mensajes escritos en
inglés, relacionados con
SER: las funciones de uno de
los comités.
• Riguroso en el cumplimiento de las normas y
procedimientos establecidos y con las normas • Interpretación y
y legislación vigentes para la organización y comprensión de dos
conservación de los documentos, producto del mensajes orales en
evento inglés, relacionados con
• Responsable en el cumplimiento de los el proceso de inscripción
compromisos y actividades a su cargo; al evento.
durante la organización y ejecución del
evento; control del tiempo, manejo de • Diálogo, en inglés, con
prioridades y con la utilización de los equipos dos participantes o
a su disposición. invitados a un evento, en
• Cuidadoso con el manejo de las relaciones atención a la confirmación
interpersonales, del conducto regular, de su de tiquetes de viaje y
propio idioma y del extranjero. cumplidos de comisión.
• Diligente en el desempeño de las actividades
relacionadas con la organización del evento. DE PRODUCTO:
• Objetivo en sus apreciaciones y en el
cumplimiento de los compromisos • Registro por escrito de
relacionados con el desempeño de sus dos mensajes en inglés,
funciones. referentes a la entrega de
• Meticuloso con la aplicación del idioma las memorias del evento.
propio y del extranjero.
Fecha: Mayo 2006
Sistema de Gestión
de la Calidad
• Aula de clase
• Entorno laboral
• Internet

• Textos:
- On the Job
MEDIOS DIDÁCTICOS
• Videos:

- Organización de un Evento
- Organización y Desarrollo de un Panel
Regional Distrito Capital Fecha: Mayo
Centro de Servicios Administrativos 2006
Sistema de
ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL Versión: 1
Gestión de la
Calidad
Página 60 de 81
3.3 Ejecución de Eventos Empresariales

Conceptos, principios, hechos y Procedimientos cognitivos y Actitudes y Valores
teorías motrices
• Fases de alistamiento de • Elaborar la propuesta de • Riguroso en la aplicación de

acuerdo con el tipo de evento: acuerdo con el tipo de las normas técnicas para la
- Registro de asistentes: evento, el protocolo y el elaboración y presentación de
Invitados especiales y presupuesto asignado. documentos comerciales; el
participantes inscritos. protocolo requerido y las
- Manual de funciones y - Analizar el tipo de evento y políticas de la institución.
procedimientos del evento. los requerimientos del
- Equipos, implementos, útiles de cliente. • Cuidadoso en su actuar, con el
oficina y demás elementos. - Establecer el protocolo de manejo del conducto regular, la
- Instalaciones locativas, dotación acuerdo con el tipo de toma de decisiones y la
e inventarios. evento. utilización del idioma propio y
- Logística: Señalización y - Consultar el presupuesto extranjero.
servicios. del evento.
- Decoración, iluminación y - Interpretar las normas • Diligente e Interesado en
ambientación. técnicas para la elaboración contribuir con la armonía y el
• Normas técnicas colombianas y presentación de desarrollo de las funciones
para la elaboración y documentos. relacionadas con la realización
presentación de documentos. - Aplicar las normas técnicas del evento, teniendo en cuenta
para la elaboración y el tipo de evento, el protocolo y
presentación de el presupuesto asignado.
documentos.
- Presentar propuesta de • Meticuloso con la aplicación de
servicios y costos de las normas y los procedimientos.
acuerdo con el presupuesto
asignado para la realización • Cortés y respetuoso en el
del evento. desarrollo de las relaciones
interpersonales, a todo nivel,
• Medios de divulgación. • Elegir el medio de con participantes e integrantes
- Características: Oportunidad y divulgación acorde con la del evento.
cobertura. comunidad a la cual va
- Tecnología requerida dirigido el evento. • Responsable y oportuno en la
- Ventajas aplicación del proceso
- Desventajas - Identificar los medios de administrativo; en el
• Convenios institucionales divulgación. cumplimiento del programa
• Negociación: - Seleccionar los medios de establecido y con los útiles,
- Intercambio divulgación acordes con el elementos, y equipos de trabajo,
- Donación tipo de evento, la disponibles para el desarrollo
oportunidad y la cobertura. del evento.
Sistema de
Gestión de la
Calidad
Página 61 de 81
- Compra y venta del evento.

• Alianza estratégica • Prever las alianzas
• Vocabulario técnico en inglés, estratégicas en la • Oportuno en el alistamiento y
relacionado con eventos divulgación, teniendo en el trámite de los procesos
empresariales y sociales. cuenta el plan general. relacionados con la
- Adjectives and Adverbs presentación de propuestas de
- Responsabilities - Identificar la comunidad a medios para la divulgación del
- Roles la cual va dirigido el evento. evento y en el apoyo a las
- Activities - Identificar estrategias de actividades que ejecutan otros
- Profiles divulgación. comités.
• Introducing Yourself - Identificar los contactos
- Name: Family, Middle, first, age, para posibles alianzas. • Objetivo en la consecución de
weigh, height. - Seleccionar los contactos contactos para posibles alianzas
- Identification card para concretar las posibles y convenios institucionales.,
- Passport card alianzas estratégicas.
- Nationality
- Address • Realizar la divulgación del
- Phone numbers evento con antelación y con
- Likes and dislikes base en el plan general.
- Army - Rank
- Organizational structures: - Prever los tiempos para la
Companies, Enterprises, Entities, divulgación oportuna del
Corporations evento.
- Occupations - Identificar e interpretar el
- Professions vocabulario técnico, en
- Jobs inglés, relacionado con la
• Making Appointments. Time divulgación del evento, de
expressions: acuerdo con el plan general.
- Days - Aplicar el vocabulario
- Months técnico, en inglés, en la
- Numbers divulgación del evento, de
acuerdo con el plan general.
• Normas de etiqueta y protocolo • Aplicar el protocolo de

