Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos, se pueden emplear como

indicadores el contenido del trabajo, la motivación, el trabajo en equipo y las condiciones de trabajo.
El contenido del trabajo se refiere al atractivo que presenta el puesto de trabajo, el nivel de
retroalimentación de los resultados que posibilita, el significado social conferido o el nivel de autonomía
que permite. El trabajo en grupo está relacionado con el grado en que el trabajo permite que se realice
trabajo en equipo, lo que produce participación y satisfacción de las necesidades sociales de afiliación.
La motivación hace referencia a la satisfacción laboral que perciben los empleados en cuanto al clima
laboral, horario de trabajo y remuneración recibida. Es importante que estén vinculados a los resultados
del trabajo y los esfuerzos desarrollados por los trabajadores. Las condiciones de trabajo conciernen al
grado en que el ambiente de trabajo resulta seguro, higiénico, cómodo y agradable.
Los clientes externos se suelen identificar con bastante facilidad, en cambio, reconocer a los clientes
internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente
relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
La participación de ambas formas de clientes, unida por un ambiente de trabajo de buenas relaciones
y donde cada persona se esmera por brindar servicios excelentes, permite el logro de la calidad en
todos los niveles de la organización.
De esta manera, la calidad interna se crea dentro de la organización, mientras que la calidad externa
constituye la imagen que la organización presenta al mundo exterior.

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Existen otras clasificaciones de clientes que podemos destacar. De esta forma también es posible
entender la existencia de cliente final, cliente intermedio, público objetivo y cliente potencial
atendiendo al uso que hacen del producto.

• Cliente final: Es aquella persona que utilizará el producto o servicio adquirido a la empresa y se
espera que se sienta complacida y satisfecha. También se denomina usuario final o beneficiario.
Se corresponde con el cliente externo.

• Cliente intermedio: Es el distribuidor que hace posible que los productos o servicios que provee
la empresa estén disponibles para el usuario final o beneficiario. El público objetivo es aquel que
no se interesa de forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece, pero al
cual la empresa dirige su publicidad para captarle.

• Cliente potencial: es aquel que muestra interés por los productos o servicios de la empresa,
pero aún no se ha decidido a comprar o utilizar los servicios.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente es el «conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y, por tanto, crear o incrementar la
satisfacción de nuestros clientes».
La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la
imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe.
Para llevar una política exitosa de atención al cliente, la empresa debe poseer fuentes de información
sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus consumidores. El hecho de conocer los orígenes
y necesidades de estas expectativas permitirá, posteriormente, convertirlas en demanda. Para
determinarlo, se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios que
se van a ofrecer y determinar las estrategias y técnicas que se pueden utilizar.

Por ejemplo, cuando un cliente acude a comprar un coche posee una serie de expectativas sobre ese
producto: seguridad, ahorro energético, diseño, color, tamaño, etc., que la mayoría de las empresas del
sector se han preocupado en conocer para poder ofrecérselas a sus clientes y destacar en un mercado
tan competitivo.

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Cuando la empresa aprende a ver a través de los ojos de los clientes podrá interpretar mejor sus
necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio adecuadamente, mejorar sus campañas
publicitarias y obtener mayor participación en el mercado.
La empresa debe conocer a sus clientes de forma detallada, por tanto, hay que saber sus necesidades,
expectativas y demandas para poder desarrollar las estrategias que se dirijan a lograr su fidelización.
De esta forma, cada vez que un cliente tenga una experiencia positiva en la compra de nuestros
productos o servicios deseará regresar y repetir esta vivencia.
La fidelización del cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la
inversión que hace al desarrollar los productos y servicios. Por este motivo, la atención al cliente debe
considerarse como una de las actividades básicas de la estrategia de la empresa.
Para lograr la satisfacción y retención de los clientes, es necesario que la empresa cuente con políticas
o prácticas de atención y servicio a los clientes que sean efectivas. Se trata de conseguir la mayor calidad
en la atención al cliente, ofreciendo un producto excelente y la mayor cantidad de servicios
complementarios posibles. Además, es necesario desarrollar una forma de pensar y actuar que debe
ser compartida por todos los miembros de la organización con el objetivo de alcanzar relaciones con
sus clientes que sean perdurables.
Los responsables de la dirección de las empresas deben mostrar un compromiso con la atención al
cliente, de modo que puedan implicar a todos sus empleados para lograr que las relaciones con los
clientes sean comprendidas como una fuente de beneficios y valor añadido para todos. Este valor debe
formar parte de la cultura empresarial.
La cultura de servicio se muestra a través de la actitud y comportamiento de las distintas personas con
las cuales el cliente entra en contacto. Ésta incluye la cortesía general con la que el personal responde
a las preguntas, resuelve los problemas, ofrece o amplía la información, provee el servicio y trata a los
otros clientes. Esto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción de las expectativas del cliente que
lo hace valorar si desea volver a nuestra empresa.
Los trabajadores de la empresa deben tener claras las diferencias que existen entre lo que es un
producto y lo que es un servicio. La primera diferencia consiste en que el producto es tangible y el
servicio intangible, es decir, el concepto tangible significa que el cliente percibe el producto a través de
los sentidos, así, por ejemplo: observa el funcionamiento de un ordenador, siente el olor de la comida
o escucha el ruido de un motor. En el servicio sólo se percibe la satisfacción a través del
comportamiento del trabajador que lo atiende. Si existe disposición, el servicio será bueno, si lo que
prevalece es la indiferencia, los trabajadores siempre darán un servicio que resultará malo.

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Otra diferencia se refiere a que el producto es el resultado de un proceso de producción, es decir,
materias primas o recursos transformados en producto final que perciben los clientes. En cambio, el
servicio no es el resultado de un proceso de producción, sino de un proceso de transformación de las
personas que lo brindan, las cuales deben conocer muy bien aquello a lo que se dedican. De lo contrario,
pueden ofrecer una buena atención, pero no un buen servicio.
La desatención de esta área tan importante puede provocar la pérdida de muchos clientes, mientras la
competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio y atención que
proporciona.
La atención al cliente es una poderosa herramienta de marketing que debe establecer políticas eficaces,
que todos los empleados conocerán y pondrán en práctica; debe disponer de una estructura
organizativa donde las funciones y responsabilidades de todos los trabajadores estén claramente
definidas y comprometidas con el cliente; poseer una cultura corporativa de orientación al cliente que
se manifieste en la actitud y comportamiento de los trabajadores; y debe contar con la infraestructura
necesaria en la empresa para que sea soporte en la ejecución de los procesos de calidad en el servicio
al cliente.

PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor
añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de
diferencias en la oferta global de la empresa.
Esto hace que cualquier empresa que posea una política de calidad de servicios que sea competitiva
obtenga una clara diferenciación con respecto a lo que hacen otras empresas en el mismo mercado.
Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y expectativas de los clientes
a los que está destinada la política de atención, de modo que sea posible satisfacer sus necesidades y
alcanzar o superar sus expectativas. Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse
continuamente a los cambios que puedan producirse en su sector y en las crecientes expectativas de
los clientes, destacando en flexibilidad y mejora continua.
Una mayor calidad en el servicio prestado y la atención percibida por los clientes tiende a incrementar
su grado de satisfacción con respecto a la oferta de la empresa y produce una experiencia de compra
que favorece su fidelización con nuestros productos o servicios.
Como principios de la atención al cliente se establece que el cliente es el que valora la calidad en la
atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda acción en la
prestación del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfacción en el cliente. Esta satisfacción debe
garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio. Las exigencias y expectativas del cliente orientan la
estrategia de la empresa con respecto a la producción de bienes y servicios.

