de la Escuela Estadal Llano Seco

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL DEL ESTADO MÉRIDA
“KLEBER RAMIREZ”
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN
AULA AMPLIADAS SAN JUAN

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS COMO EXPERIENCIA

LABORAL EN LA E M P R E S A D E P R O P I E D A D S O C I A L D I R E C T A
COMUNAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA EJIDO EPSDC-ATE
MUNICIPIO CAMPO ELIAS DEL ESTADO BOLIVARIANO DE MÉRIDA
VENEZUELA

Informe Final de Experiencia Laboral de Grado exigido como requisito para optar
al Título en:
TSU EN ADMINISTRACION

Octubre, 2023
de la Escuela Estadal Llano Seco

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL DEL ESTADO MÉRIDA
“KLEBER RAMIREZ”
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN
AULA AMPLIADAS SAN JUAN

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADA COMO EXPERIENCIA

LABORAL EN LA E M P R E S A D E P R O P I E D A D S O C I A L D I R E C T A
COMUNAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA EJIDO EPSDC-ATE
MUNICIPIO CAMPO ELIAS DEL ESTADO BOLIVARIANO DE MÉRIDA
VENEZUELA

Informe Final de Experiencia Laboral de Grado exigido como requisito para optar
al Título en:

TSU EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Realizado por :

Rivas Araque Yoel Antonio

CI: V- 15.922.561

TRAYECTO II Trimestre 3

Octubre, 2023
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AGRADECIMIENTOS

A Dios Todopoderoso, por darme el ser y la sabiduría; siempre me ha ayudado a

salir adelante, en todo momento. En especial en los tiempos más difíciles.

A mis padres Emilio Rivas y Marina Araque, a mis hermanos, sobrinos y mi hija
Valentina que es la fuente de inspiración, este logro es de ustedes por guiarme
diariamente e impulsar el cumplimiento de mis metas. Aunque muchas veces el
camino es un poco complicado me han motivado con sus consejos a realizar
uno de mis primero sueños. Tomando en cuenta que este es el primer escalón
para lograr subir a la escalera de la vida.

Agradezco a los docentes de la UPTM sede San Juan, Yelitza, Wilmer, Maryuri y
Yuraima, ellos dependieron gran parte de mi formación como profesional, con
sus consejos, entusiasmo y enseñanzas sirvieron de guías en mi camino de vida,
y siendo un pilar importante me hicieron crecer como persona y superar etapas.

Y a todas aquellas personas, que de una u otra forma, colaboraron o participaron

en la realización de esta investigación, hago extensivo mi más sincero
agradecimiento.
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INDICE GENERAL
Pág.
Agradecimiento 7
Índice General 7
Introducción 7
Capítulo I 7
Descripción De Los Aspectos Generales De La Organización
1.1 Identificación de la Organización
1.1.1 Nombre de la Organización
1.1.2 Ubicación de la Organización
1.2. Reseña Histórica de la Organización
1.2.1 Reseña Histórica de la Empresa de Propiedad Social
Directa de Atención Telefónica de Ejido (EPSD-ATE)
1.2.2 Contexto Histórico de la Empresa de Propiedad Social
Directa de Atención Telefónica de Ejido (EPSD-ATE)
1.3. Filosofía de Gestión
1.3.1 Objetivo General de la de la Empresa de Propiedad Social
Directa de Atención Telefónica de Ejido (EPSD-ATE)
1.3.2 Misión de la Escuela Empresa de Propiedad Social Directa
de Atención Telefónica de Ejido (EPSD-ATE)
1.3.3 Visión de la Empresa de Propiedad Social Directa de
Atención Telefónica de Ejido (EPSD-ATE)
1.3.4 Funciones Específicas de la Empresa de Propiedad Social
Directa de Atención Telefónica de Ejido (EPSD-ATE)
1.3.5 Valores Institucionales de la Empresa de Propiedad Social
Directa de Atención Telefónica de Ejido (EPSD-ATE)
1.3.6 Principios de la Empresa de Propiedad Social Directa de
Atención Telefónica de Ejido (EPSD-ATE)
1.4. Estructura Organizativa de la Empresa de Propiedad Social
Directa de Atención Telefónica de Ejido (EPSD-ATE)
Capitulo II
Marco Metodológico
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2.1. Justificación E Impacto Social 8

