Diplomado en Gerencia de la Calidad

Basado en la Norma ISO 9001:2008

Unidad 7: Gestión de recursos

OBJETIVOS .............................................................................................................2
1. GESTIÓN POR COMPETENCIAS ......................................................................2
1.1 MODELO BASADO EN COMPETENCIAS .......................................................2
1.2 UBICACIÓN EN DIAGRAMA ISO ......................................................................3
1.3 DIAGRAMA DEL PROCESO GESTIÓN POR COMPETENCIAS......................3
1.4 DEFINICIÓN DE PERFILES ..............................................................................4
1.5 SELECCIÓN DE PERSONAL ............................................................................6
1.5.1 La Hoja de Vida ..............................................................................................7
1.6 INDUCCIÓN.......................................................................................................7
1.7 FORMACIÓN .....................................................................................................7
1.7.1 Competencias Básicas ...................................................................................7
1.7.2 Competencias Fundamentales .......................................................................8
1.7.3 Competencias Técnicas ..................................................................................8
1.8 PLAN DE FORMACIÓN ....................................................................................8
1.9 PERSONAL CALIFICADO .................................................................................9
1.10 DECLARACIÓN DE COMPETENCIA ..............................................................9
1.11 EVALUACIÓN DE EFICACIA DE LA FORMACIÓN ......................................11
1.12 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE RECURSO HUMANO ................11
2. GESTIÓN DE RECURSO FÍSICO .....................................................................13
2.1 DIAGRAMA DEL PROCESO GESTIÓN DE RECURSO .................................14
2.2 RECURSOS FÍSICOS .....................................................................................14
2.2.1 Infraestructura ...............................................................................................14
2.2.2 Edificios ........................................................................................................15
2.2.3 Espacio de Trabajo .......................................................................................16
2.2.4 Servicios Asociados ......................................................................................16
2.2.5 Equipos para Proceso ...................................................................................17
2.2.6 Hardware y Software de Proceso .................................................................17
2.2.7 Servicios de Apoyo .......................................................................................18
2.3 PLAN DE MANTENIMIENTO...........................................................................18
2.4 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO MANTENIMIENTO .............................19
3. AMBIENTE DE TRABAJO .................................................................................20
4. LISTADO DE ENTREGABLES ..........................................................................21
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................22

(V6.2 - 2011)
OBJETIVOS

Presentar una metodología para la gestión de recurso humano, basada en

competencias, toma de conciencia y formación.

Brindar las herramientas básicas para la administración de recurso físico y medio

ambiente, en un Sistema de Gerencia de la Calidad.

COMPETENCIAS

Al finalizar la unidad, el participante estará en capacidad de:

o Diseñar e implementar, un Sistema de Gestión de recursos humanos,

basado en un modelo de competencias.
o Diseñar e implementar, un modelo de confiabilidad, en la gestión de
recursos físicos.
o Establecer los mecanismos, para proveer un ambiente de trabajo, cuyas
condiciones, aseguren el cumplimiento de los requisitos del producto o la
prestación del servicio pactado.

1. GESTIÓN POR COMPETENCIAS

“Las Competencias, son el conjunto de destrezas, habilidades, conocimientos,

características conductuales y otros atributos, que combinados correctamente,
frente a una situación de trabajo, predicen un desempeño superior” . [MU-01]

1.1 MODELO BASADO EN COMPETENCIAS

El Modelo de competencias, permite determinar las principales necesidades de

una organización, para contar con un método de selección de colaboradores,
inducción a la empresa y en los siguientes meses, un esquema de formación, que
permita a la persona, convertirse en un funcionario competente. Las competencias
se dividen en:

Las competencias se dividen en:

o Competencias Básicas: Son habilidades y destrezas, que aseguran la

calidad esencial de un servicio o de un producto. Por ejemplo: operar un
fax, manejar un programa de computador, cambiar la tinta de una
impresora láser, o configurar Internet en un computador, etc.

o Competencias Ciudadanas o Fundamentales: Son habilidades y

destrezas, acordes con la filosofía de la organización. Por ejemplo, si la

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 empresa posee una política de alcohol y drogas, el funcionario cree
honestamente y la aplica en su vida diaria privada.

o Competencias Técnicas o Laborales: Son habilidades y destrezas,

acordes con la tecnología que maneja la organización, en el desarrollo de
sus procesos. Por ejemplo: sabe secar un grano, puede administrar un
código de barras en un sistema, luego está en capacidad de diagnosticar
un vehículo, etc.

La mezcla de las tres competencias, permite que una persona pueda desempeñar
un cargo, en forma satisfactoria. Por ello, la organización debe establecer las
competencias para cada cargo, en forma muy cuidadosa, y llevar a cabo la
formación, de manera breve, pero eficaz.