internacional y nacional. acuerdo con las normas
• Montaje del auditorio internacionales y
nacionales.
- Diferenciar los protocolos,

según la clase de evento y
su duración: Congreso,
Convención, Seminario,
Asamblea, Coloquio,
Conversatorio, otros.
- Aplicar el modelo de
organización del auditorio,
de acuerdo con el tipo de
evento.
Sistema de
Gestión de la
Calidad
Página 62 de 81
• Presupuesto. Concepto • Ajustar el presupuesto.

• Estructura del presupuesto
• Tipos de presupuesto: - Determinar los gastos
- Ingresos y egresos generados para la
- Base Cero realización del evento.
- Históricos - Calcular los ingresos por
• Proyección presupuestal inscripciones y otros
requerida por comités: servicios, producto del
Progresión aritmética, evento.
geométrica y exponencial. - Prever el estimativo para
• Razones financieras: Tasa imprevistos.
Interna de Retorno (TIR), Valor - Ajustar el presupuesto de
Neto Actual (VNA) o Valor acuerdo con los costos
Presente Neto (VPN).Índice de reales o IPC vigente.
Precios al Consumidor (IPC).
• Normas y políticas
institucionales.
• Proceso Administrativo • Aplicar el proceso

• Fase de ejecución: administrativo para la
- Inauguración e instalación. realización del evento.
- Agenda
- Cierre y clausura - Apoyar los procesos de los
• Vocabulario técnico en inglés comités que lo requieran.
relacionado con el desarrollo del - Realizar la recepción de
evento. participantes, invitados y
conferencistas, en español y
• Introducing Yourself
en inglés.
- Name: Family, Middle, first, age,
- Realizar el alistamiento
weigh, height.
inicial y final para la
- Identification card
instalación y desarrollo del
- Passport card
evento, siguiendo el
- Nationality
protocolo y la etiqueta
- Address
requeridos (himnos,
- Phone numbers
banderas, atril, disposición
- Likes and dislikes
de la mesa directiva, otros).
- Army - Rank
- Entregar memorias.
- Organizational structures:
- Entregar certificados de
Companies, Enterprises, Entities,
participación y asistencia.
Corporations
- Evaluar el desarrollo del
- Occupations
evento por parte de los
- Professions
participantes.
- Jobs
- Clausurar el evento.
• Answering the phone:
- Participar en la evaluación
- Commands
que realiza el comité
- Greetings
organizador a cada uno de
- Numbers
los comités.
- Spelling
Sistema de
Gestión de la
Calidad
Página 63 de 81
- Verb To Be - Producir y enviar tarjetas y

- Grammar Structures comunicaciones de
- Information questions. agradecimiento en inglés y
• Make – up en español.
• Type – Writing - Organizar y entregar, a la
- Invitation cards and letters. instancia respectiva, el
- Thanking cards and letters. archivo correspondiente al
- Organizational Portfolio. evento.
• Giving address:
- Ordinal numbers
- Places of the city
- Prepositions: In, on, at
- Verb To Be
• Making Appointments. Time
expressions:
- Days
- Months
- Numbers
- Verb To Be: Yes/No.
• Fase de Evaluación del evento
(post-evento):
- Análisis y Diagnóstico
- Plan de mejoramiento
• Agradecimientos:
- Tarjetas
- Comunicaciones protocolarias.
• Archivo del evento:
- Conservación documental
- Soportes documentales
- Memorias
Sistema de
Gestión de la
Calidad
Página 64 de 81
UNIDAD DE APRENDIZAJE: Ejecución de Eventos Empresariales

Actividad
• Divulgar el evento teniendo en • Divulgar el evento teniendo en 60

cuenta el medio, el protocolo y cuenta el medio, el protocolo y
las normas de la Organización. las normas de la Organización.

• Aplicar el proceso • Aplicar el proceso

administrativo al desarrollo del administrativo al desarrollo del 100
evento, de acuerdo con el evento, de acuerdo con el
protocolo, los medios de protocolo, los medios de
divulgación y las políticas de la divulgación y las políticas de la
Organización. Organización.


