GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. Identificación de la guía de aprendizaje

 Denominación del programa de formación: Recibo y despacho de objetos.

 Código del programa de formación: 12150019

 Nombre del Proyecto: N/A.

 Fase del Proyecto: N/A.

 Actividad de Proyecto: N/A.

 Competencia:

210101057 recibir la mercancía según procedimientos técnicos.

 Resultados de aprendizaje:

210101057-03 realizar los procedimientos que garanticen la devolución de los

objetos de acuerdo a la promesa de servicio y las políticas de la organización.

 Duración de la guía: 10 horas

GFPI-F-019 V3
2. Presentación

Estimado Aprendiz SENA:

El programa de formación Recibo y Despacho de Objetos busca que el aprendiz logre

comprender la importancia de las actividades de registro y documentación de recibo y

despacho de los objetos, políticas de ingreso y salida de mercancías.

Durante el desarrollo del resultado de aprendizaje N°3 “Realizar los procedimientos

que garanticen la devolución de los objetos de acuerdo a la promesa de servicio y

las políticas de la organización”, va a adquirir conocimientos relacionados con las

devoluciones, trámites de devolución y atención a clientes. Lo anterior se abordará desde

la desarrollo de la Actividad de Aprendizaje AA3 “Aplicar los procedimientos para el

reporte de inconsistencias y devolución de productos de acuerdo con normas y

protocolos de la empresa”.

Recuerde que el Servicio Nacional SENA le aconseja revisar las lecturas propuestas y

entregar oportunamente el desarrollo de las actividades de afianzamiento y evaluables.

Es importante saber que si hace uso de las fuentes bibliográficas en sus informes, debe

citar los autores según las normas APA y realizar la lista de referentes bibliográficos.

3. Formulación de las actividades de aprendizaje

3.1 Actividades de reflexión inicial

En toda organización se debe estar preparado para asumir las quejas y reclamos

ocasionados por un producto que no cumple con las expectativas de los clientes o por

los defectos por avería. Por tal razón, el servicio al cliente se convierte en una de las

Página 2 de 11
áreas más importantes, ya que es la encargada de dar respuesta a los compradores

sobre dudas, inquietudes e inconformidades.

De acuerdo con lo anterior, se invita a reflexionar sobre los siguientes aspectos:

 ¿Por qué es importante que exista un área de servicio al cliente en las

organizaciones?

 ¿Cuáles considera que son las causas más predominantes de quejas y reclamos?

 ¿Qué características considera importantes para lograr la fidelización del cliente,

aún después de una reclamación?

 ¿Qué procedimientos considera importantes en el momento de recibir o

despachar una devolución?

 ¿Considera que las empresas deben tener políticas para el manejo de

devoluciones y para el servicio al cliente?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimiento necesarios

para el aprendizaje

Evidencia: Caso práctico N°3: “Protocolos para la devolución de productos.” Con

el fin de identificar los conceptos relacionados con el tema en desarrollo, se invita al

aprendiz a consultar sobre las diferentes causales de devolución, los trámites que deben

realizarse tanto para recibir como para despachar la devolución y la atención al cliente

en caso de queja y reclamación, para lo cual se solicita:

 Ubicar un lugar, puede ser el lugar de trabajo, o en un almacén cualquiera

 Describir brevemente los productos que se comercializan

 Identificar causales de devolución

Página 3 de 11
  Describir cómo hace el cliente una reclamación y una queja

 ¿Qué trámites debe hacer el cliente para realizar una devolución?

 Describa el procedimiento que realiza la persona que realiza el despacho o que

recibe la devolución

 Identifique el proceso de servicio al cliente en diferentes momentos.

Antes de realizar el trabajo de campo se le invita a leer el material denominado

“Estructura y manejo de devoluciones de mercancías” y hacer consultas en la web sobre

temas como:

 Devoluciones, concepto y causales

 Trámites para realizar la devolución

 Atención a clientes

 Manejo de quejas y reclamos

Se le solicita al aprendiz fundamentar sus saberes previos, complementando

conocimientos mediante la consulta de textos y referencias bibliográficas sobre los temas

antes mencionados, puede apoyarse en sus vivencias personales, siguiendo los

lineamientos que se presentan y describen en esta guía, los cuales serán ampliados por

el instructor. El aprendiz deberá participar en los encuentros sincrónicos citados por el

instructor, principalmente en el encuentro del inicio del programa donde se explicará

objetivo del curso, los resultados y actividades de aprendizaje, las evidencias a

desarrollar y sus criterios de evaluación, duración, cronograma de actividades, entre

otros aspectos, como por ejemplo resolver dudas e inquietudes, explicar temas técnicos

específicos, orientar en la búsqueda de información y entrega de evidencias.

Página 4 de 11
Evidencia: Foro de discusión “Manejo de devoluciones.” Con base en el ejercicio

realizado en la actividad de contextualización, las consultas en la web y el estudio del

material de formación denominado “Estructura y manejo de devoluciones de

mercancías”, participe en el foro temático denominado “Manejo de devoluciones”,

contestando las siguientes preguntas:

¿Por qué deben existir políticas que definan los procedimientos para el manejo de

devoluciones?

