Presentado por:

Ana Llamas
Luz Peña
Alcira Rodriguez
Mónica Valencia

Docente:
Tania Sarabia Quintero

ABP
Habilidades Gerenciales

Universidad del Sinú Elías Bechara Zainum

Escuela de Psicología
VIII Semestre - Nocturna
2023 
 1. Clarificación de conceptos

● Comunicación: Es el proceso por medio del cual se transmite

información de un ente a otro. Es el intercambio de sentimientos,
opiniones o cualquier otro tipo de información mediante el habla,
escritura u otras señales. El proceso comunicativo es esencial para la
vida en sociedad, permite que los seres humanos se expresen y
compartan información entre sí, establezcan relaciones, lleguen a
acuerdos y sean capaces de organizarse.

● Intervención: La intervención es la participación deliberada en una

condición problemática con el objetivo de cambiar positivamente su
curso o resultado

● Motivación: Cosa que anima a una persona a actuar o realizar algo.

● Líder: es aquel que tiene la iniciativa, sabe gestionar, convoca a sus

subordinados, los conoce, los motiva e impulsa para que en conjunto
consigan un objetivo el cual los va a beneficiar de forma igualitaria

● Clima organizacional: Conjunto de las sensaciones e impresiones de

los colaboradores de una empresa sobre el ambiente laboral.

● Plan de acción: Diseño de iniciativas, estrategias, herramientas,

políticas y más acciones necesarias para logar la solución de una
problemática ya sea a nivel general y/o especifico, o simplemente la
ruta diseñada para lograr unos objetivos previamente concertados y
fijados.

2. Definición de problema

En una clínica de la ciudad de Cartagena, un grupo de profesionales de la salud, conformado

por médicos generales y especialistas, enfermeras, auxiliares de enfermería, camilleros,
personal de aseo, auxiliares de laboratorios, bacteriólogos, entre otros. Han venido
presentando algunos problemas laborales. En el caso de los médicos, los problemas están
relacionados con el horario de trabajo, que muchos no cumplen en relación con horas de
llegada y salida. Además, se suma a todo lo anterior el “veteranísimo”, interpretado como no
hacer las labores que le corresponden durante su turno y literalmente no hacer nada a
expensas de que sean otros quienes lo hagan.

La comunicación también es uno de los problemas que más se evidencia, dado que son
muchos los canales de información, uno de estos es la voz a voz, lo que ha generado que el
mensaje muchas veces no se ajuste al mensaje original.

Cada grupo de trabajo, por así decirlo, tiene un líder, estos líderes actúan más en función de
lo que consideran mejor les conviene como empleados y no en pro de resolver las situaciones
que se vienen presentando. El pago de los salarios es bastante demorado, lo que genera
inconformidad y falta de motivación.

Las muestras por parte del laboratorio llegan tarde, el personal de apoyo, como los
camilleros, argumentan que no pueden hacer su trabajo porque no cuentan con los equipos
suficientes como sillas de ruedas o camillas para traslados.

Adicional a todo lo anterior, la clínica enfrenta grandes demandas por denuncias por mala
atención, en donde se denuncia que se han visto afectadas muchas personas, al nivel inclusive
de la pérdida de la vida.

De la anterior información se puede evidenciar que las principales problemáticas que

aquejan a la Clínica María desamparada se evidencian en las áreas de comunicación y
liderazgo.

Los procesos de comunicación y liderazgo en las organizaciones guardan una estrecha

relación muy cerrada y sensible, ya que al estar interrelacionadas comparten tanto los
beneficios derivados de su adecuado funcionamiento, como las vicisitudes del mal
funcionamiento de las mismas. Para un liderazgo eficaz es indispensable una comunicación
efectiva y viceversa. Debido a que un buen líder debe estar estar capacitado para comunicar
de manera efectiva entre otras cosas, la visión, los objetivos y las expectativas de la
organización a cada uno de sus miembros, a fin de motivarlos de manera efectiva hacia el
éxito.

