Cajero Bancario

Módulo. 4: Cultura de servicio y atención al cliente

Facilitadora: Danelly Geraldino Almonte, MA

Luego de leer la guía de la unidad 1, descubre lo que

aprendiste llenando este cuestionario de preguntas,
análisis e investigación.

1- ¿Qué entiendes por cultura de servicio y cuál es la importancia?

Es como la utilización de las mejores estrategias del recurso humano y
tecnológicos para que permitan una adecuada relación entre todos.

2-Escribe y da ejemplos de cómo crear una cultura de servicio en una

empresa.
Promover una adecuada comunicación interna, desarrollar un ambiente de
confianza, definir metas que se basen en los principios de servicio al cliente
y apoyar a los compañeros
3- ¿Cuáles ventajas podemos citar acerca de una cultura de servicio
organizacional?
Mejora la comunicación interna entre los compañeros, la empresa obtiene
mejores ganancias, los empleados están más motivados y se obtiene mayor
fidelidad por parte de los clientes
4- ¿En qué consiste el servicio al cliente?
Consiste en todas las acciones que se implementan para los clientes durante
una compra de un bien o servicio, se realiza para cumplir con la
satisfacción del cliente
5- ¿Por qué en muchas ocasiones las empresas no pueden satisfacer las
necesidades de los clientes y consideras que al no cumplir esas
necesidades se está dando un mal servicio? Explica tu respuesta.
Si al momento de una compra de un bien o servicio la empresa no cumple
con su responsabilidad frente al cliente y no tienen la más mínima
intención de hacerlo ya es un mal servicio, también está el crear falsas
expectativas o dejar mucho tiempo al cliente en espera sin ninguna
comunicación.
6-Plantea tu opinión acerca de una de las estrategias del servicio al
cliente: La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados,
¿Estás de acuerdo con esto?
Si de acuerdo, las empresas deben mantenerse capacitando a sus empleados
y realizando mejoras continuas en la calidad de sus productos y servicios.
7-Explica las características que se debe llevar a cabo para dar un
servicio de calidad en una empresa.
Rapidez en la resolución de problemas
Eficiencia a la hora de brindar el servicio
Mostar empatía y ponerse en el lugar del cliente para entenderlo
Anticiparse a los problemas y convertirlos en oportunidades

8-Establece la diferencia entre cliente interno y cliente externo

Cliente externo es la persona que paga y utiliza el producto o servicio que
no está directamente conectada a la organización salvo por la compra del
bien o servicio. Un cliente interno es aquel que tiene una relación con la
compañía, aunque compre o no. Por ejemplo, todos los empleados son
clientes del departamento de RR. HH

9-Investiga cual es la manera correcta de atender al cliente en las

siguientes maneras.
a. Atención al cliente de manera presencial
b. Atención al cliente por teléfono
c. Atención al cliente por las redes sociales.

10- ¿Cuál es la importancia de las buenas relaciones interpersonales en

el ámbito laboral y cómo influye de manera positiva y negativa con el
servicio al cliente?
 Actividad unidad 2: Funciones de Cajero Bancario y
trabajo equipo.

Realiza lo que se te pide:

A. ¿Qué entiendes cuando decimos que un cajero es responsable del

procedimiento exacto del dinero y qué pasaría si un cajero
siempre le sobra dinero o le falta dinero al finalizar una jornada
diaria de trabajo? Explica tu respuesta y lo que pensarías de ese
cajero.

El cajero es responsable de velar por el dinero y por los controles

internos a la hora de arqueo de caja, no le puede faltar ni sobrar y si
pasa alguno de estos casos es que es un cajero que se equivocó en
alguna transacción y está dando error.
B. Realiza un mapa conceptual con el tema dado y aprendido del
trabajo en equipo.