2.2. Análisis Históricos
Capitulo III
Conclusiones Y Recomendaciones 10
3.1 Conclusiones 12
3.2 Recomendaciones
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INTRODUCCIÓN
Las pasantías permiten al estudiante aplicar de forma práctica los
conocimientos teóricos adquiridos durante su formación académica y
desarrollarlos en las diferentes áreas de su carrera.
En este informe, se detallarán las principales actividades realizadas, los
conocimientos adquiridos y las habilidades desarrolladas durante la estadía en la
Empresa de Propiedad Social Directa Comunal de Atención Telefónica Ejido
EPSDC-ATE.
Además, se mencionarán los aspectos positivos y las posibles áreas de
mejora identificadas en la organización. Es importante destacar que las
prácticas profesionales en esta empresa han permitido adquirir conocimientos
prácticos relacionados con la gestión de talento humano, el control y análisis de
datos, así como el manejo de herramientas y sistemas de información.
Durante este periodo, se ha tenido la oportunidad de participar
activamente en diferentes áreas y Departamentos de la empresa, lo que me ha
permitido comprender de manera integral el funcionamiento y la estructura
organizativa.
Además, se ha tenido la oportunidad de interactuar con el personal de la
organización, lo que ha contribuido al desarrollo de habilidades de comunicación
y trabajo en equipo.
La empresa ha demostrado un compromiso con la responsabilidad
social, brindando oportunidades de empleo a jóvenes de la comunidad y
ofreciendo programas
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CAPITULO I

DESCRIPCION DE LOS ASPECTOS GENERALES DE LA

ORGANIZACIÓN

1.1. IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

1.1.1. Nombre de la Organización

Empresa de Propiedad Social Directa Comunal de Atención Telefónica
Ejido E P S D C - A T E

1.1.2. Ubicación de la Organización

Avenida Benedicto Monsalve, Sector Bella Vista, Centro Comercial Agua

Calientes, Nivel 2 Local B-42, Municipio Campo Elías, Parroquia Ejido, Estado
Bolivariano de Mérida.

1.2. RESEÑA HISTÓRICA DE LA ORGANIZACIÓN

1.2.1. Reseña Histórica de la Empresa de Propiedad Social Directa
Comunal de Atención Telefónica Ejido E P S D C - A T E

Fundada el 25 de julio de 2009, la EPSD-ATE está conformada por veinte (20)

Consejos Comunales de las Parroquias Matriz, Montalbán y Fernández Peña, del
municipio Campo Elías del estado Mérida. Atiende aproximadamente al 70% de
los usuarios y usuarias de Movilnet *611, con un promedio mensual de 4.621.324
minutos en llamadas. La Empresa de Propiedad Social Directa de Atención
Telefónica de Ejido (EPSD-ATE) ha alcanzado dos años de creación con un
registro de gestión positivo, lo que demuestra que la propia comunidad puede
impulsar el progreso del modelo socio-productivo de su entorno. La EPSD-ATE
surge como una alternativa y ejemplo de eficiencia en la prestación del servicio
postventa, que es una parte fundamental de los procesos comerciales de
Movilnet.
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Los indicadores de la EPSD-ATE cumplen con las normas internacionales

más exigentes en cuanto a Centros de Contacto se refiere. Esta contratación
afianza a Movilnet como empresa prestadora de servicios, garantizando la
atención de los requerimientos de servicio postventa como cambios de plan,
asesoría técnica e información, entre otros, a los usuarios y usuarias de telefonía
móvil celular con línea Prepago.

1.2.2. Contexto Histórico de la Empresa de Propiedad Social Directa

Comunal de Atención Telefónica Ejido

La realidad histórica en la que se inscribe la construcción de una propuesta

de una empresa de propiedad social como la de Atención Telefónica, Ejido, es
compleja. No podemos pensar que la construcción del socialismo se pueda
lograr en un solo país o en una región específica. Sin embargo, sí podemos
avanzar en el proyecto socialista, apuntando a la supresión del capital y
reduciendo su poder en la regulación y control social. Estos aspectos se
procuran incorporar en el Modelo de Gestión con Visión Socialista para la EPSDC
-ATE.
El capital es una categoría histórico-social que se expresa en varios factores
y relaciones sociales de producción y circulación. Su razón de ser está en el
proceso de acumulación, definido por la explotación del ser humano y la
naturaleza. En el caso de la Empresa de Propiedad Social, se busca construir un
modelo de gestión que defina su visión socialista, basado en criterios y aspectos
teóricos, así como en los objetivos históricos contenidos en la Ley Plan de la
Patria.
La EPSDC-ATE es una empresa cuya propiedad no pertenece a un individuo o
grupo, sino al pueblo venezolano en general. Los propietarios actúan en
representación del pueblo para preservar sus intereses en la empresa.