Los líderes deben ser buenos oyentes, es decir escuchar de manera activa a fin de atender las
necesidades y preocupaciones de los miembros de la organización, a fin de comunicarse de
manera efectiva con los mismos y hallar soluciones a esas problemáticas y tomar las
decisiones adecuadas según sea el caso. Respecto a este punto, el autor estadounidense
Frederick Taylor, quien es considerado como el padre de la administración científica,
reconoció ampliamente la importancia de la comunicación en las organizaciones. Según
Taylor, “la comunicación es indispensable para garantizar la comprensión y el cumplimiento
de los estándares y procedimientos de la organización”. En este mismo orden de ideas, otro
autor estadounidense Chester Barnard, enfatizó la importancia de la comunicación en la
gestión de las organizaciones en su obra “The functions of the executive” Según Barnard, la
comunicación es necesaria, para coordinar y controlar las acciones de los miembros de la
organización.
Además de lo anterior la comunicación tiene un impacto directo en la motivación de los
empleados, en este punto el estadounidense Douglas McGregor desarrolló la teoría X-Y, en la
que enfatizó la importancia en la motivación de los empleados. Según los planteamientos de
McGregor, solo mediante una comunicación efectiva, se logra involucrar y motivar a los
empleados hacia la consecución de los objetivos de la organización. En la Clinica Maria
Desamparada esta situación es evidente, dado a que los líderes no propenden por el bien
común, si no solo por sus intereses particulares, poco o nada les importa el bien general de la
organización.

Una comunicación efectiva es indispensable en el proceso de toma de decisiones, ya que los

líderes deben estar informados y comprender la situación, para tomar decisiones acertadas y
justas. En este punto, cabe rescatar los planteamientos de Mary Parker FolletT, esta autora
estadounidense, fue una de las pioneras, en reconocer la importancia de la comunicación,
para una gestión efectiva en las organizaciones, ya que según Follet, la comunicación es
fundamental para la cooperación y la resolución de conflictos en las organizaciones.

Por todo lo anterior se hace imperativo buscar soluciones que permitan atender los actuales
problemas de comunicación y liderazgo evidenciados en la Clinica Maria Desamparada, ya
que está afectando el clima laboral de la organización, y solo mediante una buena
comunicación se puede lograr la eficiencia y el éxito de las organizaciones o su ineficiencia y
detrimento, como se evidencia actualmente.

En síntesis, se puede decir a groso modo que la falta de comunicación, está generando
efectos negativos tanto en el funcionamiento como en el rendimiento de la clínica. Como se
ha explicado anteriormente, la comunicación es esencial para que el equipo profesional
trabaje de una manera efectiva, acá se evidencia falta de alineación ya que si no hay una
comunicación clara, las personas pueden interpretar mal la información y de esta manera
trabajar de manera opuesta, logrando que la empresa no cumpla los objetivos. De esta manera
también se observa la falta de herramientas y de equipos de trabajo, si los empleados no
cuentan con las herramientas adecuadas se va a ver reflejado una mala atención al usuario. La
ausencia laboral, la cual conlleva a tener efectos negativos como la disminución de la calidad
de atención, la pérdida de productividad y la falta de motivación, y liderazgo.

3. Análisis del problema / lluvia de ideas:

Teniendo en cuenta la principal problemática que se evidencia en la organización, algunas de

las alternativas que se proponen para su resolución son las siguientes:

1. Fomentar una cultura de comunicación abierta

2. Proponer soluciones, ya que es importante abordar las áreas problemáticas
identificadas.
3. Identificar las necesidades de capacitación del personal de la clínica
4. Diseñar programas de capacitación, con base a las necesidades que ya están
identificadas
5. Promover capacitación continua para el personal de la clínica
6. Establecer metas y plazos cortos
7. Identificar y abordar las emociones
8. Celebrar el éxito

4. Inventario sistemático / Clasificación

1. Fomentar una cultura de comunicación abierta, animando a los empleados a expresar

sus ideas y preocupaciones

2. Proponer soluciones, ya que es importante abordar las áreas problemáticas

identificadas.

