PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. GUÍA DE APRENDIZAJE 8. Análisis y Monitoreo de la Prestación del Servicio

● Denominación del Programa de Formación:

Técnico Información y Servicio al Cliente
● Código del Programa de Formación:
135319 versión 1
● Nombre del Proyecto
Ofrecer soluciones a la medida de información y servicio al cliente utilizando las herramientas tecnológicas
disponibles y el recurso humano requerido.
● Fase del Proyecto
Ejecución
● Actividad de Proyecto
AP. 6. Comprobar prestación del servicio
● Competencia
210601011 V.4 Procesar la información de acuerdo con las necesidades de la organización.
260101042 V.3 Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las políticas y estrategia de
servicio de la organización.
240201500 V. 1 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los
contextos laboral y social.
● Resultados de Aprendizaje a alcanzar:
Verificar la información registrada, de acuerdo con los protocolos de servicios de la organización y métricas
establecidas.
Monitorear la prestación del servicio, de acuerdo con los procedimientos de la organización.
Desarrollar permanentemente las habilidades psicomotrices y de pensamiento en la ejecución de los
procesos de aprendizaje.
Aplicar técnicas de cultura física para el mejoramiento de su expresión corporal, desempeño laboral según la
naturaleza y complejidad del área ocupacional.
● Duración de la Guía: 84 horas
Trabajo directo: 58 horas
Trabajo autónomo: 14 horas

2. PRESENTACIÓN

El monitoreo del call center, entre sus varias funciones, evalúa, optimiza y ofrece mejoras en el servicio de
atención, debido a la importancia de mantener buenos niveles de servicio y el constante reto de incrementar los
estándares de calidad de acuerdo con las recomendaciones y normas regulatorias del sector TIC, es necesario
conocer el protocolo para monitorear las operaciones de Call Center desde el área de calidad y control con el fin
de incrementar los niveles de servicio y mantener comunicación constante entre las operaciones que permitan
mejorar el desempeño de los agentes.

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 Figura No 1. Monitoreo

Nota: Tomado de (tecnovoz.com, 2012) Monitoreo

En esta guía con su equipo de trabajo deben realizar un informe sobre el análisis del monitoreo de la gestión del
cliente interno y satisfacción del cliente usuario utilizando métricas, indicadores, técnicas y herramientas según
procedimientos de la organización. Su instructor le brindara la orientación y apoyo necesario para cumplir con las
actividades propuestas para tal fin.

FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

FORMA DE ENTREGA Y PRESENCIAL

DURACIÓN RETROALIMENTACIÓN AUTÓNOMO INDIVIDUAL COLABORATIVO
SOCIALIZACIÓN Y/O VIRTUAL

DIRECTA EN AMBIENTE
1 HORA DEFINIDO POR EL
INSTRUCTOR
(PRESENCIAL Y/O X X X X
VIRTUAL)

3.1.1. Este atento a las instrucciones y presentación que realizara el instructor sobre el “Modelo de dominancias
cerebrales”, ingrese a página psicoactiva presente el test, interiorice los resultados y en un documento Word,
comparta el gráfico y sus comentarios. Prepárese para participar en la socialización del tema con el grupo.

Figura No.2 Dominancia Cerebral

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Nota: Tomado de (cdn0.psicologia-online.com, s.f.) Dominancia Cerebral

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

FORMA DE ENTREGA Y PRESENCIAL

DURACIÓN RETROALIMENTACIÓN AUTÓNOMO INDIVIDUAL COLABORATIVO
SOCIALIZACIÓN Y/O VIRTUAL

DIRECTA EN AMBIENTE
1 HORA
DEFINIDO POR EL INSTRUCTOR (PRESENCIAL Y/O X X X X
VIRTUAL)

3.2.1 En coordinación con su instructor participe activamente en la dinámica “conducta de supervisión/puntos de

educación”, este atento a las orientaciones que le entregue su instructor y asuma los roles asignados, el objetivo de
esta actividad es explorar las relaciones entre el medio subjetivo con los temas y la resolución de un problema y la
enseñanza de las conductas más afectivas para la búsqueda del consenso. Una vez terminada la dinámica participe en
la socialización de la experiencia y el aporte de esta actividad en su entorno personal.

