DIPLOMADO EN PROJECT MANAGEMENT PROFESSIONAL

DIPLOMADO PROFESIONAL EN

PROJECT MANAGEMENT
PROFESSIONAL

MODULO 2:
LIDERAZGO Y SOFT SKILLS PT1

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OBJETIVO:
Los participantes conocerán las habilidades blandas y su impacto en el comportamiento
humano y en la Gestión de Proyectos.

CONTENIDO:
1. ¿Habilidades blandas para qué?
2. Gestión de Conflictos
3. Atención al cliente
4. Comunicación
5. Feedback
6. Inteligencia emocional
7. Liderazgo
8. Equipos de alto desempeño

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Existen aquellos que hacen que las cosas sucedan, aquellos

que dejan que las cosas pasen y aquellos que se preguntan
que pasó.

! El administrador de Proyectos lidera al hacer que las cosas

sucedan!

En un proceso de selección, las habilidades en tecnología te consiguen una entrevista, pero

son las Soft Skills las que conseguirán el trabajo y las que ayudan a mantenerlo, y a
mejorarlo.

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Habilidades blandas: Es un conjunto de rasgos de personalidadidad,habilidades

sociales,comunicación,lenguaje, hábitos personales, amistad y el optimismo caracterizado
con las interrelaciones con otras personas.

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GESTIÓN DE CONFLICTOS EN SITUACIONES DE CRISIS

Objetivo:
Los participantes identificarán el concepto “CONFLICTO”, su naturaleza y los diferentes
tipos de conflictos que vivimos en nuestro día a día, a través de ejercicios que le permitan
aplicar las técnicas para mejorar el manejo de los mismos en situaciones de crisis.

CONTENIDO
• ¿Qué es un conflicto?
• ¿Qué entendemos por resolución pacífica de conflictos?
• Estrategias para la RC

¿Qué es un conflicto
• Un conflicto es una situación en que dos o mas personas, entran en oposición o
desacuerdo, de intereses y/o posiciones incompatibles, donde las emociones y
sentimientos juegan un rol importante, y la relación entre las partes puede terminar
robustecida o deteriorada, según la oportunidad y procedimiento que se haya decidido
para abordarlo.
• ¿Podrías recordar un conflicto reciente?
• ¿Cuál era tu interés?
• ¿supiste que quería la otra parte?
• ¿Qué actitud tomaste?
• ¿sientes que se resolvió a aún está pendiente?

¿Qué entendemos por resolución pacífica de conflictos?

En simples palabras, se puede describir como la intención y voluntad de las personas en
resolver una disputa.
Es una habilidad social que contribuye y enriquece la vinculación entre las personas.

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¿Cómo abordar los conflictos?

COMPETITIVO

Cuando una persona persigue sólo los objetivos personales a costa

de la otra parte, centra su energía en sus propios intereses sin
detenerse a pensar en el otro u otra. Excluir, discriminar, aislar,
imponer a través de la fuerza, agredir, hacer abuso; muchas veces
se traduce en no abordar la disputa por tanto no se lograr resolver.
Ejemplo:
-No voy a escuchar más.
- Tú no tienes razón por tanto yo
- ¡Cállate! O ¡Silencio!
- Continue en lo que está
- No estoy de acuerdo contigo así es que yo

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EVITATIVO
Cuando la persona actúa sin afrontar o sin querer ver el conflicto. Lo
que implica
Sin querer ver el conflicto. Los que implica no tomar en consideración
a si mismo ni a los demás. Generalmente esta actitud facilita la
presencia de conflictos latentes y/o crónicos en la relación. Al no
asumirlo, se arriesga que el conflicto se encadene en un problema
mayor.
Ejemplo:
• Hacer como que nada ha pasado
• Esperar que otro u otros actúen
• No tomar iniciativa
• Negar que exista el problema.
• No se preocupe, no diré nada al jefe.

ACOMODATIVO
Cuando una de las personas renuncia a su punto de vista en
intereses cediendo frente a la postura de la otra persona o parte.
Sin embargo, aquí hay una voz de ALERTA. Una actitud
acomodativa prolongada podría estar tapando otras de mayor
agresión como: el abuso de poder, el hostigamiento, la amenaza
permanente o intimidad.
Ejemplo:
• Esta bien, lo que usted diga
• Tome, llévese todo, pero no me dañe
• Está bien, tiene usted razón, hare el trabajo de nuevo.

