1) El concepto de ventas relacionadas tiene que ver con la fidelizacion de clientes
leales, generando un provecho para la compañía de tal situación. La compañía puede generar nuevos productos que se adapten a las necesidades de estos clientes a lo largo del tiempo, estableciendo así una relación de largo plazo que se entiende es rentable a largo plazo, aprovechando el grado de confianza que el cliente ya tiene. Al establecer una relación de largo plazo con el cliente, además, podemos ofrecerles mas productos relacionados con el principal, a fin de aumentar nuestra rentabilidad. Lo interesante de este tipo de ventas es que se reduce significativamente el costo de marketing, papeleo, incluso a este tipo de clientes poco les afecta la variación de precios. 2) El perfil del cliente ideal es aquel que, en el largo plazo, se convierta en un cliente leal. Es allí donde la organización debería enfocar sus mayores esfuerzos, centrar y canalizar sus energías en pos de lograr establecer una relación de largo plazo con estos clientes, y adaptar su oferta de productos o servicios, a las necesidades (por cierto, cambiantes) de dichos clientes. 3) Los clientes generan mayor rentabilidad en el largo plazo por consecuencia de disminuciones de sus costos de atención (ejemplo; marketing, papeleo, en las primeras etapas de contacto con este tipo de cliente se generan las bases para una relación de largo plazo), y por el consecuente aumento de las ganancias de la compañía (en el largo plazo, los clientes compran mas y mejor, generando, además, mayores ganancias por referidos y recomendaciones, que redunda en mayores y mejores negocios). 4) El valor del ciclo de vida de un cliente se determina analizando todos aquellos ingresos que generara un determinado cliente, ya sea en forma directa (propias compras) o indirectas (compras de terceros recomendados) a través de un periodo determinado de tiempo, se trata de analizar en el largo plazo todos aquellos ingresos generados por este tipo de cliente, de allí que las organizaciones ostenten el retener a aquellos clientes leales: resultan rentables en el largo plazo. 5) La cadena de ganancia del servicio son conexiones que complementan y refuerzan mutuamente, y que se encuentran relacionados con la rentabilidad del negocio y el crecimiento del mismo. Las variables que se interrelacionan, jugando a favor para el logro de la fidelizacion de clientes leales a largo plazo tienen que ver con la capacidad de los propios empleados, satisfacción de los empleados, productividad de los mismos, aptitud para brindar buen valor a los clientes, satisfacción y lealtad de los clientes. 6) Se entiende, por Ciclo de Mediocridad, a aquel que tiene comienza con una baja satisfacción laboral de los empleados de la firma, que a su vez, redunda en un atención inadecuada del cliente, y altos niveles de rotación en la compañía. Ambas situaciones provocan una merma en la confianza y satisfacción del cliente, quien empieza a comprar cada vez menos, generando un menor margen de ganancias para la sociedad. Ante este escenario, la organización reacciona recortando presupuestos de salarios y capacitación, lo que reduce aun más las expectativas de los empleados de la compañía, haciendo que el círculo se repita nuevamente. 7) Revertir un Ciclo de Mediocridad, implica imponer un Ciclo de Éxito del Empleado: comienza con la selección del personal teniendo en cuenta sus aptitudes para con el cliente (en definitiva, se busca la satisfacción de este ultimo), antes que por las habilidades (las habilidades se aprenden o pueden ser enseñadas en el corto o mediano plazo); continua con una fuerte inversión en capacitación, con el fin de lograr que los empleados con la aptitud adecuada, aprendan las habilidades necesarias para llevar adelante sus tareas. Luego, llega el momento de apoyar a los empleados, para lograr un mayor y mejor desempeño de los mismos. Los empleados resultaran más leales, y lograran mayor lealtad de los clientes. Seria permitir o generar un ambiente donde el empleado, con las aptitudes y habilidades necesarias pueda decidir, dentro de una esfera de límites determinados. Premiar a aquellos empleados que logren las metas reales de la compañía (generar una relación de largo plazo con el cliente), complementan en este sentido. 8) Algunas de las herramientas necesarias para obtener retroalimentación por parte del cliente son: Auditorias (simulación de operaciones reales), Investigaciones de Mercado, Grupos de Muestra (pequeños grupos de potenciales clientes para probar nuevos productos, por ejemplo), Análisis del Proceso para hacer pedidos, Tarjetas de Satisfacción, Encuestas, Análisis del Proceso de Atención al Cliente, Seguimiento de llamadas de satisfacción, y Análisis de la comunicación vía Sitios Web. 9) Para implantar un sistema de observación del cliente es necesario determinar cuales son los puestos de escucha con los cuenta la organización, comenzar a implementar un sistema de recopilación de retroalimentación, (que además, organice dicha retroalimentación), y lo más importantes: decidir el uso que se le dará a esta nueva información compilada. 10) Para realizar un esquema de un proceso de servicio es necesario: elegir un proceso de trabajo que tenga un fuerte impacto en la satisfacción del cliente, y tenga deficiencias, o sufra problemas. En segundo lugar, es necesario enumerar las actividades involucradas en tal proceso. Mas tarde, se organizan las actividades en la secuencia que ocurren, indicando el tiempo que se demora en completar cada pasó. Luego, se transfiere esta información a un mapa del proceso del trabajo, agregando o sacando niveles según corresponda. Hecho esto, es necesario realizar una lluvia de ideas con el grupo para determinar los puntos débiles del proceso, y sugerir posibles soluciones. Por ultimo, debe mirarse el proceso estructurado desde diferentes perfiles: poniéndose en los zapatos del cliente, y en el de cada uno de los actores involucrados. Por ultimo, podemos replantearnos que puedo cambiar del proceso de trabajo para eliminar debilidades, y brindar un mejor servicio.