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Santa cruz 30 de octubre de 2012

INFORME DE AUDITORIA OPERATIVA

DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS
SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
INF Nº 020/01

Señores:
Gerencia General
Empresa de Servicios “D & M” S.R.L.
Presente:

I. ANTECEDENTES, OBJETIVO, OBJETO, ALCANCE Y METODOLOGIA

ANTECEDENTES

Hemos sido contratados en fecha 10 de octubre de 2012, por los socios de la Empresa
de Servicios “D & M” S.R.L. para practicar una auditoria operacional sobre la eficacia,
eficiencia y economía de las operaciones y actividades al departamento de Venta en su
proceso de Atención y satisfacción al Cliente.
OBJETIVO

 Aplicar una auditoria Operacional al Departamento de cuenta por cobrar, en su

proceso de Atención y satisfacción al Cliente demostrando la importancia en la
medición o evaluación del grado de eficiencia, eficacia y economía de la entidad
en la realización de sus operaciones destacando áreas críticas para su posterior
mejoramiento en la Empresa comercial “D & M” S.R.L.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Evaluar los controles internos existentes en el Departamento de crédito

 Realizar un diagnostico de estudio de los procesos que realiza la empresa

en la cuentas por cobrar

 Describir el proceso actual de atención y satisfacción del cliente, del

departamento de venta de la Empresa de Servicios “D&M” S.RL

ALCANCE:

Nuestro examen se efectuara de acuerdo a las Normas De Auditoria (NA), Normas

Internacionales de Auditoria (NIA) comprenderá desde 05 de septiembre al 30 de
octubre de 2010 en la ciudad de Santa Cruz de la sierra

La ejecución de trabajo se lo realizara para determinar la eficacia, eficiencia y

economía de las operaciones del control interno de activo exigibles comprende al
periodo de 01 de enero al 31 de diciembre del 2010 para este efecto sea aplicado las
normas legales y técnicas

METODOLOGIA:

Para llevar a cabo esta auditoría operativa aplicamos la siguiente metodología

 Programas de auditoría operativa general

 Técnicas de auditoría operativa

 Métodos de evaluación y control interno

 Normas de auditoría operativa

  Métodos alternativos que vimos necesario aplicar de acuerdo a las
circunstancia

La metologia utilizada consiste en el estudio de documentos, tomando como base el

proceso contable además las técnicas de evaluación utilizadas, fue las de cuestionarios
realizados a los encargados de manejar cada cuenta del activo exigible cuenta por
cobrar.
La auditoría se desarrolló en las siguientes fases:

FASE DE CONOCIMIENTO GENERAL DE LA UNIDAD

Con el propósito de obtener un conocimiento de las actividades realizadas en la

Empresa de Servicios “D & M” S.R.L. efectuamos un relevamiento de información
sobre las actividades relacionadas al departamento de venta en su proceso de
Atención y satisfacción al Cliente.

Sobre la base de la información obtenida, planificamos el trabajo de campo y

elaboramos programas de trabajo a la medida para las actividades sujetas a
evaluación.

 FASE DE EVALUACION DEL CONTROL INTERNO

Con el objeto de evaluar el control interno, se realiza la evaluación en el
departamento de ventas y proceso de atención y satisfacción del cliente de
acuerdo a los siguientes análisis:

 Flujogramas del proceso de compra y venta al cliente.

 identificación de los indicadores de eficiencia, eficacia y economía de las
operaciones y actividades que realiza la Empresa de Servicios “D & M”
S.R.L.

 FASE DE ANALISIS
Con el objeto de obtener y evaluar la evidencia competente y suficiente, se
aplicaron programas detallados que, entre otros, incluyen procedimientos de
auditoría orientados a la evaluación y análisis en el departamento de ventas y
proceso de atención y satisfacción del cliente.
 Programa de auditoria
 Cuestionarios en el proceso de atención
  Indicadores de eficacia, eficiencia y economía de las operaciones

 FASE DE DETERMINACION DE AREAS CRITICAS

Con el propósito de evaluar las áreas críticas en el departamento de ventas,
proceso de atención y satisfacción del cliente, se realiza la evaluación de los
indicadores para determinar la eficacia, eficiencia y economía del proceso de
atención al cliente.

II.- DIAGNOSTICO
D1: luego de haber revisado la muestra aleatoria de los ingresos de la empresa
y las cuentas pendientes de cobro q tenemos con los clientes de la empresa se
determino un error en los kardex demostrando lo siguiente

Real 15856000bs sg/balance

Ideal 16306000 bs sg/ auditoria
Dif. 450000

D2: luego de solicitada la información de saldos en la cuenta corriente de la

empresa se pudo observar en la revisión del kardex una diferencia de Bs 72650
con los los saldos en libro de la empresa.