COMPROMETIDO
Cuando ambas partes tienen la voluntad de crear una salida al
conflicto.
Generalmente es a través de la negociación. Esto implica que
ambas partes ceden en sus intereses y logran a su vez una
satisfacción parcial a sus necesidades.
Ejemplo:
• Dedicaremos este tiempo al trabajo grupal y en la clase de
mañana exponen los grupos.
• Cuando termines de arreglar tu pieza podrás ver X minutos
de TV.
• Yo no te suspenderé y tu no me excluyes del grupo

COOPERATIVO
Cuando ambas partes en conflicto están dispuestos a transformar la
incompatibilidad de intereses en alternativas comunes que satisfagan
a ambas partes. Es decir, las partes tienen la confianza y el deseo de
superar la disputa, ganando ambos la resolución del conflicto.
Ejemplo:
• Disposición de ambas partes, cara a cara, dialogar sobre el
conflicto y resolución. Las partes voluntariamente buscan
ayuda de otra persona a través de la mediación para la
resolución del conflicto.

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La perspectiva de ganar/ganar descansa en estrategias que envuelven:

1. Regresar a las necesidades
2. Reconocer diferencias individuales
3. Apertura para adaptar nuestra posición y actitudes a la luz de información compartida
4. atacar el problema, no la persona.

2. RESPUESTA CREATIVA: PROBLRMAS O RETOS

Se trata de cambiar problemas a posibilidades. Se trata conscientemente escoger buscar lo
que se puede hacer, en vez de quedarse con cuan terrible es todo. Se busca afirmar que
vas a escoger extraer lo mejor de la situación.

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3. EMPATIA: ESCUCHAR ACTIVAMENTE

Trata de la conexión y apertura entre las personas. La mejor manera de desarrollar empatía
es haciendo sentir a la otra persona que es comprendida. Esto significas escuchar
asertivamente.
a) Información
b) Afirmación
c) Inflamación

4.ASERTIVIDAD APROPIADA
“YO”

5. PODER COOPERATIVO
Cuando escuche una oración que tiene el potencial de crear conflicto, haga preguntas
abiertas para reenmarcar la resistencia. Explore las dificultades y luego redirija la discusión
para enfocarse en las posibilidades positivas.

EXPLORE – Clarifique detalles

Es muy caro ¿Comparado con qué?
Yo quiero lo mejor ¿Qué seria lo mejor para ti?

ENCUENTRE OPCIONES
No puedes hacer eso aquí ¿Qué pasaríamos si lo hiciéramos?
Ellos siempre… ¿Hay alguna ocasión en que no…?

REDIRIJA – Muévase a lo positivo

Nunca funcionara. ¿Qué podemos hacer para que funcione?
Vuelva a las necesidades y preocupaciones legitimas
Se debería hacer a mi manera. ¿Qué hace que esa sea la mejor opción?

6. MENEJO DE LAS EMOCIONES

CINCO PREGUNTAS cuando este enojado/ herido/temeroso

1. ¿Por qué me siento tan enojado/herido/temeroso?
2. ¿Qué es lo que quiero cambiar?
3. ¿Que necesito para dejar ir este sentimiento?
4. ¿De quién es este problema realmente? ¿cuánto es mío?
5. ¿Cuál es el mensaje no explicito que infiero de la situación?

CINCO METAS al comunicar las emociones

6. Trate de evitar el deseo de castigar o echar culpas

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7. Trate de mejorar la situación

8. Trate de comunicar sus sentimientos apropiadamente
9. Trate de mejorar la relación y aumentar la comunicación
10. Trate de evitar repetir la misma situación.

