PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. GUÍA DE APRENDIZAJE 10. Análisis Estadísticos de la Satisfacción del Cliente

● Denominación del Programa de Formación:

Técnico Información y Servicio al Cliente
● Código del Programa de Formación:
135319 versión 1
● Nombre del Proyecto
Ofrecer soluciones a la medida de información y servicio al cliente utilizando las herramientas tecnológicas
disponibles y el recurso humano requerido.
● Fase del Proyecto
Evaluación
● Actividad de Proyecto
AP. 7. Proyectar informe de ejecución de la campaña
● Competencia
260102003 V 1. Evaluar los niveles de satisfacción de clientes y usuarios en el contact center, según
estándares establecidos.
Resultados de Aprendizaje a alcanzar:
Verificar la evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios, de acuerdo con estándares y
métricas establecidas.
● Duración de la Guía: 96 horas
Trabajo directo: 76 horas
Trabajo autónomo: 20 horas

2. PRESENTACIÓN

Las organizaciones deben mantener una comunicación permanente con los clientes para reforzar su relación y
lealtad con la empresa mediante estrategias como el centro de llamadas, atención de quejas y reclamos, medición
de la satisfacción del cliente; con la respectiva retroalimentación y apoyo a las demás áreas comerciales. La
medición del servicio al cliente es una metodología utilizada por las empresas para conocer la percepción de los
clientes sobre el servicio y obtener retroalimentación frente a su nivel de satisfacción, realizan el proceso
completo de análisis de la medición de la calidad del servicio, presentando los resultados que generar información
para estructurar el plan de acciones de mejora.

Figura No 1. Medición satisfacción del cliente

GFPI-F-135 V01
 Nota: Tomado de https://www.pmconsul.com/wp-content/uploads/medicion-satisfaccion.png

En esta guía con su equipo de trabajo deben realizar un análisis del ejercicio completo de la medición de satisfacción
del cliente con los instrumentos construidos según procedimientos de la organización. Su instructor le brindará la
orientación y lo guiará para la realización de las actividades descritas a continuación.

FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

FORMA DE ENTREGA Y PRESENCIAL

DURACIÓN RETROALIMENTACIÓN AUTÓNOMO INDIVIDUAL COLABORATIVO
SOCIALIZACIÓN Y/O VIRTUAL

DIRECTA EN AMBIENTE
1 HORA DEFINIDO POR EL
INSTRUCTOR
(PRESENCIAL Y/O X X X X
VIRTUAL)

3.1.1. Observen el video Performance de improvisación | Improcrash | TEDxUTN, realicen los comentarios
pertinentes y preparen una actividad de improvisación con su equipo de trabajo, teniendo en cuenta las indicaciones
entregadas en el documento “Dinámica Servicio al cliente”- Actividad una historia y dos narradores. Este atento a las
indicaciones de su instructor.

Figura No 2. Improvisación

Nota: https://city-confidential.com/img/plans/teatro_de_improvisacion_madrid_0.jpg

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

GFPI-F-135 V01
 FORMA DE ENTREGA Y PRESENCIAL
DURACIÓN RETROALIMENTACIÓN AUTÓNOMO INDIVIDUAL COLABORATIVO
SOCIALIZACIÓN Y/O VIRTUAL

DIRECTA EN AMBIENTE
1 HORA
DEFINIDO POR EL INSTRUCTOR (PRESENCIAL Y/O X X X X
VIRTUAL)

3.2.1 Con su equipo de trabajo le invitamos a revisar el documento Buena atención al Cliente, donde encontraran 10
casos de Empresas reconocidas por su buena calificación en la evaluación de la satisfacción de su al cliente, y en el
mismo documento también encontraran unos pilares de buenas prácticas que contribuyen a que dicha calificación sea
posible. Revísenlos y discútanlos frente a lo aprendido en las guías anteriores y sus experiencias personales y
posteriormente diligencien la siguiente matriz eligiendo 3 de dichos casos y los aportes para su proyecto formativo,
relacionándolos con dichos pilares de buenas prácticas.

a) Elijan los tres casos donde puedan evidenciar la aplicación de los pilares y escriban como lo ven aplicados para cada
uno.

b) Relacione todo lo analizado y como puede ser aplicado en su proyecto formativo para diligenciar la columna que
corresponde a su proyecto formativo; pueden también apoyarse en el documento Tendencias de la experiencia del
cliente.