1.2 UBICACIÓN EN DIAGRAMA ISO

En necesario aprender a ubicar cada requisito de la Norma, en el diagrama de la

organización ISO, para poder explicar y justificar la necesidad de implementar,
esta buena práctica en su organización.

En el diagrama, el requisito de Gestión de Recurso humano, infraestructura y

ambiente de trabajo, aparece en la cláusula 6, dentro de los procesos de
administración de recursos.

1.3 DIAGRAMA DEL PROCESO GESTIÓN POR COMPETENCIAS

En el diagrama se muestra, el ciclo efectivo, para la selección de personal, a

través de perfiles y el compromiso de la dirección, para proporcionar inducción,

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formación y evaluación, permitiendo que en un lapso de tiempo corto, el personal,
sea declarado competente.

1.4 DEFINICIÓN DE PERFILES

La selección de los colaboradores y contratistas, es uno de los procedimientos

más importantes en el Siglo XXI; pues permite a las organizaciones, contar con
personal educado, con habilidades y experiencia, contribuyendo al desarrollo
eficaz de la formación. Para facilitar la selección de cargos, se documenta la
información en una herramienta, denominada: perfil. El perfil contiene: descripción
del cargo, educación, experiencia, habilidades y formación.

 Educación: Corresponde al nivel educativo demostrable, que un individuo

puede tener: título de bachiller, tecnólogo, profesional, especialización,
maestría y doctorado, en la clasificación del ICFES de Colombia.

Cargo: Conductor Fecha: 22/11/2006

NIVEL EDUCATIVO DETALLE
Segundo de primaria. Debido a limitaciones del
mercado, normalmente,
el nivel está entre 2° o 5°
de primaria.

 Experiencia: Comprende los años de trabajo de una persona, en

empresas del mismo sector y en actividades similares al objeto del cargo.
Para algunas organizaciones, es importante que el aspirante no cuente con
experiencia, para poder formarlo y desarrollarlo, dentro de sus políticas y

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 objetivos. Otras empresas prefieren que los empleados tengan experiencia
laboral anterior, para evitar la formación, y aprovechar las habilidades
adquiridas, previamente por el aspirante al cargo.

Cargo: Conductor Fecha: 22/11/2006

EXPERIENCIA DETALLE
Dos años de Permite reclutar
experiencia como personas con
conductor experiencia, para
evitar el alto costo de
aprendizaje, en
términos de repuestos.

 Habilidades: Son las destrezas demostrables por las personas, dentro del
contexto laboral. Para determinar las habilidades del personal, se pueden
realizar entrevistas o simulacros de trabajo, bajo presión. Algunas
habilidades y destrezas requeridas por la fuerza laboral y los contratistas,
en el nuevo milenio son: manejo del conflicto, capacidad de aprender,
manejo efectivo de software, Internet y comunicaciones, desempeño en
otro idioma, en un contexto cultural y de negocios, etc.

Cargo: Conductor Fecha: 22/11/2006

HABILIDADES DETALLE
Atención, No distraerse y
concentración y soportar la monotonía
resistencia a la
monotonía
Atención Concentrarse sobre
discriminatoria a varios objetivos,
estímulos múltiples monitorearlos y
predecir el más
importante.
Velocidad de Nivel de respuesta a
respuesta, los reflejos y nivel de
anticipación. (control autocontrol en la
de la impulsividad) impulsividad
Coordinación Visión de 180 grados
Visomotriz para permitir reflejos
más rápidos.
Conocimiento de las Grado de conocimiento
reglas de tránsito sobre las normas
vigentes.

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  Formación: Permite preparar a las personas en las políticas, métodos y
protocolos de la organización. La formación se caracteriza por ser muy
corta y práctica, donde predomina el desarrollo de habilidades y destrezas,
sobre los conocimientos teóricos. Está descrita en el perfil de cada cargo,
en forma de competencias básicas, fundamentales y técnicas. El perfil del
cargo contiene una breve descripción de cada competencia, y la manera de
declarar a la persona calificada y competente.

Cargo: Conductor Fecha: 22/11/2006

CURSOS DETALLE
Hacia delante Primer nivel de
formación básico, en
conducción segura.
Retroceso Segundo nivel de
formación básico
Aptitud a la educación Nivel intermedio de
del conductor formación
Abuso de sustancias Nivel intermedio y
alucinógenas avanzado de formación
Educación en Nivel avanzado de
cinturones de formación
seguridad

 Descripción del Cargo: En esta sección, se deben indicar todas las

actividades, responsabilidades y nivel de autonomía, que la persona que
ocupa el cargo, debe cumplir y respetar. En algunos casos, los cargos son
hoy en día, realizados por un contratista, cuyas funciones se describen a
manera de compromisos, en el contrato de prestación de servicios.