Gestión de la
3.3.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA–APRENDIZAJE-EVALUACIÓN
Modulo de Formación: Relaciones Empresariales Duración: 630 Horas

Unidad de aprendizaje: Ejecución de eventos empresariales Duración: 160 Horas
Resultado de Aprendizaje: Divulgar el evento teniendo en cuenta el medio, el protocolo y las normas de la
Organización.
Modalidad de Formación: Presencial
Actividad de Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación: Divulgar el evento teniendo en cuenta el medio, el protocolo
y las normas de la Organización. Duración: 60 Horas
SER
SABER: • Aplica rigurosamente las DE CONOCIMIENTO: TÉCNICA: INSTRUCTOR:

normas técnicas
• Fases de alistamiento de acuerdo con establecidas para la Respuesta a preguntas Formulación de • Diseña guías de aprendizaje
el tipo de evento: elaboración y sobre: preguntas. para el desarrollo de los
- Registro de asistentes: Invitados presentación de respectivos temas.
especiales y participantes inscritos. documentos. • Fase de alistamiento de INSTRUMENTOS:
- Manual de funciones y procedimientos acuerdo con el tipo de • Promueve procesos de
del evento. • Presenta de manera evento. Cuestionarios. investigación, estudio y
- Equipos, implementos, útiles de oficina oportuna la propuesta de socialización de los diferentes
y demás elementos. servicios y costos de • Normas técnicas temas a través de mapas
- Instalaciones locativas, dotación e acuerdo con el tipo de colombianas para la TECNICA: conceptuales, redes
inventarios. evento, el protocolo, el elaboración y semánticas u otras estrategias
- Logística: Señalización y servicios. presupuesto asignado y presentación de Observación pedagógicas, según el caso.
- Decoración, iluminación y ambientación. los requerimientos del documentos. sistemática
• Normas técnicas colombianas para la cliente, aplicando las • Orienta procesos de
elaboración y presentación de normas técnicas vigentes • Medios de divulgación: INSTRUMENTOS: simulación y socialización de
documentos. para su elaboración. - Tipos actividades relacionadas con
• Medios de divulgación. - Características Listas de los diferentes temas, en
- Características: Oportunidad y • Ejerce de manera verificación. pequeños grupos, propiciando
cobertura. responsable las funciones • Normas de etiqueta el aprendizaje participativo y
Gestión de la
- Tecnología requerida a su cargo, de acuerdo colaborativo a través de la

- Ventajas con lo estipulado en los • Normas de protocolo TÉCNICA: interacción.
- Desventajas cronogramas de internacional y nacional.
• Convenios institucionales actividades de los Valoración de • Diseña guías de aprendizaje
• Negociación: diferentes comités y de • Montaje del auditorio producto para el desarrollo de los
- Intercambio sus integrantes. temas, objeto de estudio, en
- Donación • Presupuesto: INSTRUMENTOS: inglés.
- Compra y venta • Participa de manera - Ingresos
• Alianza estratégica oportuna en las - Egresos Listas de • Promueve en pequeños
• Vocabulario técnico en inglés, actividades que ejecutan - Tipos verificación. grupos, la construcción de
relacionado con eventos empresariales y otros comités. diálogos en inglés, para
sociales. • Vocabulario técnico, en intensificar el desarrollo de
- Adjectives and Adverbs • Presenta oportunamente inglés, relacionado con habilidades: hablar, leer,
- Responsabilities diferentes alternativas con eventos empresariales y escribir y escuchar, cara a
- Roles respecto a los medios de sociales. cara o a través de cualquier
- Activities divulgación, a través de - Adjectives and Adverbs medio tecnológico.
- Profiles los cuales se dará a - Responsabilities
• Introducing Yourself conocer el evento. - Roles • Diseña y orienta talleres de
- Name: Family, Middle, first, age, weigh, - Activities “Lectoescritura y dictados”, en
height. • Realiza oportunamente - Profiles inglés.
- Identification card los trámites para la • Introducing Yourself
- Passport card divulgación del evento. - Name: Family, Middle, • Information questions.
- Nationality first, age, weigh, height.
- Address • Calcula cuidadosamente - Identification card
- Phone numbers el costo del evento y lo - Passport card • Orienta juego de roles, en
- Likes and dislikes contrasta con el - Nationality inglés, para el intercambio de
- Army - Rank presupuesto inicial para - Address información referente al
- Organizational structures: Companies, su ajuste. - Phone numbers proceso de alistamiento para
Enterprises, Entities, Corporations - Likes and dislikes el desarrollo del evento, cara a
- Occupations • Propone - Army - Rank cara y a través de los medios
- Professions responsablemente los - Organizational tecnológicos.
- Jobs ajustes al presupuesto, structures: Companies,
• Making Appointments. Time teniendo en cuenta la Enterprises, Entities, ALUMNO:
expressions: cuantía real para el Corporations
- Days desarrollo del evento. - Occupations • Desarrolla guías de
- Months - Professions aprendizaje propuestas por el
- Numbers • Identifica objetivamente - Jobs docente sobre los temas,
las posibles alianzas • Making Appointments. motivo de aprendizaje.
Gestión de la
SABER - HACER: estratégicas, y realiza los Time expressions:

contactos para la - Days • Investiga, analiza y socializa
• Elaborar la propuesta de acuerdo con el concertación de convenios - Months los temas a través de mapas
tipo de evento, el protocolo y el institucionales y la - Numbers conceptuales, redes
presupuesto asignado. divulgación del evento. semánticas u otras estrategias
- Analizar el tipo de evento y los • Formulación de pedagógicas orientadas por el
requerimientos del cliente. • Aplica cuidadosamente preguntas y respuestas en docente.
- Establecer el protocolo de acuerdo con el vocabulario técnico, en inglés, brindando
el tipo de evento. inglés, requerido para la información, afirmando y • Participa en los procesos de
- Consultar el presupuesto del evento. divulgación del evento, de negando y/o enfatizando simulación y socialización de
- Interpretar las normas técnicas para la acuerdo con el plan (Wh, yes/no, tag actividades relacionadas con
elaboración y presentación de general. questions), en relación el desarrollo de los temas, en
documentos. con el proceso de pequeños grupos,
- Aplicar las normas técnicas para la alistamiento para la desarrollando el aprendizaje
elaboración y presentación de realización del evento. significativo a través de la
documentos. interacción.
- Presentar propuesta de servicios y DE DESEMPEÑO:
costos de acuerdo con el presupuesto • Desarrolla las guías de
asignado para la realización del evento. Resultado de la aprendizaje con la asesoría del
• Elegir el medio de divulgación acorde observación durante el docente, para el estudio de
con la comunidad a la cual va dirigido el proceso de: los diferentes temas en inglés.
evento.
- Identificar los medios de divulgación. • Selección de dos medios • Construye diálogos en inglés
- Seleccionar los medios de divulgación de divulgación para dar a para intensificar el desarrollo
acordes con el tipo de evento, la conocer la realización de de habilidades: hablar, leer,
oportunidad y la cobertura. un evento. escribir y escuchar, cara a
• Prever las alianzas estratégicas en la cara o a través de cualquier
divulgación, teniendo en cuenta el plan • Organización de un medio tecnológico.
general. auditorio para la • Participa en la realización de
- Identificar la comunidad a la cual va realización de un evento, los talleres de lecto escritura y
dirigido el evento. teniendo en cuenta las dictados en inglés.
- Identificar estrategias de divulgación. normas de protocolo
- Identificar los contactos para posibles nacionales e • Desarrolla los ejercicios
alianzas. internacionales. relacionados con Information
- Seleccionar los contactos para questions:
concretar las posibles alianzas • Comprensión de dos
• Participa en el juego de roles,
estratégicas. mensajes escritos en
en inglés, para el intercambio
• Realizar la divulgación del evento con inglés, relacionados con la
de información referente al
antelación y con base en el plan general ejecución del evento
Gestión de la
antelación y con base en el plan general. ejecución del evento. proceso de alistamiento para
- Prever los tiempos para la divulgación el desarrollo del evento., cara
oportuna del evento. • Comprensión de dos a cara y a través de los medios
- Identificar e interpretar el vocabulario mensajes orales en inglés, tecnológicos.
técnico, en inglés, relacionado con la relacionados con el
divulgación del evento, de acuerdo con el montaje del auditorio.
plan general.
Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, DE PRODUCTO:
en la divulgación del evento, de acuerdo
con el plan general.
• Una propuesta para la
SER: realización de un evento,
aplicando las normas
• Riguroso en la aplicación de las normas técnicas vigentes
técnicas para la elaboración y • Presupuesto y costos
presentación de documentos para la realización de un
comerciales; el protocolo requerido y las evento.
políticas de la institución.
• Cuidadoso en su actuar, con el manejo • Dos mensajes escritos
del conducto regular, la toma de en inglés, relacionados
decisiones y la utilización del idioma con las normas de
propio y extranjero. protocolo para la
• Diligente e Interesado en contribuir con realización de un evento.
la armonía y el desarrollo de las
funciones relacionadas con la realización • Un anuncio publicitario
del evento, teniendo en cuenta el tipo de en inglés para un evento
evento, el protocolo y el presupuesto (adverticement).
asignado.
• Responsable y oportuno con el • Un plegable en inglés
cumplimiento de los compromisos y para la divulgación de un
actividades a su cargo. evento.
• Meticuloso con la aplicación de las
normas y los procedimientos.
• Oportuno en la realización de las
actividades a su cargo.
Gestión de la
• Aula de clase
• Entorno laboral
• Internet

• Textos:
- On the Job
MEDIOS DIDÁCTICOS
• Videos:

Gestión de la
PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN
Modulo de Formación: Relaciones empresariales Duración: 630 Horas