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El diseño del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, además
de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado. Las
empresas deben reducir la diferencia entre la realidad de su oferta (productos o servicios) y las
necesidades y preferencias del cliente. El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una
persona (o grupo) específico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalización de la atención a
los clientes que los hace sentirse especiales. La política de atención al cliente va acompañada de una
política de calidad. El cliente tiene derecho a conocer qué puede esperar del servicio brindado por la
empresa.

La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y procedimientos que

involucren a todas las personas de la empresa. Así cada empresa desarrolla su propia estrategia de
calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla.
Para cada segmento de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, ya que no siempre
un único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe
atender la empresa.

SATISFACCIÓN AL CLIENTE O USUARIO.

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable
para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y, por ende, en el mercado meta. Por
ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las
empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las
personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los
beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de
satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el
rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para ayudar
activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del
cliente.

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BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la
satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una
idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y, por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.

• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el
cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:

• La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)

• Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
• Una determinada participación en el mercado.

DEFINICIÓN DE "SATISFACCIÓN DEL CLIENTE":

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas”
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por
tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el
cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro
modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio
que adquirió.

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El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
• Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva
investigación que comienza y termina en el "cliente".

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las
expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
Son las siguientes:

• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o
servicio.
• Experiencias de compras anteriores.
• Opiniones de amistades, familiares, conocidos.
• Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de
expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes;
pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del
cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos,
es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades
de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los
clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

• Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente.

• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.

• Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

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Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca
o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal;
pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional).
En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad
emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo
que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

FÓRMULA PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la
siguiente fórmula:

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado:

• El rendimiento percibido
• Las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los
resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes
parámetros:

1. Excelente = 10
2. Bueno = 7
3. Regular = 5
4. Malo = 3

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En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
1. Expectativas Elevadas = 3
2. Expectativas Moderadas = 2
3. Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala
1. Complacido: De 8 a 10
2. Satisfecho: de 5 a 7
3. Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado
como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las
expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente
operación:

Lo que significa que el cliente está: “INSATISFECHO”

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GESTIÓN DE CLIENTES Y ADMINISTRACIÓN DE RECLAMOS Y QUEJAS
COMUNICACIÓN INTERNA: FIDELIZA A TU MEJOR CLIENTE, TUS TRABAJADORES.
La comunicación interna es una de las mejores herramientas de las que dispone una empresa para
vertebrar su estrategia. La comunicación interna, es esencial para que todos los miembros que la
componen sepan cuál es la visión de la empresa, su misión y sus objetivos.

La comunicación interna también es clave para mantener un buen ambiente laboral. La falta de
comunicación crea malentendidos y situaciones de desconcierto que repercuten negativamente en los
empleados, pudiendo provocar estrés o inseguridad, algo que puede acabar desembocando en una
bajada de la productividad o en la mayor rotación de personal y, por lo tanto, en la pérdida de talento
humano dentro de la compañía.
Para que esto no pase, cabe asegurarse de que los canales de divulgación internos funcionan
correctamente. Tener una buena política de recursos humanos es una buena manera de retener el
talento, mantener la motivación y la fidelidad entre tus empleados; pero si no se comunica de la forma
correcta y el capital humano no llega a conocerla, no servirá de nada.

SIETE RECURSOS PARA ASEGURAR UNA BUENA COMUNICACIÓN INTERNA.

• Crea un manual de bienvenida: Los nuevos empleados agradecerán tener una herramienta a la
que recurrir a la hora de consultar las dudas frecuentes. Les dará seguridad y les hará ver que
todos los empleados de la empresa cuentan con los mismos derechos. Este manual debe
repartirse también entre los trabajadores más antiguos y debe incluir la misión, política,
objetivos y valores de la empresa, además de un organigrama de orientación y una lista con los
procedimientos básicos, las normas internas o el convenio propio, si se tuviese.

• Buzón de sugerencias: La comunicación interna no es efectiva si sólo funciona en una dirección.

Para que esto no suceda, establece un buzón de sugerencias para que los empleados puedan
hacer llegar a la dirección los problemas con los que se encuentran en el día a día y puedan
aportar sus ideas para mejorar. También sería conveniente que, si el volumen de sugerencias lo
permite, se dé respuesta a estas, comunicando en la intranet de la empresa las decisiones que
se han tomado al respecto.

• Abre nuevos canales de comunicación: Desde el tradicional tablero de anuncios que, aunque
pueda parecer desfasado, es una forma muy efectiva y visual de transmitir información, hasta
circulares, newsletters, revistas internas corporativa. De esta forma, los trabajadores estarán al
día de las novedades de la empresa y podrán implicarse en actividades que fomentarán el
sentimiento de pertenencia.

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 • Las reuniones: Las reuniones cara a cara son esenciales para cohesionar equipos y que los
diferentes departamentos se conozcan y aprendan a trabajar juntos. Sin embargo, convócalas
cuando sean necesarias, porque abusar de este recurso hará que los empleados tengan la
sensación de perder el tiempo.

• Multimedia: La creación de contenido audiovisual es una buena estrategia para comunicar

procedimientos o nuevas normativas de una forma atractiva y rápida. Es más probable que los
empleados visualicen un vídeo explicativo de unos minutos que el hecho de que realmente se
lean una circular de varias páginas.

• Reconoce los éxitos: Muchos empleados abandonan las compañías por falta de reconocimiento.
Comunicar a los empleados la satisfacción con el trabajo diario, el cumplimiento de los objetivos
o felicitarlos por un gran logro los estimulará a trabajar mejor y evitará el abandono de mucho
talento humano.

• Organiza eventos fuera de la empresa: Las técnicas de team-building mejoran el compromiso,

bienestar y satisfacción de los trabajadores. Escoge actividades que refuercen el sentimiento de
pertenencia a un equipo, pero que sean divertidas y difieran de un día de trabajo normal en la
oficina: acampadas, excursiones, juegos, deportes.

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GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Incluso las mejores empresas meten la pata debido a la dificultad de prever los deseos y expectativas
de cada cliente en particular. A menudo sucede, por ejemplo, que la mayor parte del grupo objetivo
está satisfecho con la oferta, pero algunos le encuentran pegas al producto o servicio ofrecido. No es
posible descartar fallos ocasionales en la producción, el suministro o la entrega: a veces el producto o
servicio no llega al cliente como se había planeado. Aunque esas cosas pasen, para cualquier empresa
es comprensible que el cliente, que ha invertido su dinero en ello, no esté contento.
Por este motivo es tan importante establecer un sistema eficaz de gestión de reclamaciones. Con él la
empresa se asegura de que, incluso tras un error, se mantenga una buena relación con el cliente y este
no se sienta decepcionado ni rompa la relación con la empresa. Además, con una gestión de quejas
bien organizada, el riesgo de fallos en la producción o la entrega se reduce gracias al feedback de los
clientes, que tan solo ha de llegar a los oídos adecuados para que el producto o servicio ofrecido siga
mejorando.

¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES?

DEFINICIÓN
El concepto de gestión de reclamaciones (o su conocido equivalente inglés complaint management)
describe cuál es la reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes. Las críticas deben ser
evaluadas de forma sistemática y ordenadas para luego aprovecharlas constructivamente. El motivo de
la queja debe ser corregido de cara al cliente. El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar
la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio.

En prácticamente todas las empresas hay reclamaciones de clientes, nadie se libra del todo. Cuanto
más grande sea la empresa, más críticas suele recibir. Llega un punto en el que el número de
reclamaciones es tan alto y la estructura empresarial tan compleja, que es necesario establecer un
sistema de gestión de quejas y reclamaciones.
Sin un sistema bien pensado, acaba por reinar el caos, algo que puede tener consecuencias poco
agradables en el éxito de la empresa. Un cliente insatisfecho cuya queja no se tiene en cuenta no
volverá a contratar los servicios de la empresa y, además, hablará de su mala experiencia a otros. Antes,
esas otras personas quizá solo fueran un par de amigos o familiares, pero en la era de Internet tales
testimonios llegan a muchas personas.

