MANEJO DE CONFLICTOS

Karol Nicolett Carvajal Pardo

Yheisson Fabián Rojas Marín

Corporación Universitaria Minutos de Dios

Rectoría Santanderes / Centro Regional Bucaramanga

Especialización en Gerencia en Riesgos Laborales, Seguridad y Salud en el Trabajo

Diciembre,2023
 Introducción
La gestión de conflictos y problemas es crucial en cualquier entorno, y es común sentirse
confundido o enfrentar contradicciones al interactuar con otros. Los diccionarios definen el
conflicto como un choque o antagonismo, pero su interpretación puede variar mucho según
diferentes perspectivas. No obstante, el conflicto no siempre tiene una connotación negativa;
puede ser un motor de cambio, estimular la curiosidad, ser un desafío para nuestras
capacidades y mejorar la toma de decisiones.Sin embargo, si no se maneja adecuadamente,
puede tener efectos adversos, como reducir la comunicación, fomentar la idea de que la
solución es una cuestión de fuerza, generar hostilidad y percepciones erróneas, entre otros.

Para abordar estos conflictos y problemas de manera efectiva, es esencial:

- Fomentar la comunicación abierta: Promover un entorno donde se pueda hablar
abiertamente sobre los problemas y diferencias sin temor a represalias.
- Buscar soluciones colaborativas: En lugar de adoptar posturas confrontativas, buscar
soluciones que satisfagan a ambas partes.
- Practicar la empatía: Intentar comprender las perspectivas y emociones de los demás
para encontrar puntos en común.
- Evitar juicios prematuros: Basar las decisiones en información precisa y evitar juicios
erróneos basados en percepciones falsas.
- Gestionar el tiempo: Evitar la polarización del pensamiento y tomar decisiones
considerando diferentes alternativas y perspectivas.
- Promover la resolución proactiva: Fomentar un enfoque que reduzca la actitud
defensiva y aumente la disposición para resolver los problemas constructivamente.

Caso Práctico
1. Empresa
IPS NEUROAVANZAR, con actividad laboral en el área de neurorehabilitación en niños.

2. Situaciones problemáticas o conflictos organizacionales:

-Sobrecarga de los y las trabajadoras, al no permitirles tiempo de descanso entre pacientes
teniendo que atender inmediatamente al paciente siguiente.
-Precarias condiciones de contratación.
-Jornadas de trabajo superiores a diez horas y media
-Demora en el pago de los salarios de los trabajadores.
-Favoritismo de otros trabajadores antiguos sobre los nuevos, a los cuáles les asignan
pacientes que debían atender a los trabajadores antiguos.
-Falta de respuesta por parte de la gerencia, para atender solicitudes de sus trabajadores, en
especial con las demoras del pago, evadiendo la situación.

3. Situación más compleja de solucionar.

La situación más compleja y que será objeto de estudio de este trabajo será la falta de
respuesta por parte de la gerencia, para atender solicitudes de sus trabajadoras, en especial
con las demoras del pago evadiendo la situación, dando argumentos, en un tono grosero y
altanero, como: “los bancos pueden esperar”, “Toca que esperen por que no hay plata”,
“antes agradezcan que les abone”, “les abone más de la mitad del sueldo, esperen 10 días”,
pero aun así se evidencia en los estados de whatsApp fotografías en restaurantes lujosos,
paseos familiares a la playa, discotecas y tratamientos estéticos.

4. Actores y contextos.
Número de personas involucradas 10
- 3 Fisioterapeutas
Diseñan programas de rehabilitación personalizados según las necesidades individuales de
cada paciente. Estos planes pueden incluir ejercicios terapéuticos, técnicas de movilización,
entrenamiento de la marcha y terapia manual, entre otros.
- 4 Pedagogas (Acompañamiento)
Fomentar la inclusión social y educativa,realizando acompañamiento a los niños en los
colegios, fomentando su interacción con los otros, además de complir funciones de aseo
personal, alimentación y vestimenta en los niños, en el plantel educativo y escolar.
Implementando estrategias de aprendizajes en los niños por medio del juego, así como
fomentando el seguimiento de instrucciones, la atención y concentración.
- 1 Pedagogía de planta
Diagnósticos para identificar las necesidades educativas individuales de los niños con
discapacidad, comprendiendo sus habilidades, áreas de desarrollo y posibles barreras para el
aprendizaje. Implementando estrategias de aprendizaje en los niños por medio del juego, así
como fomentando el seguimiento de instrucciones, la atención y concentración.
- 1 Jefe de la IPS
Supervisar y dirigir las operaciones diarias de la IPS, incluyendo la gestión de recursos
humanos, financieros y materiales para garantizar un funcionamiento eficiente y rentable.