7 RECOMENDACIONES PARA SUPERAR SITUACIONES DE CRISIS EN TU PERSONA

• Se consciente de la situación actual. Si hay una constante hoy, es el cambio

frecuente. Mantén actualizado sobre las redes sociales, las formas de comercializar y
las formas de hacer negocio de hoy, de lo contrario te puedes quedar atrás
• Siempre mantén tu visión clara. Ten tus metas claras y visualiza aquello que
quieres lograr. Ya sea que tengas un tablero de visión o no, es importante que
tengas una visón clara de lo que quieres alcanzar. Haz los cambios necesarios en
los procesos, pero no en la meta final.
• Se constante. Aun cuando estes pasando por momentos difíciles, no desistas,
mantén en constante movimiento, haz algo cada día que te acerque a tu meta. Si a
pesar de tus esfuerzos sientes que has fracasado, vuelve a intentarlo una y otra vez.
• Ten retroalimentación frecuente. Busca alguien de confianza con quien puedas
evaluar tu desempeño, que te ayude de manera sincera a decirte en que puedes
mejorar y a motivarte para hacer los cambios necesarios. Ten la humildad de hacer
las correcciones precisas durante el proceso de mejorar constante.
• Festeja tus éxitos. Es sumamente importante que celebres cada avance que logres,
por muy pequeño que sea. Puedes tomar una taza de café, escuchar una canción
que te guste o simplemente tomar unos segundos para respirar profundo. ¡Date un
premio a ti mismo!
• Busca hábitos saludables. Si estas pasando por mucho estrés, quizá sea una
buena oportunidad para mejorar tu estilo de vida. Busca alimentarte sanamente,
hacer ejercicio.
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Actividad de aprendizaje
Para complementar la información presentada hasta este módulo, te invito a que veas el
siguiente video desde tu dispositivo personal, el cual tiene la finalidad de reforzar la
información presentada
http://www.youtube.com/watch?v=FWfvNwAtMvs&t=27s

Estilos para el manejo de conflictos

Todas las personas reaccionamos de forma diferente ante situaciones de conflicto. Su

comportamiento de “respuesta personal” es lo que se denomina “estilo en el manejo de
conflictos”. El enfoque sobre este tema mas difundido en la bibliografía sobre administración
es el que formularon en los años sesenta por Kenneth w. Thomas y Ralph h. Kilmann, a
través de un formulario que evalúa la conducta del individuo en situaciones de
conflicto, es decir, en las que los intereses de dos personas parecen ser compatibles.

Según este enfoque, lo “estilos de manejo de conflictos” se mueven en relación con dos
dimensiones: el interés (prioridad) por las metas propias y el interés por las personas
(relaciones).

Actividad de aprendizaje 5.1

Contesta las siguientes preguntas
1. Cuando se enfrenta a un conflicto ¿Cómo lo aborda? ¿Qué hace?
2. ¿Cómo se siente cuando aborda el conflicto?
3. ¿Cómo reaccionan las personas a su alrededor cuando aborda el conflicto?

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Conclusión
La relación entre los conflictos y la resolución de problemas es complicada. El conflicto
puede y debe surgir como resultado de la resolución “constructiva” de problemas. Por
ejemplo, a medida que comienza a definir el problema podría encontrar que hay diferencias
sobre lo que es realmente el problema, a quien esta involucrado, que información es
necesaria para abordar el problema o el impacto de la solución actual. El conflicto
constructivo ayuda a que salgan a la superficie las diferencias en opiniones e ideas y puede
llevar a soluciones más creativas e integradoras.
Pero la resolución de problemas también se utiliza para resolver los conflictos que surgen
como resultado de otras situaciones. Si estamos en una situación de recursos limitados,
podríamos “luchar” por quien recibe qué. La resolución en problemas nos ayudara a llegar a
una solución.

Atención al cliente

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“el servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento impredecible para la
existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su
éxito o fracaso”.
Renata Paz Couso - Escritora y experta en marketing

“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando
tienen algún problema”.
Donald Porter – V.P de British Airways

“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”

Anónimo

El colaborador de hoy

La empresa de hoy requiere:

• INVESTIGAR: Cliente, Mercado, Región
• CONOCER: Producto, Competencia, Aplicaciones, Mercado, Cliente
• COMPROMETERSE: Servicio, Atención, Inteligencia Emocional

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• CAMBIAR

¿Qué es la atención al cliente?

• Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un “asesor” con el fin de
que el cliente obtenga el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.

Llamamos cliente interno a toda persona o proceso que utiliza los resultados de nuestro
trabajo para poder realizar el suyo.

