Tema: Satisfacción del cliente

PRESENTADO POR: LDI. JONATHAN RIVERO SEDANO

Confiabilidad
Probabilidad de que un producto, parte de un equipo o sistema, lleve a cabo su función esperada en
un período establecido de tiempo bajo condiciones especificadas de funcionamiento.

Se puede definir como la capacidad de un producto de realizar su función de la manera prevista. De

otra forma, la confiabilidad se puede definir también como la probabilidad en que un producto
realizará su función prevista sin incidentes por un período de tiempo especificado y bajo condiciones
indicadas.
Capacidad de respuesta
La capacidad de respuesta es la suma de la prontitud y la disposición que ponen los prestadores de
servicio en satisfacer una demanda.

Desde la perspectiva de la atención al cliente, es el tiempo que tardan los agentes en responder a sus
clientes.

Es importante tener en cuenta que la capacidad de respuesta al cliente es más que una respuesta
rápida. También implica la frecuencia y coherencia en la comunicación hasta la resolución final.
Acceso al producto
Algunas empresas quieren que sus productos atraigan a un nicho pequeño; otros a un gran mercado.
Pero ninguna empresa quiere que los clientes no puedan utilizar sus productos en absoluto. A
medida que crece la base de consumidores del mundo, también lo hace el número de usuarios que
deben tenerse en cuenta al optimizar la accesibilidad.
Comunicación del producto
La comunicación de producto se inicia con el diseño de una estrategia previa, con el fin de
seleccionar aquellas herramientas de comunicación más adecuadas, según sea el caso. Que sean
capaces de trasladar los valores intrínsecos del producto, a través de una elaboración atractiva de
los contenidos a comunicar, que sean claros, directos y creíbles.

El objetivo es apoyar y difundir el lanzamiento del producto, así como aumentar el conocimiento
sobre el mismo.
Para ello se pueden utilizar distintas maneras de llegar a los targets requeridos:
- Generando ganchos informativos que permitan su entrada en los medios de comunicación.

- Generando expectativas en las redes sociales

- Organizando eventos

- Creando formatos propios para ser trasladados a las distintas plataformas de distribución de la
información.
Credibilidad de marca
La credibilidad de marca significa que tus clientes se sienten satisfechos al comprar tus productos o
servicios, y perciben que tu marca es confiable. Los tres factores principales para una marca con
credibilidad son los comentarios positivos, los comentarios negativos y los comentarios mixtos:

- Comentarios positivos: la forma más confiable de construir credibilidad es proporcionar reseñas

positivas de tu producto o servicio en los apartados de reseñas. Puedes escribir tu propio sitio de
reseñas, utilizar las más populares (Google, Facebook) o contratar a una empresa para que lo
haga por ti.

- Comentarios negativos: la forma más negativa de esta estrategia es cuando los clientes
encuentran reseñas negativas sobre tu producto o servicio en sitios de reseñas.

- Reseñas mixtas: puede haber algunas reseñas mixtas en un sitio sobre tu empresa. Esto por lo
general puede crear una atmósfera de desconfianza.
Seguridad
- Garantiza el cumplimiento de la normativa y gestiona el riesgo para proteger el medio ambiente
y a tus accionistas y tu reputación con servicios de seguridad de productos y procesos.

- La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad, se configura como uno
de los derechos básicos de las personas consumidoras. De manera que los bienes o servicios
puestos en el mercado deben ser seguros, es decir, no deben suponer riesgo para la salud o
seguridad de las personas consumidoras, en condiciones de uso normales o razonablemente
previsibles.
Capacidad de producto
La capacidad de producción es la capacidad que tiene una unidad productiva para producir su
máximo nivel de bienes o servicios con una serie de recursos disponibles. Para su cálculo, tomamos
de referencia un periodo de tiempo determinado.

- Este indicador suele utilizarse mucho en la gestión empresarial. Ya que, si una unidad de
producción está produciendo por debajo de su capacidad de producción, esta unidad no está
siendo explotada a su máximo rendimiento.
Alcance de un producto
En primer lugar, el alcance puede hacer referencia al alcance del producto o al alcance del proyecto.
Es importante conocer la diferencia:

El alcance del producto se define como las funciones y características que describen un producto o
servicio.
Por su parte, el alcance del proyecto es el trabajo que debe realizarse para entregar un producto de
acuerdo con el alcance del producto (funciones y características requeridas).
El alcance del proyecto es el acuerdo común entre las partes interesadas sobre lo que entra en un
proyecto y qué factores definen su éxito. El alcance de un proyecto se compone de las funciones o
especificaciones descritas en los requisitos.
Conocimiento del cliente
El conocimiento del cliente, en esencia, es la ciencia de comprender a tus clientes: quiénes son, qué
los motiva, qué quieren, qué necesitan, qué aman u odian. Esta ciencia va más allá y consiste en
conocer a tu cliente como algo más que un número, entendiendo sus patrones de compra y las
necesidades del consumidor. En el mercado actual, no puedes vender con éxito sin antes adquirir el
conocimiento del cliente.
Modelos de satisfacción del cliente
1. Modelo de confirmación de expectativas