 Riesgos Laborales del Cargo: Es la última parte del formato de perfil.

Permite documentar, en forma detallada, las buenas prácticas de
seguridad, que debe cumplir un empleado o un contratista, para mitigar los
riesgos laborales y las enfermedades, relacionadas con las actividades en
el trabajo. Los riesgos para cada cargo, han sido previamente
determinados, analizados y se ha definido la mejor manera de mitigarlos.

1.5 SELECCIÓN DE PERSONAL

La selección corresponde, al procedimiento de búsqueda de un funcionario, para

ocupar un cargo vacante, o nuevo puesto, que la organización esté creando.
Corresponde a la etapa de promoción de la vacante, en los medios disponibles,
para que el mercado laboral, permita localizar aspirantes, estudiar sus hojas de
vida, realizar entrevistas, aplicar pruebas o laboratorios vivénciales y finalmente,

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seleccionar y contratar, el funcionario que cumple con los requerimientos de la
organización, estipulados en el perfil del cargo.

1.5.1 La Hoja de Vida

La hoja de vida, es un requisito, que presenta el aspirante al cargo, y se convierte

en el instrumento, para verificar su educación y experiencia, en una primera etapa.
Una vez se ha hecho la contratación, la hoja de vida, pasa a formar parte del
fólder del funcionario, y en ella, se registran las habilidades y formación, con su
respectiva calificación y competencia adquirida.

1.6 INDUCCIÓN

La inducción corresponde a un curso breve, que permita al nuevo empleado o

contratista, ingresar a la organización, con plenos conocimientos sobre las
políticas de la empresa contratante, su participación en el plan estratégico, sus
funciones, sus deberes, sus privilegios y derechos. Finalmente, sus buenas
prácticas de seguridad industrial y medicina del trabajo, que debe llevar a cabo.

La persona, recibe la mínima información, para poder operar con calidad dentro de
la organización. Esta actividad, no está contemplada actualmente dentro de la
Norma ISO9001, pero en sus nuevas versiones, es un requisito que deberá tener
el modelo de gestión de la calidad, razón por la cual, se sugiere documentar esta
actividad, dentro del Sistema de Gerencia. La inducción no corresponde a una
competencia; simplemente, es la presentación de la empresa y del proceso en el
cual se va a desempeñar el trabajador.

1.7 FORMACIÓN

Permite entrenar a las personas, en las competencias definidas por la

organización, que normalmente se clasifican en: básicas, fundamentales y
técnicas.

1.7.1 Competencias Básicas

Corresponden a conocimientos, destrezas y habilidades, que son requeridas para

poder cumplir con las exigencias de un cargo, en su nivel más simple: manejo de
computadores, análisis estadístico básico, entendimiento de un nivel de inglés
simple, en correos electrónicos, capacidad de comunicarse, disponibilidad para
operar un vehículo, capacidad de aprender, y muchas otras actividades
necesarias, para poder cumplir la rutina esencial del trabajo. Las competencias
básicas, se hacen cada día más importantes; pues las personas deben manejar
una serie de equipos, hablar diferentes idiomas y cumplir con los protocolos, para
poder desempeñarse como trabajadores en una organización. Por ello, existen

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muchos centros de estudio no formal, que preparan a las personas, en
competencias básicas.

1.7.3 Competencias Fundamentales

Las competencias fundamentales, hacen referencia a conocimientos, destrezas y

habilidades, que el individuo debe aprender y aplicar en su trabajo diario, pero que
no son conocidas por él. Su educación, normalmente no contempla el desempeño
de esas actividades; por lo tanto, no tiene conocimientos sobre ellas, y no ha
desarrollado destrezas en ese campo. Por ejemplo, la elaboración y control de un
presupuesto, no es una práctica habitual, en las facultades de ingeniería; lo cual
lleva, a que las personas tienen un desempeño pobre, en esta actividad. Para
algunos cargos, puede ser esencial, lo cual presupone, que la persona logre
desarrollar sus conocimientos y destrezas en ese campo, diferente a su educación
básica. Para ello, debe recibir clases, talleres, entrenamientos, mentoring o
cursos virtuales, que le faciliten desarrollar esta competencia.

1.7.4 Competencias Técnicas

Las Competencias Técnicas, corresponden a conocimientos, destrezas y

habilidades, que el individuo debe perfeccionar, dentro de su educación básica, y
están relacionadas con el campo laboral, en el cual se desempeña. Por ejemplo:
el uso de telemedicina para un médico, el uso de modelos de mantenimiento
preventivo para un mecánico, o el empleo de redes inalámbricas, para un
ingeniero de sistemas. La persona mejora sus conocimientos y su capacidad
práctica, de aplicar esos conocimientos en el diario vivir de la empresa,
haciéndose más productivo y más eficaz.