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NORMA ISO 10002
La gestión de reclamaciones está estandarizada a distintos niveles: internacionalmente, la norma ISO
10002 (y su correspondiente certificación) es la directriz principal para diseñar un proceso de
tratamiento de quejas eficaz.
En la gestión de reclamaciones se trata, en definitiva, de reaccionar organizadamente a las críticas: hay
que desarrollar estrategias sobre adónde llegan las reclamaciones, cómo se digiere el feedback recibido
y a qué departamento o persona debe ser redireccionado. También la asignación de responsabilidades
es parte de la gestión de quejas. Un feedback negativo solo puede tener efectos positivos si está claro
quién debe reaccionar ante qué caso.
PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES: ¿CÓMO FUNCIONA?
El proceso completo de gestión de reclamaciones tiene dos objetivos:

• Satisfacer al cliente: la gestión de las reclamaciones ha de paliar la insatisfacción del cliente y,

en el mejor de los casos, también reforzar su vínculo con la empresa.

• Garantizar la calidad: gracias a la gestión de reclamaciones, el feedback del cliente llega al

departamento adecuado, que lo usa para mejorar el producto o servicio.

PASOS A SEGUIR
Los objetivos mencionados definen el proceso y los pasos a seguir en la gestión de quejas y
reclamaciones. Dependiendo de si contribuyen a la satisfacción del cliente o a garantizar la calidad, las
tareas se pueden clasificar en dos grupos. La mayor parte de ellas se centra sobre todo en mantener un
contacto positivo con el cliente.

• Facilitar el registro de quejas: Para que los clientes insatisfechos, en lugar de desahogarse en
las redes sociales, se dirijan primero a la empresa, debe ponerse a su disposición una vía por la
que dar su feedback fácilmente. La única manera de aprovechar las críticas de forma
constructiva es que las dirijan directamente a la empresa.

• Reconfortar en el primer contacto: el cliente debe sentir que se le tiene en cuenta cuando
expone su queja. Para ello se necesita personal formado que sepa cómo recibir la crítica y
transmitir al cliente la seguridad de que su opinión es muy valorada.

• Definir procesos claros: debe quedar claro qué tipo de feedback hay que dirigir a qué
departamento o dirección. En este sentido, la gestión de reclamaciones se encarga de establecer
estructuras y delimitar responsabilidades.

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Realizar acciones directas: Si bien algunas tareas se centran en garantizar la calidad a largo plazo, hay
que llevar a cabo también alguna reacción inmediata y en relación con el contacto con el cliente en
cuestión. Puede tratarse de un descuento o de un cambio de producto, por ejemplo, según el caso,
pero debe saberse de antemano qué se puede ofrecer.
Por otro lado, las reclamaciones registradas también deberán tenerse en cuenta a largo plazo en los
procesos empresariales. Solo así puede mejorarse continuamente la calidad ofrecida.

• Analizar el feedback: Las quejas de los clientes no siguen un formato estandarizado, por lo que
en cada reclamación debe evaluarse el contenido y la intención del cliente para poder reconocer
patrones habituales, establecer prioridades y tomar medidas.

• Controlar la gestión (controlling): También la gestión de reclamaciones debe estar bajo control
continuo para que no se desencadenen fallos. Este proceso de control, además, puede ayudar
a descubrir potenciales fuentes de mejora para optimizar aún más los procesos.

• Redactar informes (reporting): A partir del control de la gestión de reclamaciones debe

realizarse un informe que aporte datos relevantes a los encargados de tomar decisiones. En
estos datos se basarán los cambios que deban realizarse.

• Uso de la información recabada: Los datos reunidos a través de la gestión de reclamaciones

permiten a menudo sacar conclusiones claras. Suelen indicar, por ejemplo, buenos puntos de
partida para, más adelante, mejorar los procesos de producción y de oferta del servicio,
contribuyendo así a garantizar su calidad.

CONDICIONES GENERALES
Para que todos los pasos de la gestión de reclamaciones puedan llevarse a cabo con éxito, debe
cumplirse un cierto marco de condiciones. En primer lugar, se necesita una estructura de organización.
Para ello, la gestión de quejas debe ser una parte integral de la empresa y ser reconocida como factor
importante por parte de la dirección. Así se pueden definir claramente las fronteras y los puntos en
común con otros departamentos de la empresa.
También es necesario encontrar personal adecuado y formarlo en el ámbito de la gestión de
reclamaciones, sobre todo en cuanto al contacto directo con los clientes. Debe tratarse de personas
con experiencia en usar la diplomacia, que sepan atenuar conflictos y sobrellevar situaciones de estrés,
ya que no todas las críticas de clientes tienen una actitud constructiva.

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Finalmente, otra condición general importante es la infraestructura, sobre todo en lo
que a la disposición de sistemas informáticos se refiere. El personal debe contar con
software y hardware que le permitan gestionar de la mejor manera posible tanto el
contacto con los clientes como la organización interna.
PROCESOS
En la gestión de quejas y reclamaciones, cada reclamación pasa por distintas fases. Para
que, en primer lugar, el cliente pueda registrar una queja, la empresa debe poner a su
disposición un medio por el que pueda dar feedback fácilmente: puede tratarse de una
línea telefónica de atención al cliente, de un chat o de una dirección de correo
electrónico, pero también de un formulario o de una dirección de correo postal. Estas
posibilidades deben quedar indicadas siempre explícitamente por parte de la empresa
para estimular el envío de reclamaciones.
Tras el envío, se produce la recepción de las reclamaciones. Asegúrate de que los clientes
también sepan cómo se reacciona ante su crítica y qué medidas van a tomarse. Sin
embargo, puede que extender la comunicación con este propósito no sea rentable, por
lo que la empresa debe sopesar hasta qué punto lleva a cabo esta tarea y cuánto se
espera de ella.
Tras la recepción debe gestionarse la reclamación del cliente, tarea que abarca el reenvío
al departamento que corresponda. A muchos clientes les basta con saber que su
feedback se agradece y va a dar lugar a cambios. Otros, en cambio, solo se dan por
satisfechos si se realizan otras acciones. Para ello, el personal de atención al cliente debe
disponer de los medios necesarios para reaccionar inmediatamente y ofrecer al cliente
descuentos, un cambio de producto, una reparación o alguna otra compensación.
Al mismo tiempo se empieza con las tareas internas: se analizan las reclamaciones
entrantes y se clasifican para que puedan dar claves sobre qué debe cambiar en la
empresa. Los siguientes pasos son el controlling (el control de la gestión de
reclamaciones) y el reporting (la redacción de informes), es decir, la evaluación del
proceso de gestión de quejas y reclamaciones en sí. En este sentido se estima la
eficiencia: ¿reducen las reclamaciones la insatisfacción del cliente de forma adecuada?
Una solución para este problema podría ser aumentar la estimulación del envío de
reclamaciones.

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Los datos del controlling son tratados y presentados a la directiva o a quien corresponda
tomar decisiones. Esta parte de la gestión de quejas y reclamaciones también incluye la
ejecución: el conjunto de datos recabados y procesados debe llevarse a la práctica para
mejorar la garantía de calidad. Puede tratarse de detalles que solo afectan a una etapa
de la producción y que pueden ser corregidos fácilmente, pero pueden surgir también
necesidades de mejora estructural a largo plazo que afecten a toda la empresa.