Real 887950 bs sg/balance

Ideal 815300 bs sg/ auditoria
Dif. 72650 bs
D3:. Luego de haber revisado muestra aleatoria de kardex de clientes de la
gestión se determino que no existe un buen manejo por parte de la personal encargada
del cobro
D4: se reviso la información que enviaron los clientes y los depositos realizados en
el banco los cuales no fueron registrados en los libros de la empresa
Otras deficiencias encontradas en el servicio de brinda la empresa son:

Recepción del cliente: El tiempo que demora en ser atendido el cliente es de una
hora, el cual es de gran molestia par los clientes existiendo una ineficiencia por parte
del encargado de recepción de clientes.

Tipos de servicios: No existe un especialista para que atienda al cliente al momento

de ingresar a la empresa lo cual ocasiona pérdida de tiempo, un mal servicio ejecutado
y pérdida de clientes.
Comprueba las existencias: No se realiza un diagnostico preliminar antes de ejecutar
el inventario. No se prevee la existencia de accesorios necesarios para cubrir el
requerimiento del cliente.

Presupuesto del servicio: No se aplican Órdenes de Trabajo por escrito centralizado

en un formulario, se evidencio que cada mecánico tiene sus propias anotaciones.

Programación de entrega del artículo de computación: cuentan con una sala de

espera, hasta que este realizado la entrega del producto

Explicación del trabajo realizado: Si existe documentación sobre el trabajo realizado,

sobre la compra y venta de equipo de computación.

III.- SUGERENCIA Y RECOMENDACIONES

 Se ha evidenciado donde un gran porcentaje de actuales clientes de las

empresas sujetas a estudio no están satisfechas con el servicio recibido,
particularmente cuando acuden a las dependencias u oficinas de las empresa a
requerir algún servicio adicional o solucionar un problema con el servicio que
reciben al momento.

Se recomienda al Gerente General de la empresa que es importante tomar en

cuenta que para satisfacer las necesidades de los clientes de un buen servicio de
atención se debe concientizar al personal y formar lideres en grupos de atención,
para brindar la información necesaria y correcta al cliente.

 Se ha evidenciado que la atención al cliente es uno de las instancias más

propensas a generar conflictos con el cliente, por lo cual el sistema de servicio
aparentemente contiene ciertos elementos que no le están permitiendo alcanzar
resultados óptimos en cuanto a la calidad de los servicios.

R1: se recomienda al encargado de las cuentas por cobrar tener un mejor manejo y
verificación de los saldos de los clientes

R1: se recomienda al realizar el ajuste correspondiente

--------------------------------1--------------------------------------------

Cuentas por cobrar 450000

Otros ingresos 450000

---------------------------------2-------------------------------------------
Provisión para cuentas incobrables 72650

Castigo en cuentas incobrables 72650

R2: se recomienda controlar los créditos realizados y la facha para el cobro de los
mismos , también es sugerirle dar capacitación al personal encargo del área en
particular

R3 Se recomienda al Gerente General de la empresa de implementar un centro de

información al cliente en los servicios que brindan en la entidad, el cual explique y de a
conocer los servicios.

 Se ha observado que La empresa considera por su parte, que todo el proceso

de atención y servicio al cliente, tiene la suficiente capacidad para generar
resultados favorables en cuanto a la calidad del servicio, lo que no se evidencia
en el ámbito de los clientes, es decir, de su nivel de satisfacción por el servicio
que reciben.

Se recomienda al Gerente de la empresa instruir al encargado de venta de los

servicios, aplicar un formulario de atención al cliente donde el encargado de
mantenimiento llene de acuerdo a los servicios que se le va prestar para tener
información única para todo el personal de trabajo..

IV.- PRONÓSTICO

De acuerdo a las sugerencias y recomendaciones de la auditoria operacional aplicados

en las áreas críticas que se han detectado en el proceso de atención al cliente para
mejorar la calidad de servicios, se prevee que la empresa puede generar más servicios
el cual a un futuro se optime mayor porcentaje de clientes.
Esperando que el presente informe sirva para mejorar la adecuada aplicación en el
proceso de atención y satisfacción al cliente de los servicios que brinda la empresa de
Servicios “D & M” S.R.L. agradeciendo vuestra fina atención, le saludamos de la
manera más atenta.

AUDITORES & ASOCIADOS CIA LTDA.

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