1.8 PLAN DE FORMACIÓN

El plan de formación, es un programa anual o de más periodos, donde se

establece el cronograma para el desarrollo de capacitaciones y cursos de
formación; busca mitigar las debilidades detectadas del personal, en
competencias técnicas o fundamentales.

El Plan de Formación, debe ser documentado e implementado en la organización,

y además, se deben mantener los registros que evidencien su cumplimiento.

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1.9 PERSONAL CALIFICADO

En la medida en que se capacita y forma al personal, es necesario realizar

exámenes y pruebas, para certificar que ha aprobado satisfactoriamente los
cursos, y está calificado para desempeñarse en ese campo. Cabe aclarar, que
una persona calificada, no está declarada competente; pues la competencia
implica llevar los conocimientos a la práctica.

o Calificada: Dentro del modelo, se llama calificada, a una persona que

conoce sobre un tema de una competencia, y lo puede demostrar en una
prueba escrita, un examen en Internet, o una prueba oral, frente a un
jurado.

o Competente: Una persona competente, corresponde a un individuo que

aplica los conocimientos en la práctica diaria de su vida laboral; sabe
enseñar a sus subalternos, puede manejar un conflicto, está en capacidad
de realizar actividades de dirección, en forma asertiva, para mencionar
algunos ejemplos.

1.10 DECLARACIÓN DE COMPETENCIA

La declaración de competencia, corresponde a la ultima etapa del modelo, en la

cual, un equipo de auditores y el jefe inmediato, declara competente a un
funcionario, luego de realizar una serie de evidencias objetivas, en el sitio de
trabajo, que permiten comprobar que aplica, en el diario vivir de esa persona, los
conocimientos, destrezas y habilidades, objeto de la competencia.

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El examen lo realiza normalmente un auditor y el jefe inmediato, para ser
ecuánimes en la evaluación del funcionario; pues el jefe, en algunas ocasiones, no
puede ser totalmente imparcial. Se registra un formato denominado pasaporte,
que contiene toda la información del empleado o del contratista. La declaración de
competencia, normalmente tiene una fecha de expiración, lo cual asegura que el
personal esté permanentemente siendo formado, nuevamente actualizado, y nadie
se quede anquilosado en el cargo. La declaración de competencia, se hace a los
pocos días de terminar la formación, por lo general, en los puestos de trabajo;
pues es necesario comprobar, que las personas realmente pueden cumplir.

En algunas organizaciones, se emplea un formato como el presentado a

continuación, para registrar las competencias de las personas que laboran en la
organización, incluyendo contratistas y empleados directos. El formato por lo
general, forma parte de una base de datos mundial, que permite mantener el
conjunto de trabajadores, y que es visible para los jefes o para los nuevos jefes,
que deben iniciar proyectos, en algún lugar del mundo. De esta manera, es
posible promover, ascender y administrar las vacantes, con las características
reales de un trabajador, logrando un modelo basado en la meritocracia y en
evidencias objetivas. Incluso, ya varios países, tienen un modelo similar, para sus
trabajadores públicos de carrera.

En otras organizaciones, se lleva un registro de las competencias, en un

documento denominado pasaporte, el cual forma parte del carné electrónico o
físico, que todos los días debe tener el personal en sus puestos de trabajo, ya que
puede ser solicitado en cualquier momento, para comprobar sus competencias,
frente al cargo desempeñado.

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1.11 EVALUACIÓN DE EFICACIA DE LA FORMACIÓN
La formación, a diferencia de la capacitación, debe realizarse en corto tiempo,
para que las personas puedan iniciar sus actividades laborales, y sean
rápidamente productivas. Por ello, los empleados encargados de realizar la
formación, deben buscar metodologías de adiestramiento del personal, a bajo
costo y alta efectividad, que permitan mostrar resultados reales. Un indicador
clásico, está constituido por el número de trabajadores competentes, sobre el total
de trabajadores y el número de trabajadores calificados, sobre el total de
trabajadores.

Algunos directores de recursos humanos o administradores de talento humano, en

las grandes organizaciones, les interesa más el benchmark del número de horas
de formación que se dictan al año por empleado, para comparar su organización
con el estándar mundial (En el año 2005 el estándar de las 500 grandes empresas
de Fortune era de 40 horas anuales de formación).

“El benchmark es una técnica utilizada para medir el rendimiento de un sistema o

componente de un sistema, frecuentemente en comparación con algún parámetro
de referencia” [WI-01].