1.3. FILOSOFÍA DE GESTIÓN

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1.3.1. Objetivo general de la Empresa de Propiedad Social Directa

Comunal de Atención Telefónica Ejido

Desarrollar e instrumentar diversas estrategias que permitan consolidar la

Propiedad social directa en la empresa, mediante el fortalecimiento del poder
popular

1.3.2. Misión de la Empresa de Propiedad Social Directa Comunal de

Atención Telefónica Ejido
Somos una empresa de Propiedad Social Directa que forma parte del
modelo socio-productivo socialista, basada en nuevas y distintas formas de
relaciones sociales de producción. Nuestro objetivo es prestar un servicio de
atención telefónica de calidad y responsabilidad a los usuarios y usuarias de
Movilnet. Nos regimos por los valores de solidaridad, honestidad, equidad,
corresponsabilidad, justicia social, participación protagónica y democrática.
Buscamos lograr la mayor suma de felicidad posible para las comunidades que
forman parte de nuestra empresa, así como para el pueblo venezolano en
general.

1.3.3. Visión de la Empresa de Propiedad Social Directa Comunal de

Atención Telefónica Ejido
Ser una empresa reconocida a nivel nacional como un modelo de Empresa
de Propiedad Social Directa de Atención Telefónica Ejido *611, con trabajadores
comprometidos y con conciencia política al servicio de los intereses de las
comunidades. Nuestro objetivo es consolidar el poder popular y contribuir al
desarrollo integral del pueblo venezolano, en su camino hacia la revolución y el
socialismo.

1.1.1. Funciones específicas de la Empresa de Propiedad Social Directa

Comunal de Atención Telefónica Ejido

 Brindar servicios de atención telefónica de alta calidad a los usuarios del

*611: La empresa tiene como objetivo principal ofrecer servicios de
atención telefónica a la población, atendiendo consultas, brindando
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información y solucionando problemas relacionados con las

telecomunicaciones.

 Garantizar la calidad y eficiencia en la atención: La empresa se

compromete a brindar un servicio de calidad, asegurando que las
consultas y requerimientos de los usuarios sean atendidos de manera
eficiente y oportuna.

 Promover la participación comunitaria: Como empresa de propiedad

social directa comunal, se busca fomentar la participación activa de la
comunidad en la toma de decisiones y la gestión de la empresa,
promoviendo la organización y participación de los consejos comunales y
la contraloría social.

 Generar empleo y desarrollo local: La empresa contribuye a la generación

de empleo en la comunidad, brindando oportunidades laborales a los
habitantes del municipio Campo Elías. Además, busca impulsar el
desarrollo local a través de la inversión en infraestructura y tecnología.

 Impulsar la soberanía tecnológica: La empresa se enfoca en fomentar la

producción y desarrollo de tecnología propia, promoviendo la soberanía
tecnológica del país y reduciendo la dependencia de tecnologías
extranjeras.

 Contribuir al desarrollo social y comunitario: La empresa tiene como

objetivo mejorar la calidad de vida de la comunidad a través de la
prestación de servicios de telecomunicaciones, facilitando la
comunicación y el acceso a la información.
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1.1.2. Valores Institucionales de la Empresa de Propiedad Social Directa

Comunal de Atención Telefónica Ejido
 Compromiso: se refiere a la responsabilidad y la dedicación hacia el
cumplimiento de las obligaciones y responsabilidades profesionales, así
como hacia el mejoramiento continuo de la organización.
 Cooperación: implica trabajar de manera colaborativa y solidaria,
promoviendo el trabajo en equipo y el intercambio de ideas y recursos
para lograr los objetivos comunes.
 Esfuerzo: se refiere a la dedicación y compromiso para alcanzar los
objetivos y metas de la empresa, así como a la disposición para superar
obstáculos y desafíos.
 Integración: implica promover la inclusión y la diversidad en la
organización, así como fomentar el trabajo conjunto de diferentes áreas y
niveles jerárquicos para lograr una mayor eficacia y eficiencia.
 Solidaridad: se refiere a la empatía y la ayuda mutua hacia los demás,
tanto dentro de la organización como en la comunidad, promoviendo la
justicia social y el apoyo a los más vulnerables.
 Transparencia: implica la honestidad y la apertura en las acciones y
comunicaciones de la organización, promoviendo la confianza y la
claridad en las relaciones con los clientes, empleados y otras partes
interesadas.