Figura No 3. Supervisión

Nota: Tomado de (4.bp.blogspot.com, s.f.) Supervisión

Verificar la información registrada, de acuerdo con los protocolos de servicios de la organización y métricas
establecidas y Monitorear la prestación del servicio, de acuerdo con los procedimientos de la organización, son los
resultados de aprendizaje que desarrollaremos en la presente guía, las actividades propuesta permiten elaborar el
informe del monitoreo de la gestión del cliente interno y la satisfacción del cliente externo de la operación de la
campaña de su proyecto formativo “Ofrecer soluciones a la medida de información y servicio al cliente utilizando las
herramientas tecnológicas disponibles y el recurso humano requerido.”

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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

FORMA DE ENTREGA Y PRESENCIAL

RETROALIMENTACIÓN AUTÓNOMO INDIVIDUAL COLABORATIVO
URACIÓN SOCIALIZACIÓN Y/O VIRTUAL

DIRECTA EN AMBIENTE
58 horas
DEFINIDO POR EL INSTRUCTOR (PRESENCIAL Y/O X X X X
VIRTUAL)

En esta parte de construcción del conocimiento su instructor le orientara la parte conceptual de cada uno de los temas
para que tengan las herramientas para la elaboración de cada actividad propuesta.

3.3.1 Políticas de la empresa en procesamiento de información- Manejo ético y legal de la información - Manejo
ético y legal de la información- Tecnicas de evaluación de servicio al cliente- Métricas para el servicio al cliente-
Indicadores y métricas de calidad del servicio.
Con su equipo de trabajo construya una revista digital sobre el tema “Protocolo del manejo de la información del
Cliente”, recordemos que la revista tiene tres grandes partes:

I. parte: portada: contiene el título de forma creativa sobre el tema y debe agregar una imagen o dibujo.

II. parte: desarrollo: donde escribe la presentación y luego el contenido de los temas que va a desarrollar de
forma ordenada y creativa con dibujos y gráficas, si se ameritan, en la última hoja deben ir las conclusiones.

III. parte: contratapa: Debes escribir una idea o conclusión que resuma la importancia del tema.

Los temas del contenido de la revista son:

a. Consulte presentación en prezi “Manejo ético y legal de la información”, lea el texto del “Habeas data,
observe el video “protección de datos personales” y elabore una lectura informativa de las “leyes de
protección de datos personales” y estructure el tema Políticas de la empresa en procesamiento de la
información donde seleccione 5 aspectos importantes aplicados a los call center y a la campaña de su
proyecto formativo.
b. Desarrolle el tema importancia, técnicas, consejos y pasos de evaluación del servicio al cliente, consulte los
siguientes documentos “Tecnicas de evaluación de servicio al cliente” y “pasos para medir la satisfacción al
cliente.
c. Indicadores y métricas de la calidad del servicio: elabore un cuadro con las métricas y destaque la aplicación
de los indicadores en su campaña del proyecto formativo. Puede consultar el material de apoyo: “Métricas
para el servicio al cliente”, “indicadores de calidad call center” “Indicadores de Evaluación”

Figura No 4 Revista digital

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Nota: Tomado de (asociacioneducar.com, s.f.) Revista digital

3.3.2 Metodología de verificación del servicio. De manera individual realice una lectura informativa de los siguientes
documentos “Mejores herramientas para medir la calidad del servicio” y “Tipos de Monitoreo”, mediante la
herramienta Mentefacto, construya:
a. Un mentefacto sobre la medición de la calidad del servicio, herramientas y como funciona, ventajas y
consejos.
b. Un mentefacto sobre Monitoreo: definición, que se evalúa, beneficios, herramientas, tipos (descripción y
beneficios)
C. Teniendo en cuenta las indicaciones entregadas por su instructor y el ejemplo entregado en el material de
apoyo: matrices monitoreo general inbound, monitoreo general outbound, construya las matrices de
verificación para aplicar en el ejercicio de etiqueta telefónica de la campaña de su proyecto formativo.

