La Caza de Errores

[AFO018251] COMT007PO GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL SECTOR DE LA HOSTELERÍA
[MOD016442] COMT007PO GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL SECTOR DE LA HOSTELERÍA

[UDI095226] LA CAZA DE ERRORES
Introducción
A lo largo de la presente Unidad didáctica se estudiará la denominada caza de errores, para ello en
primer lugar se determinarán los costes dela no calidad y los errores, La calidad, supone una
inversión en asesoría, recursos técnicos y humanos, cuantificables. Podemos diferenciar costes
referidos a la no calidad, a costos de prevención, de evaluación de fallos y de certificación.
Por otro lado se analizará la mala calidad en el servicio y sus implicaciones, La mala calidad en el
servicio trae consigo una serie de costes a la empresa. Se atenderá al coste de medición y mejora de
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la calidad y los costes de la no calidad o no conformidad.
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insem.ocupados2016.com
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Objetivos
Analizar los costes de la no calidad.
Identificar los costes relativos a los errores.
Determinar el impacto económico de la mala calidad del servicio.
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Mapa Conceptual
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Los costes de la no calidad y los errores.
Los costes de la no calidad y los errores
La Calidad, supone una inversión en recursos técnicos, asesoría, y recursos humanos,
cuantificables; sus costes pueden ser originados por gastos en:
- Asesoramiento, tanto externo como interno.
om
- Formación y homologación del personal (en técnicas de organización y producción,
calidad, obtención de certificaciones, homologaciones, etc.)
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- Recursos Humanos (Personal de Control de Calidad, horas/trabajador dedicadas a
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control de ejecución de los trabajos, planificación, etc.)
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- Recursos Técnicos y materiales (Equipos de medición y control, de producción, de
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protección, equipos informáticos y software, etc.).
o
ad
La no Calidad, requiere costes medibles si contamos con los registros que ofrezcan la posibilidad de
valorarlos (material desaprovechado, perdido o dañado, horas de trabajo necesarias para la

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reparación, pagos por compensación de daños, etc.) y otros de tipo no cuantificables o de difícil
valoración, porque... ¿podría dar un valor en euros de los siguientes?:

.o
- La insatisfacción ocasionada a sus clientes por un servicio prestado de manera

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deficiente.
se
- La pérdida de clientes producto de su reincidencia en un servicio de mala Calidad.

in
- Los daños económicos originados a sus clientes por la pérdida de negocio.
- Los daños a las propiedades de sus clientes.
- La pérdida de imagen de su organización en su mercado de clientes.
- El daño que hacemos a la Sociedad por la gestión nula del patrimonio social que
suponen las empresas.
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- La pérdida de competitividad en su sector y mercado.
- La insatisfacción de sus trabajadores por no atender sus propuestas de mejora
organizativas.
El descontento de los dueños por la falta de rentabilidad y ausencia de beneficios o pérdidas de su
inversión, etc.
om
El objetivo de la gestión de Calidad es ofrecer un producto de la manera más económica, al menor
costo. El aseguramiento de Calidad y los programas de optimización de Calidad adicionales se llevan
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a cabo para la eliminación de costos asociados al hecho de no hacer, la primera vez, las cosas bien.
Dichos costos se denominan costos de no conformidad (CONC) cuando son identificados y evaluados.
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La mayoría de organizaciones no miden los costos de Calidad puesto que no están incluidos en los
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libros generales de contabilidad empleados para realizar la cuenta de pérdidas y ganancias de las
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operaciones. En ausencia de auditorías de costos de Calidad, es muy difícil que las organizaciones
o
puedan determinar efectivamente donde salen dichos costos y como pueden ser reducidos o
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controlados.
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Habitualmente los costos de Calidad pueden ser asignados a los siguientes centros típicos de costos:
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- Costos de prevención.
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- Costos de evaluación (inspección y verificación).

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se
- Costos de fallos/ rectificación (CONC).

in
Los costos de prevención permiten reducir los costos de fallos, rectificación y/o servicio y estarían
relacionados con:
Las actividades de planificación e implementación del sistema de Calidad; el desarrollo de la
documentación del sistema de Calidad, verificación, suministro y distribución de dicha
documentación. Las actividades relacionadas con la verificación del sistema completo, tales como
auditorias de Calidad, Revisión del Sistema de Calidad por la gerencia, Evaluación de
subcontratistas, Costos asociados con entrenamiento y educación, costos relacionados con el
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desarrollo e implementación de programas de mejoramiento de Calidad (Círculos de Calidad,
medición de desempeño, solución de problemas, CEP, etc.).
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Los costos de evaluación tienen lugar (se producen) en la verificación de conformidades del proceso
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productivo y normalmente incluyen:

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Comprobación de productos comprados en las instalaciones del subcontratista, costo de

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inspecciones que deben incluir la inspección en la propia recepción, en proceso, y en la inspección
final; o costos asociados al monitoreo de la Calidad del servicio, Costos de mantenimiento de los
se
registros requeridos para demostrar la conformidad del producto.

in
Los costes de fallos y rectificación están relacionados con hacer las cosas de manera incorrecta y
posteriormente ponerlas bien (por ejemplo costos de corrección) así como con las acciones
correctivas.
La medición efectiva de los costos de Calidad requiere el establecimiento de un método de
recolección, clasificación y contabilidad de dichos costos. Por lo tanto, el establecimiento de una
base de datos de costos de Calidad requiere los siguientes pasos:
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Identificar los costos de Calidad.
Catalogar las actividades en prevención, evaluación y rectificación/fallo.
Fijar un sistema de registro de los costos.
Fomentar un sistema de contabilidad correcto que permita asignar costos a la actividad y que
facilite la recuperación de la información para revisión y análisis regulares.
La revisión y análisis de la evolución de los costos de la Calidad permitirá una medición objetiva la
om
eficacia del Sistema de Gestión, así como de la efectividad de los programas de mejora de la Calidad.
Hasta ahora hemos visto las ventajas y beneficios de la aplicación de la norma, pero ¿Qué ocurre
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cuando no seguimos un sistema de gestión de la calidad? ¿Cuáles serían los costes de la No Calidad?
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Para ilustrar el caso exponemos los siguientes datos:
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- El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se van y no vuelven.
o
- Los clientes insatisfechos transmiten su insatisfacción, como mínimo, a 9 personas.
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- Cuesta 5 veces más conseguir a un nuevo cliente que venderle a un cliente habitual.
p
cu
- El cliente tiene un valor de por vida (todo lo que el cliente puede consumir de los que
nosotros le vendemos toda la vida).

.o
m
Aumentar los costes de Calidad a la mitad, puede aumentar las ganancias hasta en un 10%; pero
se
además va a repercutir en la mejora de las capacidades directivas, en la mejora del Servicio de
Atención al Cliente, en el aumento de la eficiencia, en la reducción de los costes y gastos, y en el

in
aumento de la motivación de los trabajadores.
Indica si la siguiente afirmación es verdadera o falsa. La no Calidad, requiere

costes medibles si contamos con los registros que ofrezcan la posibilidad de
valorarlos.
Falso.
Verdadero.
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La mala calidad en el servicio.
La mala calidad en el servicio trae consigo una serie de costes a la empresa. A continuación se
describe la medición de los costes y la mejora de la calidad.
El coste de medición y mejora de la calidad
Se denomina coste de la calidad lo que una empresa gasta en desarrollar las funciones encaminadas
a obtener la calidad, es decir, lo que cuesta producir con calidad y lo que cuestan los errores
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cometidos. Ejemplos de estas funciones pueden ser: evitar, prevenir o detectar errores, inspeccionar
procesos.
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El intento de unificar criterios acerca del coste de la calidad viene de antiguo, desde el manual del
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profesor Juran, Quality Control (1951), pasando por publicaciones como las de Freeman, How lo pul
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qualilyconlrol lo use (1960), o las de la American Society for Quality Control en los años 80. De todo
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ello, han aflorado dos corrientes de pensamiento acerca del coste de la calidad.
o
Por un lado, están los que afirman que tal expresión no tiene sentido ya que la calidad es rentable,
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no es costosa y que, cuando aparecen los costes de la calidad, se debe a la ausencia de la misma, es
decir, a la no calidad.
p
cu
Los defensores de la segunda corriente consideran correcta la denominación “costes de calidad”, ya

.o
que con estos costes se quiere hacer referencia a la diferencia entre el coste previsto de un producto
y el que tendría si se suprimieran todos los fallos o errores en su fabricación. Esa diferencia
m
representa son los costes de la calidad.