Otra medida de eficacia, puede ser consultada en páginas Web especializadas,

como sae.org, en la cual se encuentran los tiempos y las metodologías empleadas
por las organizaciones de punta en el mundo, para formar personas; es decir, para
darles conocimientos, desarrollo de destrezas y habilidades en corto tiempo, pero
logrando eficacia. Un ejemplo sería el curso de Súper manager, que permite
formar un ingeniero administrador de proyectos e interventor, en sólo 40 horas,
enseñando las bases de finanzas, liderazgo, manejo del conflicto y gestión de
proyectos, en una práctica de inmersión total y constituida, en un 70%, en taller
aplicativo.

1.12 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE RECURSO HUMANO

En la caracterización se establece, el objetivo del proceso Gestión de Recurso

Humano y los procedimientos o actividades necesarias, para cumplirlo; así mismo,
las entradas requeridas, las salidas que se generaran, documentos relacionados,
el encargado de realizar el seguimiento y medición, los indicadores, procesos con
los que se relaciona y los recursos humanos y físicos, que se deben disponer para
su ejecución.

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o Documentos relacionados:
Revisión perfiles.
Evaluación personal.
Formación y calificación.
Competencia.

o Seguimiento y medición:
Gerente de recursos humanos revisa al avance cada mes.

o Requerimientos ISO:
Requisito 6.2.

o Entradas:
Necesidades de formación.
Necesidades de habilidades.
Necesidades de educación.
Necesidades de Experiencia.

o Proceso:
Revisa y crea perfiles.
Evaluación del personal.
Planeación de formación.
Formación y calificación.
Competencia de personal.
Evaluación de la eficacia.

o Salidas:
Personal calificado.
Personal competente.
Método de mejora de la formación.

(V6.2 - 2011)
 o Indicador proceso:
Personal calificado sobre el total.
Personal competente sobre el total.

o Recursos del proceso:

Gerente de recursos humanos.
Instructores y proveedores de capacitación.
Auditores de calidad.
Medios de ayuda audiovisual y material de formación y calificación.

o Procesos con los cuales interactúa:

Producción y prestación del servicio.
Provisión de recursos.

2. GESTIÓN DE RECURSO FÍSICO

Con el objeto de atender los requisitos de “Infraestructura” , elemento 6.3 de la

Norma, dentro de “ Gestión de Recursos” en los Sistemas de Calidad, es necesario
que la organización, cuente con un modelo de confiabilidad.

Confiabilidad, en Gestión de Recursos

La confiabilidad, es la capacidad que tiene un equipo, para prestar servicios sin

fallas, durante los intervalos establecidos por el fabricante. Por ejemplo, un
vehiculo que se requiere durante 14 horas todos los días, es confiable, en la
medida que no tenga varadas o fallas, durante esa operación de 14 horas. Las
horas restantes, seguramente pertenecen a mantenimiento, para poder asegurar
su funcionamiento y confiabilidad del día siguiente.

En los contratos actuales, se espera que un equipo nunca falle durante la

operación, de acuerdo con los mantenimientos predictivos, preventivos y
correctivos, según se determine.

o Mantenimiento Predictivo: Este tipo de mantenimiento, es el más

avanzado y se basa en la electrónica, donde componentes sensores,
monitorean el comportamiento del equipo y lo envían a un computador
central, el cual avisa, por medio de alarmas, la hora de la posible falla, con
24, 36 y hasta 72 horas antes de que se presente. De esta manera, los
componentes del equipo son empleados, aprovechando toda su capacidad
de utilidad, minimizando el gasto y asegurando confiabilidad.

o Mantenimiento Preventivo: El Mantenimiento Preventivo, es el más usual

y está basado, en la lista de los fabricantes, en la cual, se detallan los
componentes que deben ser reemplazados, de acuerdo con el calendario

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 de horas de uso del equipo. Los componentes se cambian por horas de
servicio, lo cual conduce a un desperdicio; pues algunos casos podrían ser
usados, durante más horas.

o Mantenimiento Correctivo: El Mantenimiento Correctivo, es el más

indeseable y se realiza después de que un equipo falla, lo cual representa
pérdida de tiempo, producto no conforme e incumplimientos al cliente. Se
recomienda evitar, la implementación de este tipo de mantenimiento, en el
Sistema de Gerencia de la Calidad; ya que afecta la programación de la
producción o la prestación del servicio en las organizaciones; genera
interrupción forzosa de las actividades, mientras se ejecuta el cambio de
partes o los arreglos correspondientes. Los equipos pierden la confiabilidad;
pues a medida que se pasan las horas de servicio, resulta difícil llevar a
cabo el control, y la empresa no puede cumplir sus compromisos

2.1 DIAGRAMA DEL PROCESO GESTIÓN DE RECURSO

En el diagrama se observa un ciclo que garantiza confiabilidad, a través del control

y mantenimiento de los equipos y recursos, con los que cuenta la organización.

