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"Manuel Seoane Corrales" Química Industrial

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

Deming pensaba que para que una organización consiga la calidad en todo lo que hace, se
requiere un cambio de filosofía. En consecuencia, es muy útil analizar su sistema como una
filosofía completa y general de la administración.

Un imperativo básico de la posición de Deming para transformar la administración consiste en

aprender a vivir sin enemigos. Deming afirma que el miedo erige barreras que impiden que
las compañías mejoren. Cuestiona la hipótesis básica de que la gran calidad significa precios
más altos y afirma que la constancia de propósito un enfoque firme en la misión de la
organización sumada al control estadístico de la calidad y a la alegría de trabajar
impulsarán hacia una calidad siempre mejor y bajarán los costos. Es más Deming
piensa que la tarea del gerente consiste en detectar y corregir las causas de las fallas y no sólo
en identificarlas después de que han ocurrido. Por tanto, la meta de los 14 puntos de Deming
está en alterar la conducta de los gerentes y los empleados de tal manera que las compañías
puedan convertirse en proveedoras muy productivas de bienes y servicios de gran calidad y
bajo costo, así como en centros de trabajo que respetan y respaldan las contribuciones de
todos los miembros de la organización.

1. LOGRAR LA CONSTANCIA DE PROPÓSITO PARA MEJORAR LOS PRODUCTOS Y LOS

SERVICOS.

Constancia de Propósito: Según Deming, la idea de que es necesario centrarse

incesantemente en la misión de la organización que consiste en mejorar, de manera
continua y permanente, la calidad de los bienes y servicios en combinación con el
control estadístico de la calidad y la alegría de trabajar para sobrevivir.

Deming sostiene que la dirección debe tener un compromiso firme con la calidad y cambiar su
enfoque del corto plazo al largo. La calidad, y no las utilidades, deben estar en el fondo
del propósito de la organización.

Según Deming, las utilidades son una consecuencia que resulta de forma natural, de que la
organización se enfoque hacia la calidad.

 Intentar constantemente mejorar el diseño y el desempeño del producto. La inversión

en investigación, desarrollo e innovación tendrá una retribución en el largo plazo para la
organización.

2. ADOPTAR NUEVA FILOSOFÍA.

Según Deming, la aceptación de que nos encontramos en otra era, en la que se requiere un
incremento permanente de la calidad para que las empresas puedan sobrevivir, se
fundamenta en mantener la constancia de propósito.

La gerencia debe rechazar materiales de calidad inferior, trabajo manual malo, productos
defectuosos y servicios deficientes. No basta con reducir al mínimo los defectos, éstos deben
ser eliminados. Deming dice que “el servicio confiable disminuye los costos” y que las demoras
y los errores elevan los costos. Hay que desmantelar el sistema tradicional y cambiarlo por
otro. Todos los empleados deben respaldar la cultura nueva y deben reflejar su compromiso
con la calidad.

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 Cuesta lo mismo producir una unidad defectuosa que producir una buena (y muchas
veces más). El costo para manejar los desechos, el reprocesamiento y otras pérdidas
creadas por unidades defectuosas representa una enorme sangría de los recursos de
una compañía.

3. NO SEGUIR DEPENDIENDO DE LAS INSPECCIONES MASIVAS.

Deming reconoce que cuando se presentan errores, se han perdido eficiencia y eficacia. Por
consiguiente, se deben abandonar las inspecciones masivas para encontrar errores después de
que han ocurrido y se debe crear con calidad desde el principio. El proceso de mejora
continua disminuye los costos que se derivan de cometer errores y después corregirlos. La
producción de artículos de gran calidad también alienta la satisfacción de los empleados,
porque les permite sentirse realizados y enorgullecerse de su trabajo; a nadie le gusta
producir basura.

Por tanto, es importante encontrar errores, y corregirlos, desde su origen donde se realiza el
trabajo.

 Lo único que puede hacer la inspección es descartar las unidades defectuosas, y en este
punto es demasiado tarde porque se ha pagado ya por producirlas. La inspección ocurre
típicamente demasiado tarde en el proceso, es costosa y con frecuencia es ineficaz. La
calidad resulta de la prevención de unidades defectuosas a través del mejoramiento del
proceso, no de la inspección.