1.1.3. Principios Institucionales de la Empresa de Propiedad Social

Directa Comunal de Atención Telefónica Ejido

 Calidad educativa: Compromiso con la excelencia académica y el

desarrollo integral de los estudiantes, ofreciendo una educación de
calidad que promueva su máximo potencial.

 Inclusión: Promover la inclusión de todos los estudiantes, sin importar su

origen étnico, género, religión, discapacidad o condición social,
asegurando que todos tengan igualdad de oportunidades y acceso a una
educación de calidad.
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 Participación activa: Fomentar la participación activa de los estudiantes,

padres y docentes en la toma de decisiones y en la vida escolar,
promoviendo una cultura de colaboración y corresponsabilidad.

 Aprendizaje significativo: Promover un enfoque pedagógico centrado en

el aprendizaje significativo, donde los estudiantes sean protagonistas de
su propio proceso de aprendizaje, construyendo conocimientos y
habilidades de manera activa y relevante.

 Desarrollo integral: Buscar el desarrollo integral de los estudiantes,

atendiendo sus dimensiones cognitivas, emocionales, sociales y físicas,
promoviendo su bienestar y equilibrio personal.

 Cultura de respeto: Fomentar una cultura de respeto mutuo, donde se

valore la diversidad, se promueva la empatía y se respeten los derechos y
opiniones de todos los miembros de la comunidad escolar.

 Innovación y mejora continua: Estar abierto a la innovación, adaptándose

a los cambios y mejorando de manera continua, incorporando nuevas
metodologías, tecnologías y estrategias pedagógicas para brindar una
educación actualizada y relevante.

 Vinculación con la comunidad: Establecer una estrecha relación y

colaboración con la comunidad local, involucrando a padres,
organizaciones y otros actores relevantes, para enriquecer la experiencia
educativa y promover el desarrollo comunitario.

 Ética y valores: Promover una cultura ética basada en valores como la

honestidad, la responsabilidad, la solidaridad y la justicia, fomentando el
desarrollo de ciudadanos íntegros y comprometidos con la sociedad.

 Evaluación y seguimiento: Implementar un sistema de evaluación y

seguimiento integral que permita conocer el progreso y logros de los
estudiantes, así como evaluar la eficacia de los procesos educativos y
realizar los ajustes necesarios para mejorar la calidad educativa.
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1.2. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA DE PROPIEDAD SOCIAL DIRECTA

COMUNAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA EJIDO

Fuente: Empresa de Propiedad Social Directa Comunal de Atención Telefónica Ejido EPSDC-ATE
(2023).
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CAPITULO II

MARCO METODOLOGICO

2.1. JUSTIFICACIÓN E IMPACTO SOCIAL

El proceso de las pasantías ofrece a los estudiantes la oportunidad de

poner en práctica lo que están aprendiendo, en un entorno del mundo real. Esto
lo ayuda a comprender mejor las teorías y estrategias sobre las que ha estado
estudiando, el proceso de aprendizaje y brindándole un mayor enfoque.
Al estar vinculado con el ámbito administrativo de la Empresa de
Propiedad Social Directa de Atención Telefónica de Ejido (EPSD-ATE) brinda la
oportunidad de adquirir experiencia y conocimientos en un sector específico que
es fundamental para el funcionamiento de la empresa.
Ahora bien, en el ámbito administrativo, se ha aprendido sobre la gestión
y organización interna de la empresa, así como adquirir habilidades en el manejo
de la documentación, atención al cliente, planificación y control de recursos,
entre otros aspectos relevantes para el funcionamiento efectivo de la
organización.
El impacto social se refleja en varios aspectos, al brindar la oportunidad
de formarse en un área específica, se genera empleabilidad y se promueve el
desarrollo profesional de los estudiantes o pasantes. Esto impacta
positivamente en la economía local, en la reducción del desempleo y en el
fortalecimiento de las habilidades y competencias de los individuos.
La práctica profesional en la Empresa de Propiedad Social Directa de
Atención Telefónica de Ejido (EPSD-ATE), contribuye a fortalecer los proyectos
socios productivos y social de cada comunidad propietaria, ya que se fomenta la
participación activa de los consejos comunales en la gestión y toma de
decisiones de la empresa.
Asimismo, al adquirir conocimientos en el ámbito administrativo, se
estarán desarrollando competencias que pueden ser aplicadas en otros
contextos y empresas, lo que favorece la movilidad laboral de los pasantes y su
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capacidad para contribuir al desarrollo económico y social de su entorno.