Figura No.5 Mentefacto

Nota:https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/mentefactoconceptual-100112191649-phpapp02-thumbnail.jpg?
w=3840&q=90

3.3.3 Medios de comunicación- Proceso de la comunicación:

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a. De manera individual lea el material: “Proceso de Comunicación” y “Medios de comunicación” y utilizando un
gráfico de proceso en Smart Art en un documento Word, presente:

1. Definición
2. Elementos
3. Diagrama del proceso
4. Ejemplo de procesos:
 Reunión de trabajo a distancia
 Comunicación por correo electrónico
 Comunicación no verbal
 Llamada telefónica
5. Medios de comunicación
 Historia y surgimiento
 Herramientas de comunicación antiguas
 Clasificación y descripción

b. Elabore con su equipo de trabajo en un documento Word el “Manual de atención telefónica” para el manejo la
campaña de su proyecto formativo. Consulte en su material de apoyo el texto: “Etiqueta de atención Telefónica” y
seleccione en la herramienta SmartArt los gráficos que se adecuen para su trabajo, demostrando creatividad y
pertinencia, incluya imágenes, figuras, gráficos, etc. Tenga en cuenta el siguiente contenido:

 Portada, con ilustración o imagen creativa.

 Generalidades de la atención telefónica.
 Definición e importancia.
 Aspectos importantes de un manual de atención telefónica.
 Definición de etiqueta Telefónica.
 12 reglas de etiqueta telefónica.

Figura No 5. Medios de comunicación

Nota: https://www.promonegocios.net/comunicacion/medios-masivos-de-comunicacion-1.jpg

c. Cada uno de los integrantes del grupo debe preparar como mínimo 3 contactos de cada modalidad (3 inbound, 3
outbound y 3 virtual (Chat)) tenga en cuenta protocolos y guiones elaborados en las guías Número 6 y 7, aplicando la
etiqueta telefónica, métricas de calidad de servicio y manejo ético y legal de la información. En las 2 siguientes
sesiones de clases se socializará el ejercicio y grabaremos las llamadas para realizar la evaluación de las mismas.

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 d. Utilice las matrices elaboradas en el punto anterior y registre los resultados del monitoreo del ejercicio del
punto anterior. (numeral c.)

3.3.4 Análisis de la información: Consulte el material de apoyo: “Análisis de datos”.

a. Utilizando Smart Art en un documento Word o power point elabore una presentación con el siguiente contenido:
 Definición
 Uso
 Tecnicas
 Ventajas
 Tipos
 Metodos
 Pasos

b. Elabore una matriz comparativa del análisis de la información sobre el ejercicio de etiqueta telefónica, métricas de
calidad de servicio y manejo ético y legal de la información, aplicando técnicas, métodos y pasos del punto anterior
(numeral a.). Teniendo en cuenta los resultados por agente y la gestión de la operación.

3.3.5 Normas técnicas para presentación y elaboración de informes.

a. Elabore un cuadro sinóptico de diagrama, utilice idea principal, idea secundaria, concepto, definición ejemplo.
Realice una lectura informativa al documento NTC para la elaboración de documentos, desarrolle los 7 puntos de su
contenido.

b. Consulte el documento “Informes de un call Center” y de manera individual elabore un mapa conceptual, que
contenga los siguientes temas:

 Definición
 7 Ejemplos de informes
 Consejos para tener éxito en el informe
 Errores con los informes
 Indicadores clave de rendimiento

Figura No. 6 Informe call center

Nota: https://cyf.com/wp-content/uploads/2020/12/c-users-matheus-appdata-local-temp-rardollardra22328-2.jpeg

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3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

FORMA DE ENTREGA Y PRESENCIAL

DURACIÓN RETROALIMENTACIÓN AUTÓNOMO INDIVIDUAL COLABORATIVO
SOCIALIZACIÓN Y/O VIRTUAL

12 Horas DIRECTA EN AMBIENTE

DEFINIDO POR EL INSTRUCTOR
(PRESENCIAL Y/O VIRTUAL) X X X X

3.4.1. Con su equipo de trabajo y teniendo en cuenta la información trabajada en esta guía, elabore en un documento
Word el Informe análisis monitoreo de la gestión del cliente interno y satisfacción del cliente usuario utilizando
métricas, indicadores, técnicas y herramientas según procedimientos de la organización. Tenga en cuenta la siguiente
estructura:
 Portada
 Índice
 Resumen
 Introducción
 Resultado
 Análisis
 Conclusiones, recomendaciones e implicaciones
 Bibliografía
 Apéndices

3. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO
Metodologías para el análisis de la
información.
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO
Análisis Monitoreo de la gestión del
cliente interno y satisfacción del
servicio del cliente usuario aplicando
indicadores y métricas de la
campaña.
EVIDENCIA DE PRODUCTO
Informe análisis monitoreo de la
gestión del cliente interno y
3.1, 3.2 y 3.3 Analiza los resultados, Técnica: Matriz comparativa
de acuerdo con los objetivos de Instrumento de evaluación: Lista de
recolección de la información. verificación
3.4, 3.5 y 3.6 Identifica productos
no conformes en el registro y
análisis de la información, según
los procedimientos establecidos Técnica: Presentación y Sustentación
por la organización. Instrumento de Evaluación: Lista de
3.1 Clasifica las necesidades de los chequeo
clientes, según el tipo de servicio
prestado.
3.2 y 3.3 Indaga el nivel de
satisfacción, según los servicios
soportados o la visita realizada. Técnica: informe

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 satisfacción del cliente usuario
utilizando métricas, indicadores,
técnicas y herramientas según
procedimientos de la organización.
Instrumento de Evaluación: Lista de
Aplica técnicas y procedimientos chequeo
orientados al perfeccionamiento
de la psicomotricidad frente a los
requerimientos de su desempeño
laboral.
Participa en actividades que
requieren coordinación motriz fina
y gruesa de forma individual y
grupal.
Implementa estrategias que le
permitan liderar actividades físicas
deportivas y culturales en contexto
social y productivo.
Selecciona las técnicas de cultura
física para prevenir riesgos
ergonómicos y psicosociales.
Elabora el plan de
acondicionamiento físico, según
sistemas de entrenamiento físico.
Selecciona los ejercicios para el
plan de acondicionamiento físico
de acuerdo con los métodos de
entrenamiento físico.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Dato personal: Cualquier información vinculada o que pueda asociarse a una o varias personas naturales
determinadas o determinables.

Elaboración de informes: Los informes de call center se pueden definir como los resultados obtenidos de los sistemas
que son utilizados para llevar a cabo la gestión del centro de llamadas.

Etiqueta Telefónica: Es la manera de hablar y dirigirse a un cliente por teléfono en un call center o centro de servicio
telefónico. Es importante que todos en la empresa usen la misma etiqueta, es decir, el mismo tono, las mismas frases
y la misma educación.

Indicadores: Los indicadores de calidad o KPI (por sus siglas en inglés Key Performance Indicators, que en español
significa, indicadores clave de desempeño) de un call center, son métricas que permiten cuantificar el rendimiento y
proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones acertadas en un call center.

Manejo Ético: El manejo ético de la información protege de cualquier problema legal al manejar datos de terceros.
Para lograr dicho manejo, es importante implementar la seguridad necesaria de acuerdo con el tipo de información.

Medios de Comunicación: engloban diversas tecnologías utilizadas principalmente para transmitir noticias de interés
social o noticias relevantes para un número elevado de personas, transmitidas de manera impersonal y generalizada a
muchos individuos.

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Métricas: Las métricas operativas de un call center son datos que permiten analizar el rendimiento y desempeño de
los agentes. Estos KPI de call center deben ser revisados periódicamente para analizar si se están cumpliendo los
objetivos operativos y las expectativas de los clientes.

Monitoreo: Permite escuchar con facilidad las conversaciones que su equipo de call center o sus agentes de ventas
mantienen en cualquier extensión o línea telefónica, para que pueda evaluar sus interacciones con los clientes, sin
interrumpir la llamada.

Normas Técnicas: La norma COPC es el conjunto de prácticas de gestión, métricas medicionales clave centradas en
cliente diseñadas para: mejorar la satisfacción de los cliente, aumentar los ingresos, reducir el costo de proveer un
servicio excelente.

Políticas: En atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que guían el enfoque y la actitud del servicio
brindado a los consumidores. Es un documento escrito de carácter informativo, que indica los valores que la empresa
quiere transmitir y los procedimientos para resolver problemas.

Verificación del Servicio: Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o que cumplen con su objetivo en el
primer contacto.

5. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

BIBLIOGRAFÍA

Aguilar, M. (2020, junio 3). Una guía rápida para los informes del call center: con los siete informes, ejemplos y
consejos principales. blog.udpsa.com. https://blog.udpsa.com/una-guia-rapida-para-los-informes-del-call-
center-con-los-siete-informes-ejemplos-y-consejos-principales/

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https://www.sic.gov.co/manejo-de-informacion-personal

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https://www.zendesk.com.mx/blog/indicadores-calidad-call-center/

Direcciondedoc. (2012, octubre). Normas técnicas colombianas para la elaboración de documentos. Direcciondedoc.
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Gómez, P. (2011). Etiqueta telefónica para agentes de contact center.