3. Estas soluciones pueden incluir la implementación de programas de capacitación para

los líderes, la comunicación entre los líderes y los empleados, y la creación de un
sistema de retroalimentación para los empleados.

4. Identificar las necesidades de capacitación del personal de la clínica, esto puede

hacerse a través de encuestas, entrevistas y observación directa.

5. Diseñar programas de capacitación, con base a las necesidades que ya están

identificadas, como atención al paciente, la gestión de recursos humanos y la
tecnología médica

6. Promover capacitación continua para el personal de la clínica, esto a través de

programas de actualización y de evaluaciones periódicas del desempeño.

7. Establecer metas y plazos cortos ya que esto ayudará a mantener a los miembros del
equipo enfocados y comprometidos con el logro de los objetivos del equipo.

8. Identificar y abordar las emociones: los conflictos pueden ser emocionales, y es

importante identificar y abordar estas emociones para poder avanzar. Los empleados
deben ser alentados a expresar sus emociones de manera saludable y constructiva

9. Celebrar el éxito: cuando el equipo alcanza un objetivo, es importante celebrarlo y

reconocer los esfuerzos de este. Ya que esto ayudará a mantener la motivación y el
compromiso del equipo.
 5. Formulación de objetivos de aprendizaje:

Objetivo General:

● Diseñar estrategias que permitan dar solución a la problemática actual evidenciada en

la clínica María Desamparada.

Objetivos específicos:

● Dar a conocer a los empleados la importancia que la adquisición y desarrollo de las

habilidades gerenciales tiene para un correcto ejercicio de sus labores.
● Proponer estrategias para mejorar la capacitación, motivación y satisfacción laboral.

6.Auto estudio:

De los principales problemas que se logran identificar en la Clínica María

Desamparada se evidencia claramente la falta de comunicación, la cual puede generar
efectos negativos en su funcionamiento y en el rendimiento de la clínica. Ya que La
comunicación es esencial para que el equipo profesional trabaje de una manera
efectiva, acá se evidencia falta de alineación ya que, si no hay una comunicación
clara, las personas pueden interpretar mal la información y de esta manera trabajar de
manera opuesta, logrando que la empresa no cumpla los objetivos. De esta manera
también se observa la falta de herramientas y de equipos de trabajo, si los empleados
no cuentan con las herramientas adecuadas se va a ver reflejado una mala atención al
usuario. La ausencia laboral, la cual conlleva a tener efectos negativos como la
disminución de la calidad de atención, la pérdida de productividad y la falta de
motivación, y liderazgo.

Es por esto, que luego de evidenciar e identificar el problema, se pueden implementar

