}

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO

POSTGRADO OPERACIONES Y PRODUCCIÓN

CÁTEDRA: ELECTIVA I. GESTION DE CALIDAD

AUTOR:
PROFESOR:
 Ana Ortega
Msc. Víctor Hernández
 Anderson Contreras

CIUDAD GUAYANA, 28 OCTUBRE DEL 2023.

 INTRODUCCIÓN

En estos días es muy común escuchar que los empresarios, los técnicos y los
profesionales de diversas disciplinas hablan de la calidad, la productividad y la excelencia.
Muchas veces lo que se dice sobre estos temas se justifica dadas las preocupaciones que
hay respecto a la competencia y a las exigencias de certificación, o bien porque son "temas
de actualidad". Así, para bien o para mal, la temática de la calidad se ha convertido en
motivo de charlas motivacionales, "evangelio" de infinidad de predicadores, y también
materia especialmente importante para diversos profesionistas, como ingenieros,
administradores, psicólogos, economistas, estadísticos e informáticos, entre otros.

Es precisamente a través de sus 14 principios, la forma en la que Deming nos guía para
romper con paradigmas aún vigentes en este nuevo milenio e instaurar en nuestras
empresas este nuevo concepto de gestión. Como menciona Pulido en su libro (1997),
algunos de estos principios pueden resultar utópicos a priori, imposibles de trasladar a pie
juntillas en nuestras realidades, pero esto no quita que quienes alcancen la responsabilidad
por gerenciar nuestras organizaciones, tanto privadas como públicas, tanto de
productos como de servicios, tanto comerciales como filantrópicas, trabajen por este ideal,
como en su momento lo hizo y aún lo siguen haciendo la mayor parte de las
empresas de Oriente y las cada vez más empresas exitosas de Occidente.

William Edwards Deming indica que cada compañía, grande o pequeña, que sirve o
produce, rentable o sin fines de lucro, siempre se ocupa del conocimiento universal.
Deming lo llama conocimiento profundo, el cual penetra a una empresa desde el exterior.
Esto lleva a la transformación, donde la dirección de la administración debe estar abierta.
Según Deming, el sistema de conocimiento profundo esta realizado por 4 componentes a
través de los cuales se mira el mundo simultáneamente. Estos componentes funcionan
como lentes por los cuales vemos, y los cuatro están relacionados entre sí:

 Valorar el sistema
 El concepto de variación y conocimiento sobre esto
 Psicología
 La teoría del conocimiento
 DESARROLLO

En 1982, William Edwards Deming (gurú de la calidad), publicó en su libro “Out of the
Crisis” 14 puntos que deben ser considerados por las organizaciones para ejecutar con éxito
sus procesos de calidad. En este ensayo encontrarás los 14 puntos en los que Deming
afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad del mismo, mayor
será la calidad del producto resultante. Como consultor de administración, William
Edwards Deming es conocido por el llamado círculo PDCA, sus siglas en inglés (Plan- Do-
Check- Act) y en español como (Planear- Hacer-Verificar- Actuar). Aquí enfatiza la
importancia del mejoramiento continuo dentro de una empresa. También desarrolló un tipo
de 10 mandamientos: los 14 puntos del conocimiento, donde la administración de una
organización necesita adherirse en orden para tener éxito. La aplicación de los 14 Puntos de
Deming para la gestión a través de las diferencias de los niveles de la empresa da como
resultado una transformación completa. Al pasar por estos 14 puntos en todas las capas de
la empresa, se puede lograr una renovación

Los principios de Deming establecían que, mediante el uso de mediciones estadísticas,

una compañía debía ser capaz de graficar cómo un sistema en particular estaba funcionando
para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema. A través de un proceso de
transformación en avance, y siguiendo los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales, las
compañías estarían en posición de mantenerse a la par con los constantes cambios del
entorno económico

Ahora bien ¿En qué consiste? 14 Puntos de Deming

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el

objetivo de llegar a ser competitivos y permanecer en el negocio, y de proporcionar
puestos de trabajo.