4. ACABAR CON LA COSTUMBRE DE CONCEDER NEGOCIOS SÓLO CON BASE EN EL

PRECIO MARCADO.

Deming aconseja a las compañías que no sigan teniendo relaciones de adversarios con sus
proveedores y que, en cambio, establezcan relaciones duraderas con ellos. Argumenta que el
precio no importa sino hasta que se vincula con una medición de la calidad que se adquiere.
Los instrumentos estadísticos son muy importantes para que las compañías puedan evaluar la
calidad de sus proveedores y las piezas adquiridas.

 El precio sólo es una medida significativa del producto del proveedor si se considera en
relación con una medida de la calidad. En otras palabras, debe considerarse el costo
total del artículo, no sólo el precio de compra. Cuando se considera la calidad, muchas
veces quien presenta la cotización más baja no es el proveedor con el costo más bajo.
Deberá darse preferencia a los proveedores que emplean métodos de mejoramiento de
calidad modernos en sus negocios y que puedan demostrar el control y la capacidad del
proceso.

5. MEJORAR EN FORMA CONSTANTE Y PERMANENTE EL SISTEMA DE PRODUCCION Y

SERVICIOS.

Según Deming, la obligación de la gerencia de buscar métodos para mejorar la calidad no

termina jamás. Es de la opinión que las mejoras se presentan después de estudiar el proceso
mismo, y no los efectos, y que el mejorar el proceso es responsabilidad de la dirección.
En este sentido, el enfoque que se dirige hacia la reingeniería de las empresas es
congruente con las enseñanzas de Deming.

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 Intentar mejorar constantemente el sistema de producción y servicio. Comprometer a la
fuerza de trabajo en estas actividades y hacer uso de métodos estadísticos.

6. INSTITUIR MÉTODOS MODERNOS DE CAPACITACIÓN EN EL TRABAJO.

En opinión de Deming, la capacitación abarca más que sólo enseñar a los empleados a usar
instrumentos para mejorar la calidad, por ejemplo el control estadístico de la calidad. La
capacitación también consiste en asegurarse de que los trabajadores reciban los
conocimientos y las habilidades necesarias para los trabajos que desempeñan.

 Todos deberán recibir capacitación en los aspectos técnicos de su trabajo, así como en
los métodos modernos para mejorar la calidad y la productividad. La capacitación
deberá estimular a todos los empleados a poner en práctica estos métodos
cotidianamente.

7. INSTITUIR UN LIDERAZGO.

Las acciones tradicionales de los supervisores no son adecuadas, según Deming, quién afirma
que los supervisores se limitan a indicarles a los trabajadores lo que deben hacer y a
vigilar que lo hagan. Administran los premios y las sanciones, y aplican medidas
disciplinarias cuando se necesita. No consideran que su trabajo sea de líderes. Por otra
parte, los líderes parten del supuesto que los trabajadores pretenden hacer las cosas lo mejor
posible y se esfuerzan por ayudar a los trabajadores a desarrollar todo su potencial.

 La supervisión no deberá consistir meramente en la vigilancia pasiva de los

trabajadores, sino que deberá enfocarse en ayudar a los empleados a mejorar el
sistema en el que trabajan. La meta número uno de la supervisión deberá ser mejorar
el sistema de trabajo y el producto.

8. ACABAR CON EL MIEDO.

Deming piensa que es importante que el miedo no impida a los empleados hacer preguntas,
reportar problemas o manifestar ideas. Los empleados se deben sentir seguros para que se
pueda perseguir la calidad, debidamente, en el centro de trabajo. Una cultura abierta,
donde la gente no tema decir la verdad, es esencial.

 Muchos trabajadores tienen miedo de hacer preguntas, reportar problemas o señalar

condiciones que son barreras para la calidad y la producción efectiva. En muchas
organizaciones las pérdidas económicas asociadas con el miedo son cuantiosas; sólo la
administración puede eliminar el miedo.