estrategias para mejorar o capacitar al personal, para que de esta manera puedan tener
un buen desarrollo efectivo durante su proceso laboral, es por eso que es importante
que la clínica tenga políticas claras y transparentes para trabajar en la implementación
de medidas y así minimizar los efectos negativos, por lo tanto Con la investigación
realizada en la clínica maría desamparada hemos podido notar que muchas de las
alternativas que manifiestan las organizaciones que presentan estos problemas son;
 • Inicialmente abordar los problemas laborales de raíz y mejorar el clima
organizacional, es decir establecer claramente los roles y responsabilidades de cada
uno de los empleados, para evitar el veteranísimo, que es la palabra que se
implementa dentro del caso a seguir como ejemplo en las consultas y garantizar que
cada uno cumpla con sus funciones durante su turno de trabajo.
• Otra de las alternativas muy importantes para solventar esos problemas fue en
la investigación la de establecer horarios de trabajo claros y precisos para el personal
y otros empleados, y hacer un seguimiento riguroso para asegurarse de que se
cumplan.
• Muchas organizaciones, velaron por implementar un sistema empático y
armónico de comunicación más efectivo y eficiente, el cual les permitirá comunicarse
valga la redundancia de manera clara, directa y sin distorsiones que generan un mal
ambiente laboral o una mala interpretación de la información.
• Otra estrategia puntual fue la de capacitar a los líderes de cada grupo de
trabajo, para que puedan actuar en pro de resolver las situaciones que se presenten y
no solo en función de sus intereses personales.
• Un problema que tienen muchas empresas es la garantía que generan con el
pago de los salarios en tiempo y forma, para evitar la inconformidad y la falta de
motivación de los empleados.
• Asegurarse de que el personal de apoyo cuente con los equipos necesarios para
realizar su trabajo de manera efectiva.
• Fortalecer los protocolos y los procesos de atención al paciente, para evitar las
denuncias por mala atención y mejorar la calidad del servicio.
Para concluir, en muchas de las organizaciones se da por entendido que la labor del
psicólogo organizacional en esta problemática sería la de realizar un diagnóstico de la
situación actual, identificando las causas subyacentes de los problemas y diseñando
estrategias específicas para abordarlos. Además, el psicólogo puede trabajar con los
líderes de cada grupo de trabajo, para fortalecer sus habilidades de liderazgo y
mejorar su capacidad para resolver situaciones difíciles. También puede trabajar con
los empleados para mejorar su comunicación, su motivación y su bienestar emocional
en el trabajo, lo que a su vez contribuirá a mejorar el clima organizacional.

Al revisar la literatura existente al respecto de la actual problemática, evidenciada en la

Clinica Maria Desamparada, se encontró, que entre las estrategias más comunes y predilectas,
para tratar este tipo de situaciones se encuentran las siguientes:

Inicialmente abordar los problemas laborales de raíz y mejorar el clima organizacional, es

decir establecer claramente los roles y responsabilidades de cada uno de los empleados, para
evitar el veteranísimo, que es la palabra que se implementa dentro del caso a seguir como
ejemplo en las consultas y garantizar que cada uno cumpla con sus funciones durante su turno
de trabajo.

· Otra de las alternativas muy importantes para solventar esos problemas fue en la
investigación la de establecer horarios de trabajo claros y precisos para el personal y otros
empleados, y hacer un seguimiento riguroso para asegurarse de que se cumplan.
 · Muchas organizaciones, velaron por implementar un sistema empático y armónico de
comunicación más efectivo y eficiente, el cual les permitirá comunicarse valga la
redundancia de manera clara, directa y sin distorsiones que generan un mal ambiente
laboral o una mala interpretación de la información.

· Otra estrategia puntual fue la de capacitar a los líderes de cada grupo de trabajo, para
que puedan actuar en pro de resolver las situaciones que se presenten y no solo en función
de sus intereses personales.

· Un problema que tienen muchas empresas es la garantía que generan con el pago de
los salarios en tiempo y forma, para evitar la inconformidad y la falta de motivación de
los empleados.

· Asegurarse de que el personal de apoyo cuente con los equipos necesarios para
realizar su trabajo de manera efectiva.

· Fortalecer los protocolos y los procesos de atención al paciente, para evitar las
denuncias por mala atención y mejorar la calidad del servicio.

Para concluir, en muchas de las organizaciones se da por entendido que la labor del psicólogo
organizacional en esta problemática sería la de realizar un diagnóstico de la situación actual,
identificando las causas subyacentes de los problemas y diseñando estrategias específicas
para abordarlos. Además, el psicólogo puede trabajar con los líderes de cada grupo de
trabajo, para fortalecer sus habilidades de liderazgo y mejorar su capacidad para resolver
situaciones difíciles. También puede trabajar con los empleados para mejorar su
comunicación, su motivación y su bienestar emocional en el trabajo, lo que a su vez
contribuirá a mejorar el clima organizacional.
 7. Reporte y síntesis:

En aras de dar una solución que satisfaga toda la problemática existente en la clínica María
Desamparada, se concluye que la manera más efectiva, es mediante la creación de un plan de
acción, y de estrategias las cuales permitirán de manera organizada y sistemática la solución
de todas y cada una de las problemáticas actualmente evidenciadas en la organización.