2. Adoptar la nueva filosofía, No se pueden tolerar más los niveles comúnmente

aceptados de errores, defectos, métodos anticuados de entrenamientos o la
supervisión inefectiva e inadecuada, ya que el precio de los defectos los paga el
cliente.
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad, La calidad no es el
resultado de las inspecciones, sino de las mejoras en los procesos. Así como la
inspección no mejora la calidad, tampoco la garantiza.

4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de
ello, minimizar el coste total. Tender a tener un solo proveedor para cualquier
artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para

mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los costes continuamente.

6. Implantar la formación en el trabajo, En palabras de Ishikawa, “la calidad

empieza con educación y termina con educación”. No solo el personal operativo
debe entrenarse, sino también la gerencia.

7. Implantar el liderazgo, Esto es esencial para la efectividad. Ningún profesional o

técnico puede dar lo mejor de sí hasta que se sienta seguro. Administrar con miedo
hará que las personas oculten los problemas existentes en el trabajo. “Alrededor del
90% de los problemas son parte del sistema”

8. Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la
compañía.

9. Derribar las barreras entre los departamentos, El trabajo en equipo es necesario

en toda la organización. Para eliminar las barreras, la organización puede
implementar la gestión por procesos (un enfoque multi-departamental) basado en el
mutuo beneficio que abarque toda la organización.

10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra
cero defectos y nuevos niveles de productividad, Para Deming, este tipo de
comunicaciones generan frustración en los colaboradores, así como relaciones de
rivalidad pues de fondo lleva exigencias y presiones limitantes como: “Nuestra meta
es cero defectos”. “El problema con los eslóganes y exhortaciones es que vienen de
la gerencia con el supuesto de que la gente puede lograr cero defectos, mejoras en la
calidad y productividad con solo esforzarse más” – W. Edwards Deming -
 11. Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta y eliminar la gestión por
objetivos numéricos. Sustituirlo por el liderazgo, Las metas como: “reducir
costos en un 36%” o “incrementar la calidad en un 7%” no significan nada por sí
solas, a menos que estén acompañadas de un método. Administrar con cuotas
numéricas es un intento de gestionar sin conocer lo que se hace, lo que resulta en
administrar por miedos.

12. Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso
de su trabajo, Esto incluye eliminar el sistema de méritos que da rangos a la gente
pues crean competición y conflictos.

13. Implantar un programa vigoroso de educación y automejora, Una organización

no necesita solamente personas buenas, sino también personas que mejoren con la
educación formal

14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la

transformación. La transformación es tarea de todos (el Plan de Acción descripto
más arriba).

La experiencia ha demostrado que con la correcta aplicación de los principios de

Deming, en los diferentes procesos que componen la gestión empresarial repercute de
forma notablemente en el aumento de la calidad y en la reducción de costes. Hasta ese
momento (hasta los años 50 y 60 del Siglo pasado) el control de calidad se había
implementado exclusivamente en la producción y se hacía mediante inspecciones y
métodos estadísticos. Esto conseguía que los artículos defectuosos no llegaran al
consumidor, pero no podía evitar que aparecieran y los costes que llevaban aparejados. los
14 puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas organizaciones como en las más
grandes, en las empresas de servicio y en las dedicadas a la fabricación, sirven para una
división de una compañía.
 El impacto del Dr. Deming y sus enseñanzas en las empresas americanas de
manufactura y servicios, ha sido tan profundo que aun a treinta años de distancia esos
principios siguen siendo actuales y de gran valor creó una verdadera revolución de la
calidad que ha contribuido a la hegemonía americana en el competitivo mundo que hoy
enfrentamos. por lo que es evidente que se pueden aplicar ya que estos pasos van en pro de
la mejora y la calidad de las personas, se pueden desarrollar una vez identifiquemos el tipo
de problemática para así poder llevar a cabo el planteamiento de dichos procesos de
Deming.

En cuanto a “expulsar el miedo”, Deming explicó:

 Nadie puede poner su mejor actuación a menos que se sienta seguro. Se viene del latín,
es decir, sin, cura significa miedo o cuidado. Asegurar significa sin miedo, sin miedo a
expresar ideas, no tener miedo a hacer preguntas. El miedo toma muchas caras. Un
denominador común del miedo en cualquier forma, en cualquier lugar, es la pérdida por
deterioro del rendimiento y figuras acolchadas.