2.2 RECURSOS FÍSICOS

2.2.1 Infraestructura

La infraestructura corresponde a todos los elementos necesarios, para poder

operar el proceso de manufactura de un producto o el proceso de prestación de un
servicio. Por lo general, es necesario considerar los elementos como: puertos,

(V6.2 - 2011)
carreteras, aeropuertos, acueductos y plantas de tratamiento de aguas, en
proyectos muy grandes y realizados en las afueras del área urbana.

Normalmente, la mayoría de organizaciones no tienen infraestructura; pues

operan en una ciudad, dentro de la infraestructura urbana, que cubre edificios,
redes de comunicaciones, agua potable, gas y comunicaciones con buses.

Infraestructura según el sector

o Manufactura: En la industria de manufactura, es muy común contar con:

aeropuertos, puertos, alojamientos para trabajadores, carreteras, y hasta
puentes, cuando los proyectos se realizan lejos de áreas urbanas. Algunas
empresas poseen aeropuertos, para poder transportar a su personal, o para
poder exportar el fruto de su producto, por ejemplo, cuando explotan oro o
metales preciosos, la ruta aérea resulta más segura y confiable.

o Servicios: En la industria de servicios, se cuenta con infraestructura,

cuando la organización, opera instalaciones afuera de las áreas urbanas.
En algunas ocasiones se requiere, desde una planta de tratamiento de
aguas, hasta tener carreteras, redes privadas, costosas canchas, e incluso,
aeropuertos para aviones privados.

o Ingeniería: En la industria de ingeniería, se cuenta con infraestructura,

cuando los proyectos se realizan muy lejos de la civilización, y se hace
necesario, construir todo tipo de facilidades, para alojar al personal
responsable, de realizar el trabajo.

La infraestructura se controla mediante proyectos; pues su alta complejidad para

administrarla y mantenerla, así lo requiere. Para ello, se sugiere emplear el
formato presentado a continuación, el cual permite llevar un control sobre las
actividades contratadas, conforme se requiera.

2.2.2 Edificios

Los edificios corresponden a la sección de la infraestructura, que cuida de los

inmuebles y demás bienes raíces necesarios, para poder producir un producto
manufacturero o prestar un servicio.

o Manufactura: En la industria de manufactura, es muy común contar con

edificios, para realizar el almacenamiento de materias primas, la
transformación y la preservación de productos terminados, en bodegas o
tanques de almacenamiento, si el producto es líquido, o se conserva a
granel.

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 o Servicios: En la industria de servicios, los edificios corresponden a las
instalaciones para alojamiento de huéspedes, restaurantes, áreas de
juegos y productos especiales, como una piscina o una cancha cubierta.

o Ingeniería: En la industria de ingeniería, los edificios corresponden a

instalaciones requeridas, para realizar el trabajo de oficina y cubrir las
necesidades de alojamiento, en las áreas remotas, en las cuales se lleva a
cabo un proyecto.

2.2.3 Espacio de Trabajo

Los espacios de trabajo corresponden a la sección de la infraestructura, que

permite suministrar el lugar adecuado para realizar cada actividad, garantizando la
calidad del producto o servicio, objeto del Sistema de Gerencia.

En la industria de manufactura, el espacio de trabajo corresponde a los lugares

requeridos para poder producir un producto, o garantizar sus condiciones de
inocuidad. Por ejemplo, en la industria de alimentos, es necesario contar con los
espacios y equipos requeridos, para permitir la asepsia.

En la industria de servicios, el espacio de trabajo corresponde a todas las

instalaciones que permiten alistar los componentes del servicio: lavado de ropa,
lugares para cambiarse y colocarse el uniforme.

En la industria de ingeniería, el espacio de trabajo corresponde a los lugares en

los cuales, el personal que labora en el proyecto, logra alistar las partes críticas
como: construcción de columnas, vigas.

2.2.4 Servicios Asociados

Los servicios asociados, corresponden a los equipos que permiten generar

electricidad, tratamiento de aguas, sistemas de calderas para generar vapor; y en
las industrias modernas, los equipos eólicos o de generación alterna de energía.

Servicios asociados en las industrias de:

o Manufactura: Los servicios asociados, corresponden a los equipos

generadores de vapor, tratamiento de aguas o de generación limpia de
energía.

o Servicios: Los servicios asociados, corresponden a los equipos que

permiten generar electricidad, agua caliente, agua termal en unas piscinas
o sistemas de energía no convencionales: aire, biodisel o gasohol.

(V6.2 - 2011)
 o Ingeniería: los servicios asociados, corresponden a los utilitarios, para
generar vapor, fuerza y agua en los campamentos, en los cuales, se llevan
a cabo los trabajos, relacionados con el proyecto.

2.2.5 Equipos para Proceso

Los equipos requeridos para proceso, corresponden a las máquinas que fueron
concebidas, para realizar la producción manufacturera, o la prestación del servicio.

