IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Yimmy Alexander Parra

PRESENTADO A: Lizette Zely
SERVICIO AL CLIENTE

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Puerto boyaca (boyaca)
2020
 INTRODUCCIÓN

En esta guía ampliamos nuestros conocimientos y aprendemos a identificar las

principales características del servicio aplicando esto en distintos caso que se
presentan en la vida cotidiana; de igual manera describimos conceptos
generalidades y ventajas del servicio al cliente enfatizando todo en el área
empresarial en la cual se implantan estrategias para promover una cultura de
servicio en las organizaciones con el fin de dinamizar la fidelización y satisfacción
de los clientes.
Realizamos la lectura de un caso escogido la cual nos evidencia el mal manejo de
una eps hacia su cliente; donde la mala atención premia más que la propia
necesidad del cliente y fuera de eso si exigen el pago cumplido de su seguro de
salud, naturalmente vemos que esto está sucediendo en la actualidad con muchas
eps existentes.

Objetivos
 Aprender a identificar las características del servicio de una manera rápida.
 Realizar algunas estrategias para promover una cultura de servicio en las
organizaciones satisfaciendo las necesidades de los clientes.
 Tratar de resolver todas las inquietudes del cliente de una manera concreta.
 ACTIVIDAD 3

CONCEPTOS.

1. Gerencia del servicio: es un método organizacional total para hacer del

mejor servicio la fuerza motriz del negocio.
2. Competitividad empresarial: hace referencia a la capacidad de las
mismas empresas para producir bienes y servicios de forma eficiente
(precios decrecientes y calidad creciente), de tal manera que puedan
competir y lograr mayor cuotas de mercado, tanto dentro como fuera del
país.
3. Telecomunicaciones: son la trasmisión a distancia de datos de
información por medios electrónicos y/o tecnológicos.
4. Servicios financieros: son los servicios proporcionados por la
industria financiera, que abarca un amplio rango de organismos que
gestionan los fondos, incluidas las cooperativas de crédito, bancos,
compañías de tarjetas de crédito, compañías de seguros, compañías de
financiación al consumo y fondos.
5. Competitividad: es la capacidad de proporcionar productos y servicios con
mayor eficacia y eficiencia frente a sus competidores.
6. Estrategia empresarial: es la manera en que una organización define
cómo creará valor. Se trata del qué hacer y cómo hacerlo.
7. Servicio: es un conjunto de actividades que busca la satisfacción del
cliente.
8. macro: algo grande.
9. micro: algo pequeño.
10. Diferenciación: es la capacidad que tiene la empresa de hacer que sus
clientes la prefieran frente a otras alternativas, porque encuentra en ella en
sus marcas, en sus productos o sus servicios valores agregados que le
generan mayor satisfacción a sus necesidades y expectativas.
11. Innovación: consiste en utilizar conocimiento para construir un nuevo
camino que lleve a una determinada meta.
12. Mercadeo: es el conjunto de operaciones por las que ha de pasar una
mercancía del productor al consumidor.
13. Gestión: es el conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y
administrar un negocio o una empresa.
14. Procesos productivos: es la secuencia de actividades requeridas para
elaborar bienes o servicios que realiza el ser humano para satisfacer sus
necesidades.
15. Macroeconomía:  es la parte de la teoría económica que se encarga de
estudiar los indicadores globales de la economía mediante el análisis de las
 variables agregadas, como el monto total de bienes y servicios producidos,
el total de los ingresos, el nivel de empleo, de recursos productivos, la
balanza de pagos, el tipo de cambio y el comportamiento general de
los precios.

2. acontecimiento:
Laura adquirió el servicio en el Mes de enero del año 2019, ella es una joven de
26 años de edad, que se encuentra en excelente estado de salud, por lo mismo
durante los 6 meses  de adquisición del servicio no presentó necesidad alguna de
utilizarlo. Pero al cabo del mes de Julio de 2019, Laura inicia a enfermarse muy
seguido. Al tratar de hacer uso del servicio de medicina prepagada  de la Eps
“Cuidarte es nuestro principal Objetivo”, evidencia que las características del
servicio que le habían vendido hace algunos meses es mentira, al tratar de
comunicarse con la línea de atención las 24 horas, le piden que se identifique e
inician a direccionar sus llamadas a diferentes extensiones, pero en ninguna
recibe atención. Se dirigió a la dirección que el asesor comercial le había facilitado
para tratar de gestionar una cita prioritaria, pero le informan que debe esperar que
exista agenda disponible, que máximo será en un mes.

Respondo las siguientes preguntas:

a) ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?
Respuesta: este cliente se encuentra insatisfecho ya que se dio cuenta que el
servicio que le habían vendido esa Eps; no era el que ella había adquirido y al
igual  las líneas de comunicación para sacar citas no funcionaban correctamente y
fuera de eso se saltaban los respectivos procesos traspasandola de operador en
operador para llegar a la misma respuesta; la cual era, que no había agenda para
citas prioritarias y que se debía esperar un mes.

b) Usted, en el rol de cliente: ¿Cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto? 
Respuesta: Yo como rol de cliente  percibo un valor muy pésimo, empezando por
la venta del servicio la cual engañan al cliente vendiéndole servicios falsos, luego
la mala atención que se le dio al cliente cuando intento sacar una cita prioritaria y
por último la pésima atención que se le dio al cliente cuando cayó al hospital no
cumplieron can nada ni corrieron con los gastos médicos, efectivamente una Eps
muy mala.
c) Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo
puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en
el cliente?
Respuesta:
- Verificaría el proceso de atención  que se le está dando al cliente.
- Daría capacitaciones a todos los asesores; para que aprendan  a llevar  el
respectivo proceso de atención al cliente y para resolver todas sus inquietudes de
acuerdo a los requerimientos del cliente.
-Se garantizaría el cumplimiento todas las características o especificaciones que
se dicen en el servicio cuando se está ofreciendo al cliente
-Se garantizara una buena atención al cliente y se le dará un buen servicio ya sea
de emergencia, medicamentos o hospitalización. 
- Haría q la eps corra con todos los gastos médicos del cliente de una manera
eficaz y eficiente.

Conclusiones.
 Brindar una atención de calidad al cliente
 Realizar un buen manejo en las comunicaciones y herramientas que utiliza
la eps para dar un buen servicio al cliente.
 Cubrir todo el gasto médico del cliente.
 Vender un buen servicio de salud que cumpla con todas las expectativas
del cliente.
 Garantizar diferentes servicios de acuerdo a la complejidad del caso que se
presente.