 En el punto 10, Deming dice que la causa primaria del mal trabajo no es la falta de
esfuerzo por parte de los trabajadores.

 Eliminar objetivos, consignas, exhortaciones, carteles, para la fuerza de trabajo que los
exhorten a incrementar la productividad. 'Tu obra es tu autorretrato. ¿Lo firmarías? ' No
— no cuando me das lona defectuosa para trabajar, pintura no adecuada para el trabajo,
pinceles desgastados, para que no pueda llamarlo mi trabajo. Carteles y eslóganes como
estos nunca ayudaron a nadie a hacer un mejor trabajo.

 Deming era famoso por insistir en las mediciones, pero también pensó que los números
no deberían usarse para juzgar a los trabajadores. Las metas son necesarias para ti y
para mí, pero las metas numéricas establecidas para otras personas, sin una hoja de ruta
para llegar a la meta, tienen efectos opuestos a los efectos buscados.

 Deming enfatizó repetidamente la necesidad de eliminar barreras que impidan un buen

trabajo. Dale a la fuerza laboral la oportunidad de trabajar con orgullo, y el 3 por ciento
que aparentemente no le importa se erosionará por la presión de grupo.
 A menudo se cita a Deming diciendo “Medir, medir, medir”, pero enfatizó usar esa
retroalimentación para mejorar el proceso, no para juzgar el desempeño de los
empleados. Denove y Power describen el trabajo de J.D. Power and Associates en la
realización de encuestas de satisfacción de clientes para muchas empresas. Denove y
Power enfatizan que las empresas que escuchan la voz del cliente a partir de estas
encuestas (y otros insumos) son más rentables, pero lamentan que algunas empresas
utilicen las encuestas para juzgar tiendas particulares, particularmente para incentivar a
los gerentes de las tiendas haciendo que sus salarios dependan de la Puntuación de
satisfacción del cliente. Señalan el efecto natural de tal estrategia: los empleados de las
tiendas buscarán manipular las calificaciones de satisfacción del cliente, incluso en la
medida de rogar a los clientes que den buenas críticas.

 Al enfocar la atención corporativa en los puntajes de satisfacción del cliente, ¿de alguna
manera dejamos salir de la botella a un genio muy poderoso? Como hemos dicho
muchas veces a lo largo de este libro, nuestro objetivo es enfatizar algunas verdades
cruciales: escuchar las necesidades de sus clientes y crear defensores esforzándose por
satisfacer esas necesidades son primordiales para la rentabilidad a largo plazo. Nunca
quisimos que las empresas apartaran la vista de estas verdades básicas centrando su
atención exclusivamente en el cuadro de mando.

 La lección aquí es que ninguna medida cuantitativa única, o incluso un grupo de tales
medidas, puede sustituir al buen juicio. Fundamentalmente, Deming creía en las
personas.

 La gente requiere en sus carreras, más que dinero, oportunidades cada vez mayores para
agregar algo a la sociedad, materialmente y de otra manera.

“La calidad es compromiso de todos”

- W. Edwards Deming -
 APLICABILIDAD DE LOS 14 PUNTOS EN UNA ORGANIZACIÓN

Los 14 puntos de W. Edwards Deming se aplicaron a la empresa REIFAX

Punto Uno: Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

 En Reifax deben comenzar a verse como familia. Las familias que tienen éxito
toleran y suplen las necesidades físicas y emocionales de sus miembros. Piensan
que existirán por mucho tiempo y hacen sus planes de acuerdo con esta convicción.
Sus miembros se unen en torno a metas comunes y están comprometidos unos con
otros.

Punto Dos: Adoptar la nueva filosofía

 En Reifax Se necesita una filosofía en la cual los errores y el negativismo sean

inaceptables. La nueva filosofía no tolera y rechaza los niveles corrientemente
aceptados de errores, defectos, personas que no saben cuál es su trabajo y que tienen
miedo de preguntar, métodos obsoletos de formación para el trabajo, supervisión
inadecuada e ineficaz, dirección no arraigada en la compañía.

Punto tres: No depender más de la inspección masiva

 La calidad no se hace con la inspección sino mejorando el proceso de producción.

