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Este documento trata sobre la detección de satisfacción y necesidades de los clientes. Explica que es importante reconocer las necesidades de los clientes a través de la comunicación y aplicar procedimientos de calidad en la atención. También habla sobre la importancia de conocer al cliente y sus necesidades para fidelizarlos y vender productos que satisfagan sus necesidades.
Este documento trata sobre la detección de satisfacción y necesidades de los clientes. Explica que es importante reconocer las necesidades de los clientes a través de la comunicación y aplicar procedimientos de calidad en la atención. También habla sobre la importancia de conocer al cliente y sus necesidades para fidelizarlos y vender productos que satisfagan sus necesidades.
Este documento trata sobre la detección de satisfacción y necesidades de los clientes. Explica que es importante reconocer las necesidades de los clientes a través de la comunicación y aplicar procedimientos de calidad en la atención. También habla sobre la importancia de conocer al cliente y sus necesidades para fidelizarlos y vender productos que satisfagan sus necesidades.
Esta unidad trata dos puntos clave. Uno de ellos es el
reconocimiento de las necesidades de los clientes a través de la aplicación de técnicas de comunicación, y el otro, la aplicación de procedimientos de calidad en la atención de los mismos. Un cliente es la persona, entidad o empresa que, de forma habitual o esporádica, adquiere un bien, servicio o marca.
Existen dos tipos: cliente externo y cliente interno.
En el proceso de venta, es muy importante conocer y fidelizar al cliente, lo que viene a llamarse el marketing relacional.
Otro aspecto crucial de cara a las ventas es que la empresa se
esfuerce por conocer a su consumidor y sus necesidades, así como las razones que llevan a este a adquirir su producto o el de la competencia. Las razones que pueden llevar a un cliente a cubrir una necesidad con un producto u otro dependen de múltiples factores, complejos y variables. La empresa necesita conocer el proceso de decisión de compra del cliente con el objetivo de detectar cualquier oportunidad para influir en estas decisiones. La satisfacción global del cliente depende del grado de cumplimiento de las expectativas que este se haya creado, tanto del producto como del conjunto de aspectos que componen su relación con la empresa que se los sirve.
Existen una serie de elementos accesorios al producto que
complementan y facilitan la venta. Estos son:
El entorno.
La organización.
y los empleados.
En las empresas, la relación con los clientes se suele centralizar
en un área específica y especializada que se llama: departamento de atención al cliente, que tiene un objetivo y unas funciones claras.
Según la importancia que la empresa dé al departamento de atención
al cliente en su organización, este puede adoptar diversas formas:
Es muy importante que las empresas aporten una gestión y atención
de calidad a los clientes de cara a conservar y afianzar relaciones comerciales estables y duraderas que proporcionen ingresos de forma regular. La atención al cliente es un proceso comunicativo. El proceso de atención al cliente se compone de varias fases, independientemente del canal utilizado. Como ya hemos señalado anteriormente, dos aspectos clave para el éxito empresarial son la satisfacción y la calidad. Por eso hay que incidir tanto en ellos. Un cliente satisfecho es aquel al que la empresa ha conseguido colmar sus expectativas, exigencias, deseos, gustos y necesidades mediante el producto presentado. Mientras que un cliente insatisfecho es aquel con el que la empresa no ha conseguido dicho objetivo y, como consecuencia de ello, va a buscar dicha satisfacción en la competencia.
Existen una serie de principios para satisfacer al cliente.
La calidad es el conjunto de características que un producto posee
y a través de las cuales se consigue satisfacer las expectativas del cliente. El trabajo del departamento de atención al cliente no finaliza cuando se ha prestado el servicio, ya que la única forma de saber si el servicio prestado responde o no a los requerimientos de nuestros clientes es a través de la evaluación del servicio. El éxito o fracaso de una empresa depende hoy en día de su capacidad para fidelizar, conservar y retener a sus clientes.
El único camino para generar la fidelidad del cliente es conseguir
la satisfacción de sus necesidades mediante el producto que se pone a su disposición. Cuanto mayor sea su nivel satisfacción, mayor será su fidelidad a la empresa y a su producto.