Unidad de aprendizaje: Ejecución de eventos empresariales Duración: 160 Horas
Resultado de Aprendizaje: Aplicar el proceso administrativo al desarrollo del evento, de acuerdo con el
protocolo, los medios de divulgación y las políticas de la Organización.
Modalidad de Formación: Presencial
Actividad de Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación: Aplicar el proceso administrativo al desarrollo del evento, de
acuerdo con el protocolo, los medios de divulgación y las políticas de la Organización. Duración: 100 Horas
SER
SABER • Aplica de manera DE CONOCIMIENTO: TECNICA: INSTRUCTOR:

responsable el proceso
• Normas de etiqueta y protocolo administrativo en la Respuesta a preguntas Formulación de • Diseña guías de aprendizaje
internacional y nacional. realización del evento. sobre: preguntas. para el desarrollo de los
• Montaje del auditorio respectivos temas.
• Presupuesto. Concepto • Coordina • Fase de ejecución: INSTRUMENTOS:
• Estructura del presupuesto diligentemente la - Funciones de los • Promueve procesos de
• Tipos de presupuesto: ejecución de las diferentes comités Cuestionarios. investigación, estudio y
- Ingresos y egresos funciones de cada uno - Recepción de socialización de los diferentes
- Base Cero de los integrantes de losparticipantes e TECNICA: temas a través de mapas
- Históricos comités. invitados. conceptuales, redes
• Proyección presupuestal requerida por - Acto de inauguración Observación semánticas u otras estrategias
comités: Progresión aritmética, geométrica y • Orienta el montaje del e instalación del evento sistemática. pedagógicas, según el caso.
exponencial. auditorio, aplicando las - Desarrollo de la
• Razones financieras: Tasa Interna de normas de protocolo, de Agenda INSTRUMENTOS: • Orienta procesos de
Retorno (TIR), Valor Neto Actual (VNA) o acuerdo con el tipo de - Actividades de cierre simulación y socialización de
Valor Presente Neto (VPN).Índice de Precios evento. y clausura Listas de actividades relacionadas con
al Consumidor (IPC). - Entrega de verificación. los diferentes temas, en
• Normas y políticas institucionales. • Desarrolla de manera instalaciones e pequeños grupos, propiciando
responsable las inventarios. el aprendizaje participativo y
l b ti t é d l
Gestión de la
• Proceso Administrativo actividades inherentes a colaborativo a través de la

• Fase de ejecución: las funciones • Número de TÉCNICA: interacción.
- Inauguración e instalación. correspondientes a la participantes:
- Agenda fase de ejecución del - Conferencistas o Valoración de • Diseña guías de aprendizaje
- Cierre y clausura evento. ponentes producto. para el desarrollo de los
• Vocabulario técnico en inglés relacionado - Asistentes temas, objeto de estudio, en
con el desarrollo del evento. • Verifica - Invitados INSTRUMENTOS: inglés.
• Introducing Yourself responsablemente el - Colaboradores
- Name: Family, Middle, first, age, weigh, cumplimiento del Listas de • Promueve en pequeños
height. programa establecido • Fase de Evaluación verificación grupos, la construcción de
- Identification card en la agenda. del evento (post- diálogos en inglés, para
- Passport card evento). intensificar el desarrollo de
- Nationality • Realiza de manera - Plan de mejoramiento habilidades: hablar, leer,
- Address cortés la recepción de - Tarjetas y escribir y escuchar, cara a
- Phone numbers participantes, invitados y comunicaciones cara o a través de cualquier
- Likes and dislikes conferencistas, en protocolarias. medio tecnológico.
- Army - Rank español y en inglés. - Archivo del evento
- Organizational structures: Companies, - Envío de memorias Diseña y orienta talleres de
Enterprises, Entities, Corporations • Registra de manera “Lectoescritura y dictados”, en
- Occupations diligente a los • Vocabulario técnico inglés.
- Professions asistentes, entrega en inglés relacionado
- Jobs distintivo, agenda y el con el desarrollo del • Information questions.
• Answering the phone: material relacionado con evento.
- Commands el desarrollo del evento. • Orienta juego de roles, en
- Greetings • Introducing Yourself inglés, para el intercambio de
- Numbers • Ejecuta oportunamente - Name: Family, información referente al
- Spelling las actividades Middle, first, age, proceso de ejecución del
- Verb To Be inherentes a las weigh, height. evento, cara a cara y a través
- Grammar Structures funciones - Identification card de los medios tecnológicos.
- Information questions. correspondientes a la - Passport card
• Make – up evaluación del evento - Nationality • Planea práctica de formación
• Type – Writing (post-evento). - Address para el trabajo,
- Invitation cards and letters. - Phone numbers correspondiente a esta unidad
- Thanking cards and letters. • Elabora - Likes and dislikes de aprendizaje, en español y
- Organizational Portfolio. cuidadosamente, en - Army - Rank en inglés.
• Giving address: español y en inglés - Organizational
- Ordinal numbers tarjetas y cartas de structures: Companies, • Diseña guías de aprendizaje
- Places of the city agradecimiento, Enterprises, Entities, para la realización de la
Gestión de la
- Prepositions: In, on, at observando las normas Corporations práctica de formación para el
- Verb To Be de protocolo, en idioma - Occupations trabajo, de esta unidad de
- Information questions. español e inglés. - Professions aprendizaje, en español y en
• Making Appointments. Time expressions: - Jobs inglés.
- Days
- Months • Answering the phone: • Verifica el desempeño del
- Numbers - Commands estudiante durante la práctica
- Verb To Be: Yes/No. - Greetings de formación para el trabajo.
- Information questions. - Numbers
• Fase de Evaluación del evento (post- - Spelling ALUMNO:
evento): - Verb To Be
- Análisis y Diagnóstico - Grammar Structures • Desarrolla guías de
- Plan de mejoramiento - Information questions. aprendizaje propuestas por el
• Agradecimientos: docente sobre los temas,
- Tarjetas • Vocabulario técnico motivo de aprendizaje.
- Comunicaciones protocolarias. en inglés para etiqueta
• Archivo del evento: en el vestir. • Investiga, analiza y socializa
- Conservación documental los temas a través de mapas
- Soportes documentales • Make – up conceptuales, redes
- Memorias semánticas u otras estrategias
• Type – Writing pedagógicas orientadas por el
SABER-HACER: - Invitation cards and docente.
letters.
• Aplicar el protocolo de acuerdo con las - Thanking cards and • Participa en los procesos de
normas internacionales y nacionales. letters. simulación y socialización de
- Diferenciar los protocolos, según la clase de - Organizational actividades relacionadas con
evento y su duración: Congreso, Convención, Portfolio. el desarrollo de los temas, en
Seminario, Asamblea, Coloquio, pequeños grupos,
Conversatorio, otros. • Giving address: desarrollando el aprendizaje
- Aplicar el modelo de organización del - Ordinal numbers significativo a través de la
auditorio, de acuerdo con el tipo de evento. - Places of the city interacción.
• Ajustar el presupuesto. - Prepositions: In, on,
- Determinar los gastos generados para la at • Desarrolla las guías de
realización del evento. - Verb To Be aprendizaje con la asesoría del
- Calcular los ingresos por inscripciones y - Information questions. docente, para el estudio de
otros servicios, producto del evento. los diferentes temas en inglés.
- Prever el estimativo para imprevistos. • Making Appointments.
- Ajustar el presupuesto de acuerdo con los Time expressions: • Construye diálogos en inglés
costos reales o IPC vigente para intensificar el desarrollo
Gestión de la
costos reales o IPC vigente. - Days de habilidades: hablar, leer,