Matriz Casos Prácticos Buena Atención al Cliente

Diligencie el nombre Caso 1 Caso 2 Caso 3 Aplicación al Proyecto

del caso elegido: Empresa Empresa Empresa Formativo

Revise como se Describa como lo

aplicó cada Pilar aplica a su proyecto
Pilar 1:
Personalización

Pilar 2:
Credibilidad

Pilar 3:
Expectativas

Pilar 4:
Resolución

Pilar 5:
Tiempo y esfuerzo

GFPI-F-135 V01
 Pilar 6:
Empatía

Nota: Creación de las Autoras

Verificar la evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios, de acuerdo con estándares y métricas
establecidas, es el resultado de aprendizaje que desarrollaremos en la presente guía, las actividades que se realizarán
se enfocan en realizar el análisis de los resultados de proceso de evaluación sobre la satisfacción de los clientes
beneficiarios de la campaña lo cual redunda en la retroalimentación para poder determinar puntos de mejora en la
operación de la campaña de su proyecto formativo “Ofrecer soluciones a la medida de información y servicio al cliente
utilizando las herramientas tecnológicas disponibles y el recurso humano requerido.”

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

FORMA DE ENTREGA Y PRESENCIAL

URACIÓN RETROALIMENTACIÓN AUTÓNOMO INDIVIDUAL COLABORATIVO
SOCIALIZACIÓN Y/O VIRTUAL

DIRECTA EN AMBIENTE
82 horas
DEFINIDO POR EL INSTRUCTOR (PRESENCIAL Y/O X X X X
VIRTUAL)

En esta parte de construcción del conocimiento su instructor le orientara la parte conceptual de cada uno de los temas
para que tengan las herramientas para la elaboración de cada actividad propuesta.

3.3.1 Normatividad vigente Técnicas de análisis de información

a) Con su equipo de trabajo consulte el documento ¿Qué es un estudio de satisfacción y cómo llevarlo a cabo? Y
realice una infografía sobre los aspectos mas importantes que considere les puedan servir para aplicar en su
proyecto.
b) Con los instrumentos realizado en las guía 9 para el sistema sistema PQRSIF , realice las siguientes actividades
aplicado a la simulación realizada en su proyecto formativo:
 Reúna los resultados de la aplicación del instrumento realizado por los diferentes canales: personal,
telefónico y/o medios digitales aplicados.
 Recepcionar las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de información y felicitaciones de
los diferentes medios y/o canales establecidos para su registro, seguimiento y control.
 Aplicar la atención de primer nivel y en caso de no ser posible realizar el escalamiento.
 Registrar las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de información y felicitaciones
cerradas (atención primer nivel) y las que no hayan sido cerradas realizar el escalamiento para la gestión.
 Gestionar las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de información que requirieron
escalamiento.
 Registrar seguimientos de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de información y
tipificar su estado.
 Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de información y felicitaciones cerradas en
primer nivel y las cerradas con la gestión, se organizan para el análisis.

Figura No 3. PQRSF

GFPI-F-135 V01
Nota: Tomado de
https://pqrsf.unisinu.edu.co/landing/images/Group171.svg
c) Con el instrumento diseñado para la evaluación de la satisfacción del servicio aplicado al proyecto formativo
que se encuentran trabajando realice las siguientes actividades.
 Seleccionar los instrumentos a aplicar de acuerdo con su proyecto formativo
 Determinar una muestra significativa de los clientes a quienes se haya prestado el servicio para aplicar la
evaluación.
 Aplicar los instrumentos por los medios y canales que consideren mas efectivos dejando evidencia de
dicha aplicación.