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https://www.psicoactiva.com/test/educacion-y-aprendizaje/test-de-dominancia-cerebral-de-herrmann/

Juegos, D. y. (2012, junio 7). Conducta de supervisión/puntos de educación. Dinámicas y Juegos.

https://dinamicasojuegos.blogspot.com/2012/06/dinamicas-y-juegos-conducta-de.html

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Lazovska, D. (2017, octubre 4). Métricas para servicio al cliente ¡12 Indispensables! luismaram.com/.
https://www.luismaram.com/metricas-para-servicio-al-cliente/

Licari, S. (s. f.). Etiqueta de atención telefónica para servicio al cliente: 11 reglas esenciales. HubSpot. Recuperado 28
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Morales, A. (s. f.). Qué es el Proceso de Comunicación. significados.com. Recuperado 28 de junio de 2023, de
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QuestionPro. (s. f.-a). Análisis de Datos. QuestionPro. Recuperado 28 de junio de 2023, de

https://www.questionpro.com/es/analisis-de-datos.html

QuestionPro. (s. f.-b). Las mejores herramientas para medir la calidad del servicio. QuestionPro. Recuperado 28 de
junio de 2023, de https://www.questionpro.com/blog/es/herramientas-para-medir-la-calidad-del-servicio-2/

QuestionPro. (s. f.-c). Pasos para medir la satisfacción al cliente y la experiencia de compra. QuestionPro. Recuperado
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QuestionPro. (s. f.-d). Técnicas de evaluación del servicio al cliente. QuestionPro. Recuperado 28 de junio de 2023, de
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Restrepo, J. C. G. (2022). Leyes de protección de datos personales: una recopilación normativa para orientar a
empresas de contact center en el cumplimiento de las leyes de protección de datos personales en Colombia,
estados unidos y Europa. Universidad EAFIT.

Rueda, C. (2014, agosto 27). Manejo ético y legal de la información. prezi.com. https:///gnnasaxqaakn/manejo-etico-y-
legal-de-la-informacion/

Sena, I. (2011). Dominancias Cerebrales.

Tester. (2020, junio 8). ¿Qué son y cómo utilizar los indicadores de evaluación? thinkoeducation.com.
https://thinkoeducation.com/blog/que-son-y-como-utilizar-los-indicadores-de-evaluacion/

Zendesk. (2023, febrero 13). ¿Qué es el monitoreo de llamadas y cómo medir la calidad? Blog de Zendesk.
https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-el-monitoreo-de-llamadas/

IMÁGENES

Figura 1. Monitoreo
Tecnovoz.com. (2012). Monitoreo. https://www.tecnovoz.com/wp-content/uploads/2012/09/5-tips-Main.jpg

Figura 2. Dominancia Cerebral

Psicología-online, C. (s. f.). Dominancia Cerebral.
https://cdn0.psicologia-online.com/es/posts/7/2/1/que_es_la_dominancia_cerebral_y_en_que_consiste_41
27_0_600.webp

Figura 3. Supervisión

GFPI-F-135 V01
4. bp. blogspot.com. (s. f.). Supervisión.
https://4.bp.blogspot.com/-er3kDZdmqdI/T8-uwtRvHAI/AAAAAAAAF2s/AEZqqlcErJw/s1600/open.jpg

Figura 4. Revista digital

Asociacioneducar.com. (s. f.). asociacioneducar.com.
https://asociacioneducar.com/sites/default/files/styles/node_main/public/field/image/revista%20digital
%20escolar%20web%20-%20copia.png?itok=1mF2aYrK

VIDEOS

Quintero, D. F. (2022, marzo 30). Protección de datos personales ley 1581 COLOMBIA- Video 1 Que protegen las leyes
de privacidad ? YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=XJ1UoFw8fD0

6. ‌CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Mónica Rocío Guzmán Instructora Coordinación Junio 2023

Vergara Técnica Gestión
Autor (es) Financiera y
Administrativa

Stella Patricia Vargas Martínez Instructora Coordinación Junio 2023

Técnica Gestión
Financiera y
Administrativa

7. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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