• Aplicar el proceso administrativo para la - Months escribir y escuchar, cara a
realización del evento. - Numbers cara o a través de cualquier
- Apoyar los procesos de los comités que lo - Verb To Be: Yes/No. medio tecnológico.
requieran.
- Realizar la recepción de participantes, Information questions. • Participa en la realización de
invitados y conferencistas, en español y en los talleres de lecto escritura y
inglés. dictados en inglés.
- Realizar el alistamiento inicial y final para la • Desarrolla las guías de
instalación y desarrollo del evento, siguiendo aprendizaje durante la práctica
el protocolo y la etiqueta requeridos (himnos, DE DESEMPEÑO: de formación para el trabajo,
banderas, atril, disposición de la mesa en español y en inglés.
directiva, otros). Resultado de la
- Entregar memorias. observación durante • Aporta evidencias del
- Entregar certificados de participación y los procesos de: desempeño durante la práctica
asistencia. de formación para el trabajo,
- Evaluar el desarrollo del evento por parte • Recepción, en español y en inglés.
de los participantes. información e
- Clausurar el evento. inscripción a tres
- Participar en la evaluación que realiza el participantes al evento.
comité organizador a cada uno de los
comités. • Recepción y
- Producir y enviar tarjetas y comunicaciones ubicación a dos
de agradecimiento en inglés y en español. conferencistas o
- Organizar y entregar, a la instancia ponentes, teniendo en
respectiva, el archivo correspondiente al cuenta las normas de
evento. etiqueta y protocolo.
SER: • Recepción y
ubicación a dos
• Diligente e Interesado en contribuir con el invitados especiales al
desarrollo armónico de las actividades evento.
relacionadas con la realización del evento.
• Cortés y respetuoso en el desarrollo de las • Diálogo, en inglés,
relaciones interpersonales, a todo nivel, con con dos participantes o
participantes e integrantes del evento. invitados a un evento.
• Responsable y oportuno en la aplicación
del proceso administrativo; en el
Gestión de la
cumplimiento del programa establecido y PRODUCTO

con los útiles, elementos, y equipos de • Elaboración de una
trabajo, disponibles para el desarrollo del tarjeta y de una carta
evento. de agradecimiento,
• Cuidadoso en su actuar, con el manejo del para dos participantes
conducto regular y la toma de decisiones. del evento.
• Dos mensajes
escritos en inglés.
Gestión de la
• Aula de clase
• Entorno laboral
• Internet