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EXPLICACIÓN DEL PROCESO: LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES CON UN EJEMPLO
Supongamos que vendes tazas serigrafiadas. Un cliente se topa con el problema de que el motivo de su
taza se borra tras pocos lavados y, esto, con razón, le hace indignarse. En la caja de la taza se indican
diferentes posibilidades para contactar con la empresa en caso de reclamaciones y el cliente decide
usar el teléfono de atención al cliente.
El personal de atención al cliente debe encargarse entonces de devolver la satisfacción al cliente
insatisfecho. Para ello, primero escucha con atención la queja y luego formula preguntas razonables.
Con ellas, por un lado, se enfatiza la seriedad con la que es recibida la queja y, por otro, se recaba
información importante que será necesaria en los siguientes pasos.
Gracias a las preguntas también se puede comprobar hasta qué punto la atención al cliente supone una
ayuda inmediata. En muchas situaciones, como en el caso del soporte técnico, el personal puede ayudar
a solucionar problemas de inmediato. En el ejemplo de las tazas no es así: la serigrafía ya se ha borrado.
Como mucho, el personal puede dar consejos para cuidar mejor las tazas en el futuro. Para que pueda
producirse una compensación directa, el personal envía al cliente un código o vale con el que pedir una
nueva taza sin costes adicionales.

Simultáneamente se llevan a cabo los procesos indirectos: la evaluación de las reclamaciones deja claro
que las serigrafías defectuosas se producen sobre todo en una serie concreta. Esta información se
transmite entonces al departamento correspondiente. Con el controlling se evalúan los procesos de
gestión de quejas y reclamaciones y el resultado es bueno: funcionan adecuadamente. El único
problema es que la mayoría de las reclamaciones se producen a través del teléfono de atención al
cliente, mientras que el formulario online sería más rentable. Por ello se decide promocionar más y
facilitar el uso del formulario en el futuro.
Con todos los datos extraídos se redacta un informe. Puesto que este se dirige a personas externas al
equipo de gestión de reclamaciones, el reporting deberá editar el conjunto de informaciones de tal
modo que se puedan interpretar fácilmente. La dirección de la empresa decide entonces aumentar el
presupuesto para la gestión de quejas y reclamaciones y le pide al laboratorio que experimente para
mejorar la resistencia de los colores.

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CINCO CONSEJOS PARA UNA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EFICAZ
Tan solo con seguir los procesos de gestión de reclamaciones que hemos presentado se consigue crear
un sistema sólido. No obstante, si se quiere satisfacer a los clientes con un sistema excelente, hemos
reunido unos consejos que pueden resultarte útiles:

• INVITAR AL REGISTRO DE RECLAMACIONES:

Un cliente que se queja no es una molestia, sino una oportunidad. A partir de su mensaje se
pueden extraer datos importantes sobre el producto o el servicio ofrecido. La queja le sirve,
además, como válvula de escape: si se desahoga con el personal y recibe una respuesta
satisfactoria, seguramente considerará que la empresa se preocupa por sus clientes. Mucho
peores son los clientes que no están contentos, pero no lo comunican: estos son los que la
empresa probablemente ha perdido para siempre sin siquiera llegar a saber por qué. Por este
motivo se debe motivar siempre a los clientes a dar feedback sobre el producto, el servicio o la
empresa en su conjunto. Si bien el feedback positivo siempre es bien recibido, centrarse en las
deficiencias es lo que potencia las mejoras en el desarrollo. Por eso, pónselo tan fácil como
puedas a los clientes para que se dirijan a ti. Hazles ver que su opinión realmente importa.

• SABER ESCUCHAR:
Si un cliente expresa su descontento, primero hay que dejar que se desahogue y escucharlo con
detenimiento. Intentar tranquilizarlo antes de que ni siquiera haya acabado de contarlo sería un
error. A veces, sin embargo, el cliente no es capaz de decir claramente cuál es la causa del
problema. Por eso, para escuchar bien también hay que formular preguntas. Con ellas se
manifiesta interés y se puede conseguir información importante con la que mejorar el producto.

• REACCIONAR RÁPIDAMENTE:
El colmo para un cliente descontento es tener que esperar eternamente al teléfono. Pero no se
trata solo de reaccionar rápidamente por teléfono, sino también a las quejas por correo
electrónico o en las redes sociales; el problema debe ser atendido siempre tan pronto como sea
posible. De lo contrario, la frustración del cliente seguirá creciendo y llegará a un punto en el
que no se le podrá compensar. Con un sistema claro de gestión de quejas y reclamaciones, sin
embargo, nunca debería llegarse a ese punto.

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 • ACEPTAR LA RESPONSABILIDAD:
A menudo ocurren problemas que no ha causado la empresa ni el producto en sí, sino el cliente.
Esto, sin embargo, no debe decirse abiertamente por dos razones: obviamente no es buena idea
echarle la culpa al cliente que ya está enfadado de por sí, siendo él quien contribuye al éxito de
la empresa con el precio que paga por el producto. Además, precisamente este tipo de quejas
puede ayudar a mejorar mucho el producto, por ejemplo, con una mejora de las instrucciones
de uso o de la comunicación en general. En cualquier caso: la empresa debe cargar con la
responsabilidad del problema.

• CENTRARSE EN DAR SOLUCIONES:

Un cliente insatisfecho quiere, por una parte, expresar su enfado con la empresa, pero, por otro
lado, también necesita una solución a su problema. Por eso no basta con mostrar comprensión,
sino que hay que ofrecer soluciones razonables y hay que hacerlo antes de que el cliente exija
algo por sí mismo. Así se mantiene el control y se pueden determinar mejor los costes de la
compensación que corresponda. Dependiendo de la importancia del cliente, se pueden crear
soluciones personalizadas.

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MODULO N°4 RECURSOS HUMANOS, RR: HH
EL departamento de RR: HH es clave dentro del crecimiento y desarrollo de toda organización. Las
tareas que allí se concentran pueden ser ejecutadas por una persona o por todo un equipo de trabajo;
depende del tamaño de la empresa, de sus necesidades y del presupuesto. El objetivo principal del
departamento de recursos humanos es alinear estratégicamente a los profesionales con los valores y
metas empresariales, Además, El departamento de recursos humanos, o RRHH (también llamado
departamento de personal) es el responsable de la selección y contratación del personal idóneo para
cada puesto laboral vacante, y también del mantenimiento de un plantel laboral con posibilidades y
comodidades, en buenos ambientes, con respeto y tolerancia.

Es importante mencionar que todos los procesos que allí se desarrollen son fundamentales para el éxito
de las estrategias empresariales; por lo tanto, no se puede trabajar de manera aislada, tiene que haber
un alto grado de conformidad entre la conexión de todas las personas. Por lo tanto, Este sector se
encarga de atender todas las necesidades y situaciones referidas al personal humano de una
organización. Ante puestos vacantes, es el responsable de determinar el perfil solicitado, de realizar el
reclutamiento y selección del personal, realizar las entrevistas y, finalmente, recomendar a la gerencia
o seleccionar a los candidatos para ocupar los cargos.
El departamento de personar también es quien se encarga de todos los asuntos referidos al ambiente
laboral. Es quien organiza las reuniones y celebraciones, aplica las reglamentaciones en relación al
respeto, la tolerancia, y el cumplimiento de las leyes laborales. Este el sitio o lugar al que acuden los
miembros de la organización en busca de asistencias, ayudas y consejos. Por ello, el departamento de
personal a menudo trabaja en conjunto con los departamentos legal y de contaduría, pues también ha
de responder los asuntos referidos al sueldo y a los beneficios de los empleados, creando y ajustando
las nóminas a partir de las situaciones personales de cada empleado.