Los 7 problemas principales que ocasiona un servicio interno deficiente son:

❖ Perder ventas y clientes externos
❖ Aumento de los costos (costos fantasmas)
❖ Disminución de la productividad.
❖ No alcanzar o lograr los resultados de las áreas y las empresas.
❖ Disminución de la calidad de vida de los colaboradores.
❖ Aumento en la rotación del personal.
❖ Afectaciones importantes a la salud.

¿Cuáles son las necesidades del cliente interno?

1. Transparencia sobre los procesos
• Conocer sus objetivos y desafíos es una de las necesidades del cliente interno. Ser
consciente de su propósito dentro de una empresa estimula la motivación y lo hace
más comprometido con el consumidor final.
• El 85% de los empleados se siente más motivado cuando la gerencia ofrece
actualizaciones periódicas sobre las noticias de la empresa. Puedes aumentar la
satisfacción del cliente interno con boletines informativos y reuniones semanales
para mantenerlos al tanto.

Equilibrio entre la vida personal y profesional

Las necesidades del cliente interno incluyen estrategias y procedimientos que, relacionados
con un ambiente laboral definido, mejoran las condiciones de trabajo y su nivel de
satisfacción.

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Oportunidad de crecimiento
Tener una trayectoria profesional clara, definida y alcanzable es parte de las necesidades
del cliente interno. Saber que hay un camino a seguir aporta seguridad al empleado, que
conoce exactamente los pasos para su éxito dentro de la organización.

Colaboración con otros equipos

El espíritu colaborativo es una de las necesidades del cliente interno y esta relacionado con
la autonomía para asumir responsabilidad y tomar decisiones por cuenta propia.

Y la satisfacción del cliente interno puede ser muy rentable: los equipos conectados aportan
un 21% más de ingresos a la empresa y son hasta un 25% más productivos.

Cuando las personas sienten que pueden hablar con otra persona sobre sus problemas y
desafíos en el lugar de trabajo, esto fomenta la creatividad y la flexibilidad.

Clima organizacional
¿Cuáles son las necesidades básicas del cliente interno? Un clima organizacional positivo,
con excelentes compañeros de equipo y una misión común, además de beneficios
materiales y reconocimiento individual.

Entrenamiento
El 40% de los empleados dejan un puesto por falta de formación en el primer año. En
contraste, las organizaciones que promueven la capacitación tienen al 84% de sus
empleados operando con alto desempeño.
Las necesidades del cliente interno incluyen inversiones en educación, formación y
entrenamientos periódicos que les permitan aprovechar al máximo sus conocimientos. Y las
ventajas también se aplican a tu empresa: el mismo estudio encontró que una fuerza
laboral calificada es un 37% más productiva y un 21% mas rentable.

Tecnología para optimizar el trabajo

Según un estudio de dimensional research, el 83% de los empleados dependen de algún
tipo de tecnología en su rutina laboral. Las herramientas de chat (51%), de las reuniones
online (50%), de intercambio de documentos (24%) y de gestión de proyectos (20%) son
más utilizadas.

Sin embargo, no satisfacen las necesidades del cliente interno: más de la mitad enfrenta
desafíos de productividad. Esto se debe a que no todos los equipos utilizan el mismo
conjunto de herramientas y los datos compartidos suelen estar actualizados.

Los primeros segundos frente al cliente

A pesar de que existen muchas opiniones en torno a cuantos segundos tardan en una
primera impresión, la mayoría de los psicólogos concluyen y consensan que sólo bastan 7
segundos. Hay quien dice que bastan unas milésimas de segundo con tan solo un “suspiro”
o una “mirada”, o dicen que basta un “hola”

De igual modo, tan solo bastan 30 segundos iniciales de una comunicación oral o corporal
para poder formar una imagen. Incluso también se ha comprobado que, con tan solo
escuchar la voz de una persona, se forma un juicio.

“No hay una segunda oportunidad para causar una buena impresión”

Los 10 mandamientos de la atención al cliente

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1. El cliente por encima de todo

2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle, mas de lo que espera
5. Para el cliente tu marca es la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallara en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

“Lo que es importante recordar es que TÚ puedes hacer la diferencia”

¿Qué me llevo de hoy?

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