Equipos en las Industrias de:

o Manufactura: los equipos requeridos para realizar el proceso productivo,

corresponden al centro nervioso del Sistema de Gerencia de la Calidad;
pues suministra los equipos que deben asegurar la transformación, la
repetitividad y la reproducibilidad del producto.

o Servicios: los equipos requeridos para realizar el proceso de prestación del

servicio: hornos para pizza, equipos para producir capuchino o
congeladores para preservar helados, en el momento de la venta y
exhibición al detal.

o Ingeniería: los equipos requeridos, corresponden a las grúas, ascensores,

gatos hidráulicos y demás equipos, que permiten construir los entregables,
objeto del proyecto. Cada equipo, debe tener su hoja de vida al día,
incluyendo su programa de mantenimiento, lubricación y cambios de partes,
que se lleven a cabo.

2.2.6 Hardware y Software de Proceso

Hardware y software, corresponden al elemento más empleado, requerido y

confiable en el mundo moderno. Casi todo proceso, tiene hoy en día, involucrados
computadores y software, en forma directa, o simplemente como sistema de
control. Por ello, garantizar la confiabilidad de estos equipos, es crítico para la
producción y/o prestación del servicio.

Hardware y Software en las industrias de:

o Manufactura: Hardware y software, corresponde a los computadores y a

sus programas, que permiten llevar a cabo la producción. Muchas
empresas poseen equipos que programan, controlan, ajustan sus equipos
industriales en tiempo real. Los nuevos equipos industriales, traen el
software y hardware incorporado; esto hace que sea necesario, garantizar
un excelente mantenimiento a estos componentes, para poder producir
productos de buena calidad.

(V6.2 - 2011)
 o Servicios: Hardware y software, corresponde a los programas de
computador y su hardware, directamente relacionado con el servicio:
tarjetas para abrir puertas por ejemplo, en un hotel. Programas de *611,
que permiten realizar cambios a la programación de un celular, o modificar
tipos de servicio, que redunda en cobro de tarifas al usuario.

o Ingeniería: Hardware y software, corresponde a los programas de

computador que permiten asegurar la calidad del objeto de las obras:
teodolitos de rayo láser, calibradores de grúas, posicionadores satelitales,
equipos de mantenimiento de posición fija, basados en GPS en el mar,
marranos de análisis de corrección en tuberías, para sólo mencionar
algunos de los nuevos y sofisticados colaboradores de la industria, para la
construcción y mantenimiento.

2.2.7 Servicios de Apoyo

Los servicios de apoyo, incluyen el transporte y la comunicación. Dentro de las

organizaciones modernas, el transporte forma parte de un proceso fundamental;
pues permite asegurar la logística de materias primas, recursos humanos y
producto terminado, en las industrias de manufactura.

Para la industria de servicios, el transporte es vital; pues soporta las ventas por
Internet, o las entregas a tiempo de productos solicitados al hogar, por ejemplo:
una pizza.

En la industria de ingeniería, el servicio de apoyo corresponde a la capacidad de

transporte de personal y de materiales, a los frentes de trabajo, y la capacidad de
mantener baños transportables para el personal. En algunos proyectos, es
necesario incluso, disponer de equipos de bomberos y ambulancia, como parte
del contrato

La comunicación hace parte del equipo de apoyo, y permite llevar a cabo, en el

Siglo XXI, las operaciones de Intranet, Internet y la comunicación inalámbrica
entre clientes internos, empresa con proveedores o contratistas, y la organización
con los clientes finales.

2.3 PLAN DE MANTENIMIENTO

¿Para qué un Plan de Mantenimiento?

El plan de mantenimiento garantiza confiabilidad en la organización, ya que permite
prevenir fallas durante la operación. En empresas manufactureras, evita paradas no
programadas; y en organizaciones de servicios, evita suspender el servicio, en
horas en las cuales, se presenta cola de usuarios.

(V6.2 - 2011)
Hoy en día se habla de confiabilidad y en algunos contratos, se incluye multas por
fallas en la operación, a los contratistas encargados de suministrar recursos para un
servicio.

El Plan de Mantenimiento, incluye los siguientes documentos:

o Listado de equipos a mantener

o Plan de mantenimiento preventivo
o Hojas de vida de los equipos
o Mantenimiento correctivo
o Criterios para el manejo de prioridades

2.4 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO MANTENIMIENTO

En la caracterización, se establece el objetivo del proceso de Mantenimiento y los

procedimientos o actividades necesarias para cumplirlo; así mismo, las entradas
requeridas, las salidas que se generarán, documentos relacionados, el encargado
de realizar el seguimiento y medición, los indicadores, procesos con los que se
relaciona y los recursos humanos y físicos, que se deben disponer para su
ejecución.

o Documentos relacionados:
Procedimiento Listado de Equipos.
Procedimiento Plan de Mantenimiento.
Instructivo Hojas de Vida.

o Seguimiento y medición:
Director de mantenimiento cada semana actualiza y hace seguimiento al
plan.