EN CONEXIÓN CON EL ENTORNO

El departamento de Recursos Humanos debe estar al tanto de lo que sucede en el entorno y en el
mercado laboral. Las situaciones particulares de la economía global, la aplicación de nuevas leyes y
decretos, las nuevas aperturas en el mercado también son asuntos que debe manejar este importante
sector, pues es lo que se relaciona y casi define el nivel de satisfacción y motivación de los miembros
de una organización.
Así, el departamento suma una nueva tarea a su lista casi interminable: la de fidelizar y motivar la
sensación de satisfacción y pertenencia, desde los directivos hasta los operarios, directivos, oficinistas
y administrativos, y hasta de los mismos miembros del sector de RRHH.

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¿QUÉ FUNCIONES TIENE EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS?
Dentro de las principales tareas, se encuentran:

INVESTIGACIÓN INTERNA Y DEL MERCADO LABORAL

De acuerdo a las necesidades de cada industria, tiene que haber una planificación previa sobre la
plantilla de personal que se necesita; esto en términos cualitativos y cuantitativos. Conforme a esto, se
debe crear un perfil profesional que supla las necesidades de cada cargo dentro de todas las áreas de
la empresa. Este estudio tiene que basarse en la estructura de la misma para tener un inventario del
potencial humano con la que esta pretende contar. Durante esta parte del proceso se deben diseñar
pruebas e instrumentos de medición que permitan determinar cuáles son los potenciales candidatos
para un puesto.
Aquí se tiene que dejar definido:

• Características del puesto.

• Tipo de contrato.
• Jornada laboral.
• Salario y prestaciones.

SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO DE PERSONAL

La empresa debe emitir su oferta laboral para atraer a las personas específicas y extraer la información
sobre los postulantes para posteriormente obtener una cita con ellos o no. En esta siguiente parte se
decide cuales candidatos harán parte de la plantilla de personal de la empresa. Esto mediante
diferentes parámetros que permitan medir si las competencias de cada persona se ajustan a lo que se
está buscando. Se tiene en cuenta los títulos obtenidos, la experiencia laboral previa, su desempeño en
la entrevista y el puntaje obtenido en las pruebas allí aplicadas.

De este proceso depende el éxito de las necesidades inmediatas y futuras de la organización.

CAPACITACIÓN
Es una tarea que se tiene que aplicar tanto para empleados nuevos, como para empleados ya
existentes. Se deben tratar temas como la misión, visión, objetivos y valores empresariales. También
es el proceso de adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que van a permitir a los
trabajadores hacer su trabajo de una mejor forma, conforme a las prácticas de la empresa. La
capacitación ayuda a solucionar problemas, prevenir accidentes de trabajo, reducir la rotación de
personal y la necesidad de supervisión, mejorar la estabilidad de la empresa y que las personas se
identifiquen con ella.

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REMUNERACIONES
La más importante tiene que ver con la política salarial; esta se tiene que basar en un estudio que,
conforme a los méritos y eficacia de cada trabajador, se le asigne determinado presupuesto monetario.
Depende de las políticas y capacidades de cada empresa, las remuneraciones no solo tienen que ver
con pagos monetarios sino también con incentivos, tales como: descuentos en productos o servicios de
la empresa, uniformes, convenios y licencias frente a nacimientos, fallecimientos o matrimonios.

MOTIVACIÓN Y CLIMA LABORAL

Mediante reuniones, encuestas y otras herramientas prácticas, se puede medir la motivación de las
personas. Este es un pilar fundamental puesto que si las personas se encuentran motivadas significa
que son más productivas y crean un ambiente de trabajo más sano. Asimismo, disminuye la rotación
de personal.

EVALUACIÓN Y PROMOCIÓN DE SUS TRABAJADORES

Es importante promover a los empleados ya que para ellos es importante tener
movilidad dentro de la empresa y que sus esfuerzos sean reconocidos. Esto se realiza por
medio de evaluaciones para saber si están listos para dar el siguiente paso en un escalón
más de la empresa o si, por el contrario, en el puesto donde se encuentran son más
productivos y están satisfechos.
Como se puede observar, las funciones del departamento de Recursos Humanos son
muy completas, y todas importantes para el desarrollo de la empresa en todos los
niveles, con el fin de ALINEAR A TODA LA ORGANIZACIÓN HACIA LA MISMA DIRECCIÓN.
LA ARH COMO STAFF
Responsabilidad de línea: Son las unidades de línea que desarrollan la actividad típica de la entidad,
este equipo vela por la fuerza laboral, toman decisiones acerca de los colaboradores, ejecutan las
actividades de recursos humanos, cumplen metas de del departamento de RH y alcanzan los resultados
estipulados en este departamento, en función de los objetivos de la organización.

Función de staff: Son las personas o departamentos que asesoran a quienes forman la línea, realizan
funciones especializadas que se sustraen a los departamentos de línea. Se encargan de las políticas
establecidas en el departamento de RH, ofrecen asesoría y apoyo, brindan consultoría interna de RH,
dan orientación y velan por la estrategia de recursos humanos.

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RESPONSABILIDADES DE ARH DE LOS GERENTES DE LÍNEA:

• Ubicar a la persona apropiada en el lugar apropiado

• Integrar y orientar a los nuevos empleados en la organización
• Capacitar a los empleados
• Evaluar y mejorar el desempeño de cada persona en el cargo ocupado
• Obtener cooperación creativa y desarrollar relaciones agradables de trabajo
• Interpretar las políticas y los procedimientos de la organización
• Controlar los costos laborales
• Desarrollar las capacidades y habilidades de cada persona
• Crear y mantener elevada la moral de equipo
• Proteger la salud y proporcionar condiciones adecuadas de trabajo

OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

El objetivo general de la administración de Recursos Humanos es el mejoramiento del desempeño y de
las aportaciones del personal a la organización, en el marco de una actividad ética y socialmente
responsable. Este objetivo guía el estudio de la Administración de Recursos Humanos, el cual describe
las acciones que pueden y deben llevar a cabo los administradores de esta área. De aquí se derivan los
siguientes objetivos específicos:

• OBJETIVOS SOCIALES:
La contribución de la Administración de Recursos Humanos a la sociedad se basa en principios
éticos y socialmente responsables. Cuando las organizaciones pierden de vista su relación
fundamental con la sociedad, no sólo faltan gravemente a su compromiso ético, sino que
generan también tendencias que repercuten en su contra en forma inevitable. Una de sus
responsabilidades es el hecho de brindar fuentes de empleo a la sociedad, donde las personas
se puedan desarrollar y contribuir al crecimiento de la organización.

• OBJETIVOS CORPORATIVOS:
El administrador de Recursos Humanos debe reconocer que su actividad no es un fin en sí
mismo; solamente un instrumento para que la organización logre sus metas fundamentales. El
departamento de Recursos Humanos existe para servir a la organización proporcionándole y
administrando el personal que apoye a la organización para cumplir con sus objetivos.

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 • OBJETIVOS FUNCIONALES:
Mantener la contribución de los Recursos Humanos en un nivel adecuado a las necesidades de
la compañía es otro de los objetivos fundamentales de la Administración de Recursos Humanos.
Cuando las necesidades de la organización se cubren insuficientemente o cuando se cubren en
exceso, se incurre en dispendio de recursos.

• OBJETIVOS PERSONALES:
La Administración de Recursos Humanos es un poderoso medio para permitir a cada integrante
lograr sus objetivos personales en la medida en que son compatibles y coinciden con los de la
organización. Para que la fuerza de trabajo se pueda mantener, retener y motivar es necesario
satisfacer las necesidades individuales de sus integrantes. De otra manera es posible que la
organización empiece a perderlo o que se reduzcan los niveles de desempeño y satisfacción.