¿Qué trámites deben realizarse cuando se debe realizar una devolución de un lote de

productos desde un cliente a un proveedor?

¿Qué aspectos deben tenerse en cuenta para atender una reclamación? (Justifique su

respuesta)

Debe publicar su aporte a través del foro de discusión, con el fin que los demás

aprendices conozcan su punto de vista sobre el tema.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

Evidencia: Prueba de conocimiento AA3 “Trámites de devoluciones.” El aprendiz

deberá responder el cuestionario de preguntas relacionado con la temática sobre

conceptos de devoluciones, causas de devolución, trámites, documentación,

alistamiento, recepción e informes de devolución, atención a clientes y manejo de quejas

y reclamos. Para asegurar un excelente desempeño en la prueba, se solicita, antes de

su presentación, haber dado lectura al material de estudio.

En plataforma LMS, se encuentra el Objeto de Aprendizaje (OA) “Estructura y manejo

de devoluciones de mercancías” que debe leer, comprender y asimilar; toda vez, que

Página 5 de 11
en él encontrará la información que le permitirá analizar la conceptualización técnica del

presente tema en estudio. La revisión de los contenidos propuestos en los recursos

educativos (Objeto de Aprendizaje) orientará al aprendiz en el reconocimiento de los

temas sobre trámites de devoluciones, causales de devolución, procedimientos de recibo

de devolución, atención a clientes y manejo de quejas y reclamos.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Evidencia: Presentación en video "Diseño de un procedimiento de

devoluciones". Para mejor comprensión en el desarrollo de la actividad propuesta, es

muy importante que revise los materiales de estudio e investigue en las referencias

bibliográficas sugeridas en esta guía de aprendizaje. Para la realización de esta actividad

de transferencia se solicita desarrollar:

 Describa uno de los productos que se producen o almacenan en su lugar de

trabajo (en caso que no se encuentre laborando, puede escoger un producto del

comercio y por medio de consultas y videos de la web, realizar la descripción)

 Elabore un listado sobre las características físicas y técnicas del producto.

 Identifique las posibles causas de devolución.

 Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar

respuesta a los clientes en el momento de una reclamación.

 Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en caso que se

deba despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones, incluyendo el

manejo de las reclamaciones, tenga en cuenta las políticas generales de la

organización.

Página 6 de 11
  Realice una prueba con los procedimientos establecidos y analice el resultado.

 Realice los ajustes al procedimiento.

 Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de devoluciones para los

dos casos, cuando se recibe una devolución y cuando se despacha una

devolución, incluyendo la descripción de los trámites correspondientes, la

documentación utilizada y el manejo de reclamaciones.

 En un video no mayor a 5 minutos, realice la presentación de los procedimientos

diseñados.

Para desarrollar el video es importante que el aprendiz asuma el rol de la persona de

que recibe y despacha la devolución, la presentación debe ser entregada en un

documento elaborado con la herramienta de su preferencia.

4. Actividades de evaluación

Técnicas e
Evidencias de
Criterios de Evaluación Instrumentos de
Aprendizaje
Evaluación
Evidencia de  Reporta las inconsistencias presentadas en el Rúbrica del
conocimiento recibo y despacho de las mercancías, de conocimiento
acuerdo con protocolos establecidos por la
Evidencia: Prueba de organización.
Conocimiento N° 3
 Realiza adecuadamente y en forma oportuna
el trámite de devolución de la mercancía con
base en las normas y protocolos de la
empresa.
Evidencia de
 Reporta las inconsistencias presentadas en el Rúbrica Tigre
desempeño
recibo y despacho de las mercancías, de
acuerdo con protocolos establecidos por la
Evidencia: Foro
organización.
Temático. “Manejo de
devoluciones”
 Realiza adecuadamente y en forma oportuna
el trámite de devolución de la mercancía con
base en las normas y protocolos de la
empresa.

Página 7 de 11
 Evidencia de producto  Reporta las inconsistencias presentadas en el Rúbrica de producto
recibo y despacho de las mercancías, de
Evidencia: Video acuerdo con protocolos establecidos por la
"Diseño procedimiento organización.
de devoluciones".
 Realiza adecuadamente y en forma oportuna
el trámite de devolución de la mercancía con
base en las normas y protocolos de la
empresa.

5. Glosario de términos

Almacén: Área o infraestructura de una empresa donde se guardan los productos.

Bodega: Infraestructura en la cual se mantienen los productos almacenados teniendo en

cuenta las especificaciones de los objetos.

Cliente: Persona que accede a un producto o servicio a cambio de un pago.

Compra al detal: Adquisición de artículos por unidades

Compra al por mayor: Adquirir productos en grandes cantidades o lotes.