Figura No 4. Encuesta de satisfacción

Nota: Tomado de https://ctmaconsultores.com/wp-content/uploads/2017/10/Encuestas-de-satisfacci%C3%B3n-con-

emoticonos.jpg

3.3.2 Análisis estadísticos

Con su equipo de trabajo revise los documentos: 10 Métodos Comprobados para Medir la Satisfacción del Cliente y
¿Cómo analizar los datos de una encuesta en 8 pasos?, discútalos y solicite la orientación de su instructor para aclarar
lo que considere.

Después de haber realizado las actividades anteriores en cada caso dispónganse a realizar las siguientes:

a) En el Sistema PQRSIF
 Organizar los registros de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de información y
felicitaciones para realizar el análisis estadístico como se hizo en el ejercicio 3.3.2 de la guía 9.

b) En la evaluación de la satisfacción del servicio

GFPI-F-135 V01
  Tabular y realizar el análisis estadístico de la información como se realizó en el ejercicio 3.3.2 de la guía 9.

Figura No 5. Análisis Estadísticos

Nota: Tomado de https://static.vecteezy.com/system/resources/previews/012/749/445/non_2x/flat-statistical-and-

data-analysis-for-business-finance-with-team-working-on-monitor-graph-dashboard-concept-outline-design-style-
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3.3.3 Técnicas de redacción y ortografía

De manera individual revise el documento 10 recomendaciones - La redacción eficaz - Lengua y estilo UOC y elija un
organizador cognitivo de su predilección para realizar un resumen de los aspectos más relevantes que deben tenerse
en cuenta para la redacción de documentos como son los informes, siga las instrucciones de su instructor para la
socialización y presentación de la evidencia.

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

FORMA DE ENTREGA Y PRESENCIAL

DURACIÓN RETROALIMENTACIÓN AUTÓNOMO INDIVIDUAL COLABORATIVO
SOCIALIZACIÓN Y/O VIRTUAL

12 Horas DIRECTA EN AMBIENTE

DEFINIDO POR EL INSTRUCTOR
(PRESENCIAL Y/O VIRTUAL) X X X X

3.4.1. Con su equipo de trabajo realice los informes correspondientes a las actividades realizadas durante la ejecución
de la guía así:

a) Analizar y producir el informe de PQRSIF (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de

información y felicitaciones), incluyendo las abiertas o en trámite.

b) Producir el informe de la Evaluación de la satisfacción de los clientes de acuerdo a las directrices trazadas por
su instructor dependiendo de su proyecto formativo.

Figura No 6. Informes

GFPI-F-135 V01
Nota: Tomado de https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?
q=tbn:ANd9GcRUjBGY2j0iJOEHozDQajctjOUIV_Ep2iL8AQ&usqp=CAU

3. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO : 3.1. y 3.2. Determina muestra de Técnica: Cuestionario

Cuestionario sobre técnicas de
análisis de información, análisis
estadístico y normatividad.
clientes evaluados, según Instrumento: Preguntas
procedimientos establecidos por la
organización.
3.3. Aplica instrumentos de
medición, según el procedimiento
establecido por la organización
3.4. y 3.5. Interpreta resultados, de
acuerdo con el instrumento
aplicado

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

5. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

BIBLIOGRAFÍA

Aguilar, M. (2020, junio 3). Una guía rápida para los informes del call center: con los siete informes, ejemplos y
consejos principales. blog.udpsa.com. https://blog.udpsa.com/una-guia-rapida-para-los-informes-del-call-
center-con-los-siete-informes-ejemplos-y-consejos-principales/

IMÁGENES

GFPI-F-135 V01
Figura 1. Monitoreo
Tecnovoz.com. (2012). Monitoreo. https://www.tecnovoz.com/wp-content/uploads/2012/09/5-tips-Main.jpg

VIDEOS

Quintero, D. F. (2022, marzo 30). Protección de datos personales ley 1581 COLOMBIA- Video 1 Que protegen las leyes
de privacidad ? YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=XJ1UoFw8fD0

6. ‌CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Mónica Rocío Guzmán Instructora Coordinación Julio 2023

Vergara Técnica Gestión
Autor (es) Financiera y
Administrativa

Stella Patricia Vargas Martínez Instructora Coordinación Julio 2023

Técnica Gestión
Financiera y
Administrativa

7. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

GFPI-F-135 V01