• Textos:
- On the Job
MEDIOS DIDÁCTICOS
• Videos:
- Follow me
- Starting business English
- Videos diversos temas relacionados con actitudes y valores
Regional Distrito Capital Fecha:
Centro de Servicios Administrativos Mayo 2006
Gestión de la
4 TIEMPO MAXIMO DEL MODULO
630 Horas
5 PERFIL DEL INSTRUCTOR
5.1 COMPETENCIAS TÉCNICAS Y TECNOLÓGICAS
• Dominio en Normas de Competencia Laboral, relacionadas con la

titulación.
• Capacidad para interpretar y comprender en forma sistémica y holística la
realidad empresarial, social, cultural, económica y ambiental colombiana.
• Capacidad para comprender, interpretar y armonizar los fenómenos
tecnológicos y sociales asumiendo posiciones objetivas y crítico-
constructivas.
• Habilidad para solucionar problemas y conflictos de interés en los grupos.
• Capacidad de liderazgo en la realización de trabajo en equipo, con grupos
interdisciplinarios.
• Dominio en la aplicación de herramientas tecnológicas y de sistemas,
orientadas a la atención y al servicio al cliente.
• Dominio en la aplicación de normas técnicas vigentes para la elaboración
de comunicaciones protocolarias.
• Habilidad en la aplicación de normas y legislación vigente para la
organización y conservación de documentos.
• Dominio del idioma inglés relacionado con el desarrollo del módulo.
• Dominio en la aplicación de estrategias de atención y servicio al cliente.
• Habilidad en el manejo de normas de etiqueta y protocolo, internacionales
y nacionales.
• Capacidad para la organización de eventos empresariales y sociales.
• Habilidad para el manejo de las comunicaciones empresariales.
• Habilidad para el manejo de las relaciones públicas.
Gestión de la
5.2 COMPETENCIAS PEDAGÓGICAS
• Capacitado en Normas de Competencia Laboral de Formación

Pedagógica para Docencia SENA.
• Capacidad para el manejo teórico-práctico de la formación profesional
integral, en términos de la planeación y orientación de procesos de
Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación.
• Creativo e innovador que desarrolle el potencial de los alumnos y, por lo
tanto, construya cultura.
• Capacidad para la gestión, el seguimiento y la evaluación de las
actividades inherentes a sus responsabilidades.
• Habilidad para desarrollar procesos de administración educativa de
acuerdo con la normatividad institucional.
• Dominio crítico para evaluar objetivamente el proceso de Enseñanza
Aprendizaje del alumno, teniendo una comunicación asertiva con el
mismo.
• Capacidad para orientar procesos de Enseñanza Aprendizaje Evaluación,
para el desarrollo de competencias en los estudiantes.
5.3 COMPETENCIAS ACTITUDINALES
• Responsable frente a la planeación, ejecución y evaluación de las

funciones asignadas.
• Comprometido con su rol como formador, en el contexto de construcción
de la nación.
• Responsable como facilitador de la apropiación y práctica de la
mentalidad emprendedora.
• Diligente durante la generación de procesos de autoformación,
convivencia y trabajo en equipo.
• Respetuoso de la diferencia y de la opinión del otro.
• Coherente entre lo que piensa, lo que dice y lo que hace.
• Comprometido con la Formación Profesional Integral de los trabajadores-
alumnos
• Sigiloso con el manejo de la comunicación y las relaciones
interpersonales dentro del ambiente pedagógico.
• Comprometido con su desempeño y con alto sentido de pertenencia
hacia la Organización.
Gestión de la
• Ético en su actuar, tanto en lo personal como en lo laboral y profesional.

• Crítico y objetivo en el análisis, toma de decisiones y solución de
problemas.
Gestión de la
6. BIBLIOGRAFÍA
ALBRECHT, Karl y BRADFORD, Lawrence J. La excelencia en el servicio:

¡Conozca y comprenda a sus clientes! Santafé de Bogotá: 3R Editores,
1997. 240 p. ISBN 958-8017-28-9.
ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Gerencia del Servicio. Santafé de Bogotá:

Legis Editores S.A., 1988. 202 p. ISBN 958-9042-34-1.
BONILLA SOTO, María Ligia y MURCIA DE LÓPEZ, Ana Marleny. Servicio

al Cliente. Instructoras Centro de Servicios Administrativos, SENA, Regional
Bogotá. Bogotá, 263 p.
BRONDO DE ESTRADA, Alicia. Manual bilingüe de correspondencia para

secretarias. 2ª. ed. México, D.F.: Grupo Noriega Editores, 1992. 187 p. ISBN
968-18-1723-0.
COLOMBIA. ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN. Cartilla de clasificación

documental. Bogotá: Editores Gráficos Colombia Ltda., 2001. 28 p. ISBN
958-9298-80-X.
________ Guía de conservación preventiva de nuevas tecnologías: Soportes

documentales alternativos en archivos y centros de información. Bogotá:
A.G.N., 2004. 94 p.
________ Guía para administración de comunicaciones oficiales. Bogotá:

E-com Creatividad y Marketing Ltda., 2003. 34 p. ISBN 958-9298-78-8.
________ Guía para la conservación preventiva en archivos. Santafé de

Bogotá: Imprenta Nacional, 1997. 58 p. ISBN 958-9298-68-0.
________ Ordenación Documental. Bogotá: Editores Gráficos Ltda., 2003.