PROCESO DE RECLUTAMIENTO, SELECCION Y CONTRATACION:

El proceso de reclutamiento y selección de personal es un conjunto de etapas o pasos que tienen como
objetivo el reclutar y seleccionar al personal más idóneo para un puesto de trabajo en una empresa.

DEFINICIÓN DEL PUESTO

La tarea de encontrar a la persona idónea para un puesto se simplifica si éste se define con claridad
desde el inicio: el tipo de funciones y actividades que se deberán ejecutar, así como las habilidades
necesarias para desarrollarlas en forma adecuada. La definición del puesto incluye tres fases:

ANÁLISIS DEL PUESTO.

El análisis del puesto significa exactamente lo que su nombre indica: analizar los trabajos que se
deberán llevar a cabo de acuerdo con las actividades necesarias. Resulta pertinente escribir el análisis
del puesto, para así establecer los parámetros de desempeño, éste incluye la recopilación de todos los
hechos que guardan alguna relación con el trabajo a desempeñar y así satisfacer las características del
perfil laboral.

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

A partir del análisis del puesto se puede obtener una descripción del mismo que corresponde a los
requerimientos de educación, habilidades o experiencia, responsabilidades del trabajo y la descripción
de cualquier condición laboral poco usual. La descripción del puesto proporciona un parámetro para
medir qué tanto coincide un candidato con el trabajo a desempeñar.

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PERFIL DEL PUESTO.
Identifica las cualidades personales específicas para desarrollar una tarea. Comprende el tipo de
empleado necesario en términos de habilidades físicas, experiencia, educación y otras habilidades que
una persona deberá poseer para ser capaz de desarrollar las tareas señaladas con anterioridad.
Es muy importante establecer un proceso formal de reclutamiento que garantice la captación del
personal requerido, de acuerdo con los perfiles establecidos para los diversos puestos que se desea
cubrir. Existen muchos y diversos medios para reclutar personal en las empresas, cada uno de ellos con
sus respectivas ventajas y desventajas; así mismo, cada uno tendrá un impacto sobre el presupuesto
que la empresa asigne al área de recursos humanos, por lo cual será necesario determinar el proceso y
el costo que se está dispuesto a pagar para llevarlo a cabo. Algunas de las fuentes a las que puede
recurrir en la búsqueda de empleados potenciales, entre las fuentes más comunes se
tienen:

FUENTES INTERNAS DE RECLUTAMIENTO

La gerencia es capaz de identificar a los empleados que reúnen los atributos necesarios para ocupar los
puestos a medida que estén disponibles, un inventario ayuda mucho en este caso.

FUENTES EXTERNAS DE RECLUTAMIENTO

Esto significa para una empresa mirar más allá de sí misma, especialmente cuando está encontrando
su fuerza de trabajo, estas necesidades exigen reclutamiento externo: llenar vacantes en el nivel de
ingreso, adquirir habilidades que no poseen los empleados actuales y obtener empleados con
diferentes antecedentes que puedan proporcionar nuevas ideas.
El proceso de selección de personal es un asunto muy delicado que debe ser cuidadosamente planeado
y ejecutado, por lo cual es muy importante tener muy claras las herramientas y técnicas que utilizará,
así como el costo que implicará el proceso. El proceso de selección incluye una serie de actividades
diseñadas para obtener datos relevantes acerca de un candidato en particular.
Estas actividades incluyen:
Solicitud de empleo, entrevistas, exámenes (Psicométricos, Físicos, de conocimientos, Investigación de
candidatos). El proceso de contratación es un proceso simple si se toman en cuenta los detalles legales
que implica, o bien muy complejo y preocupante cuando éstos se pasan por alto. Antes de entablar una
relación laboral con un trabajador, es muy importante conocer todos los compromisos legales que este
hecho conlleva. Se recomienda considerar y prever todas las acciones a realizar en cada una de las
siguientes áreas: Formas de contratación y cláusulas especiales del contrato (confidencialidad,
traslados, control de asistencia y otras), duración de los contratos, derechos y obligaciones que
contraen tanto el empleador como el trabajador, entre otros.

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MODULO N°5 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
MANEJO DE CONFLICTOS LABORALES
¿QUE ES UN CONFLICTO?
Entendemos por CONFLICTO, aquella situación en que una parte de los miembros de un grupo adopta
una postura significativamente distinta del resto de los miembros disminuyendo o anulando la
cohesión. Es decir, puede surgir cuando hay disparidad de criterios dentro los miembros que conforman
un grupo.

Otros autores lo definen como «aquel estado de tensión, que surge entre dos o más partes, porque
tienen intereses iguales, diferentes u opuestos sobre alguien o sobre algo, a lo que ven difícilmente
compatible o compartible con equidad entre ellos».

Los conflictos bien llevados no necesariamente tienen que ser vistos sólo como negativos. Estos pueden
ayudar a madurar a los grupos e incluso servir como revulsivo que permita un relanzamiento en la
actividad del mismo.
Hay dos tipos de conflictos principales:

• Latente (existe, pero no se manifiesta claramente).

• Manifiesto (se manifiesta de forma patente).
Otras clasificaciones:

• Intrapersonales: Son de raíz interior en la persona (valores, circunstancias íntimas)

• Interpersonales: El prototipo; dos personas enfrentadas a propósito de una tercera, una idea o
un bien a la que aspiran ambos.
• Intragrupales: Son exactamente iguales que los interpersonales solo que el enfrentamiento se
produce entre subgrupos dentro del mismo grupo original.
• Intergrupales: Aquellos que se producen entre grupos.

LAS HABILIDADES NECESARIAS PARA AFRONTAR UN CONFLICTO.

En situaciones complicadas como la realización de críticas, dar malas noticias, etc., es importante que
el directivo / responsable, aparte de comunicar los hechos de una forma adecuada, sepa también
ayudar al voluntario a controlar la ansiedad que pueda generar dicha situación, de forma que
comprenda y acepte el mensaje. Para lo cual, se recomienda, como:

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MEDIDAS PARA AFRONTAR UNA SITUACIÓN DIFÍCIL:
• Buscar un lugar tranquilo, privado e invitar al voluntario a que se siente y se calme.
• Escucharle con atención.
• Emplear un volumen de voz bajo y un tono calmado.
• Dejar que el voluntario exprese su irritación y sentimientos, aceptándolos como
una reacción normal ante tal situación.
• Reflejar esos sentimientos: Reconocer su irritación y manifestarle comprensión,
sin que ello implique estar de acuerdo con esa forma de expresión.
• Mostrar empatía con la persona.
• Esperar a que exprese toda su irritación, antes de contestar.
• Mostrar un talante abierto respecto a lo que supuestamente está mal y que debe
hacerse hasta que se analicen todos los hechos.
• Ofrecer alternativas posibles que le permitan afrontar la situación.
• Expresar sus propios sentimientos sobre la situación.
El día a día laboral impacta en las personas positivamente al igual que negativamente, pues cada ser
humano tiene puntos de vistas diferentes con respecto a algo, perspectivas disímiles, así como, manejo
de sus emociones y estrés laboral en diferentes niveles de conducción, lo cual genera diferentes
situaciones en el entorno laboral, no obstante, los líderes y gerentes eficientes son capaces de tomar
las circunstancias conflictivas y convertirlas en oportunidades de crecimiento y mejora.
Diferentes estudios demuestran que la razón principal por la que los empleados dejan su trabajo, es
debido a conflictos laborales con sus superiores y otro porcentaje por diferencias con sus compañeros.
Una relación difícil entre un gerente y un empleado, a menudo causa baja productividad, baja
motivación y una alta rotación de empleados. La creación de una estrategia de manejo de conflictos,
impide rotaciones innecesarias y puede mejorar la productividad de la empresa.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE RESOLVER LOS CONFLICTOS LABORALES?

