Los 14 puntos sobre la calidad de William Edwards

Deming
William E. Deming fue un destacado estadístico y profesor universitario, oriundo de
los Estados Unidos. Es reconocido por la creación del concepto holístico de la
calidad total.

Después de la Segunda Guerra Mundial, se dedicó a promulgar su filosofía sobre la

calidad en Japón, donde la aplicación de sus enseñanzas arrojó resultados
asombrosos.

Los aportes de este autor en el ámbito de la calidad son altamente significativos, y

se resumen en el “Método Deming”, los “Catorce Puntos de la Calidad” y las “Siete
Enfermedades Mortales de la Gerencia”.

En 1982, William Edwards Deming (gurú de la calidad), publicó en su libro “Out

of the Crisis” 14 puntos que deben ser considerados por las organizaciones
para ejecutar con éxito sus procesos de calidad. En este artículo encontrarás
los 14 puntos en los que Deming afirma que todo proceso es variable y cuanto
menor sea la variabilidad de este, mayor será la calidad del producto
resultante. Los puntos son:

1. Crear constancia con el propósito de mejorar los productos y servicios

Todo esfuerzo implica un resultado. La organización debe proveer recursos
para la planificación a largo plazo; debe realizar inversiones en investigación y
educación, así como también debe mejorar constantemente el diseño del
producto y/o servicio con innovación para permanecer competitiva y
permanecer en el mercado.

2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación

No se pueden tolerar más los niveles comúnmente aceptados de errores,
defectos, métodos anticuados de entrenamientos o la supervisión inefectiva e
inadecuada, ya que el precio de los defectos los paga el cliente.

3. Desistir de la dependencia en inspección masiva para lograr calidad

La calidad no es el resultado de las inspecciones, sino de las mejoras en los
procesos. Así como la inspección no mejora la calidad, tampoco la garantiza.
La calidad es un atributo inherente al producto desde el comienzo de su
fabricación. La inspección masiva es ineficiente y costosa impactando en la
confiabilidad.

4. Terminar con la práctica de comprar a los precios más bajos

El objetivo es minimizar el costo total de las compras a largo plazo. Los
materiales pueden ser excelentes, pero pueden no funcionar durante la
producción o en el producto terminado. Es por esto por lo que las
organizaciones deben enfocarse en las relaciones a largo plazo con los

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proveedores y no hacer cambios en insumos, pues generan variaciones en los
productos.

5. Mejorar constantemente y para siempre los sistemas de producción,

servicio y planeación
Apagar fuegos no es mejora de procesos; tampoco lo es la corrección de
problemas. La mejora de procesos significa un mejor uso del esfuerzo humano,
entrenamiento, darle la oportunidad a todos que puedan contribuir al mejor uso
de sus talentos. Esto significa eliminar barreras para mejorar la calidad y la
productividad.

6. Establecer el entrenamiento o capacitación

En palabras de Ishikawa, “la calidad empieza con educación y termina con
educación”. No solo el personal operativo debe entrenarse, sino también la
gerencia. Se deben aprovechar todas las habilidades de las personas, mas no
desperdiciarse. Un entrenamiento no será efectivo hasta que se eliminen las
barreras para hacer bien el trabajo. Por otra parte, las empresas deben
preocuparse por contabilizar y comunicar los beneficios que tiene el
entrenamiento para la organización.

7. Adoptar y establecer el liderazgo

El líder debe de enfocarse en la mejora del sistema, en ayudar a la gente,
máquinas y dispositivos y no en corregir productos. Debe también eliminar las
barreras que no hacen posible el logro de un buen trabajo. Para Deming es
necesario que los líderes conozcan el trabajo que supervisan, para ello tendrán
que estar empoderados para informar a la gerencia de las condiciones que
necesitan ser corregidas.

8. Eliminar los miedos y construir confianza

Esto es esencial para la efectividad. Ningún profesional o técnico puede dar lo
mejor de sí hasta que se sienta seguro. Administrar con miedo hará que las
personas oculten los problemas existentes en el trabajo. “Alrededor del 90%
de los problemas son parte del sistema” – W. Edwards Deming -

9. Romper las barreras entre los departamentos

El trabajo en equipo es necesario en toda la organización. Para eliminar las
barreras, la organización puede implementar la gestión por procesos (un
enfoque multidepartamental) basado en el mutuo beneficio que abarque toda
la organización.

10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas a la fuerza laboral

Para Deming, este tipo de comunicaciones generan frustración en los
colaboradores, así como relaciones de rivalidad pues de fondo lleva exigencias
y presiones limitantes como: “Nuestra meta es cero defectos”. “El problema
con los eslóganes y exhortaciones es que vienen de la gerencia con el
supuesto de que la gente puede lograr cero defectos, mejoras en la calidad y

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productividad con solo esforzarse más” – W. Edwards Deming -

11. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por objetivos

Las metas como: “reducir costos en un 36%” o “incrementar la calidad en un
7%” no significan nada por sí solas, a menos que estén acompañadas de un
método. Administrar con cuotas numéricas es un intento de gestionar sin
conocer lo que se hace, lo que resulta en administrar por miedos.

12. Remover las barreras que impiden el orgullo de un trabajo bien hecho
Esto incluye eliminar el sistema de méritos que da rangos a la gente pues crean
competición y conflictos.

13. Instituir un programa vigoroso de capacitación y auto mejora

Una organización no necesita solamente personas buenas, sino también
personas que mejoren con la educación formal.

14. Tomar acción para llevar a cabo la transformación

Sin ejecución no hay resultados. Una gerencia con autoridad luchará para
establecer los 13 puntos anteriores. Una gerencia comprometida explicará a
sus empleados el por qué el cambio es necesario, y que la transformación
involucrará a todos.

“La calidad es compromiso de todos”

- W. Edwards Deming -

Cuando hablamos de calidad hablamos de estándares, procesos y de mejora

continua; no se supervisión ni correcciones. Es toda una cultura que debe
adoptarse en la mente del cliente interno para obtener beneficios como menos
errores en los procedimientos, reducción de conflictos y, por ende, lograr
efectividad organizacional.

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