2. Modelo de desconfirmación de expectativas

3. Modelo ECSI

4. Modelo Kano
5. Matriz importancia-resultado
6. Modelo afectivo-cognitivo

7. Modelo personológico
Modelo de confirmación de expectativas

Es un modelo tradicional, aunque limitado, porque conceptualiza la

satisfacción como el resultado de la comparación que haga una
persona con base en sus experiencias y la realidad que percibe. Un
cliente tiene una expectativa y, si el producto o servicio cumple con
esa expectativa, entonces será un cliente satisfecho.
Modelo de desconfirmación de expectativas

En este caso se tiene un modelo que surge como una reacción a

las limitaciones del anterior. Por lo tanto, agrega elementos de
asimilación, así que en esta concepción no basta con cumplir las
expectativas, sino que hay una evaluación por parte del cliente
sobre el producto o servicio que adquirió según parámetros
propios y los estándares que tiene al respecto.
Modelo ECSI
Este modelo contempla elementos en constante interacción que generarán un nivel de
satisfacción del cliente. En un esquema tradicional se considera lo siguiente:

Imagen: percepción que se tenga de la empresa.

Expectativa: lo que espera el cliente.
Calidad del servicio: la atención que se le dé al cliente.
Calidad del producto: materiales, funcionalidad y todo lo relacionado con el producto.
Valor percibido: beneficios que percibe el cliente.
Satisfacción: experiencia generada.
Fidelización: lazo emocional del cliente con la marca.
 Modelo Kano
Aunque este modelo se enfoca en la gestión de la calidad se relaciona con la satisfacción del cliente,
porque clasifica los atributos que posee un producto para funcionar en un mercado. Cuanto mejor sean
esos atributos, más satisfacción generarán en sus compradores. Contempla factores como:

Calidad básica: es lo que espera el cliente.

Calidad deseada: que tiene que ver con el desempeño del producto.
Calidad motivadora: aquella que incentiva a la compra.
Calidad indiferente: elementos que no son factores de una decisión de compra.
Calidad de rechazo: características que tienen una mala percepción en los clientes.
Por lo tanto, la esencia de este modelo es que la satisfacción del cliente dependerá de la empresa y su
capacidad para ofrecer un producto o servicio de excelencia.
Matriz importancia-resultado
Este modelo emplea una matriz de importancia-resultado, con la cual se detectan los factores para
una satisfacción percibida y expectativas latentes. El rendimiento es un vector vertical, mientras que
la importancia es un vector horizontal, formando 4 cuadrantes:

Falsas fuerzas: características de alto desempeño, que un negocio puede mantener, pero que al no ser
importantes para el mercado no son diferenciadores.
Imagen fuerte: atributos destacados en un mercado, en los cuales se debe enfocar una empresa para
ofrecer un producto o servicio.
Falsos problemas: fallas o atributos negativos que no impactan en un mercado y, por lo tanto, no
deberían ser una prioridad para el negocio.
Debilidades: características que un mercado exige, pero que no están tan sólidas en un negocio, así
que la empresa deberá mejorarlas.
Modelo afectivo-cognitivo
Es aquel que considera la satisfacción del cliente como una emoción, pero que es
generado por un proceso cognitivo. Se ha popularizado a partir de la década de
1990 por su enfoque integral, ya que no descarta ninguno de los elementos y
factores de los otros modelos, sino que los suma.

Una persona desarrolla una sensación afectiva o un grado de satisfacción por

diversos pensamientos y emociones, así que para este modelo los sistemas
cognitivo y emocional están interrelacionados.
 Modelo personológico
Este modelo describe diferentes etapas por las que pasa un cliente hasta estar satisfecho
con su compra. Por ello una marca debería acompañar al cliente enfocándose en la
orientación motivacional para generar una percepción positiva. Las etapas en este
modelo son:

Conocimiento: se genera la información sobre la oferta.

Expectativas: las personas desarrollan expectativas sobre el producto o servicio.
Acompañamiento: la marca acompaña al cliente en todos los puntos de contacto,
superando las expectativas gracias a la atención y servicio de calidad.
Evaluación: se tiene que medir el nivel de satisfacción del cliente.
Recomendación: un cliente satisfecho recomienda el producto o servicio adquirido.