• Para promover un lugar de trabajo más agradable y productivo.
• Reducir el estrés y el ausentismo.
• Eliminar la violencia potencial.
• Conservar los mejores recursos humanos.

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En mi haber laboral, he tenido que manejar conflictos entre dos colaboradores o más, lo cual, debido
al choque de ideas e intereses particulares ha incidido en que la situación se torne un tanto difícil, sin
embargo, he podido conducirme bien el proceso de búsqueda de soluciones y posteriormente de
negociación, en el cual, siempre me muestro imparcial y procuro mantener la mente despejada para
tomar las decisiones correctas, y de este modo, poder guiar al personal hacia la colaboración y solución
de los mismos, siempre dejando claro que prestamos nuestros servicios a una institución de calidad la
cual espera el mejor desempeño de nuestra parte.

El manejo de conflictos es fundamental para mantener un buen clima laboral y alcanzar con el recurso
humano de una organización los objetivos de ésta con eficiencia y eficacia.
Siempre surgirán situaciones en nuestra área laboral, pues como bien he mencionado al principio, todos
pensamos distinto y tenemos intereses particulares, sin embargo, queda de nosotros como futuras
secretarias y secretarios de una empresa, contar las técnicas necesarias, conocimientos y
discernimiento pertinente para manejar dichas diferencias sin importar el escenario en que estemos o
la naturaleza de la empresa que representamos. Debemos siempre conducirnos en pro de ser cada día
mejores profesionales y contagiar de ese positivismo a nuestros colaboradores, darle participación,
formarlos y edificarlos; ayudarlos a crear ese sentido de pertenecía hacia la empresa, integrarlos en los
procesos, que sientan más interés en cumplir los objetivos comunes como organización.
Entonces, El manejo de conflictos laborales es una función vital en la empresa, cualquier persona que
tenga funciones de responsabilidad o responda a obligaciones de índole directiva, con total seguridad
dedica gran parte de su tiempo afrontar situaciones conflictivas o problemáticas para solucionar las
mismas. De estas situaciones, la mayoría son problemas que surgen dentro del grupo de personas que
estén bajo su cargo ya sean, como empleados o voluntarios. Situaciones que deben recibir una
respuesta porque no afrontar las mismas conllevaría a un agravamiento de éstas, que perjudicaría a la
organización, al grupo, al individuo y al responsable mismo, por no ofrecer salida a una determinada
situación. Por tanto, una de las habilidades que se deben dominar es el afrontamiento de las situaciones
conflictivas que en cualquier momento surgen en una organización o grupo humano.
Los enfoques más adecuados para afrontar dichas situaciones son los de solución de problemas y
consejo, que deben aplicarse, no sólo, cuando surgen los problemas, sino a lo largo de todo el proceso,
en la realización de una adecuada labor preventiva. Se asume, por tanto, que las infracciones son
acciones / errores que pueden corregirse de forma constructiva, quedando la aplicación de las
sanciones disciplinarias expeditivas cuando se ha agotado la vía anterior y el infractor mantiene de una
manera pertinaz su actitud errónea y perjudicial.

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Para realizar un adecuado control de las situaciones difíciles y no cometer errores en la valoración de
tales situaciones, las acciones recomendables a emprender son las siguientes:

• Conocer las normas de funcionamiento del grupo que se aplican en la organización y

comunicarlas oportunamente a todos aquellos que estén bajo su dirección.
• Identificar con prontitud las deficiencias que se produzcan.
• Responder puntualmente empleando las habilidades necesarias.
Para el tratamiento del conflicto es necesario y fundamental el empleo de habilidades asertivas
(capacidad de autoafirmación y derechos personales). Los responsables directivos asertivos son
aquellos que comunican de forma franca, honesta y directa todo lo que consideren que deben decir a
las personas bajo su cargo, pero respetando a la vez el derecho de aquéllos para exponer sus propias
opiniones.

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MODULO N°6 COMERCIALIZACION Y VENTAS
Investigar y escribir sobre Marketing, puede resultar más complicado de lo que parece, si nos
preguntamos ¿cuál es la palabra que debemos utilizar para referirnos al término de origen anglosajón,
aceptado generalmente como “marketing”? La respuesta puede exigir algunas reflexiones. Nuestra
lengua, como muchas otras, tiene sus particularidades, así desde hace mucho tiempo atrás venimos
utilizando diversos términos para expresar aquello que espontáneamente se generalizó. En
Latinoamérica, encontramos términos como: Mercadeo, Mercadología, Comercialización y
Mercadotecnia, entre otros. En España, la cuna de nuestra lengua, se hace uso directo del término
marketing, afirmándose que otros términos no son lo suficientemente amplios como para expresar su
significado. Como todos los días nos bombardean con comerciales de televisión, anuncios de periódico,
campañas de correo directo, visitas de vendedores y anuncios por internet, muchas personas piensan
que el marketing es sólo vender y anunciar. Sin embargo, la venta y la publicidad son únicamente la
punta del iceberg del marketing. Estos dos conceptos: “anunciar y vender”, si bien son importantes,
son sólo dos de las muchas funciones de marketing
Asimismo, el término marketing se suele asociar, o mejor confundir y con bastante frecuencia, con
significados distintos; para muchos como se mencionó anteriormente corresponde con ventas y
publicidad, Además, con investigación de mercados, para unos es un enfoque agresivo de mercado y
para otros es una orientación dirigida al consumidor. (Kotler y Armstrong, 2003: 5). Si bien, Lambin y
Peeters (1981) comentaban que pese a la amplia utilización del término marketing, no se encuentra un
acuerdo en cuanto a su significación y extensión (tanto en la empresa, en el ámbito académico como
en la misma sociedad), en la actualidad se han logrado acuerdos mucho más sólidos. Han existido,
existen, y seguirán existiendo desacuerdos entre los investigadores sobre cuáles son las dimensiones
reales del marketing.

ENTONCES ¿QUE ES MARKETING?

Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer necesidades de un
mercado objetivo con lucro. El Marketing identifica necesidades y deseos no realizados. Define, mide y
cuantifica el tamaño del mercado identificado y el lucro potencial. A continuación, se explicará
detalladamente qué es este concepto y otros detalles muy interesantes sobre el asunto.
El primer paso para comenzar a comprender qué es marketing es definir el concepto. Marketing es una
palabra proveniente de la lengua inglesa a pesar de esta intrínseca en la cultura mundial. En inglés,
market significa merca y marketing puede ser traducido como mercadotecnia o mercadeo, lo que es,
en últimas, un estudio de las causas, objetivos y resultados que son generados a través de las diferentes
formas en cómo lidiamos con el mercado. “Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar
valor para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo con lucro. El Marketing identifica
necesidades y deseos no realizados. Define, mide y cuantifica el tamaño del mercado identificado y el
lucro potencial.” – Philip Kotler

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Según la American Marketing Association, la definición del término es la siguiente: “El Marketing es una
actividad, conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar y cambiar las ofertas
que tengan valor para los consumidores, clientes, asociados y sociedades en general”. Es decir, el
Marketing es una serie de estrategias, técnicas y prácticas que tienen como principal objetivo, agregar
valor a las determinadas marcas o productos con el fin de atribuir una importancia mayor para un
determinado público objetivo, los consumidores. Se engaña quien cree que el Marketing tiene solo
como objetivo vender algo. Este concepto se profundiza en todo lo que envuelve este proceso, sea
como la producción, logística, comercialización y post venta del producto/servicio.

¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS DEL MARKETING?

Los objetivos de marketing son:
• Vender más.
• Fidelizar clientes.
• Aumentar la visibilidad de marcas, productos y servicios.
• Administrar una marca.
• Construir buenas relaciones con los consumidores y asociados.
• Educar el mercado.
• Enganchar a los colaboradores.

