Hechos relevantes

1. Se fundó Starbucks Coffee Company en 1971 por Gerald Balwin, Gordon Bowker y Ziev Siegl, en
1982 se incorporó Howard Shultz quedándose con la empresa.
2. Estrategia experimental de la marca: Su propio café, servicio intimidad con el cliente.
3. Estrategia global de distribución y servicio al cliente.
4. Canales de distribución, vendedores minoristas y Operaciones especiales.
5. Mediciones de servicio: Amabilidad, educado, limpieza, calidad, velocidad

Protagonistas

Cristine Day
Howard Shultz

c) Causas
1. Largas filas fuera de local
2. Carga de trabajo
3. No cuenta con un grupo de marketing estratégico
4. No cuenta con un director de marketing
5. Competencia

d) Problema
1. Insatisfacción al cliente
2. Servicio lento
3. Perdida de foco de mercado
4. Impacto negativo en percepción de los clientes

e) Alternativas
1. Mejorar la velocidad del servicio
2. Aumentar satisfacción al cliente
3. Aumentar 20 horas más por semana en cada local

a) Criterios
1. Permanencia en el mercado
2. Satisfacción al cliente
3. Rentabilidad

Alternativas Permanencia en el mercado Satisfaccion de los clientes Rentabilidad

Mejorar la velocidad del servicio si si si
Aumentar la satisfaccion de los clientes si si si
Aumentar 20 horas mas por semana en cada local si si si
No Mejorar el servicio a los clientes no no no
b) Matriz de decisión

c) Decisión

Mejorar el servicio al cliente

d) Plan de acción

Aumentar los horarios de trabajos de manera integral, evaluar los clientes