5. Objetivos.
● Implementar un sistema de comunicación efectiva y transparente: Establecer canales
de comunicación directos y claros entre la gerencia y los trabajadores para abordar las
demoras en el pago y otras inquietudes laborales. Esto incluiría la creación de
protocolos para gestionar y responder adecuadamente a las solicitudes de los
empleados, fomentando un diálogo respetuoso y constructivo.
● Desarrollar políticas de remuneración y gestión financiera equitativas: Diseñar
políticas que garanticen el pago puntual y justo de salarios, evitando retrasos
injustificados. Esto implica establecer medidas para asegurar una distribución
adecuada de recursos financieros y evitar situaciones donde exista una brecha entre
las afirmaciones sobre la falta de fondos y las actividades de lujo observadas en la
gerencia.
● Implementar un programa de resolución de conflictos y capacitación en liderazgo:
Ofrecer capacitación a la gerencia en habilidades de resolución de conflictos y
liderazgo efectivo. Esto puede ayudar a abordar la actitud grosera y altanera descrita
en los textos, promoviendo un ambiente laboral más colaborativo y de apoyo mutuo.
6. Solución.
El problema que hay en la Empresa NeuroAvanzar se ve reflejado varios tipos de conflictos
en los que están:
- Mala comunicaciòn
- Gerente sin liderazgo
- Insatisfacción por falta de reconocimiento
- Desmotivación por el salario recibido

Según Amaya (2010) la toma de decisiones bajo conflicto son aquellos casos de toma de
decisiones bajo incertidumbre en los que hay un oponente, Las probabilidades de los eventos
no solo se desconocen, sino que están influenciadas por un oponente cuya meta es vencer,
esta es la situación típica en cualquier competencia: béisbol, fútbol, póquer, blackjack, los
negocios y la guerra. En e| marco teórico, estos se llaman juegos y teoría de juegos. Hasta el
momento, los resultados teóricos están limitados; no espere descubrir cómo volverse
invencible en el póquer.

Se evidenció que la gerente tiene un problema de comunicación con los trabajadores de la

empresa. “La mayoría de los problemas que existen en el mundo, si no todos, son problemas
de comunicación. Y en todo caso, todos tendrían la oportunidad de resolverse si las personas
tuviesen desarrolladas sus habilidades de comunicación. (Arroyo Tovar, 2012). Por lo que se
sugiere implementar plataformas digitales para fomentar una comunicación abierta y
bidireccional entre gerentes y empleados, así como implementar un programa de capacitación
para mejorar las habilidades de comunicación tanto para gerentes como para empleados,
enfocándose en escucha activa, retroalimentación constructiva y manejo de conflictos.

Desde nuestro punto de vista la gerente debe tener en cuenta los 4 factores para el manejo de
emociones mientras transmite el mensaje. Manejar las emociones significa expresarlas, bajo
la trilogía: modo, tiempo y lugar.
• En el contexto adecuado: (coherencia entre la emoción y el lugar en el que estoy)
• En el momento adecuado: (expresarla lo más cerca al momento en que la sentí, y que los
objetivos no se vean afectados por la expresión de la emoción)
• De la manera adecuada: (coherencia entre lo que siento y lo que expresó)
• Sin dañar ni bienes ni personas. Las emociones son mías, yo soy responsable de ellas.
(Arroyo Tovar (2012). Tomando en cuenta esta trilogía, la gerente debe hacer especial
énfasis en el cuarto paso de esta trilogia, debido a que se evidencia que dice las cosas de
manera hiriente, con el fin de dañar a sus trabajadoras. Con base en esto la gerente lograra
transmitir el mensaje a sus trabajadores, sin generar malestares en ellos, y así lograra
apacentar a las emociones de estos.

La gerente ha demostrado tener deficiencias en su liderazgo, lo cual se evidencia en que no es

capaz de influir de buena forma a sus trabajadores, estudios revelan que el Liderazgo es el
proceso de influir en las actividades de los individuos o grupos en un esfuerzo común de
lograr las metas de una situación dada. (Harvard Business Review, 2004). Si la gerente logra
mejorar sus actividades de liderazgo, mejora su comunicación asertiva para con sus
trabajadores prestarán un mejor servicio a sus pacientes, lo que generará una buena
perspectiva por parte de los usuarios, y se verá reflejado en recomendaciones.

Bibliografia
● Duque, J. L., García, M. y Hurtado, A. (2017, julio-septiembre). Influencia de la
inteligencia emocional sobre las competencias laborales: un estudio empírico con
empleados del nivel administrativo. Estudios Gerenciales, 33(144), 250-260.
● Muñoz, R. y Rodríguez, S. (2005). La inteligencia emocional y su relación con el
proceso directivo en el contexto empresarial. Ingeniería Industrial, 26(1), 18-24.
What are management skills? (s. f.). Corporate Financie Institute, Management skills.
● Weihrich, H., Cannice, M. V. y Koontz, H. (2017). Administración: Una perspectiva
global, empresarial y de innovación (15.a ed.). McGraw-Hill Interamericana.
● Gutiérrez, E. (2016). Competencias gerenciales: Habilidades, conocimientos y
aptitudes (2.a ed.). Ecoe.
● Arroyo, R. (2017). Habilidades gerenciales: Desarrollo de destrezas, competencias y
actitud (2.a ed.). Ecoe.
● Amaya Amaya, J. (2010). Toma de decisiones gerenciales: métodos cuantitativos para
la administración (2a. Ed.): ( ed.). Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones. Recuperado de
https://elibro.net/es/ereader/uniminuto/69113?page=33.
● Arroyo Tovar, R. (2012). Habilidades gerenciales: desarrollo de destrezas,
competencias y actitud: ( ed.). Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones. Recuperado de
https://elibro.net/es/ereader/uniminuto/69211?page=86.