En Reifax La programación de actividades se realiza en función al programa de
producción, la inspección se concentra en un 70% en la calidad de los trabajos
realizados en la empresa, por lo cual se cuenta con patrones aprobados por gerente.
Cada vez que el cliente realiza un cambio se actualiza nuevamente el patrón para no
tener reclamos posteriores, estas muestras o patrones se guardan en el sistema. Para
la filosofía del Dr. Deming es muy importante que se realice una eficiente gestión
de las personas en la organización.

Punto Cuatro: Acabar con la práctica de hacer negocios basándose únicamente en el

precio

 El precio no tiene ningún significado si no se mide la calidad que se está

comprando. Por lo que la empresa a la hora de comprar servidores o contratar
servicios, debe tener en cuenta el costo total no solo fijarse si es barato. Esto incluye
 el costo de la compra más el costo para que el material pueda entrar en la
producción; el costo total es afectado fuertemente por la calidad. La política de
elegir proveedores por el criterio del precio únicamente, puede llegar a sacar del
mercado a los buenos competidores.

Punto Cinco: Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y

servicio

 En Reifax los administradores piensan que no habría problemas en la producción o

en el servicio si los trabajadores cumplieran su labor tal como se les enseñó. La
realidad es otra los trabajadores están maniatados por el sistema, que es
responsabilidad de la administración. La administración es responsable de todo el
sistema y de todos los procesos: (1) el diseño del producto o servicio (2) la medida
de la magnitud del problema con el producto o servicio (3) la asignación de
responsabilidad por la actuación para eliminar la causa del problema. Si la alta
dirección comenzara a establecer relaciones duraderas con un solo proveedor
basadas en la evidencia estadística, todos los participantes en el proceso cosecharían
los beneficios de una mejor calidad de servicios.

Punto Seis: Instituir la capacitación en el trabajo

 En Reifax La alta dirección necesita formación para aprender todo lo relacionado

con la compañía, desde el recurso humano hasta el servicio al cliente. Debemos
comprometernos a dedicar tiempo, esfuerzo y dinero para prepararlos y capacitarlos,
a fin de que puedan adoptar la filosofía de la organización y efectuar su trabajo
correctamente y luego evaluar si están o no están alcanzando sus objetivos
personales o los de la organización. Cuando un nuevo trabajador se vincula a la
empresa, se le debe orientar en la filosofía empresarial de compromiso con el
mejoramiento incesante, también se le debe familiarizar con las metas de la
organización, la capacitación debe demostrarles que ellos son parte importante del
equipo ya que Algunas tienen dificultad para aprender por medio de instrucciones
escritas (dislexia). Otras tienen dificultad en aprender por medio de la palabra
hablada (disfasia). Unas personas aprenden mejor con dibujos; otras por imitación;
otras, con métodos combinados.
Punto Siete: Instituir el liderazgo

 La supervisión es un eslabón crítico entre la administración superior y los

trabajadores. La institución de métodos modernos de supervisión es clave para
administrar para el éxito y convertir la organización en una “empresa Deming”. Una
demostración del compromiso a largo plazo por parte de los supervisores la
constituyen los recursos y el tiempo que ahora se les dedican a los trabajadores y a
su desarrollo y aprendizaje. Cosa que no ocurre en Reifax.

Punto Ocho: Desterrar el temor

 En Reifax Muchos empleados tienen cuidado de informar sobre problemas del

sistema que surgen, porque temen de ser despedidos o se les culpará por los
problemas. Estas personas temen hacer preguntas o asumir una posición, aun
cuando no comprendan cuál es su trabajo ni qué está bien o mal, por lo que se
necesita la capacitación de los trabajadores.

Punto Nueve: Derribar las barreras que hay entre las áreas de staff

 La interacción de la empresa con los demás elementos también origina barreras.

Hay barreras entre la empresa y sus trabajadores, entre la empresa y sus clientes,
entre la empresa y la administración. Estas barreras pueden traer grandes
repercusiones sobre la entidad.

