TRABAJO AUTONOMO REFLEXIVO:

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

AUTOR

ING. CACERES AYALA, Gianmarco.

CODIGO

1130453.

CURSO

ADMINISTRACION Y ORGANIZACIN
DE EMPRESAS.

DOCENTE

ING. BARRIGA SALAVARRIA, Manuel

Francisco.

UNIVERDIDAD TECNOLOGICA DEL PER

LIMA- PERU
SETIEMBRE 2015

Gestin de Calidad Total

Ing. Gianmarco Cceres Ayala

PRLOGO
Tras das de investigacin (5), me pase buscando informacin en
internet y viendo videos en youtube, hasta que encontr uno donde explicaban
los 14 puntos de Deming, donde decid hacer el trabajo referente
principalmente a esta charla virtual que formaba parte de la iniciativa de la
calidad 2012, la cual suprema qualitas ha llevado a cabo por conmemorar el
mes de la calidad. Hecho por el conferencista Ing. Dominicano Rafael Mateo,
gerente de proyectos de suprema qualitas.
Inicialmente se habla sobre la historia de Japn y como llego a ser lo
que es hoy en da.
Muy interesante adjuntare el link en la bibliografa.
El nico inconveniente lo tuve cuando mi menor sobrino tuvo un
accidente domstico y tuvo que ser llevado de emergencia al hospital.
Sufriendo un trauma facial y una fisura en la nariz, felizmente todo sali muy
bien actualmente mi sobrino se encuentra en buen estado an internado en el
Hospital Almenara, pero ya fuera de riesgo, por este motivo y otros es que no
pude dedicarle el tiempo que este trabajo se mereca, de todas maneras
exprese en este documento todo lo que me propuse al inicio de este.

Gestin de Calidad Total

Ing. Gianmarco Cceres Ayala

INTRODUCCION
En la presente tengo el agrado de explicar y describir la gestin de
calidad total en el mundo empresarial. Ya que hay pruebas claras del xito de
las organizaciones que toman una nueva postura, respecto a cmo se
administra una empresa. Ya que al adaptarse a este concepto de calidad se
refleja en un mejor ambiente laboral, una reduccin de costos y una mejor
posicin competitiva en los mercados, ya que el producto puede superar
ampliamente las expectativas y/o requerimientos del consumidor. Para
concientizarnos sobre la importancia de este enfoque, basta con mirar ala
empresas que adoptan esta doctrina y tienen una mejora significativa del
rendimiento financiero que se miden en parmetros tales como la evolucin de
las acciones, beneficios operacionales, ventas y costes.
Obviamente como todo en esta vida tiene detractores ya que muchas
entidades que adoptaron TQM tuvieron expectativas muy infladas y mentalidad
ingenua; como si la TQM era la respuesta a todos sus problemas y un camino
seguro para resolver malos resultadosy obviamente, cuando no les dio los
resultados esperados, se decepcionaron.
Cabe recalcar que para que esto funcione se tiene que tener un
conocimiento claro con respecto a este, por as decirlo, moderno concepto de
calidad.

1. CALIDAD
Como un punto importante en el tema de este documento primero
definamos lo que es CALIDAD, segn la RAE Calidad es propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
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Gestin de Calidad Total

Ing. Gianmarco Cceres Ayala

Y en s la calidad es un concepto que ha ido variando con el tiempo y

existe una variedad de formas de poder describirla, lo que nos importa ahora es
netamente en el mbito empresarial, pero todas se generalizan en satisfacer
plenamente las necesidades del cliente.
Tenemos definiciones como:

Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.

Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.

Calidad no es un problema, es una solucin.

1.1 Clases de Calidad.

La calidad se caracteriza por ser un conjunto de acciones y/u obligaciones que
debe tener una empresa para con sus clientes.
Noriaki Kano es el que identific estas actitudes que los clientes perciben y que
ayuda a identificar sus necesidades.
Calidad que se espera: Son las caractersticas mnimas que el cliente los da
por supuestas y por tanto no solicitan explcitamente.
Calidad que satisface: Son las caractersticas que los clientes solicitan
explcitamente y que en conjunto satisfacen sus expectativas
Calidad que deleita: Caractersticas positivas que los clientes no solicitan
porque desconocen que pueden existir, y las entidades que las ofrecen siempre
estarn un paso ms delante de aquellas que no las saben ofrecer.

2. GESTION DE CALIDAD TOTAL

Gestin de la Calidad Total o TQM por sus cifras en ingls, estrategia de
gestin creada por William Edwards Deming.
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Gestin de Calidad Total

Ing. Gianmarco Cceres Ayala

Est orientada principalmente en la concientizacin de calidad en todos los

procesos organizacionales, el TQM ha sido ampliamente utilizado en la
mayora de los gobiernos, as como tambin en manufacturas, educacin e
industrias.
Se le denomina TOTAL porque en ella queda concernida la organizacin de la
empresa globalmente, considerando tambin las personas que trabajan en ella.
Est compuesta por 3 pilares o paradigmas:

Gestin:
El sistema de gestin con pasos tales como
planificar, organizar, controlar, liderar.
Total:
Organizacin amplia
Calidad:
Con sus definiciones usuales y todas sus
complejidades.