(V6.2 - 2011)
 o Requerimientos ISO:
Requisito - 6.3.

o Entradas:
Requerimientos de mantenimiento de infraestructura.
Requerimientos de equipos.

o Proceso:
Lista de equipos.
Aplicación Planes de mantenimiento preventivo y correctivo.
Compra de Repuestos.
Registro en Hojas de Vida Equipos.
Protocolo de entrega del Equipo.

o Salidas:
Edificios operativos.
Equipos libre de fallas durante la operación.
Confiabilidad.
Mantenimiento correctivo.

o Indicador proceso:
Número, paradas no programadas.

o Recursos del proceso:

Jefe de mantenimiento.
Mecánicos.
Herramientas.
Equipos.

o Procesos con los cuales interactúa:

Plantación.
Producción.

3. AMBIENTE DE TRABAJO

La organización debe determinar y gestionar las condiciones de ambiente de

trabajo, que inciden en la calidad del producto o servicio pactado con el cliente. No
incluye condiciones laborales de seguridad industrial y medicina del trabajo, a
menos que influyan en los requisitos establecidos con el cliente. Únicamente
contempla las variables críticas con el cliente.

(V6.2 - 2011)
El Ambiente de Trabajo Incluye:

o Equipos pactados con el cliente, que es necesario suministrar a la

operación
o Equipos legalmente requeridos
o Subsistemas requeridos: BPM, BPL, HACCP, FAA, JAA.

Condiciones de Operación
o Presión
o Humedad
o Temperatura de un salón de operación
o Cantidad partículas en el aire
o Calidad agua

Control Ambiental
o Control de sanitización
o Control de plagas
o Control de partículas
o Control de contaminación cruzada
o Condiciones de iluminación
o Condiciones de ruido y control de sonido
o Condiciones de ergonomía en las oficinas
o Condiciones de control proceso en algunas industrias
o Control de equipos críticos en servicios

4. LISTADO DE ENTREGABLES

Estos son los procesos y procedimientos, que se deben documentar, para dar
cumplimiento a los numerales 6.1, 6.2, 6.3, y 6.4 de la Norma ISO 9001:2008.

DOCUMENTO EXPLICACIÓN
Caracterización de proceso de Descripción del proceso de gestión de
gestión de recursos humanos recursos humanos.
Procedimiento de administración Procedimiento de creación, modificación
de perfiles y cómo eliminar perfiles en la empresa.
Procedimiento de evaluación del Procedimiento que explica cómo evaluar
personal al personal de la organización, para
detectar sus debilidades.
Procedimiento de planeación y Procedimiento que explica, cómo hacer
realización de cursos de la planeación y ejecución, de los cursos
formación de formación.
Procedimiento de calificación de Procedimiento que explica, cómo hacer
personal la calificación del personal, una vez
terminada la formación. En algunas
empresas, prefieren unir la formación y

(V6.2 - 2011)
 DOCUMENTO
Procedimiento de competencia de
personal
Procedimiento de evaluación de
la eficacia de la formación.
Caracterización del proceso de
gestión de recursos físicos.
Procedimiento de planeación de
mantenimiento
Procedimiento de mantenimiento.
Procedimiento de gestión del
ambiente de trabajo
EXPLICACIÓN
la calificación del personal.
Procedimiento que explica, la manera
mediante la cual, el personal que afecta
a la calidad, es declarado competente.
Procedimiento que explica, la manera de
realizar la evaluación de la eficacia, de
la formación.
Descripción del proceso de
mantenimiento.
Procedimiento que explica, cómo se
planea el mantenimiento en la empresa.
Procedimiento operativo de
mantenimiento y de administración de
las hojas de vida de los equipos
Procedimiento que explica, cómo
administrar el ambiente de trabajo y las
situaciones de riesgo. Puede incluir un
panorama de riesgos y la descripción de
las formas, mediante las cuales se
aplica, para minimizar esos riesgos

BIBLIOGRAFÍA

[MU-01] Multinacional Diageo Global

[NO-01] NORMA ISO 9001:2008

CIBERGRAFÍA

[GE-01] GESTIÓN DE RECURSO HUMANO. [Consultada 10 de octubre de

2008]. www.laboris.net

[LA-01] LA FORMACIÓN EN GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS: FACTOR

CLAVE EN EL PERFECCIONAMIENTO EMPRESARIAL. [Consultada
18 de septiembre de 2008]. www.gestiopolis.com

(V6.2 - 2011)