Punto Diez: Eliminar los eslogans, las exhortaciones y las metas numéricas para la
fuerza laboral

 En Reifax La introducción de métodos estadísticos, especialmente gráficos de

control, en reemplazo de las metas arbitrarias, también ayudará a fortalecer la
credibilidad de la administración. Las metas son útiles, pero si no incluyen un
método que ayude a alcanzarlas genera frustración y resentimiento.
Punto Once: Eliminar las cuotas numéricas

 En Reifax el gerente y el supervisor tienen que aprender de su personal lo que está

haciendo no solo pensar que todo se hace fácil con un dedo como suelen decir y no
es así tiene que aprender un montón de cosas nuevas. Como ya se ha señalado, la
gestión por objetivos numéricos es un intento de dirigir sin saber qué hacer, y de
hecho generalmente se trata de la gestión por el miedo.

Punto Doce: Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo

 En Reifax la empresa debe incentivar al personal hacer que los trabajadores se

sientan importantes en trabajo que realizan, si el trabajador se aprecia puede sentirse
orgullosa de su trabajo y puede colaborar en la mejora del sistema. El absentismo y
el abandono es en gran parte el resultado de una mala supervisión y una mala
gestión.

Punto Trece: Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento

 La empresa Reifax Se debe fomentar una educación amplia y continua para el

desarrollo personal. La educación y la capacitación serán necesarias para enseñarles
a las personas sus nuevos trabajos y sus nuevas responsabilidades, preparar
empleados para los cargos del mañana y evitar los desánimos.

Punto Catorce: Tomar medidas para lograr la transformación

 Para finalizar La administración y la gerencia en la empresa Reifax deberá

comenzar por crear una masa crítica de muchedumbre en la empresa que comprenda
la filosofía y quiera modificar la cultura empresarial. Se necesitan varios años de
lucha para absorber los Catorce Puntos y para desarrollar una misión y una filosofía
operacional, antes de que la empresa se transforme y comience a darse cuenta de los
beneficios de esos métodos.
 CONCLUSIÓN

La aplicación de estos puntos que ha planteado el Dr. Deming son vitales, dentro de
cualquier empresa, pues de la aplicación de aquellos dependerá en gran medida, que la
empresa pueda subsanar los principales problemas que suelen presentarse. Estos puntos a
pesar de ser ya muy antiguos, serán aplicados de por vida, pues por aquella aplicación
países como el de Japón han logrado, ser líderes dentro del mercado. Al mismo tiempo que
publico los 14 puntos, también planteo las 7 enfermedades mortales de la gerencia, con
aquello trataba en realidad de plantear la perfecta ingeniería de calidad. Para lograr una
adecuada aplicación de la filosofía de la mejora continua se deberán tomar las siguientes
medidas:
Ser constantes y crear un habito de mejora, impulsara a las empresas a ser más
competitivos y permanecer en el mercado y de esa manera seguir generando fuentes de
empleo e impulsando el desarrollo económico del país, tal y como lo hiciera Japón en su
momento, El objetivo de la supervisión se basa en ayudar a la gente, las máquinas y los
dispositivos a hacer un mejor trabajo, por lo cual al instituir con liderazgo nos permitirá
estar constantemente supervisando, ya que el mismo personal se generará un compromiso
en sus actividades para con el líder y la empresa. Al eliminar el miedo en la gente está hará
su mejor esfuerzo en el trabajar con efectividad porque no solo buscan su beneficio, sino
que también se sienten comprometidos con que la empresa tenga éxito y cumpla sus
objetivos, Se tiene que el trabajar en equipo permitirá anticiparse a posibles problemas de
producción o de servicios, para lo cual se deberán eliminar las barreras
interdepartamentales.

Para concluir se puede decir que DEMING se refería como calidad a todo aquello que le
hiciera ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a tiempo con la entrega del producto al
cliente, donde esto cambio totalmente la manera de pensar a todos los gerentes al decirles
que será más barato hacer un producto nuevo que corregirlo ya que esto conlleva a la
pérdida de tiempo y esfuerzo, también DEMING recalco en observar las líneas de
producción para observar donde se estaba dando el problema y por qué y así eliminar lo que
estaba fallando de raíz y esto nos ayudaba a conocer cada vez mejor el sistema y aplicarlo a
una forma de mejora continua y contribuir a la satisfacción del cliente.