36 p. ISBN 958-9298-87-7.
________ Pautas para la administración de las comunicaciones oficiales en

las entidades públicas y las privadas que cumplen funciones públicas:
Acuerdo 060 de 2001, Ley 594 de 2000. Bogotá: A.G.N., 2002. 24 p.
Gestión de la
________ Reglamento general de archivos: Acuerdo 07 de 1994 por el

cual se adopta y se expide el Reglamento General de Archivos. 2ª. ed.
Santafé de Bogotá: Imprenta Nacional de Colombia. 1997. 94 p. 13
Anexos. ISBN 958-9298-34-6.
COLOMBIA. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y

CERTIFICACIÓN. Compendio normas fundamentales sobre gestión de la
calidad y documentos de orientación para su aplicación.
________ Compendio normas técnicas colombianas sobre documentación:

Documentación comercial. Santafé de Bogotá: Icontec, 2002.
________ Compendio tesis y otros trabajos de grado. Santafé de Bogotá:

Icontec, 1994.
ENCICLOPEDIA de la Secretaria Moderna. Barcelona: Ediciones ALGAR

S.A., 1987. Volúmenes 1-4, ISBN 84-7685-018-2 (Obra completa).
ENTERPRISE ENGLISH SERIES
INTERCHANGE ENGLISH SERIES
L.G., Alexander Students, Book 1, 2 and 4. Bogotá: Voluntad, 1967.
MILLÁN, Ana María. On the job. Mc Graw Hill,
MÜNCH GALINDO, Lourdes y GARCÍA MARTÍNEZ, José. Fundamentos de

administración. 5ª. ed. México: Trillas, 1990 (reimpreso 2004). 240 p. ISBN
968-24-3941-8.
PORTO DE MEJÍA, Evelia. El arte de la Etiqueta. Ediciones Gamma:
SERNA GÓMEZ, Humberto. Gerencia estratégica: Planeación y gestión –

Teoría y metodología. Incluye guía para el diagnóstico estratégico. 5ª. ed.
Santafé de Bogotá: 3R Editores, 1997. 351 p.
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER. Comunicación general. 3ª.

ed. Bucaramanga: Publicaciones UIS, 1996. 243 p.
Gestión de la
ZÚÑIGA DE CASTAÑEDA, Elvira y MORA G., Guillermo. Gestión Secretarial.

Nueva serie educación comercial. Santafé de Bogotá: Mc Graw Hill, 1999.
196 p. ISBN 958-600-874-6.

Relaciones Empresariales

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Sistema de Gestión de la Calidad

Centro de Servicios Administrativos

Control del Documento

Nombre Cargo Dependencia Firma Fecha

Wayne Anthony Subdirector de Centro de Servicios

En atención al cumplimiento del objetivo de modernizar la oferta de formación

Por lo anterior, al Centro de Servicios Administrativos se le ha delegado la

El propósito de este módulo es ofrecer los lineamientos técnicos,

Este diseño contiene: Las Normas de Competencia, elementos de

aprendizaje-evaluación, perfil profesional del instructor y la bibliografía

Diseño elaborado para ser aplicado en la modalidad de formación presencial

De acuerdo con la Clasificación Nacional de Ocupaciones, con este módulo

Este documento ha sido elaborado y ajustado por el Equipo de Diseño

1. NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL

1.1 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo

• Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la

• Atender a los clientes, utilizando las tecnologías y normas de cortesía.

1.2 Organizar eventos que promuevan las relaciones empresariales,

• Coordinar la planeación de eventos, teniendo en cuenta el proceso

• Proponer el protocolo de acuerdo con el tipo de evento.

• Divulgar eventos, teniendo en cuenta el plan general.

1.3 COMPONENTES NORMATIVOS

Elemento de Competencia 1: Ofrecer atención a los clientes de acuerdo

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

El trabajador es competente si:

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS

PRODUCTO: Elaborar la libreta de

CONOCIMIETO: Análisis de casos

Elemento de Competencia 2: Atender a los clientes, utilizando las

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

El trabajador es competente si:

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS

MEDIOS DE COMUNICACIÓN: Telefónicos, PRODUCTO: Un informe de trazabilidad del

TIPOS DE CLIENTES: Personales, DESEMPEÑO: Observación durante la

CONOCIMIENTO: Simulación de casos.

Elemento de Competencia 3: Coordinar la planeación de eventos, teniendo

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

El trabajador es competente si: 1. Proceso Administrativo (a, b, c, d, e, f, g,

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS

PRODUCTO: Informe sobre la planeación

Elemento de Competencia 4: Proponer el protocolo de acuerdo con el tipo

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

El trabajador es competente si: 1. Tipos de protocolos (a, b,)

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS

PRODUCTO: Propuesta del protocolo aplicado

Elemento de Competencia 5: Divulgar eventos, teniendo en cuenta el plan

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

El trabajador es competente si: 1. Concepto de divulgación (a, b, c, d)

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS

PRODUCTO: Informe de resultados de la

CONOCIMIENTO: Estudio de casos.

Prestar servicio de acuerdo con Elegir el medio de divulgación

Prever servicios de traducción y

3.1 Servicio al Cliente.

3.2 Planeación de Eventos Empresariales

3.3 Ejecución de Eventos Empresariales

3.1. Servicio al cliente.

3.1.1 TABLA DE SABERES

SABER SABER HACER SER

• Personalidad. • Aplicar los protocolos e • Responsable en la emisión

- Address corporativa y para describir la funciones.