Brechas

Brecha 1
● Orientación inadecuada de investigación de consumidores
○ Uso inadecuado del análisis de mercado
¿Están los clientes satisfechos con la consistencia de los chocolates envinados?
a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) En desacuerdo
d) Totalmente en desacuerdo
Objetivo: Utilizar la información obtenida de los cuestionarios para mejorar la producción del
chocolate envinado.
Decisión que se tomará: En caso de que la mayoría de las respuestas sea el inciso c o d, se
buscará mejorar la calidad de la materia prima así como el proceso de producción y en caso
de que la mayoría de respuestas sean a o b, se realizarán encuestas sobre la calidad del
producto para seguir monitoreando.

Brecha 2
● Ausencia de estándares dirigidos al cliente
○ Falta de estándares dirigidos a los clientes
¿Se encuentra satisfecho con el chocolate que vendemos?
e) Totalmente de acuerdo
f) De acuerdo
g) En desacuerdo
h) Totalmente en desacuerdo
Objetivo: Conocer si los estándares satisfacen las necesidades del cliente.
Decisión que se tomará: En caso de que la mayoría de las respuestas sea el inciso c o d, se
evaluarán los estándares y se corregirán para mejorar y en caso de que la mayoría de
respuestas sean a o b se hará esta pregunta nuevamente para actualizar los estándares
cuando se requiera.

Brecha 3
● Deficiencias en las políticas de recursos humanos
○ Sistemas de evaluación y comprensión inapropiados
¿El servicio que obtiene del personal fue el adecuado?
a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) En desacuerdo
d) Totalmente en desacuerdo
Objetivo: Conocer si el personal realiza los procedimientos de la manera correcta y evaluar
su desempeño
Decisión que se tomará: En caso de que la mayoría de las respuestas sea el inciso c o d, se
deberán revisar los motivos del mal desempeño y se buscará la mejor opción para mejorar
el servicio, y en caso de que la mayoría de respuestas sean a o b se seguirán usando los
métodos para motivar al equipo.
Brecha 4
● Promesas inalcanzables
○ Prometer más de lo que se puede dar en publicidad
¿El chocolate es del tamaño que se muestra en la publicidad?
e) Totalmente de acuerdo
f) De acuerdo
g) En desacuerdo
h) Totalmente en desacuerdo
Objetivo: Saber si el producto es idéntico a como se promete en la publicidad.
Decisión que se tomará: En caso de que la mayoría de las respuestas sea el inciso c o d, se
tendrá que ajustar la publicidad a la realidad del producto y en caso de que la mayoría de
respuestas sean a o b se seguirá usando la publicidad establecida a menos que haya un
cambio con el producto y sea necesario modificarla.