PLAN DE ACCION CLINICA MARIA DESAMPARADA

Áreas a Tema Objetivos de Técnica Orientado a: Duración
valorar valoración

Atención al Proporcionar un Capacitar al Administrativos 1 día

Servicio de baja usuario servicio personal del área en salud
calidad excepcional que administrativa
satisfaga las
necesidades y
expectativas del
usuario

Un líder por
Desarrollo de Liderazgo Implementar cada área:
habilidades de estrategias para
liderazgo que cada líder Capacitación para Administrativos
pueda manejar la líderes , Coordinador 1 Hora
resolución de general,
conflictos, Enfermeras,
 motivación y Bacteriólogos.
comunicación

Comunicación Comunicaci Implementar una Charlas y .

deficiente ón buena Capacitaciones Personal de la 1 Hora
comunicación clínica
abierta en la
clínica
incluyendo la
consistencia,
empatía y el uso
de canales
apropiados.

Motivar a los
equipos de Personal clínico
trabajo en el
Motivación en cumplimientos de
cumplimiento Motivación horarios y roles
establecidos capacitación

Junta
tomar el tiempo y administrativa
la actitud óptimas
para entender las
necesidades de
los colaboradores
Liderazgo o compañeros.
Así se podrá
proporcionarles el
apoyo que
necesitan para
seguir adelante,
para hacer frente
 a los retos o para
solucionar
dificultades
hacer Pedir un Jefes de áreas Coordinador
énfasis en la diagnóstico de general
importancia cómo se están
que tiene la desarrollando las
conformació diferentes
n de grupos actividades de la
de trabajo, la compañía, si los
calidad de colaboradores
las están cumpliendo
relaciones a cabalidad con
interpersonal su trabajo de la
es manera adecuada,
proyectadas dentro de los
en un plazos señalados.
ambiente de
colaboración
amistoso
Solicitar al Evaluación del Departamento de
departament clima bienestar
o de organizacional. Psicóloga de la
bienestar, un organización o
informe consultor
respecto a la externo.
situación de
convivencia
actual
evidenciada
en la
organización
.
Conocer la Entrevistas con
situación actual los diferentes
del clima Conocer el jefes de las Jefes de Áreas / Coordinador
organizacional estado de distintas áreas, departamento de general /
percepción y que puedan dar bienestar psicólogo
motivación un informe acerca
de los de las principales
colaboradore quejas y
s para con la peticiones que
Analizar los organización evidencian los
resultados de la . subordinados
medición frente Utilización de
a los factores diferentes Departamento de Psicólogo
asociados al técnicas, que bienestar interno y/o
clima permitan la consultor
organizacional Realizar socialización, de externo
actividades lo que son las
de habilidades
formación blandas, su
en relevancia para
habilidades una sana
blandas convivencia en
las
organizaciones y
la convivencia
dentro de la
compañía

Referencias bibliográficas:
● Ucha, F. (Feb. 2023). Definición de Intervención. DefinicionABC.Desde
https://www.definicionabc.com/general/intervencion.php

● https://ceccsica.info/sites/default/files/inline-files/1.3.6%20Herramienta%20La
%20Comunicación.pdf

● https://www.significados.com/comunicacion/

● https://dpej.rae.es/lema/expensas

● Eva, Expert octubre 24, 2022 Administración de un hospital: estrategias para mejorar
el flujo de trabajo https://evacenter.com/blog/administracion-de-un-hospital-
estrategias-para-mejorar-el-flujo-de-trabajo/