9. REDUCIR LAS BARRERAS ENTRE LAS ÁREAS STAFF.

Deming considera que las barreras existentes entre los departamentos funcionales son
contraproducentes. Los empleados pueden mejorar su productividad conociendo más a
los otros y coordinando sus esfuerzos, sea cual fuere su campo profesional. Las
estructuras de las organizaciones tradicionales tienden a fomentar la competencia entre
departamentos. Según Deming, los empleados reconocen que, independientemente de su
especialidad, todos comparten las mismas metas generales. La competencia debe ser
contra otras organizaciones, no contra la suya.

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 El trabajo en equipo entre las diferentes unidades de una organización es esencial para
que tenga lugar el mejoramiento efectivo de la calidad y la productividad.

10. ELIMINAR LEMAS, EXHORTACIONES Y OBJETIVOS DE LA FUERZA DE TRABAJO.

Deming dice que la meta general de las mejorar continuas debe remplazar los letreros,
lemas, etc. que, presuntamente, son fuente de motivación o inspiración. Critica a las
empresas que tratan de motivar a los empleados usando altavoces y tratados de inspiración,
pues sólo frustran a los empleados que no sienten aliento para hacer las cosas que el sistema
administrativo existente les impide hacer.

 Un objetivo como “cero defectos” es inútil sin un plan para alcanzar este objetivo. De
hecho, estos lemas y programas suelen ser contraproducentes. Trabajar para mejorar
el sistema y proporcionar información para ello.

11. ELIMINAR LAS CUOTAS NUMÉRICAS.

Deming es partidario de suprimir las cuotas, porque éstas acaban por fomentar que la gente se
concentre en la cantidad, muchas veces a expensas de la calidad.

Las compañías deben enfocarse hacia problemas de calidad, en lugar de perseguir

números ciegamente.

 Históricamente, estos estándares se han fijado sin tomar en consideración la calidad.

Los estándares de trabajo con frecuencia son síntomas de la incapacidad de la
administración para entender el proceso laboral y para proporcionar un sistema de
administración efectivo enfocado en el mejoramiento de este proceso.

12. RETIRAR OBSTÁCULOS PARA EL ORGULLO EN EL TRABAJO.

Deming sostiene que se deben suprimir las calificaciones anuales o los sistemas de méritos. Si
la gente, inherentemente, quiere trabajar bien, como presupone Deming, entonces no necesita
éstos sistemas de incentivos. Lo que necesita es ayuda para superar los obstáculos que
presentan los materiales, el equipo y la capacitación inadecuados.

 La administración debe escuchar las sugerencias, comentarios y quejas de los

empleados. La persona que está haciendo un trabajo lo conoce mejor que nadie y con
frecuencia tiene ideas valiosas acerca de cómo conseguir que el proceso opere con
mayor efectividad. La fuerza de trabajo es un actor importante del negocio, no sólo el
antagonista en la negociación del contrato colectivo.

13. INSTITUIR UN PROGRAMA VIGOROSO DE EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN.

Deming concede gran importancia a la capacitación.

Ésta incluye una preparación sólida respecto a los instrumentos y las técnicas del control de
calidad, así como instrucción adicional sobre el trabajo en equipo y la filosofía de la
cultura de la ACT.

 La educación en técnicas estadísticas simples y poderosas deberá ser obligatoria

para todos los empleados. Usar las herramientas básicas para la solución de
problemas del SPC; en particular la carta de control deberá generalizarse en
todo el negocio. Cuando estas cartas se generalicen y cuando los empleados

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entiendan sus usos, es más probable que ellos busquen las causas de la calidad
pobre y que identifiquen las mejoras del proceso. La educación es una manera
de hacer que todos sean socios en el proceso de mejoramiento de la calidad.

14. TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIÓN.

Según Deming, la organización entera debe trabajar unida para que triunfe la cultura
de la calidad. Los altos directivos diseñan y aplican la estrategia y los trabajadores pueden
cooperar para lograr una cultura de la ACT.

EFICIENCIA: significa “HACER CORRECTAMENTE LAS COSAS”

EFICACIA: significa “HACER LAS COSAS CORRECTAS”

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