Devolución: Restituir al vendedor aquellos productos que no satisfacen las necesidades

por determinada no conformidad.

Mercancía: Bien o producto con el cual se comercializa.

Objeto: Artículo material que puede ser comercializado.

Pedido: Documento que utilizan las empresas por medio del cual hacen la solicitud de

materiales, mercancía u objetos.

Política: Actividad que permite la toma de decisiones por medio de unas reglas

preestablecidas

Proceso: Actividades vinculadas en forma lógica que se llevan a cabo para obtener un

negocio.

Página 8 de 11
Producto: Objeto que se ofrece en un mercado o a un determinado grupo de personas

que satisface una necesidad.

Producto no conforme: Unidades que no cumplen las especificaciones. Por ejemplo

deteriorados, fisurados, con daños en etiquetas, mojados, etc.

Proveedor: Persona natural o jurídica que abastece de materiales, objetos o insumos a

otra persona natural o jurídica.

Queja: Disgusto ocasionado por el comportamiento de alguien.

Reclamación: Realizar un reclamo por no conformidad.

Reclamante: Persona natural o jurídica que hace un reclamo

Reclamo: Expresión originada por una no conformidad que requiere respuesta

inmediata.

Registro: Anotación de un dato o información en un documento o sistema de

información.

Requisición: Solicitud de algún artículo faltante en un área de la empresa, permite

informar al departamento de ventas el requerimiento.

Satisfacción: Sentimiento de una persona en cuanto a que el producto cumple las

expectativas

Servicio al cliente: Actividades que ofrece una organización con el fin que el cliente

obtenga respuesta sobre alguna duda, inconveniente o aclaración sobre los productos

ofrecidos.

6. Referencias bibliográficas

Balli Morales, B. (s.f.). La logística Reversa o Inversa, Aporte al control de devoluciones

y residuos en la gestión de la cadena de abastecimiento. (Legiscomex, Ed.)

Página 9 de 11
 Bogotá. Recuperado el 4 de Diciembre de 2016, de
http://www.legiscomex.com/BancoMedios/Archivos/la%20logistica%20reversa%2
0o%20inversa%20basilio%20balli.pdf

Calandrelli, M. (s.f.). Las 7 reglas de oro del manejo de quejas. Recuperado el 4 de diciembre de
2016 en http://www.ganaropciones.com/7reglas.htm
[Consumadrid]. (s.f.). Devolución de un producto. Portal del consumidor de la cámara de Madrid.
Recuperado el 2 de diciembre de 2016 en
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=FRAME_Contenido_FA&childpagename=PortalCo
nsumidor%2FFRAME_Contenido_FA%2FPTCS_contenidoGenerico&cid=13430660413
45&p=1343064071777&pagename=PTCS_wrapper

Forero, C. (2010). Las devoluciones: La logística inversa. Recuperado el 4 de diciembre de 2016

en http://devolucioneslogisticainversa.blogspot.com.co/

González, H. (2010). Devolución de mercancía. Recuperado el 2 de diciembre de 2016 en

http://hildamarinagonzalez2010.blogspot.com.co/2010/09/causas-de-devoluciones.html
González, H. (2015). Manejo de devoluciones. Recuperado el 4 de diciembre de 2016 en
http://hildamarinagonzalez2010.blogspot.com.co/

Icontec. (s.f.). Manejo de quejas y reclamos. Recuperado el 4 de diciembre de 2016 de

http://www.pascualbravo.edu.co/site/pdf/calidad/quejasyreclamos.pdf

Navarra, Y. (2011). Informe de registro de devoluciones. Recuperado el 2 de diciembre de 2016

en https://www.navarra.es/NR/rdonlyres/831CA4C2-3A47-4A2B-9713-
366A6C9A07DF/191370/INFORMEJUNTA12011.pdf

[Portal calidad]. (2009). Diferencia entre queja y reclamo. Recuperado el 1 de diciembre de 2016
en http://www.portalcalidad.com/foros/1956-diferencia_entre_queja_y_reclamo

Tamayo, O., García, J., & Ruíz, H. (2002). La logística inversa como fuente de ventajas
competitivas. Boletín ICE Económico. Recuperado el 2 de diciembre de 2016, de
https://www.researchgate.net/publication/28120934_La_logistica_inversa_como_
fuente_de_ventajas_competitivas

Página 10 de 11
7. Control del documento

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Ingrid Criollo García Experto Centro de
temático Gestión de
Mercados,
Logística y Diciembre de 2016
Tecnologías de
la Información.

Rosa Elvia Quintero Asesores Centro Industrial

Guasca Pedagógicos de
Mantenimiento
Luis Orlando Beltrán Vargas Integral- CIMI.
Regional
Santander

8. Control de cambios

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio
Autor (es) Gissela del Carmen Alvis Asesora Centro de Marzo Ajustes de forma
Ladino pedagógica comercio y de para mayor
Servicio 2017 entendimiento por
Regional Tolima parte del Aprendiz

Página 11 de 11