FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META <= 5,9% 100% 20.1% Bajo

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20.0% 6.0% Medio

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5.9% 0% Alto

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
ACTIVOS EN EL 1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420
PERIODO

N° de quejas por
4 30 25 30 39 56 78 85 85 87 89 92 700
facturación incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20 20 24 39 30 278
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5 19 14 0 1 54
señal

PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6% 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
USUARIOS ACTIVOS
 PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD
1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0%12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800 40
6.6%
6.1% 6.0%
30
600
20
3.9% 4.0%
400
3.1% 10
3.0%

2.0% 0
200
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

0.4% N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señal

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN
CUENTA LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL
SERVICIO PRESTADO POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO
NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Con el analisis de datos producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” es posible determinar el
crecimiento es decir que los resultados son directamente proporcionales a la función de cuatros meses equivalentes del año, se refleja un notable desempeño
alto, pues se obtiene res cuenta que no superan la meta establecida. Sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante que supera la meta
establecida para el indicador, es decir el valor 1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el
sistema de servicio y ello las condiciones d clientes. 2. La care carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción
de los clientes en cuanto a productos y servicios entre otros aspectos que incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones
inmediatas y así fortalecer aspectos y fomentar un excelente servicios y satisfacción necesario que se realicen formularios de preguntas y solucionarlos. 5. La
falta de señal, la empresa deberá indagar los apectos negativos sobre la cantidad de acciones correctivas a la misma situacion y conseguir una pronta
solucion para los clientes para si mismo

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO
RESPUESTA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN
 ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO RECURSOS

establecer un grupo de personas competentes y

consejero delgado lider de la parte area de de atencion al cliente
proseso en atencion al cliente desde julio y agosto hasta enero responsables para llevar acabo el control de quejas y
administrativa sistema de atencion al cliente
reclamos de los clientes
proseso de atencion al cliente y
mejorar las lineas de atencion para darles mejor
cobertura desde julio y agosto consejo y lider atencion al cliente sistema del cliente y mejorar la
satifaccion al cliente
atencion

desarrolar un cronograma dende su respectivo vencimiento acorde al tiempo oportuno

controles y responsabilidades que hacen parte del del programa de atencion al cliente agosto y septiembre supervisor y lider se establescan las fechas de pago donde el cliente puede presentar las inconformidades
y proceso de quejas y reclamos que se presenten

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
5. OBSERVACIONES

Todo proceso de calidad que reciben el servicio ofrecido por la empresa, es importante que lleven a cabo un sistema de gestión de calidad
cumpliendo con lo indicado en la normatividad vigente empresa, se hacen viables si se hace análisis medición y seguimiento de todos
mediante el uso de las acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles no conformidades. OBSERVA información requerida y
viable del análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y la medición del SGC por medio de indicador Información
pertinente al estado de cumplimiento y retroalimentación de los mismos, aumente la mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones
destacadas en cada etapa de los procesos que conlleven a la conformidad de las Cifras como preventivas pertinentes para la empresa.y
Permanencia de los recursos necesarios al SGC.