ADMINISTRACION Y MARKETING
¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN DE MARKETING?
Lo que difiere el estudio del marketing para la publicidad y lo que esos cursos superiores o técnicos
enseñan, es que la publicidad prepara el material con el que mejor se comunicará la marca con el
público. Estos serán los responsables de crear el proyecto. La administración de marketing actúa antes
y después de que esa creación suceda. Los profesionales responsables de esa área deben entender al
consumidor, lo que este quiere, lo que necesita, como el producto está adecuado a eso. Después debe
entender cuál es el perfil de ese público y cómo llegar hasta él. Y eso engloba todo: desde la persona
hasta el lenguaje.

Cabe también, mapea cuál es el canal que distribuirá aquella pieza. ¿Televisión, periódico, Internet,
tiendas de departamento, conveniencia? No importa. Importa es el lugar al que el público está
consumiendo la información. Ahí sí, los profesionales de creación podrán tomar esa información y
pensar cómo llegar al público determinado. Después de ese proceso, la distribución debe ser hecha. Si
los resultados fueron los esperados o mejores de lo esperado, significa que tuvimos éxito. Si no se
desempeñó como fue pensado estás en la hora de repasar etapa por etapa, no para culpar a nadie, y
así ver mejor en dónde estaba el error y arreglarlo para la próxima campaña. Si pensamos en una
palabra que podría definir lo que es esa tal administración de marketing, podemos decir: estrategia. Sin
estrategia, sin saber dónde estamos, para dónde queremos ir y cómo llegamos allá, los esfuerzos no
están enfocados y tendrán garantía de los resultados.

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También son atribuciones del área:

• Desarrollar planes de marketing;

• Identificar oportunidades de crecimiento del área;
• Perfeccionar la comunicación de forma que fortalezca la marca;
• Elaborar las mejores ofertas para el mercado consumidor;
• Comunicar el valor que debe ser entregado por el producto/servicio;
• Medir lo que está siendo hecho.

4 P’S
¿CUÁLES SON LAS 4P’S DEL MARKETING?
También conocido como Marketing mix o Mezcla de Marketing y este son las variables que dictarán e
influirán en la forma en que tus estrategias deben ser montadas y también cómo actuarán en la forma
en que el mercado responde a las inversiones.

Ahora conoce las características de las cuatro P’s:

• Precio,
• Plaza,
• Producto
• Promoción.
Las características son las siguientes:

• PRECIO
Se refiere cómo el producto será cobrado al cliente. Además de la definición del valor, otros puntos
como la forma en que será cobrado y otras estrategias alrededor de la forma de pago son abordadas.
Vale decir, El precio en el marketing se define generalmente como la cantidad de dinero que un cliente
está dispuesto a pagar para obtener los beneficios de un producto. Esta es una definición a simple vista.
Pero vamos un poco más a fondo: imagínate que eres el cliente y te preguntas: ¿qué me hace estar
dispuesto a emplear cierta cantidad de dinero para obtener los beneficios de un producto?

• PLAZA
Se refiere al local en el que tu producto será comercializado y a los canales de distribución de un
producto hasta el consumidor final. Para concretar una venta, no basta con tener un buen producto o
servicio a un precio adecuado. Además, hay que tener un plan de eficiencia para conducir el producto
o servicio hasta el cliente. Es aquí donde entra la plaza, también conocida como distribución. La plaza
(en inglés placement), se entiende como la forma en la cual un bien o servicio llegará de una empresa
a las manos del consumidor final.

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 • PRODUCTO
Este punto es importante, porque, deja claro cuáles son las características del producto o servicio que
tu empresa está poniendo a disposición en el mercado, además de los procesos de su cadena de
suministro. También ayuda a definirlo y cambiarlo.

• PROMOCIÓN
Simple, este último punto se refiere a las estrategias que serán utilizadas para la divulgación del
producto o servicio. Es donde entra la publicidad y las comunicaciones. Es importante mencionar que
algunos estudiosos de Publicidad y Marketing, como McCarthy y Perreault, definen la promoción cómo
la acción de transmitir información entre el vendedor y los compradores potenciales u otros miembros
del canal para influir en sus actitudes y comportamientos.

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MODELO DE NEGOCIO CANVAS
El llamado Modelo Canvas o método canvas fue desarrollado en 2011 por Alexander Osterwalder e Yves
Pigneur en el libro Generación de Modelos de Negocio, donde analizan los diferentes tipos de modelos
y cuál es mejor utilizar en cada caso. Cabe destacar que el libro hace referencia a una nueva economía
donde el sistema productivo ha cambiado, y por lo tanto es necesario cambiar también la mentalidad:
lo más importante ahora es crear valor para los clientes.

PRINCIPALES ELEMENTOS DEL MODELO DE NEGOCIO CANVAS (CANVAS MODEL)

Tienes que llenar los 9 bloques con las características de la empresa que quieres crear. Si ves que al
principio te cuesta un poco es porque no tienes del todo bien definido tu modelo de negocio, y por eso
mismo es importante hacer cuanto antes un Modelo Canvas.

BLOQUE N° 1. PROPUESTA DE VALOR

Lo que te diferenciará de las demás empresas, por qué el cliente va a comprar tu producto no a la
competencia. Podrás diferenciarte de otras empresas siempre y cuando tengas una ventaja
competitiva, que puede ser de diferentes tipos: ventaja de costo, ventaja por diferencia de producto, o
ventaja de transacción (el acceso de tus clientes para comprar tu producto).

BLOQUE N°2. SEGMENTOS DE MERCADO

¿Quiénes son tus clientes? Dependiendo de la empresa que tengas en mente los clientes pueden ser
de tipos diferentes. Por ejemplo, en un medio de comunicación tus clientes serán tus lectores y las
empresas que tengan publicidad en tu medio. Por eso es tan importante definir tus clientes, porque tu
modelo de negocio e incluso tu producto puede variar en función de éstos.

BLOQUE N°3. CANAL

¿Cómo podrán comprar tu producto? Tienes que tener en cuenta cómo vas a distribuirlo, sobre todo si
en tu modelo de negocio te comprometes a ser rápido.

BLOQUE N°4. RELACIÓN CON EL CLIENTE

Tienes que pensar si tus clientes requieren un trato personalizado y exclusivo, si va a existir una relación
personal con ellos, o si vas a tener autoservicio o va a ser automatizado, por ejemplo. Tienes que tener
en cuenta que la relación con tus clientes debe ser siempre acorde con el mensaje de tu marca.

BLOQUE N° 5. FUENTES DE INGRESO

No solamente tienes que pensar a qué precio te vendrá bien a ti vender tu producto, sino que lo
importante es saber qué están dispuestos a pagar tus clientes por tu producto. Por lo tanto, la fuente
de ingreso tiene que permitir que la empresa sea rentable, pero siempre pensando que tiene que ser
acorde con lo que pide el consumidor.

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BLOQUE N°6. RECURSOS CLAVE
Para que funcione el modelo de negocio hacen falta una serie de recursos físicos e intelectuales (como
patentes o derechos de autor), humanos y financieros que seguro vas a necesitar.

BLOQUE N°7. ACTIVIDADES CLAVE

Se trata de todo lo necesario para llevar a cabo tu propuesta de valor, como la producción, la solución
de problemas, la plataforma, etc.

BLOQUE N°8. SOCIOS CLAVE

Saber cuáles van a ser tus alianzas estratégicas para poder conseguir más recursos.

BLOQUE N°9. ESTRUCTURAS DE COSTOS

Tienes que decidir cómo quieres enfocar tus costos entre dos tipos diferentes: bajando el costo del
producto y automatizando la producción, o bien teniendo en cuenta la creación de valor para el
consumidor.

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