se
Clasificación y definiciones de los costes relacionados con la calidad Uniendo las explicaciones de las
in
dos corrientes de pensamiento anteriores se obtiene una clasificación lógica de los costes de la
calidad, simplemente se separan en dos grandes grupos y luego se considera qué sucede o qué tipos
de costes se encuentran dentro de cada uno de esos grupos.
a. Coste de la calidad o de conformidad:
- Costes de prevención.
- Costes de evaluación.
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b. Coste de la no calidad o no conformidad:
- Costes de fallos internos.
- Costes de fallos externos.
- El coste total de la calidad sería la suma de ambos grupos.
Costes de la no calidad o no conformidad
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Son aquellos costes asociados a los fallos o errores en los productos y que impiden que estos
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cumplan con los requisitos especificados o acordados con los clientes.
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Costes de fallos o errores internos
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Son los costes provocados por los productos y servicios que no reúnen los requisitos de
o
calidad establecidos y que son detectados durante el proceso de evaluación y siempre antes
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de su entrega al cliente (devoluciones a proveedores, modificaciones de escandallos de
costes y precios, errores en el diseño y/o características de algún producto, etc.).

p
cu
Costes de fallos o errores externos

.o
Son costes relacionados con los productos y servicios que no reúnen los requisitos de calidad
m
o que no cumplen con las necesidades o expectativas de los propios clientes y que se pueden
se
ver después de su entrega a estos (devoluciones de clientes, necesidad de asistencia al
cliente, penalizaciones por incumplimientos, pérdida de imagen).

in
Conviene señalar finalmente que los costes relacionados con la calidad pueden encontrarse en
cualquiera de los centros de responsabilidad que hay en la empresa e involucran tanto a los materia
les como a la mano de obra di recta, en cualquier caso es evidente que superan con creces a
aquellos costes meramente asociados con la existencia del departamento de control de calidad.
No hay forma de ampliar la eficacia de las empresas si no se fabrican productos y/o servicios que
satisfagan las expectativas de los clientes. Para conseguir una eficacia organizacional se tiene que
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dirigir el esfuerzo a satisfacer todas las necesidades de los clientes.
Esto solo podrá realizarse en la medida que el suplidor, de forma seria y organizada, calcule la
satisfacción de sus clientes, de manera periódica y tome las acciones pertinentes. Toda esta
actividad debe ser un esfuerzo constante de nunca acabar.
El cálculo del nivel de satisfacción del cliente y el análisis de sus resultados, deben impulsar el
comienzo de proyectos de optimización de procesos en las empresas. Las organizaciones debieran
om
extender en su sistema, el conjunto de programas de eliminación de problemas que tengan impacto
en la insatisfacción de los clientes.
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El valorar el grado de satisfacción y luego mejorar los procesos, de manera organizada y
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sincronizada, es lo que hará que una empresa perdure en el tiempo, aumente su competitividad e
incremente su posicionamiento en el mercado. La empresa tiene que dirigir todos sus esfuerzos a
0
anticipar las necesidades de los clientes y tratar de ganarse al cliente.
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Dentro de los principales motivos por los cuales el cliente se encuentra insatisfecho pueden ser por
o
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la actitud recibida por parte de la persona que lo ha atendido, por desagrado del producto/servicio
que ha obtenido o por molestia del trato recibido en el proceso de gestión de alguna reclamación o
p
problema.
cu
Tener un cliente insatisfecho para la empresa puede acarrear una serie de consecuencias como
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pueden ser:
m
- El cliente insatisfecho no volverá a comprar en la empresa donde no ha recibido buen

se
trato, por lo tanto, acarreará pérdidas en el volumen de ventas a la empresa.

in
- Después encontramos que el cliente insatisfecho informa a sus conocidos del mal trato
recibido en el establecimiento en el que recientemente ha comprado el producto o
servicio e irá generando mala impresión sobre la empresa.
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Comenzar Actividad
Arrastra las palabras de la columna Derecha en la columna Izquierda
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Son costes relacionados con los productos y servicios que no reúnen los requisitos de calidad o que
no cumplen con las necesidades o expectativas de los propios clientes.
o
ad
arrastra...
p
Son los costes provocados por los productos y servicios que no reúnen los requisitos de calidad
cu
establecidos.
arrastra...
.o
m
se
Coste de fallos internos

in
Coste de fallos externos
Coste de fallos internos: Son los costes provocados por los productos y servicios
que no reúnen los requisitos de calidad establecidos y que son detectados
durante el proceso de evaluación y siempre antes de su entrega al cliente. Coste
de fallos externos: Son costes relacionados con los productos y servicios que no
reúnen los requisitos de calidad o que no cumplen con las necesidades o
expectativas de los propios clientes y que se pueden ver después de su entrega a
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estos.
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Recuerda
[[[Elemento Multimedia]]]
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Autoevaluación
Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: "La Calidad, supone una