La justificación de vincularse en el ámbito administrativo con la
Empresa de Propiedad Social Directa de Atención Telefónica de Ejido (EPSD-
ATE), radica en la oportunidad de aprender y adquirir experiencia en un sector
fundamental para el funcionamiento de la organización, mientras que su impacto
social se refleja en la generación de empleabilidad, fortalecimiento del tejido
social y desarrollo de competencias para contribuir al crecimiento económico y
social de la comunidad.

2.2. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS

Los inicios en la Empresa de Propiedad Social Directa de Atención

Telefónica de Ejido (EPSD-ATE) fueron en el Año 2013, en el Departamento de
Operaciones de Atención Telefónica *611. En el año 2018, se me brindó la
oportunidad de realizar el curso de supervisor, en el cual actualmente ejerzo
funciones como personal administrativo y orientador de telefonía *611. Desde
ese momento, comencé a ejercer mi cargo designando mis funciones de la
siguiente manera:

 Atender y gestionar las solicitudes de los clientes, como activación o

desactivación de servicios, cambio de planes o equipos, entre otros.

 Registrar y mantener actualizada la base de datos de clientes, incluyendo

información personal, planes de servicio, facturación y otros datos
relevantes.

 Realizar seguimiento a las solicitudes y reclamos de los clientes,

asegurándose de que sean resueltos de manera eficiente y oportuna.

 Elaborar informes sobre la gestión de atención al cliente, así como

métricas de desempeño, para su presentación a la gerencia.

 Participar en reuniones de equipo y capacitaciones para mantenerse

actualizado sobre los productos y servicios de la empresa, así como en
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temas relacionados con la atención al cliente y resolución de problemas.

 Colaborar con otros Departamentos de la empresa, como facturación,

ventas y tecnología, para resolver los problemas de los clientes y mejorar
la experiencia del usuario.

 Mantener un registro de las transacciones y ventas realizadas, así como

del inventario de equipos y accesorios disponibles.

 Cumplir con las políticas de seguridad y protección de datos establecidas

por la empresa, asegurando la privacidad y confidencialidad de la
información de los clientes.
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CAPITULO III

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

3.1. CONCLUSIONES
Durante las prácticas profesionales en la Empresa de Propiedad Social
Directa de Atención Telefónica de Ejido (EPSD-ATE), se adquirieron
conocimientos y habilidades en el ámbito administrativo, del área de talento
humano y Departamento de Administración como asistente administrativo.
Durante este tiempo, realizaron se diversas tareas que contribuyeron al
funcionamiento eficiente de la empresa.
Una de las responsabilidades asignadas consistió en brindar
información sobre las áreas administrativas de la empresa y resolver sus dudas
y problemas. Esto permitió desarrollar habilidades en el Area Administrativa.
Además, participar en la emisión y revisión de nóminas de pagos,
vacaciones, y otras tareas asignadas, lo que permitió familiarizarse con los
procesos administrativos y financieros de la empresa.
También hubo la oportunidad de elaborar informes y reportes sobre los
pagos del personal, así como de aspectos relacionados con la administración
que conllevan a la empresa a un mejor funcionamiento. Esto permitió desarrollar
habilidades de Analista Administrativo.
La Vinculación Profesional en la EPSD-ATE ha sido una experiencia
enriquecedora y valiosa, ya que han permitido conocer de cerca el
funcionamiento de la empresa y los diferentes procesos administrativos que se
llevan a cabo.

3.2. RECOMENDACIONES

 Implementar estrategias de comunicación interna más efectivas, como

reuniones regulares de seguimiento y retroalimentación, para mejorar la
comunicación entre los diferentes departamentos y garantizar una mejor
coordinación de las actividades.
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 Fortalecer los sistemas de gestión y control de calidad para asegurar la

eficiencia y la precisión en la realización de las tareas administrativas.
Esto puede incluir la implementación de herramientas tecnológicas o la
capacitación del personal en la utilización de software especializado.

 Mejorar la capacitación y el desarrollo profesional del personal

administrativo, brindando oportunidades de formación continua y
actualización en las últimas tendencias y mejores prácticas en el campo
de la administración.

 Fomentar la participación y el trabajo en equipo entre los diferentes

miembros del personal, a través de actividades y proyectos conjuntos que
promuevan la colaboración y la sinergia