Con el objetivo principal el logro de un proceso de mejora constante de la

calidad, por un mejor conocimiento y control de todo el sistema como diseo
del producto o servicio, de forma que el producto recibido por los consumidores
se encuentre continuamente en correctas condiciones para su uso con ninguna
seal de defectos de calidad. Adems de mejorar todos los procesos internos
de forma tal de producir bienes sin defectos en primera instancia, implicando la
eliminacin de materiales inservibles para reducir los costos.
Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente y obtencin de
beneficios para todos los miembros de la empresa.

La gestin de calidad total es un concepto, o a mi parecer es una filosofa,

una estrategia, un modelo de hacer negocios y est centrado hacia el
cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del
producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a
todo tipo de organizacin.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la
mejora permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde
el gerente, hasta el empleado del ms bajo nivel jerrquico est comprometido
con los objetivos empresariales, es decir todos los trabajadores de la empresa
estn en el mismo saco.
El organismo internacional de normalizacin, ISO, ha definido a la calidad como
la totalidad de caractersticas de una entidad que le confiere la capacidad para
satisfacer necesidades explicitas e implcitas. Complementando esta
definicin, digamos que las necesidades explicitas se definen mediante una
relacin contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades
implcitas se definen segn las condiciones que imperan en el mercado.
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Gestin de Calidad Total

Ing. Gianmarco Cceres Ayala

La calidad sera la base que toda empresa debera tener para que pueda surgir
dentro de las dems empresas en el mercado, en conjunto con factores
tambin importantes como el factor humano, comercial, tecnolgico y
medioambiental.

2.1 Principios de la Gestin de Calidad Total

Gestin de Calidad Total

Ing. Gianmarco Cceres Ayala

He estado revisando mltiples publicaciones que hablan sobre 7

principios de la gestin de calidad total pero luego revisando me di cuenta que
podran ser 8 los principios para tener asegurada la eficiencia en una empresa.
1. Enfoque al Cliente. Debemos siempre comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus
expectativas.
2. Liderazgo. Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de
la organizacin.
Los lderes de la organizacin deben aplicar las 3 bases del liderazgo
(3 Ds):
1 Base: Dirigir
2 Base: Delegar
3 Base: Desarrollar/Preparar
3. Participacin del Personal. El total compromiso del personal permite que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
4. Enfoque Basado en Procesos. Un resultado deseado se alcanza
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
administran como un proceso.
5. Enfoque de Sistemas para la Gestin. Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema.
6. Mejora Continua. La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
7. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones. Las decisiones
eficaces se basan en hechos y datos para tomar dichas decisiones.
Y el octavo principio para la eficiencia es:
8. Relaciones de Beneficio Mutuo con el Proveedor. Una relacin de
beneficio mutuo aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Tomando en cuenta y aplicando siempre estos 8 principios, la
implementacin y la administracin del Sistema de Gestin de Calidad sern
mucho ms fciles y eficientes.

2.2 Objetivos de la Gestin de Calidad Total

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Gestin de Calidad Total

Ing. Gianmarco Cceres Ayala

La Calidad Total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un

buen manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de
quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes
finalidades:

Directa: Satisfacer al cliente.

Indirecta: Obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado.

Aumento de utilidades por disminucin de costo.
2.2.1 OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Mejorar el ordenamiento de los procesos.

Mejorar la productividad y eficiencia.

Incrementar la facturacin a las Obras Sociales.

Disminuir los costos.

Mejorar la calidad de la vida laboral.

3. CONCLUSIONES
Cuando se habla de calidad de una empresa entonces el procedimiento para
llevar a cabo un producto tiene que ser correcto desde el inicio hasta el final, y
as el cliente quedar satisfecho.
Es necesario satisfacer las necesidades explcitas (expresadas por el cliente) y
necesidades implcitas (las espera el cliente) de los consumidores, y para
estar en ventajas con otras empresas en el mercado.
Y entonces redondeando toda la informacin del documento La Gestin de
Calidad Total es dar un valor agregado que el cliente ni siquiera esperaba o que
ni saba que exista.

Gestin de Calidad Total

Ing. Gianmarco Cceres Ayala

4. Anexos

Gestin de Calidad Total

Ing. Gianmarco Cceres Ayala

5. BIBLIOGRAFIA
Administrando con Calidad [en lnea]. Repblica Dominicana, Suprema
Qualitas, 28 nov. 2012. [Consulta: 10/09/2015]. Disponible en:
<https://www.youtube.com/watch?v=SbCo0kcXKEQ>
Ishikawa, Kaoru, Qu es el Control Total de la Calidad?, Editorial de
CienciasSociales, 1977. <www.abetas.com/videonum4.htm>

Impacto de la CALIDAD TOTAL (TQM) en los resultados econmicos

<http://www.oaklarpwell.com/documentos/servicios/01-%20impacto%20TQM
%20en%20resultados%20economicos.pdf>

Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano, Jorge B.

Benzaquen de Las Casas, <https://gcg.universia.net/article/download/441/567>

CALIDAD <http://www.tuveras.com/calidad/generalidades/generalidades.html>

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Ing. Gianmarco Cceres Ayala

Hambra, Jorge, La Llave De La Calidad, Taller 4.

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