inversión en recursos técnicos y humanos, cuantificables; pero sus costes nunca
pueden ser originados por gastos en el asesoramiento externo e interno".
Verdadero.
om
Falso.
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Completa el espacio en blanco del siguiente enunciado: "El objetivo de la
_________________ es ofrecer un producto de la manera más económica, al menor
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costo".
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Gestión de calidad.
ad
Certificación de calidad.
p
cu
Auditoría de calidad.
.o
m
Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: "La mayoría de

se
organizaciones no miden los costos de Calidad puesto que no están incluidos en

los libros generales de contabilidad".
in
Verdadero.
Falso.
Los costos de prevención se ocasionan para reducir los costos...:
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De mantenimiento.
De fallos.
De evaluación.
om
Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: "Se denomina coste de la
calidad lo que una empresa gasta en desarrollar las funciones encaminadas a
obtener la calidad, es decir, lo que cuesta producir con calidad y lo que cuestan
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los errores cometidos".
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Verdadero.
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Falso.
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inversión en asesoría, recursos técnicos y humanos, cuantificables. Podemos diferenciar costes

referidos a la no calidad, a costos de prevención, de evaluación de fallos y de certificación.

Analizar los costes de la no calidad.

Identificar los costes relativos a los errores.

Determinar el impacto económico de la mala calidad del servicio.

Los costes de la no calidad y los errores.

Los costes de la no calidad y los errores

La Calidad, supone una inversión en recursos técnicos, asesoría, y recursos humanos,

cuantificables; sus costes pueden ser originados por gastos en:

- Asesoramiento, tanto externo como interno.

calidad, obtención de certificaciones, homologaciones, etc.)

valorarlos (material desaprovechado, perdido o dañado, horas de trabajo necesarias para la

valoración, porque... ¿podría dar un valor en euros de los siguientes?:

- La insatisfacción ocasionada a sus clientes por un servicio prestado de manera

- La pérdida de clientes producto de su reincidencia en un servicio de mala Calidad.

- Los daños económicos originados a sus clientes por la pérdida de negocio.

- Los daños a las propiedades de sus clientes.

- La pérdida de imagen de su organización en su mercado de clientes.

suponen las empresas.

- La pérdida de competitividad en su sector y mercado.

- La insatisfacción de sus trabajadores por no atender sus propuestas de mejora

El descontento de los dueños por la falta de rentabilidad y ausencia de beneficios o pérdidas de su

costo. El aseguramiento de Calidad y los programas de optimización de Calidad adicionales se llevan

- Costos de evaluación (inspección y verificación).

- Costos de fallos/ rectificación (CONC).

Las actividades de planificación e implementación del sistema de Calidad; el desarrollo de la

documentación del sistema de Calidad, verificación, suministro y distribución de dicha

auditorias de Calidad, Revisión del Sistema de Calidad por la gerencia, Evaluación de

subcontratistas, Costos asociados con entrenamiento y educación, costos relacionados con el

desarrollo e implementación de programas de mejoramiento de Calidad (Círculos de Calidad,

medición de desempeño, solución de problemas, CEP, etc.).

productivo y normalmente incluyen:

Comprobación de productos comprados en las instalaciones del subcontratista, costo de

inspecciones que deben incluir la inspección en la propia recepción, en proceso, y en la inspección

registros requeridos para demostrar la conformidad del producto.

La medición efectiva de los costos de Calidad requiere el establecimiento de un método de

recolección, clasificación y contabilidad de dichos costos. Por lo tanto, el establecimiento de una

base de datos de costos de Calidad requiere los siguientes pasos:

Identificar los costos de Calidad.

Catalogar las actividades en prevención, evaluación y rectificación/fallo.

Fijar un sistema de registro de los costos.

facilite la recuperación de la información para revisión y análisis regulares.

nosotros le vendemos toda la vida).

además va a repercutir en la mejora de las capacidades directivas, en la mejora del Servicio de

Atención al Cliente, en el aumento de la eficiencia, en la reducción de los costes y gastos, y en el

aumento de la motivación de los trabajadores.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera o falsa. La no Calidad, requiere

La mala calidad en el servicio.

describe la medición de los costes y la mejora de la calidad.

El coste de medición y mejora de la calidad

Los defensores de la segunda corriente consideran correcta la denominación “costes de calidad”, ya

representa son los costes de la calidad.

de costes se encuentran dentro de cada uno de esos grupos.

a. Coste de la calidad o de conformidad:

b. Coste de la no calidad o no conformidad:

- Costes de fallos internos.

- Costes de fallos externos.

- El coste total de la calidad sería la suma de ambos grupos.

Costes de la no calidad o no conformidad

de su entrega al cliente (devoluciones a proveedores, modificaciones de escandallos de